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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇滿意度調查問卷調研報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2007）08-0052-02
1 港口行業中顧客價值的體現
（1）港口行業顧客價值體現在港口本身的自然條件、硬件設施等方面。隨著船舶大型化和深水化的要求，自然條件對港口的發展非常重要，一個港口要想成為航運中心，必須具備良好的地理位置、優良的深水航道和其他得天獨厚的港口自然條件。硬件設施的好壞是船舶公司和貨主選擇服務港口時所考慮的主要指標之一。硬件設施綜合反映了港口泊位、堆場、庫場的能力和岸邊裝卸機械、堆場作業機械及水平搬運機械等。自然條件和硬件設施的改善都可以提高顧客滿意度。
（2）港口行業顧客價值的體現可以進一步分解為港口服務質量、港口費率政策、港口安全和港口整體形象等。港口服務質量的高低影響到客戶對港口的選擇，反映了港口現代化的管理水平。它包括港口的作業效率、港口的擁擠程度、船舶進港時間的延滯程度等。另外，港口費率政策、港口安全和港口企業形象的塑造也是影響港口顧客滿意度的因素。
（3）港口的顧客價值的體現離不開相關產業的支持，除了臨港工業以外，以第三產業的細密分工為主要標志，可以形成以商貿、餐飲和旅游為核心的消費服務網絡，房地產業、金融保險業、信息網絡，供應、、理貨業等等。綜合來講主要有：臨港工業、港口物流業、臨港旅游業和所處區域的金融、保險、商貿、娛樂等服務業。相關產業的支持同樣可以提高顧客滿意度。
2 基于顧客滿意度的港口行業營銷調查的內容
由上述分析，本文以港口行業顧客價值體現的三方面內容為主線，制定港口行業顧客滿意度營銷調研的內容。顧客滿意度調查的各個內容為一級指標，實際調研中還可根據具體情況分解為二級和三級指標。
2.1 外部環境調查
（1）港口自然條件調查。包括地理位置、進出港航道水深、可建港的深水岸線長度、氣候條件的調查，目的在于找出發展中的環境制約，改進劣勢并突出自身的優勢。
（2）港口硬件設施調查。包括集裝箱班輪密度及航線覆蓋面、裝卸設備能力、容納船舶能力、倉儲設備能力、信息化程度等方面的調查，目的在于找出硬件設施中需要改進的地方。
（3）港口周邊第三產業發展狀況。包括與港口相關的服務業的發展水平、濱海旅游景點接等能力和收入等的調查，目的在于找出周邊環境的吸引點和不完善的地方，加以改進。
（4）競爭對手的調查。包括對競爭對手的經營狀況、服務的特點、營銷的策略等方面的調查，目的在于分析競爭對手找到自己的優劣勢，互相學習，降低顧客的機會成本。
2.2 內部業務調查
（1）港口服務產品調查。主要是對各種貨物的裝卸、堆放、中轉等服務的效率、工藝、流程的調查，目的在于找到可以改進的流程，降低顧客的時間成本。
（2）港口服務質量。港口的作業效率、船舶平均在港停時、港口的擁擠程度、船舶進港時間的延滯程度、業務人員能力、管理創新及模仿能力的調查，目的在于提高服務質量、增加顧客的滿意度。
（3）港口費率政策。碼頭裝卸費用、集疏運費用、通關費用、引水和拖輪費用等，目的在于找出合適的價格策略吸引顧客。
（4）港口安全性。貨損率、安全失誤率、安全設施配備情況等，目的在于消除安全隱患，降低顧客的安全成本。
2.3 顧客購買行為調查
（1）港口的企業形象。顧客對企業形象的認同感、企業的影響力，目的在于形成品牌優勢、形成對顧客的吸引力。
（2）顧客消費行為的調查。針對貨主以及船公司的需求和欲望的調查、消費觀念的調查、對于7O（購買者、購買對象、購買目的、購買組織、購買方式、購買時間、購買地點）的調查、關于顧客行為的調查、關于顧客信息來源的調查以及關于顧客購買決策模式的調查、顧客對競爭對手的觀點調查。目的在于改進營銷策略，進一步保留和吸引顧客。
3 基于顧客滿意度的港口行業營銷調查的具體步驟
3.1 確定問題和調研目標
根據以上分析的調查內容確定問題和調研目標。為了正確地界定問題，調研人員需要收集和分析與問題有關的相關資料，同時還需咨詢港口企業的管理人員和有關專家。調研問題的表述應當清晰易懂，定義的問題不能過于寬泛也不能過于狹窄。界定了問題后就要圍繞這個問題確定更具體的調研目標，以便確保調研活動沿著正確的線路展開。
3.2 制定調研計劃
調研計劃的內容包括：確定資料來源、選擇調研方法、設計調研工具、決定抽樣方案、確定接觸方式、確定人員與費用。它構筑了整個調研工作的總體框架。
3.3 初步調查
初步調查是整個市場調研工作的前奏，它決定市場調查的范圍和采取的方式。該調查應是企業的調查人員進行消費者問卷設計前的自由訪問調查，為問卷設計的大體內容進行準備。
3.4 正式調查
(1)確定資料來源。調查應注重第一手資料的獲得和分析，同時對第二手資料也應重視。一般來說，港口企業的外部環境，如：自然環境、硬件設施、競爭對手情況、周邊第三產業發展狀況以及內部業務，如：吞吐量、費率、安全性可通過第二手資料獲得；而對于顧客對企業形象的認知以及顧客消費行為等的調查則要通過第一手資料獲得。
(2)確定調查方法。問卷調查法是調查中最常用的方法。其他調研方法在調查中起輔助或補充作用。問卷調查法在使用中，要注意調查對象的選擇。調查對象包括：貨主、貨代、船公司、船代以及港口員工。
(3)設計調查問卷。問卷設計得好壞，對調查工作的成敗至關重要。因此，在制作問卷之前，港口企業的調查人員應事先親自到進行訪問調查，以便使問卷的內容更加合理。問卷設計的格式應包括：卷首語、指導語、調查內容。整個問卷的問題必須明確，開放式問題和封閉式問題應各占一定比例，問卷以2～3頁為宜，問題35～40個，一般限制訪問時間15分鐘。要注意問題的設計便于統計分析處理。
