時(shí)間：2023-10-12 09:41:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店管理服務(wù)培訓(xùn)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、低碳旅游與景區(qū)酒店管理服務(wù)之間的關(guān)系
低碳旅游首次出現(xiàn)是二十世紀(jì)的九十年代，全球變暖是其提出的大背景。在有關(guān)氣候變化的聯(lián)合國報(bào)告中，可以看出海平面和氣溫的升高導(dǎo)致冰川、積雪大面積融化，氣候變暖成為無可爭議的事實(shí)。我國國務(wù)院因此提出減少二氧化碳的排放，并制定了考核、監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)辦法。現(xiàn)如今，旅游成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)，而且“無煙工業(yè)”是旅游業(yè)的一個(gè)別稱。此外，加上人們生活質(zhì)量不斷提高，旅游的人數(shù)不斷增加，但是在旅游這一過程中，能源消耗和環(huán)境污染卻在不自覺間產(chǎn)生了。所以，為了減少旅游給生態(tài)造成的壓力，低碳旅游應(yīng)運(yùn)而生，并且迅速得到推廣。首次提出這一理念的是哥本哈根，具體時(shí)間是2009年，很快得到世界的廣泛認(rèn)同。這一年，世界經(jīng)濟(jì)的論壇報(bào)告也提到低碳旅游，自此，這一概念就開始被人們關(guān)注并認(rèn)可，這就預(yù)示著未來的旅游行業(yè)要朝著環(huán)境保護(hù)和能源節(jié)約方向推進(jìn)。所謂的低碳旅游，直白的說就是選擇一種出游方式能夠降低對(duì)“碳”的排放，減輕給環(huán)境造成的壓力。在旅游過程中，酒店是必要的設(shè)施之一，酒店的等級(jí)與軟件和硬件配置成正比例關(guān)系，酒店的最終服務(wù)水平就是在這里體現(xiàn)出來。隨著低碳旅游的推廣，酒店管理服務(wù)也要向低碳發(fā)展的道路改進(jìn)。
二、景區(qū)酒店管理服務(wù)存在的問題
（一）服務(wù)水平不高
我國酒店行業(yè)一直受到服務(wù)水平不足的限制，多年來，酒店整體上水平難以提高很大程度上原因都在于此。酒店的員工在工作中積極性不高，而且普遍的整體素質(zhì)不高，不但理論上不夠優(yōu)秀，甚至基本禮節(jié)、禮貌都做不到，大部分沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)水平還處于較低階段，在服務(wù)顧客的過程中，其效率和速度都受到影響。
（二）服務(wù)效率低
在我國的酒店管理行業(yè)，由于技術(shù)、手段等的落后，以及管理者對(duì)提高質(zhì)量的意識(shí)相對(duì)來說比較弱，導(dǎo)致酒店管理的效率很低。客戶需要得不到及時(shí)滿足、客戶需求的個(gè)性化和多樣化與酒店制定的陳舊制度不相符、管理制度不夠完善和科學(xué)等，都是管理效率地下的具體表現(xiàn)。此外，在執(zhí)行制度的進(jìn)程中，控制和監(jiān)管力度也不夠，管理效率直接影響了服務(wù)效率。
（三）各部門之間的服務(wù)缺乏協(xié)調(diào)性
我國的酒店服務(wù)業(yè)，部門經(jīng)理做關(guān)心的的問題是怎樣才能將部門業(yè)績做到最好，對(duì)部門之間如何相互合作才能使得酒店的整體工作達(dá)到最佳效果卻置之不理。這種不協(xié)調(diào)、不合作的內(nèi)部戰(zhàn)爭中，顧客是直接和最終受害者，結(jié)果就是酒店失去了這些客戶，引起酒店的客源流失，嚴(yán)重影響到酒店發(fā)展，最終使得員工切身利益受到波及。
三、低碳旅游中改進(jìn)景區(qū)酒店管理服務(wù)的措施
（一）對(duì)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以明確
低碳旅游這一概念一經(jīng)提出，相應(yīng)的，有關(guān)低碳的標(biāo)準(zhǔn)也被不斷提出和實(shí)施。在這種背景下，景區(qū)酒店也需要實(shí)施積極的措施加以管理，提出服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)最基本要求就是符合低碳目標(biāo)。酒店服務(wù)這一產(chǎn)品是無形和有形產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，因此，制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也要兼顧有形、無形產(chǎn)品兩者的要求[2]。
（二）加強(qiáng)對(duì)員工的管理和培訓(xùn)
首先，在酒店員工的選擇上提高選拔機(jī)制。人力資源部門需要根據(jù)酒店具體的需要和實(shí)際狀況，對(duì)人員安置和崗位分布進(jìn)行調(diào)查，制定科學(xué)、合理的編制和崗位，依據(jù)各個(gè)崗位工作需求選擇不同招聘和選拔方式，引進(jìn)專業(yè)型和經(jīng)驗(yàn)型的人才。其次，還要建立合理、有效的激勵(lì)辦法。對(duì)員工進(jìn)行考核是任何一個(gè)崗位都不可或缺的，在酒店管理行業(yè)，信息知識(shí)、溝通能力、外語水平等都是工作人員必須的，要實(shí)行考證、考核細(xì)節(jié)等獎(jiǎng)懲措施加強(qiáng)對(duì)員工的考核。
（三）提高部門協(xié)調(diào)性構(gòu)建酒店低碳文化
建設(shè)酒店低碳文化是一個(gè)漫長的過程，整個(gè)酒店的發(fā)展需要各部門之間協(xié)調(diào)合作，這也是酒店吸引人才的渠道。提高部門協(xié)調(diào)性需要加強(qiáng)部門內(nèi)部的溝通能力，使人不陷入互相隔絕的狀態(tài)，保證配合的默契性。此外，實(shí)行輪換崗位制度。酒店管理是勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，有許多崗位勞動(dòng)量非常大，而且工作的重復(fù)性較大，長期做同一工作容易反應(yīng)遲鈍、過度疲勞，崗位的輪換可以使員工技能得到提升。
（四）加強(qiáng)酒店員工對(duì)服務(wù)意識(shí)的重視
服務(wù)質(zhì)量涉及到的范圍很廣，主要指的是酒店可以給顧客的服務(wù)在一定標(biāo)準(zhǔn)之上，讓顧客對(duì)酒店的滿意程度得到提升。所以，顧客與酒店員工之間關(guān)系密切，“顧客就是上帝”的理念需要酒店的每一位員工充分認(rèn)識(shí)到，使“賓至如歸”的感受讓顧客時(shí)刻體會(huì)到。
酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是酒店在發(fā)展中的重要內(nèi)容之一，保證酒店培訓(xùn)禮儀質(zhì)量對(duì)于提升酒店在激烈市場(chǎng)中的競(jìng)爭中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當(dāng)前階段，酒店管理者忽視培訓(xùn)禮儀的重要性，對(duì)這一方面認(rèn)識(shí)程度不高，因此培訓(xùn)效果與實(shí)際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓(xùn)上還存在諸多問題。
一、酒店服務(wù)禮儀在培訓(xùn)中存在的問題現(xiàn)狀
第一，酒店服務(wù)培訓(xùn)觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟(jì)禮儀的角度上而言，服務(wù)培訓(xùn)工作是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量與水平，進(jìn)而更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但部分的酒店經(jīng)營管理者過于重視企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)培訓(xùn)工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓(xùn)觀念上，缺乏培訓(xùn)工作的創(chuàng)新性，與時(shí)展脫節(jié)。
第二，酒店員工對(duì)參與到服務(wù)培訓(xùn)工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓(xùn)工作的積極性，對(duì)服務(wù)培訓(xùn)的意識(shí)程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵(lì)機(jī)制來調(diào)動(dòng)員工參與到培訓(xùn)工作的積極性，就使得員工對(duì)待培訓(xùn)工作不認(rèn)真，學(xué)習(xí)效果不佳，對(duì)酒店的服務(wù)工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。
第三，酒店企業(yè)對(duì)員工服務(wù)培訓(xùn)投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對(duì)服務(wù)培訓(xùn)投入資金不到位現(xiàn)象，而相對(duì)于酒店服務(wù)而言，專業(yè)化的技能培訓(xùn)是酒店人員必備的工作，服務(wù)培訓(xùn)投入的資金直接會(huì)影響到服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量，員工培訓(xùn)的效果不佳，就會(huì)使得酒店服務(wù)水平與質(zhì)量難以保證。
第四，培訓(xùn)方式不夠嚴(yán)謹(jǐn)。現(xiàn)階段，酒店服務(wù)培訓(xùn)的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各項(xiàng)工作的操作技能，這種培訓(xùn)方式不能規(guī)避老員工在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)的不足，又使得新員工過分依賴?yán)蠁T工，導(dǎo)致培訓(xùn)缺少嚴(yán)謹(jǐn)性、計(jì)劃性、合理性。
二、改善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的對(duì)策措施
（一）酒店管理人員要做好服務(wù)禮儀的榜樣作用
服務(wù)禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務(wù)，就應(yīng)該建立起一批具有高級(jí)服務(wù)意識(shí)，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務(wù)工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對(duì)酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴(yán)格管理酒店服務(wù)禮儀的同時(shí)還要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實(shí)際行為與管理要求工作不相符，必然會(huì)使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務(wù)禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務(wù)禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動(dòng)員工的管理服務(wù)工作。
（二）將酒店服務(wù)培訓(xùn)禮儀理論與實(shí)際的服務(wù)工作有效結(jié)合
若想從實(shí)際方面提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就要將強(qiáng)員工系統(tǒng)理論化的服務(wù)知識(shí)，用理論知識(shí)來規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)意識(shí)。并且引導(dǎo)員工在實(shí)際的服務(wù)工作中總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)技巧，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)自身的服務(wù)禮儀知識(shí)以及提升自身的服務(wù)禮儀綜合素養(yǎng)。學(xué)會(huì)將理論知識(shí)與實(shí)際的操作實(shí)踐融匯貫通。
（三）營造文明酒店服務(wù)禮儀氛圍
酒店內(nèi)部環(huán)境會(huì)對(duì)員工的服務(wù)情緒造成直接影響，進(jìn)而決定著員工的服務(wù)質(zhì)量與水平。酒店由多個(gè)部門組成，各個(gè)不同的部門在工作中是相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進(jìn)酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)的融洽、和諧，進(jìn)而形成一個(gè)良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。例如：酒店可以通過會(huì)議的形式，對(duì)表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行鼓勵(lì)與表揚(yáng)，促進(jìn)酒店文明禮儀建設(shè)，營造一個(gè)良好的文明禮儀氛圍。
（四）制定合理的獎(jiǎng)懲制度
建立科學(xué)合理的酒店員工獎(jiǎng)懲機(jī)制在極大程度上能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量與水平的提升。以優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)受到客人表揚(yáng)的，或者服務(wù)明顯進(jìn)步的，解決客人在酒店中遇到問題且達(dá)到客人滿意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵(lì)以及物質(zhì)上的認(rèn)同。在酒店舉行的會(huì)議上以季度或者以年為期限，評(píng)選出精英員工、最佳技術(shù)員工、優(yōu)秀員工以及進(jìn)步員工等，依據(jù)實(shí)際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，進(jìn)而提升酒店服務(wù)質(zhì)量與水平，增強(qiáng)酒店在同行業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭地位。
三、結(jié)語
BT ：為什么會(huì)選在太原開第一家萬達(dá)文華？
Ilja Poepper ：需要強(qiáng)調(diào)的是，我們并沒有放棄參與一線城市的市場(chǎng)競(jìng)爭。2015年，我們的頂級(jí)品牌——萬達(dá)瑞華也將在上海外灘開業(yè)。根據(jù)目前的戰(zhàn)略規(guī)劃和建設(shè)進(jìn)度，首先選擇了太原這座城市。今年年內(nèi)陸續(xù)推出的六家酒店，也都將集中在二三線城市。相比于北京上海接近飽和的酒店業(yè)，這些城市對(duì)于豪華酒店的需求仍有很大空間。太原市正在迅速成為中國中部不可或缺的貿(mào)易和商業(yè)中心。太原萬達(dá)文華酒店將成為商務(wù)和休閑客人在山西的首選酒店，提供私享服務(wù)和藝術(shù)氛圍。作為萬達(dá)酒店及度假村管理的首家豪華酒店，我認(rèn)為意義重大，因?yàn)樗鼘⒆鳛榉€(wěn)固我們?cè)谥袊鳛樽畲蠛廊A酒店集團(tuán)的市場(chǎng)地位。還有重要的一點(diǎn)就是，其他的國際酒店管理集團(tuán)僅提供管理服務(wù)，并不實(shí)際投入資金，因此在二線城市尋求優(yōu)質(zhì)投資者的難度較大。兼具投資者和管理者兩個(gè)角色的萬達(dá)，將更順利更快速地進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。
BT：萬達(dá)集團(tuán)為什么要成立“萬達(dá)酒店及度假村管理有限公司”？
Ilja Poepper: 2008年開始，萬達(dá)和國際五大酒店管理集團(tuán)簽署管理合同，在全國開設(shè)了32家酒店，合作十分愉快。到2015年年底我們投資的酒店數(shù)量將達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的76家，萬達(dá)酒店及度假村管理有限公司也將借此成為全球最大的五星級(jí)酒店投資及管理公司。