(4)抽樣設計。港口行業營銷調查適宜采用抽樣調查法。抽樣調查分為概率抽樣和非概率抽樣。兩種抽樣方法各有其優缺點，概率抽樣可以判斷誤差，但費時、費力、不方便；非概率抽樣不能判斷誤差，但省錢、省時、方便。調研人員應根據調查內容的特點和現有的條件靈活選用兩種抽樣方法。
(5)調查程序、日程安排及經費預算。
調查過程可安排如下：
①月日～月日進行二手資料的收集，設計問卷
②月日～月日確定抽樣方案，制定相關表格
③月日～月日訪問員的招聘、培訓
④月日～月日訪問員試訪，劃分各訪問員的訪問區
⑤月日～月日訪問的具體實施
⑥月日～月日問卷的整理、編碼、錄入
⑦月日～月日問卷的統計、分析
⑧月日～月日撰寫調研報告
調查費用主要包括：問卷設計費；實地調查勞務費；數據輸入勞務費；資料收集費；計算機數據處理費；報告撰稿費及打印裝訂費。調研負責人應爭取充足的調研經費，以保證調研工作順利開展。
(6)試調查。用試調查來檢驗問卷設計的質量如何。
(7)實地調查與質量控制。實地調查即調查人員進行第一手資料的收集。調查質量的控制應從多方面著手。首先，要注意選聘合適的訪問員，重點培訓他們的訪問技巧，使他們按指定的內容、范圍、方式進行調查。為了確保調查員真正按抽樣方法和調查步驟去做，企業調查機構應采取有效措施對調查工作進行監督和控制。主要措施有：抽查部分被訪者，了解訪問員是否按要求進行了訪問；檢驗調查完畢的問卷是否完整，有無遺漏；定期開碰頭會，了解調查過程中遇到的問題，討論解決辦法。
3.5 調查資料的收集、整理和分析
實際的港口調查工作是將一手、二手資料結合起來，進行比較、分析、整理，得出營銷調查的總結論。一手資料收集到后，通過校對、編碼、輸入計算機、制表等步驟對信息進行整理，使之變成有條理的信息，然后進行數據分析。數據分析的方法很多。最簡單、常用的分析方法是統計各組問卷選項的出現次數，應有百分比和累計百分比兩項。另外，可對數據頻數分布使用平均值、眾數、方差進行描述分析。對有條件的企業，數據分析可以使用回歸分析、相關分析和聚類分析等統計分析方法。
3.6 完成調研報告
調研報告是調研活動的最終成果，是港口企業最需要的書面文件之一。書面的調研報告內容應包括：標題頁、目錄表、摘要、正文、結論和建議、附件。好的調研報告應該是：內容真實且有針對性，定性分析與定量分析相結合，結構嚴謹且具有可讀性。為了幫助港口企業管理人員迅速理解書面調研報告，調研人員還要準備一份口頭報告。
以上基于顧客滿意度的港口行業營銷調查的內容、方法和程序對港口企業具有普遍指導意義。港口企業如能在實際經營中基于顧客的滿意度有效地運用營銷調研，必能認清自身的實力、提高顧客的滿意度，進而增強競爭力。
參考文獻
［1］菲利普?科特勒.市場營銷原理［M］.北京:中國人民大學出版社,1997:33－58.
【關鍵詞】開放大學 外延式發展 內涵式發展
一、課題簡介
《從規模擴張的外延式發展向以質量提升為核心的內涵式發展研究》是河北電大2013年度課題，于2015年11月由河北電大批準立項、由唐山電大課題組承擔，課題負責人王月華。課題編號：YB201513
《從規模擴張的外延式發展向以質量提升為核心的內涵式發展研究》經省電大批準立項以來，唐山電大十分重視，校黨委和科研負責人對課題組的研究工作給予了大力支持與領導。研究與實踐課題組由5人組成：王月華教授為課題負責人、第一主研人，成員有：馬海陽教授、杜春梅講師、鄒前講師、張啟新、董小梅5名老師組成。課題組具有多年積累的遠程教育模式改革方面的相關文獻及開放教育的實踐教學資料，研究所需電腦等硬件設備齊全，這是完成課題研究的物質資源保證。通過實地調查、網上查詢、閱讀相關文獻專著的基礎上，收集整理所需的各種資料，通過分工協作、系統規劃保證按時圓滿完成課題研究任務。
研究與實踐分工如下：
王月華：負責課題整體規劃、主體資料的編寫；課題階段性成果的撰寫、補充及修改；撰寫課題主體論文及研究報告等工作。
杜春梅：負責設計、組織課題整體性調研、調查問卷的制作以及調查數據的分析，并撰寫調研報告、相關論文等工作。
馬海陽：負責課題調查問卷的收集、整理與匯總；協助撰寫相關論文；課題階段性成果的校驗、補充及修改。
鄒前：負責調研、搜集資料并進行分析。
張啟新、董小梅：負責具體問卷的調查、整理、統計分析、校對等工作
二、課題主體部分
（一）課題選題意義、研究價值
最近10年是我國高等教育（也包括遠程開放教育）大發展的10年，10年的發展使我國高等教育從精英階段邁進大眾化階段。但這種發展主要是外延式的發展，主要體現在入學學生的數量、高等學校辦學空間的延展上，與此同時辦學質量出現了一定程度的下滑，尤其是開放教育的辦學質量遭到了社會的質疑，所以當前我國遠程開放教育的發展已逐步從量的拓展轉移到辦學質量的提升。遠程開放教育是迅速、高效、持續發展國民經濟、實現學習化社會的排頭兵，而質量和效益是其核心與保障。針對我國開放大學目前整體遠程開放教育狀況和國際成人教育發展的內在要求與規律，重塑遠程開放教育全面質量觀、優化自身結構、加強系統聯合、確保運行保障、走內涵式發展道路，已是我國21世紀初遠程教育發展的制勝法寶。我國遠程開放教育當前正處于由大變強的關鍵時期，廣播電視大學向開放大學轉型的本質，就是要從規模擴張的外延式發展模式向質量提升的內涵式發展模式轉變，這對于我國建設學習型社會和教育改革發展戰略目標的實現，具有重大意義。
（二）本課題國內外研究現狀述評（篇幅所限略）
（三）課題研究目標：
從理論上論證“從規模擴張的外延式發展向以質量提升為核心的內涵式發展”的合理性，從實踐中探索開放大學規模擴張的外延式發展中存在的問題，并尋求以質量提升為核心的內涵式發展的路徑，從而實現廣播電視大學向真正開放大學的華麗轉身。
（四）課題研究假設
學生的學習需求存在差異并不斷變化；開放大學外延式發展中存在諸多問題，亟待完善、解決；目前遠程在線教育有效性不足；課程教材內容體系滯后于實踐；遠程實踐教學數量不足且質量低下。
（五）研究程序：研究設計―研究對象―研究方法―技術路線
1、課題研究設計
⑴研究計劃或實施方案
校黨委對課題組的研究工作給予了大力支持與領導，課題組成員做了明確分工，制訂了課題研究進度計劃，明確了各階段的工作任務和要完成的階段研究成果。
（2）課題研究計劃進度
準備階段：2015.8-2015.10：完成課題論證、課題申報、開題、研究規劃、成立課題實驗小組于前期研究，制定課題研究實施方案，制定調查表，課題組成員查閱文獻資料，做好文獻資料記錄，詳細論證開放大學從規模擴張的外延式發展向以質量提升為核心的內涵式發展的必要性。
實施階段：2015.12.11―2016.6：具體開展課題研究。通過對“唐山市開放教育活動的開展情況進行專項調查”，按實施方案開展課題研究，組織課題組成員圍繞試驗重點展開交流活動，邊研究、邊總結、邊實踐，通過對國內外開放大學教學管理模式的對比研究，比較在各方面上的欠缺與不足，努力探索出我國“開放大學從規模擴張的外延式發展向以質量提升為核心的內涵式發展”的有效途徑，撰寫并發表研究論文。
總結階段：2016.7.―2016.10：對課題研究的各項成果進行分類、整理，總結課題研究經驗，內部論證、同行評議、專家鑒定、撰寫并發表課題結題報告、申請課題結題。
（3）文獻研究或文獻報告
為搞好《從規模擴張的外延式發展向以質量提升為核心的內涵式發展研究》這一課題，課題組成員認真學習研究了《現代遠程教育論》《中國遠程教育》以及國內外學者對遠程教育的研究理論，如王陸（2002）認為影響網絡學習者特征的因素主要有：個性因素、性別因素和認知風格。隨著社會和經濟的發展、中國人口流動性的增強以及新技術的應用，無論是學習者自身還是網絡學習環境都發生了巨大變化，一些研究者進一步提出：教育者應對學習者給予更多的關心。西沃特認為，遠程教育機構和教育者應給予學習者更多的持續性的關心，要為學習者的學習提供更多、更好的服務。如果遠程教育缺乏這種對學生的持續的關心和支持，那么這種教育就會遇到許多困難，就會影響教學質量和學習效率，會導致學生的流失。所以說，對遠程教育學習者特征和學習者需求的關注一直是遠程教育研究的熱點。
⑷具體研究內容設計
課題研究的指導思想是：“邊實踐、邊研究、邊產出”，力求設計在先，實踐校驗，總結經驗成果推廣。堅持課題研究與試點工作相結合，試點人員與研究人員相結合，在試點中開展課題研究，用課題研究成果指導試點工作。
研究主要內容設計：通過調查研究，揭示開放大學規模擴張的外延式發展中存在諸多問題，在此基礎上具體分析開放大學從規模擴張的外延式發展向以質量提升為核心的內涵式發展的必要性；在借鑒國外遠程教育內涵式發展的實踐經驗的基礎上，探索出開放大學以質量提升為核心的內涵式發展的具體路徑。
2.研究對象設計
在國開大學、河北電大的指導下，2015年11月，課題組成員以唐山廣播電視大學為例，針對目前開放教育辦學的各個環節，從招生錄取、課程設置、教學設計、教學資源、教學服務、考務管理、學習環境等七個維度設計了“開放教育學生滿意度調查問卷”，共發放問卷300份，收回問卷153份，其中有效問卷96份。課題組根據對學生的滿意度調查數據進行統計匯總，將搜集的資料進行定性與定量分析，基本按時完成立項書確定的各項任務。
3.研究方法設計
我們的研究方法是：調查研究、教與學設計、教學實踐、研究總結。本課題采取問卷法、訪談法、調查法、個案研究法、定量分析和定性分析相結合的方法進行調查研究。
4.研究技術路線設計
首先對學習者進行調查，設計《開放教育學生滿意度調查問卷》，并對調查問卷統計匯總分析，撰寫調研報告《廣播電視大學規模擴張的外延式發展中的問題及成因分析》；其次，對開放大學外延式發展中的問題及成因進行分析，撰寫并發表課題主體研究論文《開放大學外延式發展向內涵式發展轉變研究》；第三，通過對課題研究的各項成果進行分類、整理，撰寫課題研究（結題）報告，上報結題材料。
（六）課題研究計劃執行情況
1、研究過程記錄
為確保課題研究的順利實施，我們搜集并認真學習了《現代遠程教育論》、《關于人才培養模式改革和開放教育試點項目研究的通知》，反復學習借鑒中國人民大學、北京理工大學遠程教育的經驗，明確了課題研究的任務、指導思想。課題組成員多次深入到唐山電大直屬班、樂亭、灤縣、遷西等教學點進行專項調查，了解開放教育畢業生在各單位的工作情況，掌握社會對電大遠程教育畢業生的實際需要，以便有的放矢地組織網上教學，改進教學支持服務，豐富教學資源，以改革教學方式。課題組多次深入研究中國人民大學、中南大學遠程教育網上實踐教學資源建設的現狀及效果，能夠有效借鑒并富有創新，為課題的順利研究做好了充分的準備。
課題組多次開會討論什么是“網絡教學”，什么是“在線教育”？什么是“以學生為中心”、什么是“自主學習”？如何將學生所學專業理論知識運用到實際工作中，以提高學生的實際動手能力等問題，對上述問題多次進行了討論研究，反復論證，以確定網上在線教學、特色資源建設的模式及質量。
2、研究過程的信息處理
為了使課題的研究與實踐有一個可靠的基點，我們做了一項調查：2015年11月，課題組成員以唐山廣播電視大學為例，針對目前開放教育辦學的各個環節，從招生錄取、課程設置、教學設計、教學資源、教學服務、考務管理、學習環境等七個維度設計了“開放教育學生滿意度調查問卷”，共發放問卷300份，收回問卷153份，其中有效問卷96份。課題組根據對學生的滿意度調查數據進行統計匯總，將搜集的資料進行定性與定量分析，基本按時完成立項書確定的各項任務。
通過對96份有效調查問卷的分析，明確了學生的有關情況，他們受文化程度、硬件支持、從業待業影響，以致于對多媒體教學的認識不同，對教學方法的選擇不同，對教師輔導的內容要求不同，尤其是了解到了開放學員對網上教學資源的質量要求，我們看到了國開大學“內涵式發展”的難巨性，所以我們開展“從規模擴張的外延式發展向以質量提升為核心的內涵式發展研究”課題研究是十分必要的。