再從當(dāng)前中國的發(fā)展和在國際上提高地位的趨勢(shì)來看，如何真正詮釋“東方特色的酒店品牌”成為了大家共同的期待。萬達(dá)有責(zé)任和義務(wù)將所提供的服務(wù)和中國客人的需求實(shí)現(xiàn)更好的結(jié)合。所以本著我們一直追求符合本土運(yùn)營的“國際化”酒店經(jīng)營思路，促使了我們建立真正屬于自己的酒店品牌和國際化的管理團(tuán)隊(duì)。
BT： 萬達(dá)酒店及度假村怎樣保持三個(gè)酒店品牌具東方特色的管理體系始終貫穿如一？
Ilja Poepper：相比其它國際管理酒店公司，我們的酒店在軟硬件設(shè)施方面，可以與任何一家國際豪華酒店相媲美，這也充分體現(xiàn)了我們的國際標(biāo)準(zhǔn)；而我們的酒店服務(wù)充滿東方特色，這是其他國際酒店所不具備的。
比如說在剛開業(yè)的寧德萬達(dá)嘉華管理團(tuán)隊(duì)中，很多管理人員都是具有很多東方酒店管理經(jīng)驗(yàn)的，總經(jīng)理費(fèi)斯哲先生，曾在中國一線城市就職于國際知名酒店管理集團(tuán)并擔(dān)任高管職務(wù)，擁有并積累了30余年成功的酒店運(yùn)營及管理經(jīng)驗(yàn)；為突出東方特色，寧德萬達(dá)嘉華專門從當(dāng)?shù)靥暨x了“迎賓天使”，這使萬達(dá)嘉華的團(tuán)隊(duì)更具區(qū)域特點(diǎn)。選拔的要求也十分挑剔，無論是外在，還是內(nèi)在都有具體的要求，力求內(nèi)外兼修。 在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，萬達(dá)酒店及度假村管理公司甚至邀請(qǐng)了國學(xué)大師親身演講東方禮儀，這使萬達(dá)嘉華的服務(wù)團(tuán)隊(duì)都十分具有東方文化特點(diǎn)。從“迎賓天使”獨(dú)具東方底蘊(yùn)的旗袍制服到置于嘉華酒店大堂的“茶之旅”茶吧，客人進(jìn)入大堂就能感受獨(dú)特的東方韻味和文化品位。
在進(jìn)入臥室之后，萬達(dá)嘉華的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)更彰顯東方特色。每一個(gè)房間的床頭，萬達(dá)嘉華都放置了中英文的中國古典文學(xué)《禮記》，彰顯儒家文化和東方韻味。
BT：如何理解萬達(dá) “成為國際領(lǐng)先的中國豪華酒店管理集團(tuán)”的企業(yè)愿景？
【關(guān)鍵詞】新形勢(shì)；酒店管理；創(chuàng)新策略
1當(dāng)前我國酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
我國的酒店行業(yè)最初誕生于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，普通大眾是沒有意識(shí)住酒店的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的酒店基本就是用來招待一些政府部門人員和國外來賓的場(chǎng)所。由于當(dāng)時(shí)酒店顧客群體的限制，決定了酒店管理也帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)，由政府來接管，實(shí)施高度集中統(tǒng)一的管理。以現(xiàn)在的眼光來看，當(dāng)時(shí)的酒店管理服務(wù)意識(shí)比較差，管理模式也很僵化。隨著改革開放的推進(jìn)，我國的酒店管理開始了新的探索，不僅僅是服務(wù)人群的變化，在服務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)涵上都有了相當(dāng)大的調(diào)整和改進(jìn)。新形勢(shì)下，我國有出行需要的人群越來越多，各種各樣不同類型的酒店也逐漸成長起來，酒店行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好，前景一片廣闊[1]。這是一個(gè)酒店行業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期，也是酒店管理面臨轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的新時(shí)期。從整體來看，我國酒店的數(shù)量有了大幅度的提高，但是酒店管理的質(zhì)量沒有得到充分的提高。筆者認(rèn)為，隨著行業(yè)競(jìng)爭的加劇，酒店管理的模式將決定行業(yè)的發(fā)展速度以及部分酒店的發(fā)展與存亡。當(dāng)前，改進(jìn)酒店管理的不足之處，加快管理模式和服務(wù)體系的建設(shè)，才能鞏固核心競(jìng)爭力，為顧客提供更加貼心的服務(wù)[2]。
2新形勢(shì)下對(duì)酒店管理進(jìn)行創(chuàng)新的必要性
2.1對(duì)外營銷和內(nèi)部管理在酒店服務(wù)中需要?jiǎng)?chuàng)新。從顧客的具體需求來講，酒店分屬于服務(wù)行業(yè)，所以滿足顧客的不同需求就顯得尤為重要。酒店的服務(wù)要跟上客戶的需求，從不同的角度進(jìn)行分析，提升設(shè)備的水準(zhǔn)，加快硬件設(shè)施的建設(shè)。除此之外，營銷的目的就是為了營造酒店優(yōu)質(zhì)形象，讓顧客有入住的消費(fèi)欲望。加快酒店管理的創(chuàng)新很大程度上也要考慮一定的營銷手段，比如針對(duì)外出旅游的顧客，酒店要了解他們特殊的出行需求，提供一些旅游必備信息，比如天氣信息，景區(qū)最新通知等等，顧客可以從中感受到酒店提供的貼心服務(wù)，從而建立對(duì)酒店品牌和服務(wù)的認(rèn)可[3]。2.2提升入住率和消費(fèi)率需要?jiǎng)?chuàng)新。面對(duì)行業(yè)之內(nèi)的激烈競(jìng)爭，酒店想要獲得一定的市場(chǎng)占有率，保證長久的發(fā)展，就必須要面對(duì)一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題，就是要保證顧客的入住率以及消費(fèi)率。提升入住率和消費(fèi)率是促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭力培養(yǎng)的重要途徑[4]。要具體提升核心競(jìng)爭力就要對(duì)酒店管理的業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)合理的改革，融合創(chuàng)新的手段，從酒店的硬件設(shè)施到軟都給予全面的調(diào)整和指導(dǎo)。從本質(zhì)上來說，酒店管理的創(chuàng)新就是要從管理層面上對(duì)酒店進(jìn)行改革，細(xì)化服務(wù)類型。提高入住率和消費(fèi)率是酒店實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的硬指標(biāo)，所以創(chuàng)新酒店管理模式對(duì)于酒店發(fā)展和創(chuàng)新發(fā)揮重要的作用[5]。
3我國酒店管理普遍存在的問題分析
3.1酒店管理缺乏專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)。現(xiàn)在各領(lǐng)域開展人才戰(zhàn)略，酒店管理普遍缺乏專業(yè)性管理人才體系的建設(shè)。很多酒店的管理人員不具備充分的管理知識(shí)和管理技能，在對(duì)酒店的管理策略進(jìn)行制定時(shí)，沒有科學(xué)理論依據(jù)的支撐，也缺乏先進(jìn)理念的指引，管理模式和管理手法都比較陳舊。其中一部分酒店聘用了專業(yè)管理人員，但是這些人員缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，掌握的核心管理知識(shí)不能應(yīng)用到實(shí)際工作中，嚴(yán)重影響酒店管理的質(zhì)量。另外，在對(duì)于酒店管理人員的應(yīng)聘制度上也存在漏洞，只招收酒店管理專業(yè)的學(xué)生，組成的人才隊(duì)伍同質(zhì)化和知識(shí)重復(fù)化現(xiàn)象嚴(yán)重，對(duì)于擴(kuò)大酒店的服務(wù)業(yè)務(wù)，更全面的了解顧客需求有一定的阻礙作用[6]。除此之外，酒店本身缺乏對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)意識(shí)。尤其是一些基礎(chǔ)管理人才，酒店只是對(duì)其進(jìn)行簡單的培訓(xùn)就讓其開始工作，員工專業(yè)性不強(qiáng)。其次，就是對(duì)于一些具有相當(dāng)資歷的老員工，企業(yè)認(rèn)為這些老員工經(jīng)驗(yàn)豐富，不需要花費(fèi)過多的時(shí)間和資金進(jìn)行培訓(xùn)，片面忽略了員工的成長需求，無法充分調(diào)動(dòng)他們的積極性。另外，服務(wù)行業(yè)內(nèi)部人員流動(dòng)性較大，企業(yè)就更有理由忽略對(duì)員工的培養(yǎng)，這樣只能造成員工不斷出走、人才流失不斷加劇的惡性循環(huán)。筆者通過研究還發(fā)現(xiàn)我國部分酒店對(duì)于員工的薪酬待遇十分不合理，其用人機(jī)制也比較落后。很多酒店使用的都是單純的績效制度，使得大部分的員工都看中工作的數(shù)量還忽略了服務(wù)的質(zhì)量，顧客的感受卻沒有達(dá)到想象中的水平，進(jìn)而導(dǎo)致酒店的品牌形象變差，對(duì)酒店的長期發(fā)展不利[7]。3.2在酒店管理中缺乏成熟的酒店管理模式。眾所周知，無論是什么管理工作，都需要制定科學(xué)合理的管理模式。酒店管理如果缺乏整體成熟的管理模式，就難以達(dá)到較高的管理水平。從實(shí)踐成果來說，我國酒店在管理方面已經(jīng)掌握了一部分經(jīng)驗(yàn)，但是管理方式缺乏系統(tǒng)的指導(dǎo)。單純吸引其他酒店的成功模式很容易失去自己的特色。任何管理模式都必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際發(fā)展而制定。所以當(dāng)前酒店管理體系的建設(shè)僅靠管理人員的經(jīng)驗(yàn)無法達(dá)到較好的管理效果[8]。回望我國改革開放以來酒店管理的歷史，雖然已經(jīng)有了不少豐碩成果，但是在酒店管理模式上還需要更多的努力和探索。其他酒店的成功經(jīng)驗(yàn)的確可貴，但是如果沒有進(jìn)行詳細(xì)的考查就擅自引用，很容易引起管理“水土不服”的情況出現(xiàn)。所以，經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但是一定要結(jié)合實(shí)際才能使用。另外，近幾年部分酒店管理模式開啟了新的探索，從提供多元化服務(wù)，增加餐飲和娛樂方式等等，短時(shí)間內(nèi)為酒店贏得了更多的收益。但是這種管理模式的重心往往會(huì)偏向于部門的管理調(diào)整，不同部門之間為了業(yè)績而失去了通力合作的動(dòng)力，各自發(fā)展導(dǎo)致的結(jié)果將是管理系統(tǒng)的混亂，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量下降，顧客的好感度和信任度降低，那么這些新的探索就顯得毫無意義了[9]。3.3在酒店管理中忽視了企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說也是不可或缺的組成部分，對(duì)于塑造企業(yè)精神，樹立良好的企業(yè)形象，激發(fā)員工的凝聚力和工作熱情都有不可小覷的作用。對(duì)于酒店管理來說，企業(yè)文化建設(shè)同樣也是重要版塊。酒店文化的建設(shè)能夠幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)生存與發(fā)展。但是從目前我國酒店管理工作現(xiàn)狀來看，我國多數(shù)酒店缺乏對(duì)于企業(yè)文化及其意義的正確認(rèn)識(shí)。國際上，尤其是西方發(fā)達(dá)國家的酒店，已經(jīng)越來越把企業(yè)文化建設(shè)作為重點(diǎn)的發(fā)展內(nèi)容。國內(nèi)的酒店管理在文化建設(shè)上還處于茫然的狀態(tài)，一味將發(fā)力點(diǎn)放在如何快速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和吸引更多的顧客上。但是筆者認(rèn)為，酒店文化的建設(shè)能夠幫助酒店樹立正確的價(jià)值導(dǎo)向，讓員工根據(jù)企業(yè)文化的精神，提升對(duì)自身的要求，激發(fā)他們的工作熱情。筆者認(rèn)為企業(yè)文化對(duì)于酒店的管理和員工的提升都有重要作用，新形勢(shì)下，管理人員必須重視企業(yè)文化的挖掘和深化[10]。3.4缺乏品牌創(chuàng)新。要想加快酒店管理工作的建設(shè)，就必須將品牌的概念重視起來。我國酒店缺乏品牌的創(chuàng)新，其主要原因在于：第一，當(dāng)前的酒店管理者還沒有意識(shí)到酒店品牌創(chuàng)新的重要性，單純的以提高經(jīng)濟(jì)效益為第一奮斗目標(biāo)，忽略了對(duì)自身特色的建設(shè)。其次，酒店行業(yè)趨向同質(zhì)化的特征還沒有引起相關(guān)人員的注意。事實(shí)上，隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，我國大部分的酒店缺乏特色，與其他酒店沒有明顯的區(qū)別，在服務(wù)和設(shè)施上也缺乏一定的創(chuàng)新。長此以往，酒店很難從激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中脫穎而出。酒店品牌創(chuàng)新是當(dāng)前消費(fèi)者需求變化導(dǎo)致的，所以如果管理者還沒有意識(shí)到酒店品牌創(chuàng)新的重要性，其核心競(jìng)爭力的建設(shè)也就無從談起。加強(qiáng)品牌的理念，利用品牌為酒店發(fā)展謀取更多的機(jī)會(huì)。利用品牌的影響力能夠樹立當(dāng)前酒店在行業(yè)中的良好形象，吸引更多的消費(fèi)者。
4新形勢(shì)下酒店管理創(chuàng)新策略分析
面對(duì)酒店行業(yè)競(jìng)爭趨向白熱化，酒店為了能夠穩(wěn)定自己的消費(fèi)群體，一定要加強(qiáng)自己的創(chuàng)新意識(shí)。創(chuàng)新是第一驅(qū)動(dòng)力，只有創(chuàng)新才能吸引到更多的顧客，幫助顧客認(rèn)識(shí)到酒店的品牌形象，從而加強(qiáng)核心競(jìng)爭力的建設(shè)。下面筆者將分別從幾個(gè)角度對(duì)新形勢(shì)下酒店管理的創(chuàng)新策略進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆治觥?.1制定科學(xué)的薪酬制度，建設(shè)相關(guān)用人機(jī)制。人才隊(duì)伍的建設(shè)是現(xiàn)代企業(yè)要考慮的第一任務(wù)。在人競(jìng)爭時(shí)代的今天，酒店管理想要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，首先就要加快酒店人才隊(duì)伍的相關(guān)建設(shè)。具體工作中，就是要落實(shí)員工的薪酬制度，現(xiàn)在大部分酒店的薪酬制度不甚合理，導(dǎo)致員工工作熱情不高，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。針對(duì)此種現(xiàn)象，酒店應(yīng)該以激勵(lì)員工的工作熱情為第一目標(biāo)，在提高整體待遇的基礎(chǔ)上，對(duì)于表現(xiàn)良好或者是有突出貢獻(xiàn)的員工給予一定的物質(zhì)或者精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)，可以是獎(jiǎng)金、免費(fèi)餐飲券的形式，也可以是證書、表彰等形式，目的就是要激發(fā)員工的熱情與積極性。在提高相關(guān)待遇的同時(shí)，合理改進(jìn)當(dāng)前的用人機(jī)制，對(duì)員工的生活與工作情況進(jìn)行全面了解，選派合適的人員做合適的工作，才能讓他的能力發(fā)揮到極致。筆者認(rèn)為，對(duì)于員工的崗位培訓(xùn)也是建設(shè)人才隊(duì)伍的有效措施之一。酒店管理領(lǐng)域每年都會(huì)根據(jù)新情況和新實(shí)驗(yàn)推出最新理論知識(shí)的成果研究，學(xué)習(xí)當(dāng)前最新的酒店管理理念，培養(yǎng)高效的工作能力，才能進(jìn)一步擴(kuò)大酒店的發(fā)展空間。