3、研究過程分析
課題組對學生的滿意度調查數據進行了統計匯總分析，發現在開放教育辦學中依舊存在如下問題：一是新生對入學時采用的交費方式意見不一，有相當一部分學員更傾向于POS機刷卡的方式；二是學生對每門課的面授課次數、實踐課程及課程的實用性等方面不滿意，多數學生認為每門課程只需安排一次面授課即可；三是學生對課程教學設計不滿意，很多學生對國開大學學科的教學內容設計、授課方式、使用多媒體的靈活程度、師生互動、網絡學習資源、課程的理論聯系實際以及面授課課堂氣氛都不是特別滿意，特別對使用多媒體的靈活度提出了更高要求。四是網絡學習資源不充分，缺乏精準推送，集中反映在目前的期末復習范圍與終結性考試內容相差甚遠，復習范圍大且對接度低，形成性考核內容涵蓋終結性考試內容也太少，遠不如人大網絡教育網上期末復習資料的指導性強，網絡學習資源不充分且有效性低下，因人而異的學習資源的精準推送嚴重缺乏，導致學習者的“信息迷航”，學習者興趣不高，最終導致學習者學習效果不理想。開放教育學生希望在遠教平臺和手機平臺上獲得的主流資源類型是文本和視頻。五是教學支持服務形式單一，很多學生對目前國開網所采取的“新聞討論區”或“課程討論區”的這種答疑方式表示質疑，學生普遍認為教師答疑通道單一，應該開辟多通道為學生答疑。隨著微信的大眾化，學生更傾向于微信群這種答疑通道。六是考前輔導資料缺乏，有效性不足。突出問題是考前輔導資料占考試試卷內容的比例太低，甚至少數統設課、省開課期末復習資料沒有或上傳不及時，導致學生“復習迷航”，對考試無所適從。為此，課題組提出了我國開放大學實現以質量提升為核心的內涵式發展的具體路徑：一是嚴把人才培養質量關，做到穩中有進；二是發展有質量的在線教育，科學構建在線教育的的質量保障；三是引進和開發慕課（MOOCs），探索翻轉課堂教學模式，促進現代信息技術與開放教育的深度融合；四是開展“智慧學習服務”，構建高水平的教學支持服務體系；五是深化教學教務改革，進一步完善教學質量保證體系，第一，以學習者為本，大力開展基于“智慧信息推送”的個性化學習服務，第二重點抓好基于網絡的課程考核，改革和強化網上形考管理。第三豐富、優化國開網教學資源，提升資源的指導性和利用率；第四加強網上教學活動的組織、實施與監控；第五借助公開課、教學評比活動，加大教師培訓，提升遠程教育教師整體素質。
三、課題研究主要成果
課題組經過一年的努力，以唐山廣播電視大學及各分校為研究與實踐的對象，進行了大量的社會調查、分析和總結，采用“邊研究，邊實踐，邊產出”的方法，我們撰寫了研究報告及相關論文，具體包括：
（一）研究報告
《從規模擴張的外延式發展向以質量提升為核心的內涵式發展研究》課題研究報告（公開發表）
（二）論文
開放大學外延式發展向內涵式發展轉變研究（公開發表）
（三）調研報告
《廣播電視大學規模擴張的外延式發展中的問題及成因分析》（公開發表）
四、課題研究主要結論
課題組縱觀我國開放大學遠程開放教育的實際，借鑒美國等國外遠程教育先進經驗，提出了我國開放大學實現以質量提升為核心的內涵式發展的路徑，具體建議如下：
（一）外延式發展與內涵式發展概述
1.規模擴張的外延式發展的內涵與特征
所謂外延式發展是指辦學硬件的提升和規模的擴大，其核心在于學校的發展規模和速度，著重反映學校人、財、物在量上的增長變化，其構成要素可以直接地觀察和測評。
開放大學規模擴張的外延式發展，主要是以學校的外部條件作為資源的一種發展模式，它強調的是數量增長、規模擴大、空間上的拓展，是適應外部需求表現出的外在擴張。規模擴張的外延式發展主要呈現以下特征：一是教育投資的多渠道化，在一定程度上解決了開放教育發展資金不足的問題，迅速擴大了開放教育的發展規模。二是辦學主體的多元化。遠程開放教育是開放大學目前開辦的主要教育形式，其辦學主體由企業、普通學校、學會、政府、社會力量包括社會團體、派、公民個人等構成，這就決定了其辦學質量的參差不齊。三是招生數量增長，規模不斷擴大。經過三十多年的發展，開放大學系統不斷壯大，已成為世界上規模最大的開放大學，但縱觀其全系統教學質量，卻是“胖而不壯”。四是招生空間拓展迅速。目前國開大學擁有 44所省級電大、933所市電大、1829個教學管理工作站，整個系統延伸到鄉鎮街道[1]，空間拓展可謂驚人迅速。
2.以質量提升為核心的內涵式發展的內涵與特征
所謂內涵式發展一般是指通過挖掘學校內部潛力來擴大教育的容量，是辦學水平、教學質量等軟實力的提升，質量和效益是其核心構成要素，旨在反映學校整體水平，是不可直接量化的無形資產，是在無形之中影響和推動學校發展的重要因素。
開放大學以質量提升為核心的內涵式發展，是指開放大學要立足于質量與規模、開放與創新的核心基礎，充分利用目前已有的各種教育資源，優化辦學結構配置，重點培育和提高核心競爭力，努力提高遠程教育質量和辦學效益，不斷提升辦學能力和服務水平的內涵式發展模式。開放大學的內涵式發展具有以下顯著特征：一是將開放教育理念融入學校辦學及學習者學習的全過程。從開放大學要服務于全民學習的角度看，全民學習是有質量需求的學習；作為承辦開放教育的實體機構，開放大學提供的開放教育是有質量規范的教育，開放大學是有質量保障的大學。二是開放大學致力于為學生提供規范化和個性化的智慧學習服務，可滿足學習者接受高質量、個性化的遠程教育需求，有助于實現教育公平和社會公平。三是開放大學充分應用現代教育技術，可整合各種優質教育資源，突破時空限制，能為不同區域、不同學歷背景、不同年齡、不同職業的人提供不同層次、不同形式、不同內容的遠程教育服務。四是開放大學在辦學規模、教學質量、辦學效益協同發展的同時，視質量為學校生存、發展之根本，確立了開放大學的質量理念、質量標準和質量保障制度。區別于普通大學的“寬進嚴出”是開放大學教育制度的重要特征，而“寬學嚴教”則是開放大學教育質量保障制度。
3.外延式發展與內涵式發展的關系
內涵式發展與外延式發展是開放大學在不同發展階段的兩種不同的發展取向、發展目標和發展模式。外延式發展是以學校辦學規模的擴張、辦學層次的拓展為主要特征的發展模式，而內涵式發展則以提高升學校辦學質量和辦學效益為主要特征的發展模式。內涵式發展與外延式發展并非是相悖的發展模式，開放大學的發展需要外延式發展提供前提基礎，同時又需要內涵式發展作為其發展的目標，兩者相互區別又緊密聯系。
（1）兩者發展的側重點不同。外延式發展強調外在資源的補充、擴大與配置的增加，彰顯“量”的變化；內涵式發展則強調質的變化，追求質的層次與水平的提高，側重學校內在資源的挖掘、整合與優化配置。
（2）外延式發展是內涵式發展的基礎，內涵式發展是外延式發展的最終要求。內涵式發展建立于外延式發展基礎之上，內涵式發展的核心在于教學質量的提升，包括辦學理念、管理制度、師資隊伍、課程體系、教育質量、辦學特色等方面的提升與獨樹一幟。開放大學整體質量和效益的提升需要人、財、物、技術等要素的支撐，同時，開放大學發展的根本是實現辦學水平及教學質量的提升。
（3）兩者需協調發展。沒有內涵發展，教育質量不高，不僅不能滿足求學者的需求，也難以實現學校自身的可持續發展；沒有外延發展，學校辦學規模得不到應有的擴張，大眾化的目標無從實現，求學者的需求也無法滿足。所以絕不能把開放大學的外延發展與內涵發展對立起來，而應協調發展。
（二）開放大學在規模擴張的外延式發展中面臨的問題
隨著遠程開放教育戰線的延長，開放大學規模擴張的外延式發展中一些問題逐漸顯現。2015年11月，唐山電大課題組針對目前開放教育全部教學環節，從招生錄取、課程設置、教學設計、教學資源、教學服務、考務管理、學習環境等七個維度設計了“開放教育學生滿意度調查問卷”，共發出問卷300份，收回問卷153份，其中96份有效問卷。課題組對學生的滿意度調查數據進行了統計匯總分析，發現在開放教育辦學中依舊存在如下問題：
1.新生對入學時采用的交費方式意見不一
目前唐山電大新生入學交費采用的是現金繳費方式，但調查發現，有相當一部分學員更傾向于POS機刷卡的方式，認為POS機刷卡繳費比現金收費不僅操作便捷，而且攜帶更安全。
2.學生對每門課的面授課次數、實踐課程及課程的實用性等方面不滿意
課題組調查顯示，學生對每門課的面授課次數、實踐課程、課程的實用性等方面不滿意。由于實踐課程的操作性低，導致學生對實踐課程不滿意、缺乏興趣，其根本原因在于所開課程不實用，教材滯后于實踐，所學知識不能解決實際問題；再加上工學矛盾，開放教育的學生大多很難擠出更多時間參加面授課，故目前開放大學各教學點開放教育面授課學生到課率極低，所以多數學生認為每門課程只需安排一次面授課即可（目前唐山電大的面授課一般安排在3-5次）
3.學生對課程教學設計不滿意
課題組通過調查，發現很多學生對國開大學學科的教學內容設計、授課方式、使用多媒體的靈活程度、師生互動、網絡學習資源、課程的理論聯系實際以及面授課課堂氣氛都不是特別滿意，特別對使用多媒體的靈活度提出了更高要求。教師基于知識點設計制作的小動畫微課因其趣味性更受學生喜愛，然而目前開放大學基層教學點只有極少數教師能制作微課程，很大一部分教師使用多媒體上課只是實現了以多媒體文字替代了傳統的板書文字，更有個別教師依舊照本宣科，一點也不會使用多媒體設備。
4.網絡學習資源不充分，缺乏精準推送
課題組調查發現，學生對網絡平臺上提供的基礎性文本資源（如課程說明、實施方案、章節重點）比較滿意，但是對目前所使用的教材版本、國開網所提供的學科期末復習資料、音頻資源、視頻資源并不滿意，集中反映在目前的期末復習范圍與終結性考試內容相差甚遠，復習范圍大且對接度低，形成性考核內容涵蓋終結性考試內容也太少，遠不如人大網絡教育網上期末復習資料的指導性強，網絡學習資源不充分且有效性低下，因人而異的學習資源的精準推送嚴重缺乏，導致學習者的“信息迷航”，學習者興趣不高，最終導致學習者學習效果不理想。
隨著網絡的全覆蓋，學生越來越希望獲得圖文并茂的學習資源，以便更靈活的進行學習，開放教育學生希望在遠教平臺和手機平臺上獲得的主流資源類型是文本和視頻，我校老師提供的文本資源基本滿足需求，但視頻資源遠遠不足，任重而道遠。
5.教學支持服務形式單一
課題組調查可知，學生對教師面授導學提供的教學服務和平時班主任提供的通知提醒服務相對比較滿意，但是針對目前國開網所采取的“新聞討論區”或“課程討論區”的這種答疑方式表示質疑，學生普遍認為教師答疑通道單一，應該開辟多通道為學生答疑。隨著微信的大眾化，學生更傾向于微信群這種答疑通道。
6.考前輔導資料缺乏，有效性不足
教學管理中存在的突出問題是考前輔導資料占考試試卷內容的比例太低，甚至少數統設課、省開課期末復習資料沒有或上傳不及時，導致學生“復習迷航”，對考試無所適從。另外試點課的上機考試也給學生造成了巨大困擾和報名障礙，已嚴重影響招生工作；相對而言，學生更適應于傳統的筆試考試方式。
（三）開放大學由外延式發展轉向內涵式發展的必要性
1.以質量提升為核心的內涵式發展是開放大學的生存之基
目前，開放大學遠程開放教育正在向大眾化教育階段邁進，但這種發展究其實質還是外延式發展，依舊主要是招生人數的增加、辦學空間的拓展，同時辦學質量出現了一定程度的下滑，甚至遭到了社會的質疑，如現有網絡環境下的個性化學習服務處于初級層次，其服務形式單一、服務內容準確度不夠、服務質量低下、學生滿意度不高、運營商服務能力不足，所實現的個性化是“局部個性化而非整體個性化”、“個別人個性化而非大眾個性化”，這些問題已嚴重影響到開放大學的社會聲譽，所以，向以質量提升為核心的內涵式發展轉型是開放大學的生存之基。
2.以質量提升為核心的內涵式發展是開放大學的發展之源