酒店內(nèi)部可以考慮成立專門的培訓(xùn)小組，聘請(qǐng)有深厚理論基礎(chǔ)和管理經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)師對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)和指導(dǎo)。主要是一些基礎(chǔ)的酒店管理知識(shí)和服務(wù)技巧等等，構(gòu)建員工對(duì)于酒店工作的知識(shí)框架，實(shí)現(xiàn)個(gè)人水準(zhǔn)的提高。導(dǎo)師可以在與員工的互動(dòng)學(xué)習(xí)中，了解員工的特點(diǎn)和長處，為他們分配合適的崗位，進(jìn)而完善酒店的用人機(jī)制。4.2完善酒店硬件設(shè)施。當(dāng)顧客走進(jìn)酒店的時(shí)候，首先給顧客留下第一印象的就是酒店的硬件設(shè)施。完善、先進(jìn)的，并且具有一定品質(zhì)追求的硬件設(shè)施會(huì)吸引到很多追求住宿感受的顧客群體。筆者認(rèn)為，完善酒店硬件設(shè)施的第一步就是要著重提高相關(guān)設(shè)施的舒適度。以顧客的感受為第一要義的觀念應(yīng)當(dāng)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的追求，在酒店管理領(lǐng)域，就是要求酒店重視消費(fèi)者的入住需求。現(xiàn)代酒店想要提高自己的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅是因?yàn)轭櫩腿后w對(duì)于舒適度的要求越來越高，而是酒店已經(jīng)不僅僅是單純提供住宿的一種場(chǎng)所，更是顧客放松身心，享受生活，體現(xiàn)生活品質(zhì)的一種休閑方式。所以提高酒店硬件設(shè)施的舒適度問題，可以作為當(dāng)前酒店發(fā)展的一個(gè)突破口。比如，有些顧客因?yàn)樯眢w素質(zhì)和偏好的需求，傾向于睡硬板床鋪，而酒店大部分提供的都是軟床。這個(gè)時(shí)候，酒店可以設(shè)置根據(jù)顧客的需求，添置一定數(shù)量的硬板床鋪，滿足顧客的個(gè)性化需求。4.3在酒店管理中重視人文主義的企業(yè)文化建設(shè)。所謂的人文主義，就是要求企業(yè)的管理者重視員工的需求和心態(tài)狀態(tài)，對(duì)員工給予人文主義的關(guān)懷。工作中有的員工犯了一點(diǎn)小錯(cuò)，比如弄壞了酒店的小設(shè)施，有些管理者會(huì)大發(fā)雷霆，甚至要求員工索賠。但是這樣的管理方式容易挫傷員工的自尊心和工作積極性。人文主義的企業(yè)文化建設(shè)就是要以員工的視角看待問題，管理人員與員工進(jìn)行平等的交流，讓員工真正意識(shí)到自己的錯(cuò)誤所在，認(rèn)真思考該如何避免類似的情況再次發(fā)生，從未塑造富有人文主義的企業(yè)文化氛圍。人文主義的企業(yè)文化建設(shè)不僅僅是要維護(hù)員工的心理需求，還要進(jìn)一步激發(fā)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。筆者建議，可以通過形式多樣的團(tuán)建活動(dòng)，在促進(jìn)員工交流的基礎(chǔ)上，也給他們提供了一個(gè)才華展示的舞臺(tái)。管理者可以從活動(dòng)中發(fā)覺員工隱藏的特質(zhì)，并加以培養(yǎng)和利用，實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的共同發(fā)展。企業(yè)文化對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展功不可沒，我國酒店行業(yè)一定要重視起來。4.4健全酒店管理體系，提升管理效率。面對(duì)我國部分酒店管理體系不完善，管理效率低下的問題，管理者必須結(jié)合酒店的實(shí)際情況，著力建設(shè)酒店的管理體系。首先要做的就是建立起科學(xué)的服務(wù)管理的體系，科學(xué)的服務(wù)管理體系能夠幫助員工規(guī)范自己的服務(wù)行為，強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)的理念，提升酒店整體的服務(wù)水準(zhǔn)。另外，建立高效的員工激勵(lì)機(jī)制也是方法之一。建立高效的員工激勵(lì)機(jī)制可以幫助酒店激發(fā)員工的工作熱情和主觀能動(dòng)性，進(jìn)一步提高管理效率。4.5構(gòu)建個(gè)性化的服務(wù)模式。隨著時(shí)代的發(fā)展，顧客已經(jīng)不滿足于酒店服務(wù)全面化和舒適化的追求，而是逐漸開始轉(zhuǎn)向個(gè)性化的需要。近幾年，各地出現(xiàn)的“民宿”就充分證明了個(gè)性化服務(wù)模式的重要性。民宿獲得成功的重點(diǎn)就在于充分發(fā)揮了自己的地方特色。酒店受制度和業(yè)內(nèi)規(guī)范的制約，想要發(fā)展個(gè)性化的服務(wù)模式，就要結(jié)合自己的實(shí)際開展。比如對(duì)于旅游型的酒店來說，可以將酒店房間的內(nèi)景裝飾成得富有地方特色，在服務(wù)方面也盡量貼近當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，以此來滿足顧客的個(gè)性化需求。比如葡萄酒莊園旅游風(fēng)格的酒店，以高腳杯和葡萄架等為主題元素，打造個(gè)性化的酒店設(shè)施與酒店服務(wù)，提供二十四小時(shí)紅酒上門服務(wù)，滿足顧客的不同需求。
5結(jié)語
酒店管理在我國已經(jīng)發(fā)展了幾十年，具備了一定的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)。新時(shí)期新形勢(shì)下，酒店行業(yè)和顧客群體都對(duì)酒店的服務(wù)提出了更高的要求。管理者必須正視這些需求的存在，以創(chuàng)新酒店管理為重要突破口，加快我國當(dāng)前酒店管理水平的提升，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、更加貼心的服務(wù)。
作者:陳夢(mèng)穎 單位:渤海大學(xué)管理學(xué)院
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改革開放以來，國內(nèi)的酒店行業(yè)隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展獲得了廣泛的發(fā)展空間，這說明酒店的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)實(shí)力是分不開的。未來，酒店行業(yè)與電子商務(wù)行業(yè)同樣具有相當(dāng)廣闊的發(fā)展空間，并且將會(huì)呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢(shì)。因此，多數(shù)本科及專科院校將酒店管理作為一個(gè)新的專業(yè)開設(shè)。現(xiàn)代的企業(yè)管理中，專業(yè)化程度日益深化，酒店行業(yè)作為具備發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)，同樣不容忽視。
2008年金融危機(jī)由金融界波及到實(shí)業(yè)界，酒店業(yè)作為與金融實(shí)體關(guān)系最為密集的產(chǎn)業(yè)，受到影響在所難免。全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響已蔓延至亞太地區(qū)，酒店經(jīng)營者在08年下半年已開始感到經(jīng)營壓力。持續(xù)了數(shù)月的金融危機(jī)，通脹、油價(jià)上升導(dǎo)致的交通成本上漲，讓不論是消費(fèi)旅游還是商旅出行的人們都收緊開支。消費(fèi)旅游和商旅客人的減少使得產(chǎn)業(yè)鏈上的酒店業(yè)面臨寒冬。
2酒店發(fā)展的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境分析
2.1國內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，帶動(dòng)了酒店行業(yè)的興起及穩(wěn)步發(fā)展
中國改革開放以來，國內(nèi)政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定，對(duì)于酒店行業(yè)的發(fā)展起到了不可忽視的推動(dòng)作用，未來，國內(nèi)外企業(yè)看準(zhǔn)中國穩(wěn)定的發(fā)展步伐，眾多的外資企業(yè)進(jìn)軍中國，帶動(dòng)了商務(wù)式酒店的發(fā)展，為國內(nèi)經(jīng)濟(jì)提供了強(qiáng)大的推動(dòng)力。
2.2居民收入的提高，帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)的發(fā)展
在全面小康社會(huì)建設(shè)背景下，居民的生活質(zhì)量有所提高，對(duì)于服務(wù)業(yè)的需求開始呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的趨勢(shì)，酒店行業(yè)不再單純地提供飲食、住宿的場(chǎng)所，而開始轉(zhuǎn)向多功能型的發(fā)展，例如商務(wù)型，旅游型的酒店管理。
2.3酒店業(yè)內(nèi)需市場(chǎng)逐步擴(kuò)大
酒店業(yè)應(yīng)順應(yīng)國家擴(kuò)大內(nèi)需的號(hào)召，各大酒店尤其是高檔酒店，調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，瞄準(zhǔn)內(nèi)需市場(chǎng)，縮減開支、降低成本，練好內(nèi)功。酒店消費(fèi)需求有一定的剛性，應(yīng)抓牢商務(wù)市場(chǎng)，開發(fā)散客旅游市場(chǎng)。從長遠(yuǎn)來看，酒店業(yè)的發(fā)展前景光明。
3酒店行業(yè)與商務(wù)、旅游業(yè)的發(fā)展分析
酒店行業(yè)的發(fā)展離不開商務(wù)的發(fā)展和旅游業(yè)的推動(dòng)，因此將酒店與商務(wù)、旅游結(jié)合分析。肇慶是以旅游業(yè)為基礎(chǔ)的城市，眾多酒店進(jìn)駐，旅游業(yè)將會(huì)給酒店行業(yè)的發(fā)展帶來深遠(yuǎn)的影響；商務(wù)的發(fā)展是隨著中國改革開放的不斷深入而進(jìn)一步發(fā)展的行業(yè)，以七天連鎖商務(wù)酒店為例便可以說明商務(wù)酒店的發(fā)展與商務(wù)的發(fā)展是離不開的，酒店行業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)地規(guī)劃時(shí)，必須考慮商務(wù)及旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。
4國內(nèi)酒店行業(yè)發(fā)展的弊端及劣勢(shì)
①當(dāng)前國內(nèi)由于現(xiàn)代化發(fā)展步伐落后，現(xiàn)代企業(yè)管理不完善，因此遭到國外酒店行業(yè)的影響導(dǎo)致難以塑造國內(nèi)酒店行業(yè)的發(fā)展道路。
②消費(fèi)者總體素質(zhì)是影響服務(wù)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，國內(nèi)酒店的客戶關(guān)系管理在一定程度上還落后于發(fā)達(dá)國家。
③長期的工業(yè)化導(dǎo)致了在短時(shí)間內(nèi)難以向服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型，與中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展相互矛盾。
④單一的生產(chǎn)規(guī)模，管理方式是現(xiàn)代酒店管理營銷的重大弊端。
5酒店?duì)I銷未來發(fā)展前景分析
5.1專業(yè)化的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)
專業(yè)化的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)主要體現(xiàn)在現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)化逐漸深入的背景下，需要更為專業(yè)的培訓(xùn)隊(duì)伍，為酒店行業(yè)提供相應(yīng)的人才，主要優(yōu)點(diǎn)在于：企業(yè)無需投入過多的資金進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，可以規(guī)避內(nèi)部員工管理的松散，相關(guān)的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供最為專業(yè)的員工；缺點(diǎn)在于：企業(yè)內(nèi)部信息并不明確，員工進(jìn)駐之后需要一定的磨合期。5.2顧問型企業(yè)的發(fā)展由酒店邀請(qǐng)外部顧問進(jìn)駐企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行員工培訓(xùn)，為企業(yè)提供專業(yè)化、個(gè)性化、有針對(duì)性的培訓(xùn)，以適合企業(yè)內(nèi)部文化的員工，其缺點(diǎn)在于企業(yè)的內(nèi)部信息容易丟失，酒店企業(yè)與顧問公司之間難以達(dá)成相互信任。
5.3 “管家式”顧客服務(wù)型
針對(duì)日益嚴(yán)峻的競(jìng)爭，酒店管理服務(wù)都不可避免的在酒店員工內(nèi)部進(jìn)行企業(yè)管理，酒店行業(yè)將為每個(gè)房間的旅客提供一對(duì)一的服務(wù)，將針對(duì)客戶的需求提供最完善的服務(wù)，同時(shí)提供系統(tǒng)管理。現(xiàn)代科技的發(fā)展帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)，企業(yè)需要長期的發(fā)展客戶，客戶關(guān)系管理便是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)，需要巨額的成本投入，但同時(shí)可以建立長遠(yuǎn)效應(yīng)。
5.4多元化酒店管理
作為酒店發(fā)展的未來趨勢(shì)，酒店服務(wù)不再是單一的模式，而應(yīng)該提供多元化的服務(wù)，從以前單一的飲食、住宿，轉(zhuǎn)向旅游、休閑、辦公、購物、健身等多元化形式為主題，建立長期的客戶服務(wù)。
6酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略
酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要一個(gè)宏觀的發(fā)展背景，如同企業(yè)戰(zhàn)略，只有在制定好企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略的前提下，才能逐步的為企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃做出戰(zhàn)略部署，酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)屬于對(duì)企業(yè)管理的實(shí)地工作，顧客是上帝，同時(shí)，員工是服務(wù)上帝的天使；那么企業(yè)發(fā)展必須考慮到兩個(gè)因素：①員工的工作熱情與責(zé)任是企業(yè)發(fā)展的首要因素；②完善的客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展必不可少的工具，酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃在以上兩個(gè)方面進(jìn)行具體分析。
第一，溫馨、潔凈的酒店布置。酒店必須給予客戶潔凈與衛(wèi)生的條件，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)了人脈的需求，單一的住房將會(huì)遭到淘汰，因此這是企業(yè)發(fā)展的首要原則；網(wǎng)絡(luò)工具的使用將是未來的發(fā)展趨勢(shì)，如今已經(jīng)有眾多酒店企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)酒店進(jìn)行宣傳，與此同時(shí)，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上選擇適合的消費(fèi)人群，并提供服務(wù)更方便。