目前我國正值由高等教育大國向高等教育強國邁進之際，黨的十報告指出：要推動高等教育內涵式發展。所以，開放大學必須面向全體社會成員，要向一切有能力、愿意接受遠程教育的人提供遠程學習服務，要幫助求學者盡快實現其求學目標，與此同時，實現開放大學跨越性、健康發展。因此，推動以質量提升為核心的遠程開放教育的內涵式發展，是開放大學生存與發展的必由之路。
3.以質量提升為核心的內涵式發展是開放大學的立校之本
走“以質量提升”為核心的內涵式發展道路是國開大學增強辦學實力和競爭力、有效服務社會的必經之路。但內涵發展不等于控制數量和規模，而是在確保質量的前提下，實現數量和規模的適度擴張。換言之，內涵發展實現了，質量提升了，規模發展才有保障。所以，作為內涵發展的核心--遠程教育質量的全面提升，是開放大學的立校之本。
隨著網絡信息技術的廣泛應用，遠程開放教育教學理念、教學模式、學習方式等正在發生深刻變化，開放大學欲在終身教育構建中發揮更大作用，就必須置“教育質量”于“生命線”高度，以質量求生存、求發展，不斷深化教學改革，為求學者提供靈活便捷、獨具個性化的高質量遠程教育服務，努力探索提高遠程教育質量的新路子、新辦法，加快實現遠程教育質量的新跨越。
（四）國外開放大學的經驗借鑒
1.英國開放大學
英國開放大學的教學手段是非常多樣化的，網絡、電視、廣播、論壇、郵件都有英國開放大學課程課件供給學生自學使用，甚至在廣播和電視上會有開放大學的專屬頻道向全國播放，學生在學習這些課程資源的同時線下可通過網絡或者通訊工具交流，參與分組形式的討論，一些公共的課程和基礎課程會通過電視和廣播全天候的重復播放，學生隨時都可以在開大的專屬頻道中看到。在英國開大里進修的學分可以和全日制大學積累和互換，甚至可以讓開大的學生到本校來繼續進修，為學生提供了更多的學習機會。
2.馬來西亞開放大學
馬來西亞開放大學通過學校的網絡平臺收聽學校廣播電臺，在這個電臺里滿足眾多學生的需求，指定熱點學術話題討論，學生可以通過移動設備參與其中與教授交流，發表一些個人的見解。學校里的網絡圖書館擁有大量的文獻資料可供注冊的學生們免費下載使用，并且學校會定時選取一些專業領域的學術文章發送到學生的個人網絡平臺中。
總之，無論是英國開放大學，還是馬來西亞開放大學，它們都具有獨特的個性化教育模式創新，各環節教學的構建都是值得我國開放大學教育管理模式改革借鑒的。
（五）我國開放大學實現以質量提升為核心的內涵式發展的路徑選擇
1.嚴把人才培養質量關，做到穩中有進
開放大學欲實現內涵發展，則必須秉持“質量興校”的辦學理念，必須立足于質量與規模、開放與創新的核心基礎，嚴把人才培養質量關。國開大學盡管面臨招生的多種困難和壓力，但必須堅持“一手抓招生、一手抓質量”，不斷加強教務教學規范化、制度化管理，多措并舉引領教學改革向縱深發展。
2、發展有質量的在線教育，科學構建在線教育的的質量保障
欲實現內涵式發展，開放大學必須開展有質量的在線教育，科學構建在線教育的的質量保障。有質量的在線教育是指學習者有合理的途徑達成他們的學習目標，而在線教育的質量保障是指開放大學要幫助學習者成功的拓展和提升他們所需要的知識和技能，其質量保障必須以“學習者為中心”。為此，開放大學必須科學構建在線教育的的質量保障，從機構管理、課程設計、學生支持服務等環節設置質量評價標準，要用系統的方法保障質量，把質量保障作為持續改進的過程，將在線教育的產出作為檢測質量的最重要方法。
3.引進和開發慕課（MOOCs），探索翻轉課堂教學模式，促進現代信息技術與開放教育的深度合融
促進現代網絡信息技術與開放教育的深度融合是開放大學實現內涵式發展的重要路徑之一。研究證明， MOOCs、微課、翻轉課堂作為新生事物雖不完善，卻有很強的生命力，可以改變我們的遠程開放教育。因此，開放大學必須引進和開發慕課（MOOCs），深入探索翻轉課堂教學模式及實際操作，充分利用微博、微信、QQ等為學習者提供寬敞的信息化空間和個性化智慧學習服務，實現傳播與互動功能。
設置并通過MOOC課程討論區，構建師生、生生學習共同體，促進其自主交流互動，并就資源取得、課程學習、形考提交、終結考試及情感等問題相互討論、相互鼓勵，實現教學相長、共同進步。而要吸引更多求學者參與到MOOC課程討論中，導學教師則必須精心設計討論主題，采用專題討論與自由討論相結合的方法，以鼓勵、肯定為主，增加情感討論的話題，縮短與學習者之間的距離，做到及時回復學習者的提問。
探索翻轉課堂教學模式必須先明確其核心理念，即將傳統課堂變成師生、生生互動的場所，在互動中使其碰撞思想，以促進學生的個性化、創新性學習。為此，在翻轉課堂上，教師必須正確理解學生的問題并引導學生正確運用知識和技術解決實際問題，這是翻轉課堂教學模式成功的關鍵。
4.開展“智慧學習服務”，構建高水平的教學支持服務體系
開放大學要實現內涵式發展，必須大力開展“智慧學習服務”，加速構建高水平的教學支持服務體系。所謂“智慧學習服務”是指在現代教育技術支持下，為學習者量身打造、致力于學習者長遠利益的取得和目標的實現，旨在培養學習者的創新能力。智慧學習服務是數字化學習服務的全方位升級，是個性化學習服務的大幅度拓展，通過設備與學習資源、網絡環境與學習者學習過程的深度結合，可激發學習者的學習興趣、培養學習者的創新能力。
開放大學開展“智慧學習服務”，首先要設立完備的學習者信息庫、有效的學習資源庫、學習者評價報告庫，借助于各種軟件和應用程序，向學習者提供高質量的常規服務（如在線答疑、學習服務、即時通訊、視頻點播等）、個（如資源推薦、學習進程、評價測試）、智能服務（如學習活動方案推送、學習任務分配等）和特色服務（如興趣激發、動手能力、創新能力的培養等）。
其次，開放大學應加強與國內外知名大學合作，整合、開發優質數字化學習資源和優質網絡課程，重點培養精通教學設計、資源開發、擅長提供遠程學習支持服務的專職教師和技術人員，組織知名專家教授編寫實用型教材、錄制網絡精品課程，聘請有實踐經驗的企業高管、技術人員擔任實踐課指導教師，全力做好“智慧學習服務”。