“雙合”教學(xué)模式是學(xué)生學(xué)習(xí)與崗位實(shí)踐相結(jié)合的一種教育形式，是將校企合作與工學(xué)結(jié)合有機(jī)結(jié)合在一起的教學(xué)模式。所謂校企合作，就是指學(xué)院和用人單位深度合作，共同參與人才的全過程培養(yǎng)；所謂工學(xué)結(jié)合，就是指學(xué)生在校期間，通過學(xué)習(xí)和工作交替進(jìn)行的方式進(jìn)行人才培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做、用一體化教、研、產(chǎn)、銷一條龍”的人才培養(yǎng)總目標(biāo)。“雙合”人才培養(yǎng)模式的內(nèi)容其實(shí)很簡單———實(shí)際上僅僅是在職業(yè)教育模式中間加入“校企合作”。新加坡的“教學(xué)工廠模式”、德國的“雙元制”等做法就是對(duì)這一模式的探索。一般而言，在職業(yè)教育的過程中，可以將其進(jìn)一步理解為“在生產(chǎn)崗位做工”與“在學(xué)校學(xué)習(xí)”兩種活動(dòng)彼此交替出現(xiàn)的培養(yǎng)模式。“雙合”的活動(dòng)也是逐步形成于校企雙方聯(lián)合辦學(xué)的過程當(dāng)中，可以將這一活動(dòng)的實(shí)質(zhì)理解為產(chǎn)學(xué)合作、聯(lián)合育人，充分運(yùn)用社會(huì)和學(xué)校這兩個(gè)主要的教育環(huán)境及其相應(yīng)的資源，讓學(xué)生在實(shí)踐活動(dòng)中加深對(duì)理論的理解，在實(shí)踐中獲得技能的提升并創(chuàng)造價(jià)值。
二、酒店管理專業(yè)“雙合”實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)模式的構(gòu)建
1.建立全程體驗(yàn)的實(shí)踐教學(xué)模式
形成“雙合”實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)模式的關(guān)鍵，在于“全程體驗(yàn)”實(shí)踐教學(xué)體系的形成。需要將“實(shí)踐教學(xué)”有機(jī)融合于課堂教學(xué)中，充分注重實(shí)踐教學(xué)體系在“雙合”教學(xué)模式中的作用，并與酒店管理專業(yè)的內(nèi)容有機(jī)地結(jié)合在一起，以此增加實(shí)踐教學(xué)時(shí)間，將理論教學(xué)融入到實(shí)踐教學(xué)中，形成一種全程體驗(yàn)、分層明確的，由校外實(shí)踐教學(xué)、校園文化活動(dòng)、校外頂崗實(shí)習(xí)、崗位認(rèn)知性實(shí)踐、課程實(shí)訓(xùn)、專業(yè)認(rèn)知性教育等一系列環(huán)節(jié)組成的實(shí)踐教學(xué)體系。高職學(xué)生在校的前四個(gè)學(xué)期主要在學(xué)校進(jìn)行一些實(shí)踐性的活動(dòng)教學(xué)，理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)有機(jī)結(jié)合。第一學(xué)期的“認(rèn)知性實(shí)踐”以及相應(yīng)的行業(yè)認(rèn)知活動(dòng)（一般為期3周），學(xué)生能夠?qū)τ谧陨淼膶I(yè)、崗位、基本技能等有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)；第二學(xué)期則借助為期8周的校內(nèi)頂崗實(shí)踐，是讓學(xué)生對(duì)接待服務(wù)流程加以強(qiáng)化；第三個(gè)學(xué)期借助為期4周的頂崗實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步提高學(xué)生的崗位管理能力；第四個(gè)學(xué)期則借助管理崗位上的各種實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，提升學(xué)生的綜合管理能力。后兩個(gè)學(xué)期，則主要借助頂崗實(shí)習(xí)進(jìn)一步提升學(xué)生的酒店管理能力和操作技能。高職酒店管理專業(yè)“雙合”教學(xué)模式構(gòu)建陳小芳（浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)外國語學(xué)院，浙江東陽322100）摘要：高職酒店管理專業(yè)人才技能的培養(yǎng)對(duì)學(xué)生的職業(yè)技能發(fā)展具有十分重要的作用，分析“雙合”人才培養(yǎng)模式，探究高職酒店管理專業(yè)“雙合”人才培養(yǎng)模式課程體系，有助于促進(jìn)高職酒店管理專業(yè)教學(xué)的改革。本文針對(duì)高職酒店管理專業(yè)在人才實(shí)踐技能培養(yǎng)方面存在的問題進(jìn)行分析，對(duì)高職酒店管理專業(yè)實(shí)行“雙合”這一教學(xué)模式以及與之相除此之外，應(yīng)進(jìn)行“彈性教學(xué)”，即教學(xué)應(yīng)依照企業(yè)需求而對(duì)學(xué)校的人才培養(yǎng)方案加以調(diào)整。這一模式之下，除了假期進(jìn)行至少各一次的校內(nèi)外頂崗實(shí)踐之外，還應(yīng)以企業(yè)需求為出發(fā)點(diǎn)，隨時(shí)進(jìn)行針對(duì)企業(yè)的“服務(wù)技術(shù)輸出”活動(dòng)，使學(xué)生的管理能力借助于企業(yè)資源而實(shí)現(xiàn)提升。為了理論課程的教學(xué)計(jì)劃可以順利實(shí)施，學(xué)校可采取三種具體形式：“本地企業(yè)給課堂”和“外地企業(yè)給教學(xué)計(jì)劃”，充分利用企業(yè)專家，依據(jù)教學(xué)計(jì)劃開展一系列的理論課程培訓(xùn)活動(dòng)。作為二者的一種補(bǔ)充，學(xué)校還應(yīng)制訂盡可能詳細(xì)的補(bǔ)課計(jì)劃，以此為實(shí)踐課程的實(shí)施效果提供保障。為了可以最大限度地完成教學(xué)計(jì)劃，學(xué)校還應(yīng)做到因地制宜：既可以將企業(yè)專家請(qǐng)進(jìn)校園開展一些針對(duì)酒店行業(yè)先進(jìn)管理理念及發(fā)展動(dòng)態(tài)的專題講座，又可以將課堂向企業(yè)中延伸，由企業(yè)與高職院校共同制訂實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)計(jì)劃，以提高學(xué)生的應(yīng)用技術(shù)能力為出發(fā)點(diǎn)，體現(xiàn)專業(yè)教學(xué)活動(dòng)“用做學(xué)教一體化”的特色。
2.合理設(shè)置課程體系
成立酒店管理專業(yè)課程的“開發(fā)團(tuán)隊(duì)”，除了聘請(qǐng)教師參與其中之外，還應(yīng)邀請(qǐng)一些學(xué)校的合作企業(yè)管理者“客串”一些職務(wù)并參加活動(dòng)。團(tuán)隊(duì)在深入分析、研究崗位群和崗位能力的過程中，將學(xué)校情況和酒店行業(yè)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)相互結(jié)合，從拓展能力、經(jīng)營管理能力、服務(wù)能力、通用能力、職業(yè)素質(zhì)、身心素質(zhì)、人文與科學(xué)素質(zhì)、思想政治素質(zhì)之類層面整合課程，形成酒店管理專業(yè)課程體系和與之配套的課程標(biāo)準(zhǔn)。之后，應(yīng)由學(xué)校邀請(qǐng)酒店管理專業(yè)的專家與企業(yè)的管理人員，對(duì)相關(guān)的課程體系和課程標(biāo)準(zhǔn)加以審議和修改，從而形成周密的人才培養(yǎng)方案以及與之配套的課程體系。一般情況下，酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后的就業(yè)崗位主要以餐飲、客房、前廳為主，這實(shí)際上也是最主要的顧客活動(dòng)路線。這些崗位的核心能力就是為客戶提高滿意的服務(wù)，即接待顧客并令其滿意的過程，其關(guān)鍵在于完善的管理和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序。因此，上述三個(gè)部門最主要的工作任務(wù)就在于服務(wù)和管理這兩個(gè)相互交融和影響的方面。在此模塊的引導(dǎo)下，為了能夠落實(shí)實(shí)踐教學(xué)，給學(xué)生一種工作中的真實(shí)感，也應(yīng)建立與之配套的“酒店管理實(shí)訓(xùn)室”。實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地（包括酒吧、客房、中西餐廳、前廳等）能夠?yàn)閷W(xué)生提供全套的酒店管理服務(wù)，保證在眾多的酒店管理專業(yè)課程教學(xué)過程中，最大程度地體現(xiàn)該優(yōu)勢(shì)，從崗位標(biāo)準(zhǔn)的要求提高學(xué)生的實(shí)踐技能。
3.依托企業(yè)實(shí)踐，強(qiáng)化學(xué)生的專業(yè)技能
通過舉辦職業(yè)技能大賽，對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)技能訓(xùn)練，提高學(xué)生的實(shí)踐技能，并以其推進(jìn)“雙合”的實(shí)現(xiàn)過程，培養(yǎng)酒店所需的技能型人才和高素質(zhì)勞動(dòng)者。開展職業(yè)技能大賽活動(dòng)，往往有利于從根本上改變傳統(tǒng)教學(xué)模式，改變傳統(tǒng)的教學(xué)方法，從而體現(xiàn)實(shí)踐技能和職業(yè)崗位的對(duì)接，通過職業(yè)技能大賽實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的生產(chǎn)實(shí)際化。在“雙合”過程中開展專業(yè)技能大賽，在于它能夠“倒逼”酒店給實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行一系列系統(tǒng)而又完整的“企業(yè)式”培訓(xùn)。除提供練習(xí)場(chǎng)地外，往往還會(huì)讓相關(guān)的高級(jí)管理和工作人員對(duì)學(xué)生開展技能指導(dǎo)，以此盡快地幫助學(xué)生提升自身技能。在此過程中，同樣可以充分激發(fā)學(xué)生積極性，提高學(xué)生對(duì)酒店管理課程的積極性與創(chuàng)造性。4.教師能力的培養(yǎng)“雙合”教學(xué)模式中，教師除了體現(xiàn)其職業(yè)角色之外，同時(shí)還扮演著“服務(wù)員“”師傅”等眾多角色。同時(shí)，酒店專業(yè)的特殊性也對(duì)教師提出了動(dòng)手能力、理論基礎(chǔ)、職業(yè)素質(zhì)等方面更高的要求。教師必須在持有相關(guān)職業(yè)資格證的基礎(chǔ)上，參與上崗指導(dǎo)培訓(xùn)活動(dòng)，即持證上崗。與此同時(shí)，教師還應(yīng)該定期前往酒店等單位參與相應(yīng)的生產(chǎn)實(shí)踐，以此提升創(chuàng)新、實(shí)踐能力。一方面，要充分利用學(xué)校內(nèi)部各種形式的資源，提升教師的理論水平；另一方面，充分發(fā)揮校外實(shí)踐基地，加強(qiáng)對(duì)教師實(shí)踐技能的培訓(xùn)，使得學(xué)校和企業(yè)能夠相互合作，從而形成酒店管理專業(yè)服務(wù)人才的培養(yǎng)搖籃。教師在酒店的實(shí)踐活動(dòng)中，不但可以提升自己的行業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備和理論水平，還能夠提高自身的實(shí)踐技能。
三、小結(jié)
［關(guān)鍵詞］收益管理;避免資源虛耗;動(dòng)態(tài)定價(jià)
“收益管理”這個(gè)概念，由上個(gè)世紀(jì)70年代美國人提出，我國引入時(shí)間并不是很長。收益管理主要是針對(duì)有存儲(chǔ)限制的資產(chǎn)或者是對(duì)易耗品的收入管理，是一種為增加收入的定價(jià)優(yōu)化策略。這個(gè)概念自從提出已在諸多行業(yè)中已成功應(yīng)用，并從中獲益，逐步應(yīng)用于服務(wù)產(chǎn)業(yè)。其中有很多成功的案例，究其原因，都是因?yàn)榭茖W(xué)的、合理的應(yīng)用了收益管理的方法和系統(tǒng)，使得這些企業(yè)用最短的時(shí)間，創(chuàng)造最大的利益。這就說明了，收益管理雖說是一門較新的技術(shù)，但只要掌握其核心理念，并將其服務(wù)管理系統(tǒng)科學(xué)應(yīng)用于生產(chǎn)就是可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益最大化的。應(yīng)用法則是:需求定價(jià)替換成本定價(jià)，差別定價(jià)替換統(tǒng)一定價(jià)。有價(jià)值，有潛力的顧客要做到為其保留產(chǎn)品。酒店行業(yè)一般將收益管理進(jìn)行如下定義:把酒店的服務(wù)或產(chǎn)品，在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，用最滿意的價(jià)格，最暢通的銷售渠道，給最有潛力的客人，以此來實(shí)現(xiàn)酒店收益的最大化。通過“五個(gè)最”的組合，以市場(chǎng)預(yù)測(cè)、機(jī)動(dòng)定價(jià)、優(yōu)化價(jià)格、市場(chǎng)分析、控制容量以及超客房預(yù)訂作為實(shí)施法則，盡可能地避免酒店資源虛耗，深度挖掘市場(chǎng)的盈利能力，使得酒店收益最大化目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)。關(guān)于收益管理，經(jīng)常會(huì)有人誤解為它只有在酒店客房滿房的情況下才能發(fā)揮作用，其實(shí)不然。在酒店行業(yè)中，收益管理服務(wù)系統(tǒng)科學(xué)合理應(yīng)用，無論酒店滿房與否，這門技術(shù)都可以發(fā)揮其作用，實(shí)現(xiàn)收益最大化。譬如:動(dòng)態(tài)定價(jià)、差別定價(jià)、價(jià)格優(yōu)化及容量控制等等，都是基于市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品價(jià)值、定價(jià)及預(yù)訂控制技術(shù)，完全不受客房出租率的影響。此外，從收益管理本身來講，房價(jià)和客房出租率二者互動(dòng)、融合才是檢測(cè)酒店收益管理的硬指標(biāo)，而不是其他。在酒店經(jīng)營指標(biāo)中，有且只有這個(gè)指標(biāo)，才能全面地、有效地反映客房收入水平。因此，酒店行業(yè)管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到這一誤區(qū)，了解酒店應(yīng)用收益管理的必要性及重要性。那現(xiàn)在的問題就是，如何使收益管理在酒店行業(yè)中起到促進(jìn)收益最大化的作用呢?現(xiàn)分析以下幾個(gè)方面，僅供參考。
1．細(xì)分酒店市場(chǎng)，以支付意愿為依據(jù)實(shí)行差別定價(jià)
酒店定價(jià)是門學(xué)問，要想科學(xué)的、合理的根據(jù)市場(chǎng)需求，結(jié)合酒店自我定位，針對(duì)不同的消費(fèi)群體來定價(jià)，實(shí)現(xiàn)酒店利益最大化，就必須得經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌?chǎng)調(diào)查，長遠(yuǎn)的站略目光以及科學(xué)可靠的服務(wù)管理系統(tǒng)才可以實(shí)現(xiàn)。所以，細(xì)分酒店市場(chǎng)，以支付意愿為依據(jù)實(shí)行差別定價(jià)是首先要解決的問題。
2．需求預(yù)測(cè)，是把握市場(chǎng)未來走向的依據(jù)
酒店客房屬于易逝性產(chǎn)品，市場(chǎng)彈性大，消費(fèi)主體也有很多不可控因素。酒店銷售部門如不能準(zhǔn)確應(yīng)用收益管理服務(wù)系統(tǒng)，把握市場(chǎng)需求前景，在設(shè)定房價(jià)分配中出現(xiàn)偏差，不僅僅會(huì)損失潛在收入，造成資源虛耗，而且還可能會(huì)導(dǎo)致顧客流失。需求預(yù)測(cè)是在歷史數(shù)據(jù)采集的基礎(chǔ)上科學(xué)分析，使得酒店管理者能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的判斷力。為了能夠更加精確地預(yù)測(cè)某個(gè)時(shí)間段的需求，酒店管理者需要各種市場(chǎng)歷史數(shù)據(jù)，譬如:銷售價(jià)格、NoShow率、取消訂房數(shù)以及超訂量等數(shù)據(jù)都可以從酒店P(guān)MS系統(tǒng)中獲得。此外，酒店管理者還應(yīng)清楚顧客歷史消費(fèi)行為模式，歷史事件、平均停留天數(shù)、競(jìng)爭者信息、細(xì)分市場(chǎng)消費(fèi)情況及客源結(jié)構(gòu)比等情況，為市場(chǎng)未來情況的分析提供依據(jù)。事實(shí)證明，通過需求預(yù)測(cè)，可解決下列問題:1．動(dòng)態(tài)價(jià)格制定更加科學(xué)、合理;2．某時(shí)間段的訂房量科學(xué)預(yù)測(cè)，控制容量和定價(jià)，以此提高單房收入;3．在市場(chǎng)需求旺期，有效制定超預(yù)售比例，實(shí)現(xiàn)酒店利益最大化。
3．制定定價(jià)策略，實(shí)現(xiàn)價(jià)格優(yōu)化
在酒店行業(yè)中，定價(jià)不可能像某種商品一樣，價(jià)位基本長時(shí)間保持不變。反之，只要是市場(chǎng)需求，只要是能夠讓酒店實(shí)現(xiàn)利益最大化，滿足不同層次消費(fèi)者需求，就可以隨時(shí)調(diào)整價(jià)格，制定科學(xué)合理的定價(jià)策略，實(shí)現(xiàn)價(jià)格優(yōu)化。一般來說，各個(gè)酒店定價(jià)法有多種形式，這里提到的有以下六種:(1)根據(jù)客房類型進(jìn)行定價(jià);(2)根據(jù)旅游淡旺季進(jìn)行定價(jià);(3)根據(jù)預(yù)定時(shí)間長短進(jìn)行定價(jià);(4)根據(jù)目標(biāo)顧客的不同進(jìn)行定價(jià);(5)根據(jù)預(yù)定客人的多少進(jìn)行定價(jià);(6)多種方法同時(shí)使用。4．增強(qiáng)客房超訂的合理性，避免資源虛耗超額預(yù)定的合理控制，是指在市場(chǎng)需求的范圍內(nèi)，酒店在預(yù)定房間時(shí)，一般不會(huì)按房間的實(shí)際數(shù)字預(yù)定，而是在一定比例內(nèi)超額預(yù)定。這是因?yàn)椋M(fèi)者在預(yù)定房間和實(shí)際入住房間之間可能存在有臨時(shí)取消預(yù)定的情況，如果按房間實(shí)際數(shù)字預(yù)定，會(huì)造成酒店的資源需耗，減少酒店的利潤。但是，如果超額預(yù)定太多，造39閆娟，等．試論收益管理在酒店行業(yè)中的應(yīng)用邏輯分析［J］．陜西廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2019，(4)．成已預(yù)定的消費(fèi)者無法入住，也會(huì)給客人帶來諸多不變，影響酒店聲譽(yù)。所以，如何增強(qiáng)客房超訂的合理性，避免資源虛耗，是很值得思考的問題。目前使用的是以下幾種方法:(1)電話提前確認(rèn)。酒店行業(yè)在預(yù)定房間之后會(huì)有一項(xiàng)工作就是在消費(fèi)者即將入住的前一天會(huì)派專人打電話確認(rèn)是否能按時(shí)入住，這樣做的好處就是能及時(shí)清楚消費(fèi)者動(dòng)態(tài)，進(jìn)一步穩(wěn)定房源，如果發(fā)生消費(fèi)者臨時(shí)取消入住的情況，可以及時(shí)二次銷售，有效的調(diào)配資源，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。(2)預(yù)收保證金。隨著五一、十一等國家法定節(jié)假日以及學(xué)生寒暑假等各個(gè)旅游高峰的到來，酒店房間會(huì)出現(xiàn)一個(gè)較為短暫的，但相對(duì)集中的預(yù)定周期，在這個(gè)周期內(nèi)可以采取預(yù)收保證金的方式來預(yù)防過多的已預(yù)定房間臨時(shí)取消的狀況。同時(shí)可以有效的進(jìn)行資源配置。(3)適度調(diào)整價(jià)格。在有大型會(huì)議、集中培訓(xùn)、盛大節(jié)日等諸如此類的活動(dòng)期間，酒店房間的預(yù)定容易出現(xiàn)“爆棚”的現(xiàn)象，在此期間的房間價(jià)格就會(huì)和一般情況下的房間價(jià)格有所不同，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段的核心已不是價(jià)位問題，而是是否有房源的問題，所以大部分酒店會(huì)采取適度提升價(jià)格的方式，只要是在消費(fèi)者能承受的經(jīng)濟(jì)范圍內(nèi)都是可以接受的，酒店也能因此能大幅度的提升利潤。(4)合理利用高級(jí)別套房。在酒店行業(yè)中，像總統(tǒng)套房、別墅等高級(jí)房型一般入住率相對(duì)較低，我們?cè)趯?shí)施價(jià)格定位時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，讓此類房型提升入住率，有效的減少資源閑置，有效提升酒店利潤。
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【關(guān)鍵詞】高職 酒店管理專業(yè) 崗位 教學(xué)改革
【基金項(xiàng)目】本文系2015年度河南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級(jí)科研項(xiàng)目《酒店管理專業(yè)以崗位為中心的教學(xué)改革研究》，項(xiàng)目編號(hào)：2015-YJXM-020。
【中圖分類號(hào)】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2016）04-0239-02
《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010―2020年）》明確指出，要把職業(yè)教育納入社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使職業(yè)教育規(guī)模、專業(yè)設(shè)置與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求相適應(yīng)。2015年，我國旅游市場(chǎng)持續(xù)高速增長，國內(nèi)旅游人數(shù)40億人次，入境旅游人數(shù)1.34億人次，全年實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)總收入3.43萬億元。中國經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，使得全球?qū)⒛抗馔断蛑袊獯蟮木频旯芾砑瘓F(tuán)紛紛入駐中國， 極大促進(jìn)了中國酒店業(yè)和酒店教育的發(fā)展。面對(duì)強(qiáng)大的市場(chǎng)需求，很多院校紛紛開設(shè)酒店管理專業(yè)，截止2014年底，全國共有1122所高等院校開設(shè)了相關(guān)專業(yè)，在校生人數(shù)達(dá)到43.52萬人。但是，很多院校在酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)上還存在著諸如課程設(shè)置不合理、重理論輕實(shí)踐、重操作輕操守等問題，培養(yǎng)出來的人才與酒店行業(yè)需求脫節(jié)。尤其是一些高職院校，同樣存在著這樣的問題，并沒有突出高職院校培養(yǎng)技能型應(yīng)用人才的特色。
一、高職酒店管理專業(yè)教學(xué)存在的問題
（一）專業(yè)定位不準(zhǔn)確，培養(yǎng)目標(biāo)不明確
高職院校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的是全面發(fā)展的酒店“職業(yè)人”，在人才培養(yǎng)上要注重能力和崗位的適應(yīng)性，突出其職業(yè)性。學(xué)生既要具備酒店“職業(yè)人”所需的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，又要具備職業(yè)崗位變動(dòng)時(shí)的應(yīng)變能力和發(fā)展?jié)摿Γ瑫r(shí)又要具備一定的管理創(chuàng)新能力。但是很多高職院校對(duì)酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)性質(zhì)和高職教育的特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不到位，培養(yǎng)目標(biāo)與本科專業(yè)和相近專業(yè)幾乎相同，在課程體系上甚至就是本科院校的簡單壓縮，不利于突出高職院校技能型、應(yīng)用性人才的培養(yǎng)。
（二）課程內(nèi)容重復(fù)，缺乏動(dòng)態(tài)調(diào)整
高職院校酒店管理專業(yè)在課程設(shè)置上大部分都是按照“概論+實(shí)務(wù)”的模式來設(shè)置內(nèi)容，開設(shè)的課程基本上都是專業(yè)核心課程和專業(yè)基礎(chǔ)課程兩大塊，這些課程對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的理論知識(shí)和專業(yè)技能起到了很好的作用，但是在教學(xué)過程中也發(fā)現(xiàn)了不同課程當(dāng)中內(nèi)容的重復(fù)性，甚至有些內(nèi)容在2-3門課中同時(shí)出現(xiàn)，且在某些知識(shí)點(diǎn)上講述的內(nèi)容還不相同。這樣既浪費(fèi)了教學(xué)資源，也讓學(xué)生感到枯燥和疲倦，尤其是在知識(shí)不同的情況下，學(xué)生會(huì)產(chǎn)生疑惑，進(jìn)而產(chǎn)生抵觸，學(xué)習(xí)熱情大大降低。另一方面，酒店變化日新月異，行業(yè)知識(shí)更新很快，新的崗位，新的工作內(nèi)容對(duì)人才的需求和培養(yǎng)提出了新的要求。高職酒店管理專業(yè)作為酒店人才培養(yǎng)的陣地，要不斷根據(jù)行業(yè)變化來動(dòng)態(tài)調(diào)整課程體系和教學(xué)內(nèi)容，以更好的適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展需求。
（三）校企融合不夠，實(shí)訓(xùn)教學(xué)缺乏職業(yè)性
很多高職院校都建立起了校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，這些基地在滿足學(xué)生專業(yè)認(rèn)知和頂崗實(shí)習(xí)上起到了積極的作用，但是校企合作也僅限于此。部分院校酒店管理專業(yè)由于經(jīng)費(fèi)和學(xué)生數(shù)量限制，專業(yè)實(shí)訓(xùn)室條件簡陋，實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開出率低，實(shí)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)脫節(jié)，學(xué)生畢業(yè)后到企業(yè)無法直接上崗，企業(yè)還需要重新培訓(xùn)。作為高職院校，應(yīng)充分調(diào)動(dòng)酒店企業(yè)的積極性，邀請(qǐng)企業(yè)專家參與課程開發(fā)和日常教學(xué)，在實(shí)訓(xùn)室建設(shè)和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)置上按照企業(yè)真實(shí)場(chǎng)景進(jìn)行建設(shè)和開發(fā)，確保理論教學(xué)的職業(yè)指向性和實(shí)訓(xùn)教學(xué)的工作完整性，力求學(xué)生畢業(yè)后與企業(yè)零距離對(duì)接。
二、高職酒店管理專業(yè)以崗位為中心教學(xué)改革的思路
高職酒店管理專業(yè)以崗位為中心的教學(xué)改革，立足于酒店管理人才培養(yǎng)的職業(yè)適應(yīng)性，分析酒店的主要崗位和完成各崗位工作任務(wù)所需要的技能、知識(shí)和素質(zhì)要求，來確定教學(xué)內(nèi)容。同時(shí)，將酒店的職業(yè)活動(dòng)滲透在教學(xué)過程當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的職業(yè)導(dǎo)向性。改革教學(xué)模式，打破一課一師的模式，結(jié)合高職學(xué)生的特點(diǎn)，加大實(shí)踐教學(xué)比例，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的動(dòng)手能力和學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性。以項(xiàng)目教學(xué)為主要的教學(xué)方法，建設(shè)矩陣式的教學(xué)團(tuán)隊(duì)，不斷完善實(shí)訓(xùn)條件，推動(dòng)校企深度合作，打造具有職業(yè)性的高職酒店管理人才。
三、高職酒店管理專業(yè)以崗位為中心的教學(xué)改革實(shí)施方法
（一）以崗位為中心來設(shè)置課程
酒店管理專業(yè)以崗位為中心進(jìn)行課程設(shè)置的基本流程是酒店崗位分析―崗位能力分析―綜合職業(yè)能力分析―課程設(shè)計(jì)與重構(gòu)。在具體的操作過程中，要結(jié)合學(xué)生的職業(yè)適應(yīng)性和職業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ瑯?gòu)建職業(yè)基本素質(zhì)與能力，職業(yè)核心技能和職業(yè)發(fā)展?jié)摿M成的“技能+管理”型的職業(yè)綜合能力體系。本文對(duì)高職酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)常見的前廳部、客房部和餐飲部三大核心部門的基礎(chǔ)崗位進(jìn)行分析（如表一），并以此來架構(gòu)課程體系，設(shè)置專業(yè)課程。在具體內(nèi)容設(shè)計(jì)上，對(duì)酒店管理各個(gè)崗位的知識(shí)構(gòu)成進(jìn)行內(nèi)容的解構(gòu)，以崗位的具體工作過程和任務(wù)進(jìn)行分解，進(jìn)一步細(xì)化崗位工作任務(wù)的能力要求和對(duì)應(yīng)技能。具體分析見圖1關(guān)于電話預(yù)定這一工作任務(wù)的分析。以此方法對(duì)酒店前廳、客房、餐飲三大部門所涉及的所有崗位進(jìn)行細(xì)化，同時(shí)，有效的整合教學(xué)模塊和確定關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)。考慮到學(xué)生職業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征，除了基礎(chǔ)的崗位知識(shí)和技能，為了適應(yīng)學(xué)生在未來崗位提升的需求，根據(jù)管理崗位的能力要求來增加管理知識(shí)和技巧的課程，如《酒店督導(dǎo)》、《酒店人力資源管理》等。同時(shí)，適應(yīng)近些年來酒店行業(yè)的發(fā)展變化和職業(yè)院校對(duì)學(xué)生技能的新要求，按照全國職業(yè)院校技能大賽的要求，開設(shè)《宴會(huì)設(shè)計(jì)》、《茶藝基礎(chǔ)》、《調(diào)酒》等課程，以適應(yīng)行業(yè)不斷變化的需求。
（二）以學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成為基礎(chǔ)
酒店管理是服務(wù)性的行業(yè)，通過企業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，酒店在招聘的時(shí)候，更看重學(xué)生的態(tài)度。他們認(rèn)為，一個(gè)學(xué)生的技能在培訓(xùn)中可以獲得，但是學(xué)生對(duì)待酒店工作的態(tài)度和他們自身的習(xí)慣往往對(duì)學(xué)生在酒店的發(fā)展影響更大。酒店管理專業(yè)以崗位為中心的教學(xué)改革，除了凸顯學(xué)生的職業(yè)技能，更著眼于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)，將職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)滲透到整個(gè)教學(xué)過程中去，通過真實(shí)的場(chǎng)景來體會(huì)未來將從事的職業(yè)，在體驗(yàn)中深刻理解到“我的職業(yè)形象是什么？”， “我應(yīng)該如何做？”，并將這種認(rèn)知內(nèi)化為自身的職業(yè)習(xí)慣和專業(yè)素養(yǎng)。