再次，開放大學要把培養創新能力作為開展“智慧學習服務”、提升遠程教育質量的先導和培養目標。開放大學要致力于應用型人才的培養，則必須積極開辟和充分利用實踐基地開展實踐教學，把提升學生實踐操作能力和創新能力作為學校教學工作的重點抓實抓好，確保畢業生崗位適用率的穩步增長。
5.深化教學教務改革，進一步完善教學質量保證體系
面對日益激烈的高校招生競爭，開放大學必須堅持基于網絡的導學方式，從入學導學、自主學習、面授輔導、網上教學資源入手，完善教學全過程管理，切實做好網上教學工作，使其彰顯遠程教育特色。除強化常規過程監管外，尚需加強教學教務管理的改革和應用：
以學習者為本，大力開展基于“智慧信息推送”的個性化學習服務。
開放大學要始終秉持“以學習者為本”的理念，努力做好對學生的導學、助學、資源和信息服務。各班主任、導學教師要強化服務意識，一切為學習者的自主學習著想，在入學繳費方式、學習資源獲取等方面，做好個性化的細致服務，多給學習者一些人文關懷，切實滿足他們的不同學習需要，切實解決其學習中的實際問題，使學生順利完成學業。
毋庸置疑，不同學習者對學習資源的需求存在差異性，故開放大學應大力開展“基于智慧信息推送的個性化學習服務”。所謂“智慧信息推送”是指借助于電子郵箱并依賴人工參與的信息推送服務，它可以系統地分析考量學習者的需求并進行整體化設計與推送，使推送的學習資源和支持服務更能提升學習者的體驗和需求的滿足度。導學教師必須正確分析學習者的需求，正確選擇推送對象、推送內容、推送方式和推送時機，真正做到“個性化推送”，確保推送服務的的準確性、有效性，進而提升學習者的在線學習效果。
（2）重點抓好基于網絡的課程考核，改革和強化網上形考管理。建議無論是統設課還是非統設課的形成性考核，一律實現在線完成；除試點課程外，每門課程行考作業布置為2-3次，內容盡量設置為客觀題且數量為30道題，實現學生在線提交與自動出成績；規定學生作業完成的最后期限，學生可不限次數提交作業，以最高成績為學生的有效成績，；規定行考成績和終結性考核成績各占總成績的50%。學科終結性考試盡量擴大開卷考試的比例，適度增強考試難度，考試時間一般介于60-90分鐘。
（3）豐富、優化國開網教學資源，提升資源的指導性和利用率。開放大學及各分部要將提高教學資源質量和應用效果作為教學工作的首要任務來抓，重點加強教學資源的整體設計，做到不同學科網上資源欄目設置清晰一致，期末復習題范圍適中并提供參考答案，微課、多媒體課件制作短小、有趣，知識點明確、難點導清，資源更新及時，以確保學生的自主學習。開放大學必須追求網上資源建設的高針對性、高指導性和高利用率，千方百計確保網絡資源的應用效果和建設質量。
（4）加強網上教學活動的組織、實施與監控。國開大學要注重網上教學活動的組織與實施，規范課程論壇、新聞討論區的管理，明確課程責任教師、輔導教師的職責。討論區名稱的設置力求規范、統一，要明確各論壇、討論區的職能及要求，避免學習者參與答疑時發生“使用迷航”。開放大學及各分部要加強對網上教學活動的有效督促，強化網上教學監控與系統通報機制。學科輔導教師除面授導學外，主要開展網上教學答疑，為學生提供良好教學支持服務。各級分校、教學點要不斷完善教學管理制度，強化教學管理的指導功能，使教學工作的檢查、督導經?；M而使教學過程更加規范，管理水平、教學質量不斷提升。
（5）借助公開課、教學評比活動，加大教師培訓，提升遠程教育教師整體素質。遠程教育教師隊伍素質的提高是開放大學實現內涵發展的一個關鍵因素和重要保障，它在一定程度上決定著開放大學的教學特色和教學質量的高低，影響著人才培養的質量，關系到開放大學的可持續發展。因此，開放大學的教師必須快速更新知識結構，掌握最新的信息技術，占領理論前沿，才能不辱使命。開放大學要加強課程教師及教務管理人員培訓，確保培訓內容的針對性和實際可操作性；要經常組織教師參加公開課及各項教學評比活動，以提升教師業務素質和執教水平，以更好地滿足學習者的需求。如唐山電大為進一步探索開放教育導學模式，每學期均組織一次全系統開放教育公開研究課，該活動持續開展了五年，為全系統開放教育教師提供了交流學習的平臺，有效推進了全系統開放教育教研水平的不斷提升。
綜上所述，實現內涵式發展、提升遠程教育質量，關系到民族振興與開放大學自身的生存與發展，因此，開發大學必須強化危機意識、責任意識和質量意識，切實實施“寬學嚴教”的質量保障制度，努力為學習者提供寬敞的學習通道、便捷迅速的學習平臺、寬容的學習文化，通過科學合理的教學設計、嚴謹的教學行為、嚴格的教學規范，真正實現從規模擴張的外延式發展向質量提升為核心的內涵式發展的轉變，為我國學習型社會的構建和終身教育的實現提供有力支撐。
參考文獻：
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關鍵詞：崗位任務；教學內容；教學方法
隨著經濟全球化和服務一體化進程的加劇，市場競爭越來越激烈，企業逐漸認識到了客戶服務的重要性。并開始樹立“以客戶為中心“的理念，希望通過優質服務的提供及實施，制定有效的管理策略，獲得較多忠實客戶，從而建立長期穩固的客戶關系。同時，各高校也陸續更新和完善客戶服務管理課程教學，進一步加強學生職業能力培養。從這一角度來看，學生掌握本課程相關理論及實踐，無論對自身發展和企業發展都具有舉足輕重的意義。
一、《客戶服務與管理》課程目的及性質