（三）打造矩陣式的教學(xué)團(tuán)隊(duì)
教育部印發(fā)的《高等職業(yè)教育創(chuàng)新發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2015―2018年）》指出，圍繞提升專業(yè)教學(xué)能力和實(shí)踐動(dòng)手能力，健全高等職業(yè)院校專任教師的培養(yǎng)和繼續(xù)教育制度；加強(qiáng)以專業(yè)技術(shù)人員和高技能人才為主，主要承擔(dān)專業(yè)課程教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)任務(wù)的兼職教師隊(duì)伍建設(shè)。高職酒店管理專業(yè)以崗位為中心進(jìn)行教學(xué)改革，要求專業(yè)課教師既具有扎實(shí)的理論知識(shí)，又具有嫻熟的專業(yè)技能。面對(duì)大部分高職院校專業(yè)教師理論強(qiáng)實(shí)踐弱的情況，可以充分調(diào)動(dòng)校企雙方的資源，校內(nèi)專業(yè)課教師，理論功底比較扎實(shí)，承擔(dān)理論教學(xué)任務(wù)。企業(yè)專家能手實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，技能過硬，承擔(dān)實(shí)訓(xùn)教學(xué)。同時(shí)，根據(jù)酒店行業(yè)的發(fā)展變化，承擔(dān)實(shí)踐教學(xué)的教師能夠及時(shí)將行業(yè)的變化與校內(nèi)理論教師進(jìn)行溝通和反饋，及時(shí)補(bǔ)充教學(xué)內(nèi)容。在上課形式上，以崗位為中心的教學(xué)改革還可以踐行多師共上一課的教學(xué)模式，一節(jié)課可以安排幾個(gè)教師同時(shí)上，圍繞一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，有講理論知識(shí)，有講實(shí)踐技能，各位教師各司其職，各取所長，理論實(shí)踐同步進(jìn)行，給學(xué)生最專業(yè)和權(quán)威的講授與指導(dǎo)。
（四）校企共建實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)體系
高職酒店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)要緊貼行業(yè)企業(yè)發(fā)展。目前大部分高職院校酒店管理專業(yè)的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)在硬件上都得到了很大的提升，但是，不管學(xué)校的實(shí)訓(xùn)設(shè)施如何先進(jìn)，與酒店管理服務(wù)一線的環(huán)境相比總有距離，學(xué)生始終感受不到職業(yè)的氛圍和服務(wù)的體驗(yàn)。而校企合作共建校內(nèi)外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，是實(shí)現(xiàn)學(xué)生所學(xué)與企業(yè)所用零對(duì)接的重要保證。在實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)上，要以滿足專業(yè)發(fā)展和教學(xué)要求為原則，為學(xué)生創(chuàng)造真實(shí)的職業(yè)環(huán)境，使工與學(xué)有機(jī)結(jié)合在一起，并用企業(yè)的先進(jìn)文化和管理教育學(xué)生、用企業(yè)家的眼光和標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)人才，真正實(shí)現(xiàn)理論與技能零對(duì)接、教學(xué)過程與生產(chǎn)過程零對(duì)接，育人與用人的零對(duì)接。
（五）考核標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化
高職酒店管理專業(yè)以崗位為中心的教學(xué)改革目的在于打造學(xué)生的職業(yè)性，在崗位為基礎(chǔ)的課程考核上，評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以崗位標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以相應(yīng)崗位的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和崗位規(guī)范來對(duì)學(xué)生進(jìn)行全面考評(píng)，并改變過去重結(jié)果輕過程的考核形式，做到過程與結(jié)果并重。同時(shí)，邀請(qǐng)企業(yè)專家參與到實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的考核中來，確保考核的客觀有效。
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總結(jié)
我是學(xué)酒店管理的，在書本上學(xué)過很多套經(jīng)典管理理論，似乎通俗易懂，但從未付諸實(shí)踐過，也許等到真正管理一個(gè)公司時(shí)，才會(huì)體會(huì)到難度有多大；我們?cè)诶蠋熌抢锘驎旧峡吹竭^很多精彩的談判案例，似乎輕而易舉，也許親臨其境或親自上陣才能意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。實(shí)習(xí)這一個(gè)月中，我拓寬了視野，增長了見識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來自己走創(chuàng)業(yè)之路做準(zhǔn)備。
言：實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程----實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者，不論從工作還是學(xué)習(xí)。本實(shí)習(xí)報(bào)告將從以下幾個(gè)方面說明：1.實(shí)習(xí)目標(biāo)，2.實(shí)習(xí)收獲和實(shí)習(xí)心得3.以及最后的實(shí)習(xí)展望，自己對(duì)將來工作的感受和感觸。水平有限，敬請(qǐng)老師和領(lǐng)導(dǎo)匡正指教，以希在將來的人生路上走的更好，發(fā)展的更加出色！謝謝！
實(shí)習(xí)綜述：酒店管理專業(yè)當(dāng)然必須從酒店基層的服務(wù)人員開始做起，但是在實(shí)習(xí)之前唯一遺憾的是沒有經(jīng)過正統(tǒng)的面試。雖然在培訓(xùn)之出有一個(gè)自我介紹。我的表現(xiàn)欠佳，但是那個(gè)不是面試，那個(gè)自我介紹只能說明我的臨場(chǎng)發(fā)揮失常。我實(shí)習(xí)的單位是營口天沐溫泉度假村，天沐集團(tuán)是珠海天沐溫泉旅游投資集團(tuán)有限公司及珠海天沐地產(chǎn)投資集團(tuán)有限公司組成的一個(gè)集投資、開發(fā)、銷售、經(jīng)營管理一體化的復(fù)合型產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。天沐集團(tuán)所從事的產(chǎn)業(yè)屬于國家政策重點(diǎn)支持的綠色環(huán)保性旅游產(chǎn)品和旅游地產(chǎn)項(xiàng)目，發(fā)展前景廣闊，市場(chǎng)潛力巨大。
實(shí)習(xí)的收獲真的是很大的，由于我在樓層做一名樓層服務(wù)員。雖然每天很少接觸客人，但是客人的一些疑問和困難是需要我們?nèi)兔鉀Q的。例如說客人對(duì)酒店內(nèi)部不熟悉你要為他指路，回答客人的問題了解基本房價(jià)，了解餐飲部位置、了解溫泉位置等等。
實(shí)習(xí)目標(biāo)：通過在酒店的實(shí)習(xí)工作，
1.熟悉酒店的基本機(jī)構(gòu)，以及每個(gè)工作機(jī)構(gòu)的基本工作流程
2.通過自己的努力實(shí)踐自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識(shí)，將在學(xué)校學(xué)習(xí)到的樓層服務(wù)員的職責(zé)融會(huì)貫通變成一種本能。
3.在實(shí)際中提高自己對(duì)管理的理解和感悟
4.為以后的工作打下基礎(chǔ)，作好正式工作前的熱身吧
5.建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會(huì)如何做人，在實(shí)際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
6.在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)校學(xué)不到的實(shí)際知識(shí)。
7.學(xué)會(huì)如何的變通，不能一成不變，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的見解和收獲，不能太放縱，要學(xué)會(huì)和同事之間好好的相處，在工作中實(shí)現(xiàn)自己的定位和理想。
8.在工作中感受社會(huì)的變化，為將來的發(fā)展有個(gè)良好的調(diào)查。
9.在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。
最后希望自己在實(shí)習(xí)中有所收獲，不要心高氣傲，要平心靜氣的塌實(shí)工作，會(huì)得到別人的認(rèn)可和稱贊的！
走好自己的每一個(gè)旅程，在將來的路上不斷的加油，成功能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想和價(jià)值！
實(shí)習(xí)收獲和心得：實(shí)習(xí)還沒有結(jié)束，但是我們要做好收獲和心得的總結(jié)，好好回顧歷史，這將帶給我們不可限量的好處。我們要隨時(shí)的總結(jié)自己的失誤改正缺點(diǎn)，越來越優(yōu)秀越來越完美。，雖然我還沒有拿到加分，但內(nèi)在的收獲的提高是不可否認(rèn)的，誰也不敢說這一個(gè)月自己是混過來的。總的來說我的收獲有以下幾個(gè)方面吧：
1.我學(xué)會(huì)了如何的做人和如何和人們交流，尤其是那些難相處的客人、有特殊要求的客人以及脾氣不好的客人，真的我必須大度的接受，我必須學(xué)會(huì)忍耐，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見彩虹。我覺得我現(xiàn)在已經(jīng)溫和，平靜多了。不在像以前一樣同一個(gè)小爆竹一樣。
2.無論作什么一定要用心，否則你總是那個(gè)大家討厭的人，不受歡迎的人，你要學(xué)會(huì)察言觀色，要從客人的一個(gè)動(dòng)作一個(gè)眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識(shí)和精神。服務(wù)要有靈性，否則自己很難在這個(gè)領(lǐng)域里立足。
3.不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長處和優(yōu)點(diǎn)以及建議，這樣你的頭腦才能時(shí)刻是清醒的，這樣你才能在不斷的競(jìng)爭中取得自己的成功和收獲.
4.要學(xué)好英語，英語在酒店的工作中實(shí)在是太重要了，如果你的英語好一點(diǎn)的話你的機(jī)會(huì)將比別人多的太多了，如果你的英語不是那么的好你一定從現(xiàn)在開始就要加油，因?yàn)橹挥羞@樣你才會(huì)為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務(wù)吧。雖然在客房目前我還沒有為外國客人提供過服務(wù)，可是這不代表著以后不會(huì)有。
5.我收獲了一月個(gè)美麗的回憶和經(jīng)過，這將成為我人生的第一個(gè)美麗的驛站，在下一個(gè)月的工作中我會(huì)長長的想起這一個(gè)月的工作不足。
6.我同時(shí)收獲了一個(gè)生存的技能，以及人生很重要的老師們，我感激！
最后的展望：我們已經(jīng)是大人了，我們已經(jīng)成年了。所以我們一定要明白自己要面對(duì)的是什么，不管如何我們都要堅(jiān)強(qiáng)，我們都要學(xué)會(huì)用自己的努力證明自己是一個(gè)強(qiáng)者，我們不要給別人增加那么多的壓力和負(fù)擔(dān)，我們一定要先解決自己的問題，在試著總結(jié)以下自己以前所走過的路程，為以后的發(fā)展奠定一個(gè)基礎(chǔ)。在以后的工作中我們要繼續(xù)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)和長處，不斷的創(chuàng)造奇跡，創(chuàng)造屬于自己的星空。我們的未來或許是有風(fēng)有雨但我們的內(nèi)功和外功只要足夠的強(qiáng)，我們都會(huì)乘風(fēng)破浪，我們都會(huì)闖出自己的世界。
［關(guān)鍵詞］校辦酒店;信息化;經(jīng)營管理
1校辦酒店概述
隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國校辦酒店也相應(yīng)得到了發(fā)展，并已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。我國快速發(fā)展、日益更新的旅游業(yè)也給校辦酒店的發(fā)展帶來了契機(jī)。高校為了提高校園收入，同時(shí)為了滿足外來參觀者的需求，紛紛多渠道、多形式地開設(shè)了高校校園內(nèi)的校辦酒店。高校的校辦酒店環(huán)境整潔優(yōu)美，同時(shí)又能體現(xiàn)高校的品味，成為了越來越多的人的旅游之選。高校校辦酒店作為酒店行業(yè)中的一部分，在迎來機(jī)遇的同時(shí)也面臨著很多挑戰(zhàn)。如今已經(jīng)是信息化高速發(fā)展的時(shí)代，對(duì)于高校的校辦酒店來說，要想使酒店的工作業(yè)績和收入提高，加強(qiáng)高校校辦酒店的信息化管理是至關(guān)重要的。目前，我國高校校辦酒店在信息化經(jīng)營管理中還存在著一定的問題。
2校辦酒店經(jīng)營管理信息化的重要性
今后的一段時(shí)期，我國校辦酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭主要體現(xiàn)在信息化酒店管理、利用酒店信息化經(jīng)營增加酒店的盈利、為顧客提供信息化服務(wù)等方面，這對(duì)于高校校辦酒店來說，是提高酒店業(yè)競(jìng)爭力的根本保證。高校校辦酒店的目的是提高校辦酒店的營業(yè)利潤，改善校園的財(cái)務(wù)狀況。對(duì)于高校校辦酒店而言，實(shí)現(xiàn)更好的酒店信息化經(jīng)營管理是增加盈利、提高酒店市場(chǎng)競(jìng)爭力的重要措施。科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，使酒店行業(yè)的競(jìng)爭已經(jīng)不限于酒店內(nèi)硬件設(shè)施的競(jìng)爭，更多的是軟件設(shè)施方面的競(jìng)爭，如酒店經(jīng)營管理工作的信息化。目前，我國的許多產(chǎn)業(yè)都在向著信息化的進(jìn)程邁進(jìn)，酒店業(yè)也是其中之一。科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展使酒店行業(yè)的經(jīng)營管理信息化已不再是問題。不管是高校開設(shè)的校園酒店，還是連鎖的大型酒店，都可以建立電子商務(wù)的信息管理系統(tǒng)。每個(gè)酒店都可以使用酒店管理專用的電子商務(wù)系統(tǒng)，比如：賓客入住登記管理系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)、無線網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)化門禁系統(tǒng)、自動(dòng)退房系統(tǒng)等，使用這些網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可為客戶提供更加快捷、高效的酒店服務(wù)，同時(shí)也使酒店的管理變得更加方便快捷。利用酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可以滿足不同種類的客戶的需求，包括旅游團(tuán)的團(tuán)體入住、個(gè)人出差的客戶、大型團(tuán)體會(huì)議的客戶群等，使他們都可以在酒店的信息化管理系統(tǒng)中查詢到相關(guān)的詳細(xì)信息，使他們能夠更快地找到滿足需求的酒店，從而讓他們的旅行生活更加方便快捷。針對(duì)酒店這個(gè)行業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營利潤的增長是首要任務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I業(yè)利潤正增長的關(guān)鍵是加強(qiáng)酒店管理和經(jīng)營的信息化。
3我國校辦酒店經(jīng)營管理信息化中存在的問題及對(duì)策
3.1校辦酒店經(jīng)營管理信息化中存在的問題
我國校辦酒店經(jīng)營管理信息化中存在的問題主要是酒店預(yù)訂系統(tǒng)、自動(dòng)退房系統(tǒng)和無線網(wǎng)絡(luò)還發(fā)展的不夠成熟。我國的酒店信息化管理系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有美國等發(fā)達(dá)國家完善，高校的校辦酒店也是如此，主要表現(xiàn)在校辦酒店的客房預(yù)訂系統(tǒng)不夠完善，不能滿足客戶提前查找房間的需求，不能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化訂房。國外的很多酒店，都會(huì)有一種預(yù)訂客房的第三方酒店網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，這套系統(tǒng)與很多家酒店進(jìn)行了關(guān)聯(lián)，客戶不僅可以利用這套網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，提前找到可以預(yù)訂的酒店，還可以根據(jù)自己的需求找到適合自己入住的酒店，讓客戶享受到方便快捷的酒店信息化服務(wù)，為客戶減少了很多不必要的麻煩。在我國，校辦酒店因資金問題，所購買的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這樣的水平，且經(jīng)常存在系統(tǒng)運(yùn)行情況不穩(wěn)定的問題，在酒店服務(wù)軟件的實(shí)用性等方面還較為落后，存在客人登記手續(xù)繁瑣且浪費(fèi)時(shí)間的問題。我國酒店行業(yè)雖然發(fā)展得較為成熟，但是酒店員工的素質(zhì)普遍偏低，特別是高校的校辦酒店。由于高校的校辦酒店主要是以盈利為目的，在酒店管理信息化系統(tǒng)方面做得不夠完善，又缺乏相關(guān)高素質(zhì)有技術(shù)的信息管理系統(tǒng)操作人員和維護(hù)人員，導(dǎo)致校辦酒店信息化管理系統(tǒng)的發(fā)展不完善。另外，由于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)主要重視對(duì)學(xué)生的教育教學(xué)，對(duì)酒店的管理和資金投入方面較少，導(dǎo)致其管理不善，運(yùn)營體系不健全。例如，在學(xué)校酒店的房間打掃和衛(wèi)生清潔方面，有的校辦酒店雖然有其規(guī)定，但是監(jiān)管力度不大，疏于監(jiān)管，長此以往，會(huì)導(dǎo)致清潔細(xì)節(jié)上問題的出現(xiàn)，讓顧客產(chǎn)生對(duì)校辦酒店的不認(rèn)可。缺少管理的人才會(huì)對(duì)校辦酒店的正常運(yùn)行產(chǎn)生阻力，什么事情都會(huì)得過且過，不能為酒店的運(yùn)行產(chǎn)生創(chuàng)新的理念和對(duì)策。工資水平低，也是導(dǎo)致管理人才缺失的原因，人們都知道，企業(yè)要想留住人才，光靠政策是不夠的，每個(gè)人都需要有一個(gè)好的收入。由于學(xué)校對(duì)校辦酒店投入的較少，因此，管理人員的工資和管理設(shè)備的質(zhì)量都比較低。如不能進(jìn)一步優(yōu)化和操作客房系統(tǒng)，不能實(shí)現(xiàn)客戶快速入住，如退房系統(tǒng)操作緩慢，客戶等待時(shí)間長；稅控系統(tǒng)操作緩慢，導(dǎo)致打錯(cuò)發(fā)票或者等待時(shí)間長；系統(tǒng)維護(hù)人員的能力有限，參加的系統(tǒng)更新培訓(xùn)少，不能及時(shí)維護(hù)和運(yùn)用系統(tǒng)，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓或者緩慢；缺少創(chuàng)新制度和管理等，這些都會(huì)影響校辦酒店的發(fā)展。
3.2加強(qiáng)校辦酒店經(jīng)營管理信息化建設(shè)的對(duì)策
提高校辦酒店信息化經(jīng)營管理的建設(shè)和管理控制能力。信息化酒店經(jīng)營管理體系的建設(shè)可以提高酒店的經(jīng)營管理效率，可以提高校辦酒店的行業(yè)競(jìng)爭力，增加校辦酒店的營業(yè)效益，從而為改善高校的財(cái)務(wù)狀況起到良好的作用。為解決校辦酒店存在的問題，相關(guān)人員可以從以下幾方面進(jìn)行。一是學(xué)校應(yīng)該重視信息化經(jīng)營管理服務(wù)體系的建設(shè)，加大對(duì)校辦酒店的投資力度，讓酒店能夠有足夠的資金購買先進(jìn)的管理設(shè)備，提高工作效率，二是提高高校辦酒店的行業(yè)競(jìng)爭力，提高信息化經(jīng)營和發(fā)展的意識(shí)。一個(gè)好企業(yè)或公司，都有其先進(jìn)的經(jīng)營理念作為引導(dǎo)，引導(dǎo)整個(gè)企業(yè)的前進(jìn)方向，所以，校辦酒店必須規(guī)劃好自己的發(fā)展藍(lán)圖，制定相應(yīng)的經(jīng)營理念，給酒店的發(fā)展指明方向。三是提高校辦酒店工作人員的素質(zhì)，引進(jìn)管理人才。這可以充分利用校園內(nèi)人才方面的優(yōu)勢(shì)，從校園內(nèi)招聘更多有知識(shí)有技術(shù)的高素質(zhì)酒店管理人才。優(yōu)秀的人才不僅能夠管理好酒店，還能提出一些創(chuàng)新的發(fā)展意見，為將來酒店的發(fā)展注入新的活力，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。四是平時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使他們得到更多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使他們從思想上認(rèn)識(shí)到校辦酒店管理經(jīng)營和服務(wù)信息化的重要性，以及信息化的專業(yè)操作和管理方法。五是提高員工的待遇，好的待遇能夠吸引人才，高水平的薪資待遇能夠讓人才有一個(gè)可以放心工作的保證，工資太少，會(huì)降低管理人員的積極性，甚至?xí)霈F(xiàn)跳槽的現(xiàn)象，所以，提高薪資待遇是非常有必要的。
4結(jié)語
我國校辦酒店的信息化建設(shè)離不開合理的經(jīng)營管理理念和酒店高素質(zhì)人才的培養(yǎng)，校辦酒店在人才培養(yǎng)方面具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。高校校辦酒店可以利用高校教育培養(yǎng)科學(xué)技術(shù)人才的優(yōu)勢(shì)，從軟實(shí)力方面在酒店行業(yè)中取得較大的優(yōu)勢(shì)。積極尋求發(fā)展機(jī)遇，確定正確的發(fā)展方向，提高校辦酒店的服務(wù)效率，降低運(yùn)營成本，從而實(shí)現(xiàn)營業(yè)利潤增長，改善校園財(cái)務(wù)狀況的目標(biāo)。我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，為酒店行業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，而校辦酒店的管理和經(jīng)營實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的信息化，將會(huì)為酒店行業(yè)的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)，會(huì)推動(dòng)我國酒店行業(yè)的發(fā)展。
主要參考文獻(xiàn)
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［2］馮蕾.高職酒店信息操作系統(tǒng)課程教學(xué)研究［J］.遼寧高職學(xué)報(bào),2013(9).
顧問勞動(dòng)合同范文一
甲方：上海財(cái)大科技園創(chuàng)業(yè)管理有限公司
乙方：上海財(cái)大科技園金融實(shí)驗(yàn)室
甲方根據(jù)國家相關(guān)法律規(guī)定，聘請(qǐng)上海財(cái)大科技園金融實(shí)驗(yàn)室擔(dān)任甲方園區(qū)企業(yè)市場(chǎng)開拓業(yè)務(wù)的專項(xiàng)顧問，經(jīng)雙方協(xié)商一致訂立本合同。
第一條 乙方擔(dān)任甲方園區(qū)企業(yè)市場(chǎng)開拓的顧問。乙方必須嚴(yán)守中華人民共和國合同法及執(zhí)業(yè)紀(jì)律，積極為甲方提供幫助，維護(hù)甲方的合法權(quán)益。
第二條 專項(xiàng)顧問工作范圍：
1、向甲方提供書面形式的有關(guān)園區(qū)企業(yè)市場(chǎng)開拓意見書;
2、草擬、修改、審查園區(qū)企業(yè)合同及其他有關(guān)法律文書;
3、準(zhǔn)備開拓市場(chǎng)所必要的文件;
4、每月至少提供一次園區(qū)企業(yè)相關(guān)客戶信息給甲方;
5、為甲方企業(yè)提品方面的有效經(jīng)銷商或客戶并協(xié)助甲方企業(yè)進(jìn)行商務(wù)談判;
6、協(xié)助甲方企業(yè)與客戶簽署合同協(xié)議;
第三條 本合同的法律顧問費(fèi)按以下方式支付：
甲方支付乙方基本顧問費(fèi)每年人民幣 元整。分兩次支付，簽訂合同之日付 ，第一次園區(qū)企業(yè)市場(chǎng)開拓服務(wù)結(jié)束后支付_____。下列事務(wù)甲方需支付乙方費(fèi)用，其它不再另行收費(fèi)。
1、如需要到外地辦理有關(guān)事務(wù)的差旅費(fèi)，乙方將根據(jù)事務(wù)具體情況，按日或者按照事務(wù)情況與甲方協(xié)商收費(fèi)。
2、陪同甲方園區(qū)企業(yè)人員去外地辦理考察等事務(wù)的費(fèi)用。
第四條 為維護(hù)甲方利益，甲方應(yīng)保證提供真實(shí)的相關(guān)資料和必要的工作條件。乙方對(duì)甲方提供的商業(yè)機(jī)密應(yīng)嚴(yán)格保密并承擔(dān)保密責(zé)任。
第五條 違約責(zé)任：甲方不按時(shí)支付顧問費(fèi)和乙方?jīng)]有提供甲方企業(yè)或不進(jìn)行相關(guān)服務(wù)，即為違約，必須承擔(dān)違約責(zé)任：
1、甲方不追討已支付的顧問費(fèi)。
2、乙方需按甲方實(shí)際損失支付違約金。
第六條 本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，期限為一年。合同期滿如果雙方不提出解除合同，則合同自動(dòng)延期一年。甲方按照本合同第四條規(guī)定繼續(xù)支付顧問費(fèi)。
第七條 名詞解釋：甲方園區(qū)企業(yè)指注冊(cè)在甲方園區(qū)內(nèi)，與甲方簽訂孵化協(xié)議的企業(yè)
第八條 本合同一式貳份，具有同等效力。
甲方： 乙方：
(公章) (公章)
簽訂時(shí)間： 簽約時(shí)間：
顧問勞動(dòng)合同范文二
經(jīng)營者是指甲方聘用的經(jīng)營酒店的酒店管理公司。
五星級(jí)飯店是指經(jīng)國家旅游總局下屬的全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)或者其權(quán)利義務(wù)繼受者認(rèn)定的五星級(jí)飯店。
專業(yè)顧問是指甲方為項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與建造所需聘用的包括項(xiàng)目管理、建筑設(shè)計(jì)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)、廚房及洗衣房顧問、機(jī)電顧問、IT顧問、專業(yè)音響顧問、聲學(xué)/噪音顧問、燈光顧問、藝術(shù)顧問、標(biāo)志標(biāo)識(shí)顧問、水療顧問、健身設(shè)備顧問。
總負(fù)責(zé)人是指乙方向甲方提供本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)總負(fù)責(zé)人。
被推薦方乙方向甲方推薦的專業(yè)顧問公司或其他獨(dú)立于乙方的組織或個(gè)人。
雙方甲方和乙方。
2 乙方的聘用
2.1
2.1.1 甲方聘用乙方在期限內(nèi)，遵照此協(xié)議的條款和條件，向乙方提供酒店建設(shè)籌建，籌備開業(yè)計(jì)劃、執(zhí)行顧問服務(wù)。
2.2
2.2.1 乙方根據(jù)第2.1條，接受此項(xiàng)聘用。接收聘用 聘用
3 服務(wù)與職責(zé)
3.1
3.1.1 在甲方正確合理地履行本協(xié)議第3.2條款和第4條款的前提下，乙方在期限內(nèi)雙方商定的合理期間內(nèi)向甲方提供下列在附錄一中詳細(xì)描述內(nèi)容的服務(wù)：
1) 可行性分析顧問服務(wù);
2) 方案設(shè)計(jì)顧問服務(wù);
3) 酒店管理公司篩選顧問服務(wù);
4) 與酒店管理公司談判顧問服務(wù);
5) 專業(yè)顧問公司篩選評(píng)審顧問服務(wù)。
3.1.2 乙方向甲方提供本款服務(wù)的過程中未經(jīng)甲方許可，不調(diào)換總負(fù)責(zé)人。總負(fù)責(zé)人主持乙方在本協(xié)議項(xiàng)下應(yīng)履行的全部義務(wù)。除非征得甲方同意，總負(fù)責(zé)人將親自出席雙方適時(shí)商定的時(shí)間和地點(diǎn)舉行的雙方的接洽和會(huì)談。
3.1.3 在本條款項(xiàng)下乙方向甲方服務(wù)的職責(zé)是推薦并幫助甲方篩選經(jīng)營者，并向甲方提供專業(yè)建議和意見，以便甲方與經(jīng)營者簽署關(guān)于酒店的合作意向書、技術(shù)服務(wù)協(xié)議和酒店管理協(xié)議。
3.1.4 乙方將準(zhǔn)時(shí)參加與甲方共同約定的時(shí)間和地點(diǎn)召開的，并在必要時(shí)責(zé)成專業(yè)顧問參加的與項(xiàng)目相關(guān)的活動(dòng)。
3.1.5 乙方在提供酒店管理公司篩選顧問服務(wù)、專業(yè)顧問公司篩選評(píng)審顧問服務(wù)過程中，將利用自身的專業(yè)能力進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審查，乙方向甲方推薦的被推薦方應(yīng)具有
乙方的職責(zé)
3.1.5.1 法律法規(guī)規(guī)定的資質(zhì)(如有)和業(yè)界認(rèn)可的資質(zhì)。
3.1.5.2 為五星級(jí)酒店提供相同于本協(xié)議所約定的酒店管理服務(wù)或?qū)I(yè)顧問服務(wù)的經(jīng)歷
3.1.5.3 與乙方不存在利益關(guān)系;既乙方不因被推薦給甲方聘用而享有任何利益。
3.1.6 乙方應(yīng)當(dāng)在甲方提出可行性分析(如有)或未來當(dāng)?shù)鼐频晔袌?chǎng)發(fā)展前景分析報(bào)告(如有)或者甲方提供合理要求后的 個(gè)工作日內(nèi)，向甲方提交中肯的分析意見。
3.1.7 在期限內(nèi)適當(dāng)?shù)氖虑椋M乙方能力所及向甲方推薦符合本協(xié)議第
3.1.5條約定之條件的不少于三家和盡量不少于三家的專業(yè)顧問公司作為被推薦方供甲方篩選。
3.2
3.2.1 投資、策劃、設(shè)計(jì)、籌備、建造、裝修和裝備項(xiàng)目。
3.2.2 參照乙方的推薦，聘用具有五星級(jí)酒店管理合同談判成功經(jīng)驗(yàn)的律師或律師事務(wù)所參與與酒店管理公司進(jìn)行的意向書和協(xié)議書法律條款的談判。
3.2.3 對(duì)乙方在履行此協(xié)議項(xiàng)下的職責(zé)所提出的合理建議和提議及時(shí)作出判斷并/或作出相應(yīng)的決定予以實(shí)施，使乙方能夠在期限內(nèi)和期限延長期內(nèi)履行第3.1條款的職責(zé)。
3.2.4 向乙方提供項(xiàng)目的可行性報(bào)告(如有)或提供當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)有關(guān)今年來當(dāng)?shù)鼐频晔袌?chǎng)經(jīng)營狀況數(shù)據(jù)(如有)與未來酒店規(guī)劃發(fā)展前景的資訊(如有)。
甲方的職責(zé)
5.2
乙方的違約責(zé)任
5.2.1 如果乙方未能按照本協(xié)議約定的條件向甲方提供本協(xié)議規(guī)定的服務(wù)，乙方構(gòu)成違約。