客戶服務與管理是市場營銷專業、電子商務專業的一門重要的新興專業素質課程。目的是使學生掌握客戶服務管理方面的專業知識，包括其基本概念、客戶服務滿意度與與客戶忠誠管理知識、客戶互動等內容。基礎知識涉及廣、跨度大、交叉滲透等特點。本課程注重先進理念和創新管理機制相結合，依靠現代信息技術等平臺的支持來完成和實現，是一門新興綜合性邊緣學科。注重以客戶為中心，以獲得企業競爭優勢。在網絡環境的推動下立足于管理客戶價值，一方面將理論學習與實踐結合起來，另一方面使教學內容符合社會需求。同時體現職業教育特點，注重實踐教學環節，及實訓操練，以培養規范學生的實操能力和個性化服務能力。要求學生不僅掌握現代客戶服務管理的基本理論、方法，還應把握客戶服務的發展趨勢，靈活運用科學管理方法及業務經營，比如：如何有效地建立客戶關系、進行長久維護、以及基于客戶關系管理理念下如何進行銷售、營銷以及客戶服務的能力，最終目的是培養出一批具有較高素質的既懂理論又會操作的實用型的服務與管理人才。
二、崗位能力需求分析
目前，很多社會人士和學生對客戶服務管理認識存在誤差：一方面，認為客戶服務與管理從事的是服務行業，工作辛苦，不受人尊重，對這個崗位存在輕視，認為學習這門課程及專業技能不重要。另一方面，單一的認為客服工作就是簡單的接接訂單，回答一些客戶的咨詢，處理客戶疑問及解決響應的難處，主觀的認為只要掌握了一定的技能，都較易勝任。其實抱有這些觀點和想法的人都是大錯特錯，根據有關資料顯示，通過對相關客戶服務崗位的招聘網站調查發現，僅湖南省就有2000多個職位，工資待遇2500-8000不等，而且各企業對客服崗位的定位是非常清晰的，基于大數據背景，更多時候客服的工作還涉及到了網絡客戶服務及管理，在這些平臺上進行客服工作，主要通過網絡進行客戶溝通和交流，獲取客戶價值，收集有效的客戶信息，最大限度滿足客戶需求。
客服人員的工作內容有：分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶異議、解決客戶投訴、維護客戶關系。具體指：售前、售中、售后3個階段，包括客戶信息收集和整理、客戶價值、客戶服務禮儀、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理等。
三、教學內容設計
通過分析市場營銷、客戶服務等工作崗位的典型工作任務，以及崗位能力素質要求，按照建立客戶關系、維護客戶關系等工作流程，對本課程教學內容進行優化整合，使其貼近崗位實際需求。在理論教學上，以模塊化形式設計課程體系，在實踐教學上，結合就業崗位的實際工作任務，采用項目導向，任務驅動等方式來設計實訓項目。
（一）理論教學
模塊一、客戶服務與管理概述。主要講授其概念及內涵、內容、作用、目標等。模塊二、分析目標客戶。主要講授產品或服務的特色與優勢分析、定位分析；識別現實客戶與潛在客戶、尋找目標客戶的方法。模塊三、溝通客戶。主要講授客戶異議的類型、處理客戶異議的步驟、方法及技巧；解決、處理客戶投訴。模塊四、客戶關系維護。主要講授客戶滿意度調查；客戶關系維護。
（二）實踐教學
實訓項目一、計算客戶價值技能訓練。實訓內容包括，分析客戶價值大小，計算客戶價值。實訓項目二、產品或服務特色與優勢分析技能訓練。實訓內容包括，分析產品或服務的特點及性能、分析產品或服務的特色和優勢、分析產品或服務定位、分析行業競爭對手。實訓項目三、尋找目標客戶。實訓內容包括，挖掘潛在客戶、尋找目標客戶的方法、客戶的分類及管理。實訓項目四、溝通客戶需求。實訓內容包括，寒暄贊美、通過提問探尋客戶需求、將缺點轉化成有點。實訓項目五、處理客戶異議。實訓內容包括，客戶異議的類別、客戶異議處理的步驟、處理異議技巧。實訓項目六、解決客戶投訴。實訓內容包括，分析產生客戶投訴的主要原因、處理客戶投訴的方法及技巧。實訓項目七、維護客戶關系。實訓內容包括，客戶滿意度調研、管理及培育客戶關系。
四、教學方法改革
（一）案例教學法
在理實一體教學中，采用案例教學是常用的方法之一。由老師精選大量真實典型的案例，通過展示案例背景資料，針對學習任務設置思考問題。學生在分析案例材料的基礎上，積極展開討論，努力尋求解決方案，各小組選派一名代表陳述問題分析及處理意見，最后由教師進行點評指正，歸納總結，使學生對所學內容及知識有更深刻的理解。從而提高學生思考問題、解決問題的能力，培養團隊合作精神。
（二）項目教學法
在教學過程中，以真實項目為實踐教學對象，把知識融入項目內容，學生在教師的指導下，完成一個個完整的“工作項目”，它打破了傳統的教學模式，學生全程參與，達到培養學生實踐能力的目的。
（三）情景模擬法
教師根據課程內容設計服務情景，對學生進行職業技能訓練，從而培養學生的服務意識，提高學生的服務技能。首先，創設有效的情景，講解任務要求，示范服務過程，強調注意事項。其次，有學生自由分組，選定角色，分組進行練習，對情景進行演繹。最后，學生自主總結，教師對學生模擬的情景進行點評、考核評價。通過情景表演，使學生熟悉真實的工作環境及服務流程。
（四）市場調研法
根據人才培養目標，加強學生實踐技能訓練，在客戶服務管理教學中運用市場調研法，使學生通過市場調研掌握第一手相關資料。比如：了解中國電信、長沙銀行等企業客服人員工作程序、服務咨詢等內容，感受其溝通技巧。具體實施步驟為，首先，學生根據客戶服務與管理課程要求確定調研主題及目標，設計調查問卷，其次，由教師給各小組分配任務，各組成員協作小組長完成實地調研，最后，撰寫調研報告、由各小組推選一名代表進行匯報演講、總結成敗。目的是通過此項實踐活動，使學生對企業、服務有一個全新的認識，從而培養學生的專業實踐技能和人際溝通能力。
五、總結
《客戶服務與管理》是一門企業實踐聯系緊密的學科。為了適應當前嚴峻的就I形勢，其教學內容和教學方法應該不斷進行創新改革，要適應市場競爭的要求，實現企業與學校的有效對接。教學內容及方法要以培養學生專業知識和操作技能出發，使其具有較好的職業道德風尚、良好的職業態度和職業習慣，同時還要注重培養學生的心理素質、服務意識、誠信意識、團隊精神、協作意識及敬業精神。
參考文獻：
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