5.2.2 乙方每延遲日按照酒店策劃顧問服務(wù)費(fèi)的萬分之二向甲方承擔(dān)違約責(zé)任，遲延 日以上，甲方有權(quán)解除協(xié)議。
6 商業(yè)秘密
在履行本協(xié)議過程中，甲、乙雙方對(duì)所了解到的對(duì)方的商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)。
7 違約責(zé)任
7.1
7.2
8 赦免權(quán)
8.1
8.2 甲方確認(rèn)乙方在此協(xié)議項(xiàng)下的角色并不是作為一個(gè)項(xiàng)目俱體管理、建筑師、室內(nèi)設(shè)計(jì)師、結(jié)構(gòu)顧問、機(jī)電工程師;乙方并不是這些領(lǐng)域的專家。
8.3 在以上6.2.1和6.2.2條款的背景下，乙方對(duì)其履行本協(xié)議項(xiàng)下的職責(zé)所提供的服務(wù)不承擔(dān)相應(yīng)的法律、專業(yè)、規(guī)范、規(guī)定方面的后果與責(zé)任。
8.4 甲方對(duì)乙方所提供的本協(xié)議項(xiàng)下的所有服務(wù)具有獨(dú)立判斷的權(quán)利，有甲方確認(rèn)乙方在此協(xié)議項(xiàng)下的職責(zé)并不是作為甲方的。 因履行本合同所發(fā)生的任何爭議由甲方所在地的人民法院管轄。 此協(xié)議由中華人民共和國法律管轄權(quán)獨(dú)立決定是否接受乙方的服務(wù)建議，除了可能發(fā)生的因果關(guān)系導(dǎo)致乙方履行其在本協(xié)議條款項(xiàng)下的服務(wù)和義務(wù)的結(jié)果外，不需要向乙方承擔(dān)任何責(zé)任。
9 違約責(zé)任
雙方于本條款所列明的地址均為有效送達(dá)地址。凡因本協(xié)議的有關(guān)事項(xiàng)需以書面方式通知對(duì)方的，均可向該地址發(fā)送。如地址發(fā)生變更，變更一方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，否則因地址變更無法送達(dá)的不利后果由變更一方承擔(dān)。
甲方： 乙方：
地址： 地址：
郵編： 郵編：
公司： 公司：
收件人： 收件人：
傳真： 傳真：
電郵： 電郵：
本協(xié)議的附錄為本協(xié)議有效組成部分，如果本協(xié)議正文條款與附錄條款有不同解釋的，以本協(xié)議正文為準(zhǔn)。
簽字：
甲方代表： 乙方代表：
簽 字：
姓 名：
簽 章：
日 期： 簽 字： 姓 名： 簽 章： 日 期：
顧問勞動(dòng)合同范文三
甲方：河南中原商貿(mào)有限公司
乙方：陳旻 420104197610290473
本協(xié)議由甲乙雙方根據(jù)《中華人民共和國合同法》等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，并對(duì)如下條款研究核準(zhǔn)后，于 2011 年 7 月 27 日共同簽署。
服務(wù)期限：本協(xié)議為期 一年 ，自 2011 年7月 28 日起至 2012年 7月 28 止。
一、服務(wù)內(nèi)容
甲乙雙方在合作過程中，圍繞甲方 醉三國系列產(chǎn)品 進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃：
1. 明確醉三國品牌定位;
2. 指導(dǎo)甲方完成醉三國品牌價(jià)值體系建立;
3. 指導(dǎo)甲方制定區(qū)域市場(chǎng)營銷策略及配套的銷售工具;
4. 指導(dǎo)甲方制定區(qū)域市場(chǎng)推廣策略;
5. 指導(dǎo)甲方制定產(chǎn)品的價(jià)格政策體系;
二、服務(wù)方式：
1、策略建議書
服務(wù)內(nèi)容的每一項(xiàng)工作，乙方均需要根據(jù)既定的項(xiàng)目計(jì)劃出具策略建議書。
2、專題研討會(huì)：
乙方每月至少一次赴甲方駐地與甲方進(jìn)行項(xiàng)目專題研討會(huì)。
3、執(zhí)行指導(dǎo)
服務(wù)內(nèi)容的每一項(xiàng)工作，乙方須對(duì)甲方的執(zhí)行部門進(jìn)行執(zhí)行指導(dǎo)，方式包括但不限于：電話、QQ、郵件、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
4、專題培訓(xùn)
服務(wù)內(nèi)容的每一項(xiàng)工作，在方案計(jì)劃確定之后，乙方須按照甲方的要求對(duì)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)進(jìn)行方案講解及培訓(xùn)。
5、輔助執(zhí)行
重要的形象性品牌元素，如產(chǎn)品標(biāo)識(shí)畫面、品牌與產(chǎn)品主形象、網(wǎng)店主圖、詳情頁文案等，乙方須提交執(zhí)行方案，但甲方有權(quán)決定是否使用。
6、評(píng)估與調(diào)整
服務(wù)內(nèi)容的每一項(xiàng)工作，在執(zhí)行的過程中，乙方須根據(jù)甲方的執(zhí)行狀況按月提交執(zhí)行調(diào)整建議。
三、雙方的責(zé)任與權(quán)利
一、甲方的權(quán)利與義務(wù)
1. 根據(jù)工作需要，甲方必須及時(shí)向乙方提供真實(shí)的有關(guān)數(shù)據(jù)、資料，及時(shí)反饋意見，以保證工作如期進(jìn)行。
2. 根據(jù)工作需要，乙方前往甲方期間，甲方需提供辦公場(chǎng)所以及必要的辦公設(shè)施等。
3. 甲方指定固定的對(duì)接人員，負(fù)責(zé)日常溝通。
4. 甲方不得要求乙方從事欺詐或違法的推廣活動(dòng)。
5. 甲方在協(xié)議期內(nèi)，不得聘用或用利益手段拉攏乙方輔助工作人員。
二、乙方的權(quán)利與義務(wù)
1. 乙方須按上述服務(wù)內(nèi)容和方式，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為甲方提供顧問服務(wù)和完成工作進(jìn)度及要求。
2. 乙方每月在乙方駐地工作時(shí)間不少于3個(gè)工作日。
3. 乙方如需輔助人員執(zhí)行協(xié)議工作內(nèi)容，須提前獲得甲方認(rèn)可。
4. 乙方為甲方開展的工作，如超出本合同服務(wù)內(nèi)容而需發(fā)生的額外收費(fèi)，應(yīng)事先以書面形式向甲方說明和報(bào)價(jià)，并獲得甲方書面同意。
5. 在合同期內(nèi)，乙方不能做出任何損害甲方利益和名譽(yù)的行為。
6. 乙方在合同期內(nèi)，不得為甲方的同行企業(yè)提供品牌營銷策劃服務(wù)。
四、合作服務(wù)費(fèi)
一、本協(xié)議顧問服務(wù)費(fèi)共計(jì)人民幣 叁拾萬元整(￥300,000元)
二、以上費(fèi)用不含稅金，如需發(fā)票，甲方須另外支付票面金額的8%作為稅金。
三、執(zhí)行費(fèi)用：
1、乙方自付每月一次往返甲方駐地交通費(fèi)，超過一次往返的，甲方承擔(dān)乙方往返交通費(fèi);
2、乙方在甲方駐地的食宿費(fèi)用由甲方承擔(dān)
3、外購圖片版權(quán)費(fèi)用、攝影費(fèi)用、模特費(fèi)用等甲方承擔(dān)。
4、乙方到甲方市場(chǎng)所在地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔助執(zhí)行期間發(fā)生的交通、食宿費(fèi)由甲方承擔(dān)。
5、以上1-4項(xiàng)，發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用經(jīng)甲方認(rèn)可為準(zhǔn)。
五、知識(shí)產(chǎn)權(quán)
1、雙方合作過程中乙方的任何創(chuàng)作和設(shè)計(jì)成果產(chǎn)權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)均屬于甲方。
2、如果有關(guān)工作成果、作品涉及第三方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)或人身權(quán)，乙方應(yīng)向甲方說明，并向甲方提出解決該問題的方法。如上述解決方法需要支付費(fèi)用的，經(jīng)甲方書面同意后，由甲方支付。
3、經(jīng)甲方同意確認(rèn)后，乙方保留署名權(quán), 但乙方應(yīng)告知甲方并明確所署的名稱。
杭州有一家成立不到一年的酒店管理公司，發(fā)展極快，至今已輸出管理了近10家高星級(jí)酒店，筆者最近遇見這家公司的董事長，向他討教秘訣，他卻說：“輸出管理的步伐必須放慢甚至?xí)和＃?dāng)務(wù)之急需要健全標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一CI。沒有標(biāo)準(zhǔn)化，發(fā)展速度越快，牌子也就砸掉了。”說的極是，標(biāo)準(zhǔn)化程度不高的現(xiàn)象，不僅影響了酒店服務(wù)的品質(zhì)，而且制約了酒店品牌化，集團(tuán)化，規(guī)模化的發(fā)展。
記得在90年代，上海新亞集團(tuán)的“榮華雞”曾紅遍大江南北，并聲稱；“肯德基開到哪兒，我就開到哪兒！”2000年“榮華雞”卻從北京撤出，敗走麥城。事后，他們總結(jié)了三點(diǎn)教訓(xùn)：
1） 因?yàn)槿狈?yán)格的管理制度。肯德基從進(jìn)貨、制作到服務(wù)的所有環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并有一套規(guī)范來保證這些標(biāo)準(zhǔn)得到一絲不茍的執(zhí)行。而榮華雞，從來沒有考慮到，或既便考慮過也沒有細(xì)致到每一個(gè)細(xì)小的工作上。
2） 上海新亞雖然是上海餐飲業(yè)的龍頭老大，但是集團(tuán)內(nèi)國家級(jí)的名廚都是手工化操作的，教徒弟沒辦法標(biāo)準(zhǔn)化，榮華雞也就沒有辦法根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行批量生產(chǎn)。
3） 榮華雞沒有肯德基的就餐環(huán)境和感覺。
目前，國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定有眾多因素，但關(guān)鍵點(diǎn)就是缺乏統(tǒng)一的對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在酒店業(yè)競(jìng)爭加劇的形勢(shì)下，面對(duì)員工流動(dòng)率大，員工難招的局面，要讓來自五湖四海的員工隊(duì)伍能夠?qū)头?wù)步調(diào)一致，就務(wù)必要健全制度、規(guī)范操作程序，特別是新酒店必須將很大的精力投入到建章立制上來。筆者常聽到一些酒店經(jīng)理人抱怨現(xiàn)在的員工嬌氣，沒有執(zhí)行能力，究其原因就是因?yàn)闆]有建立統(tǒng)一的規(guī)范，執(zhí)行也就成為一句空話，今天這個(gè)主管這樣要求，明天換一個(gè)主管另一種說法，員工根本無所適從。因此，要使酒店的服務(wù)是有質(zhì)量的，是有效率的，必須統(tǒng)一和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能使酒店有生存和發(fā)展的空間。
另外，很多酒店所提倡的“個(gè)性化服務(wù)”、“超常服務(wù)”、“滿意加驚喜服務(wù)”等等，也都是需要建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，沒有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是無從談起的。標(biāo)準(zhǔn)化是保證服務(wù)品質(zhì)的先決條件，酒店要真正做大、做強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)和前提，不具備標(biāo)準(zhǔn)化管理的能力，也就不具備真正的市場(chǎng)競(jìng)爭能力。
國際連鎖品牌，如：肯德基、麥德龍、喜來登、香格里拉等都是因?yàn)橛型晟频臉?biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)體系，才能保持始終如一的服務(wù)品質(zhì)。顧客只要認(rèn)準(zhǔn)這個(gè)品牌，無論在世界任何地方，獲得的服務(wù)品質(zhì)都會(huì)是一致的，標(biāo)準(zhǔn)化正是支撐了這些連鎖品牌發(fā)展的關(guān)鍵因素。
翻閱年初時(shí)送給酒店管理人員的一本經(jīng)濟(jì)管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因?yàn)閯?chuàng)造了許多令人印象深刻的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，這本書中這樣描述：服務(wù)員5秒鐘內(nèi)對(duì)來客須做出反應(yīng)，或者揚(yáng)手或者明確方向點(diǎn)頭示意，10秒種內(nèi)必須到達(dá)顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤?wù)顧客，精心測(cè)算了顧客等飯菜的時(shí)間。經(jīng)過一周的測(cè)算，得出這樣的結(jié)果：8秒到12秒之間是臨界時(shí)間，也就是說，如果顧客招呼服務(wù)員，在8秒種內(nèi)得不到回應(yīng)的話，一般會(huì)煩躁的。因此，他們定了這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
很多酒店有管理制度和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)，但只是停留在紙面上，無法真正落實(shí)到實(shí)處。筆者認(rèn)為建立標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，需要做好以下幾點(diǎn)：
一、標(biāo)準(zhǔn)要明確，細(xì)化，盡可能用數(shù)據(jù)表達(dá)。比如：一些酒店的服務(wù)守則上常常要求員工“要熱情對(duì)待顧客”，用詞含糊。沃爾瑪規(guī)定是“三米之內(nèi)，露出你的上八顆牙微笑”，非常清晰明了，員工容易掌握，也便于管理者檢查。
二、標(biāo)準(zhǔn)的制定要以顧客的需要和期望為中心。例如：喜來登的客人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是這樣規(guī)定的：1）遇見客人時(shí)，先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼。2）用友善、熱忱和禮貌的語氣與客人說話。3）迅速有效地回答客人的問題，并主動(dòng)為客人找出答案。4）預(yù)見客人的需要，并幫助解決問題。
三、標(biāo)準(zhǔn)的建立必須是可實(shí)現(xiàn)的，如果員工感到是沒有信心實(shí)現(xiàn)的，那么就不會(huì)去努力做到。珠海斗門御溫泉度假村作為廣東省溫泉旅游服務(wù)規(guī)范的標(biāo)桿企業(yè)，擁有一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理體系，標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定－員工的完美執(zhí)行－標(biāo)準(zhǔn)的完善發(fā)展，形成一個(gè)良好的循環(huán)。御溫泉規(guī)定的有“三項(xiàng)禮儀“、“十個(gè)一”、“感情化服務(wù)”等，員工在運(yùn)用過程中，融入自己的真實(shí)感情，根據(jù)客觀的情勢(shì)來發(fā)揮。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，讓御溫泉保持了高水平的服務(wù)水準(zhǔn)，不會(huì)因員工素質(zhì)的參差不齊和員工的流動(dòng)而產(chǎn)生大的影響。
四、標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)必須是從上到下，全員參與，堅(jiān)決貫徹。98年華為下大決心，斥資5億元聘請(qǐng)國外的管理咨詢公司，全面改造華為的流程系統(tǒng)，為了保證能夠?qū)H先進(jìn)的管理體系不走樣地移植過來，華為總裁任正非下令：“五年之內(nèi)不許任何改良，不允許適應(yīng)中國特色，既便不合理也不許動(dòng)。五年之后把人家的系統(tǒng)用慣了，我可以授權(quán)進(jìn)行局部的改動(dòng)，至于結(jié)構(gòu)性的改動(dòng)，那是十年之后的事情”。這種堅(jiān)決的流程改善和制度建立，保證了華為至今持續(xù)超常的發(fā)展能力。
