時(shí)間：2023-10-12 16:12:01
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫(yī)療事故處理技巧，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1 醫(yī)療糾紛的常見原因
1.1 醫(yī)方的原因
1.1.1 違反規(guī)章制度和操作常規(guī) 一些醫(yī)務(wù)人員沒有嚴(yán)格按照診療常規(guī)操作，對(duì)在診療過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，導(dǎo)致診療和護(hù)理中出現(xiàn)差錯(cuò)；有的醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技術(shù)不過硬，缺乏應(yīng)有的責(zé)任性，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故的產(chǎn)生。
1.1.2 與病人溝通缺少語言藝術(shù) 有一些醫(yī)務(wù)人員缺乏與患者溝通的能力，特別是年輕的醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人及家屬心理不能很好把握，又缺少語言藝術(shù)和技巧，如治療或術(shù)前談話交待不清，正常治療后果說明不詳，對(duì)病人咨詢的回答過于絕對(duì)或不留余地，一旦不能達(dá)到病人或家屬所期望的，往往引發(fā)不必要的醫(yī)療糾紛。
1.1.3 書寫醫(yī)療文書不規(guī)范 有的醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，病史采集不全面，不能按要求認(rèn)真及時(shí)完成相關(guān)醫(yī)療文書，例如：病歷書寫不及時(shí)或記錄不完整，分析不清楚，診斷不確切，用詞不妥當(dāng)，日期記錄不正確，隨意涂改粘貼，不嚴(yán)格履行簽字手續(xù)。病人一旦對(duì)治療效果有異議，通過復(fù)印的病史很容易發(fā)現(xiàn)矛盾和差錯(cuò)，最終引發(fā)醫(yī)療糾紛。
1.1.4 未履行告知義務(wù) 有些醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療過程的的復(fù)雜性或特異性估計(jì)不足，對(duì)病情告知的重要性缺乏認(rèn)識(shí)，與病人或病人家屬告知不全面，當(dāng)病情突然變化或發(fā)生意外時(shí)，造成病人或病人家屬不理解，釀成醫(yī)療糾紛。
1.2 患方和社會(huì)因素
1.2.1 人們的法律意識(shí)增強(qiáng) 隨著法制建設(shè)的進(jìn)一步完善，人們依法維權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)普遍增強(qiáng)，從上海某區(qū)醫(yī)學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)的05年比02年由法院受理并鑒定的醫(yī)療事故上升41%，而通過行政途徑解決則下降33%的數(shù)據(jù)就可見一斑。
1.2.2 衛(wèi)生法律法規(guī)不完善 我國現(xiàn)行與衛(wèi)生行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)有8部法律和22部法規(guī)，2002年頒布的《醫(yī)療事故處理條例》雖然對(duì)醫(yī)療事故的鑒定程序、醫(yī)療事故賠償?shù)确矫孀髁诵薷?，有一定的積極意義，但我國的衛(wèi)生法律法規(guī)對(duì)醫(yī)務(wù)工作者和病人各自的權(quán)利與義務(wù)界線尚不夠明確，還有待進(jìn)一步完善。
1.2.3 不理解的醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性 因受科學(xué)發(fā)展的限制，醫(yī)學(xué)還有相當(dāng)?shù)奈粗I(lǐng)域，還有許多無法解釋的醫(yī)學(xué)難題，同時(shí)，醫(yī)學(xué)上的“雙重性"是伴隨著每一項(xiàng)醫(yī)療行為而存在的，從許多臨床實(shí)例來看，醫(yī)師的初衷是好的，但有的結(jié)果卻是無法預(yù)料[1] 。然而，對(duì)于缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)及對(duì)醫(yī)療期望值過高的患者及其家屬對(duì)此不理解、不配合，認(rèn)為是醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療事故。
1.2.4 提供病史不真實(shí) 病史采集需要患者及家屬配合，但提供的是否真實(shí)，醫(yī)療單位無從把握。有的病人陳述不真實(shí)，記不清楚或有意識(shí)的隱瞞，如特殊藥物過敏史等，都會(huì)造成醫(yī)方的誤診、漏診和誤治。
2 醫(yī)療糾紛的防范措施
2.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育
高尚的職業(yè)道德是防范醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)，要樹立以人為本的服務(wù)理念，深入開展以健康為中心、醫(yī)患換位思考等教育活動(dòng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。
2.2 加強(qiáng)診療操作常規(guī)的培訓(xùn)
診療操作常規(guī)和中心管理工作制度是醫(yī)療過程的定義和所應(yīng)用技術(shù)的規(guī)范和指南，也是目前法律認(rèn)定醫(yī)務(wù)人員有無醫(yī)療缺陷的重要依據(jù)。應(yīng)該對(duì)廣大社區(qū)醫(yī)務(wù)人員開展多種形式的繼續(xù)教育和崗前培訓(xùn)，熟練掌握其中的內(nèi)容和要求，達(dá)到規(guī)范自己的醫(yī)療行為，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2.3 加強(qiáng)醫(yī)療法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)
中心管理者和醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)醫(yī)療法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，明確醫(yī)患關(guān)系的法律地位及醫(yī)療糾紛的法律責(zé)任，不斷增強(qiáng)侵權(quán)損害賠償意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，從而提高預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)、事故的警覺性和責(zé)任感。
2.4 加強(qiáng)病歷質(zhì)量管理
《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第九條明確指出:嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料。患者可以復(fù)印或復(fù)制病歷。病歷雖由醫(yī)院保管，實(shí)質(zhì)是醫(yī)院只擁有病歷有形載體的所有權(quán) [2]，一旦醫(yī)療糾紛發(fā)生，病人隨時(shí)可以要求復(fù)印病歷，這就要求醫(yī)護(hù)人員要及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)、真實(shí)地完成所有病歷記錄（包括各種醫(yī)療文書和必要的協(xié)議簽字等），完成各種必要的檢查，它既是醫(yī)務(wù)人員在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)用來保護(hù)自己的重要依據(jù)（舉證），也是醫(yī)師的工作和職責(zé)。
2.5 加強(qiáng)語言藝術(shù)修養(yǎng)
語言交流是人與人之間交往的一種最基本的方式，醫(yī)生與病人的談話，對(duì)病人的病情、治療及預(yù)后有很大影響。（1）談話之前要依據(jù)患者的病情或要解決的問題來決定談話的內(nèi)容和方式;（2）分清談話對(duì)象，對(duì)不同文化水準(zhǔn)和素養(yǎng)的人在語言、文字、詞句上要有所不同;（3）談話中要注意禮貌，態(tài)度要和藹，又不失嚴(yán)肅;既要反復(fù)解釋，又要無懈可擊;（4）加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高自身的知識(shí)水平，把自己掌握的醫(yī)學(xué)知識(shí)傳遞給患者及家屬，得到患者及家屬認(rèn)同，增加他們的信任感?？傊灰锌茖W(xué)的態(tài)度，人文的關(guān)懷，真誠的交流，我們便能達(dá)到有效的醫(yī)患溝通，最大限度的改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療矛盾和糾紛。
2.6 正確履行告知義務(wù)
尊重患者的知情同意權(quán) 《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條規(guī)定：“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答咨詢，應(yīng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不良后果?！?/p>
知情同意是患者的權(quán)利和醫(yī)生的責(zé)任?；颊咧閮?nèi)容包括：醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的基本情況、疾病信息、醫(yī)療方案及預(yù)后、臨床實(shí)驗(yàn)、病歷資料和醫(yī)療費(fèi)用等的知情權(quán)等。
2.7 做好職業(yè)保險(xiǎn)工作
醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性，勢必給醫(yī)務(wù)人員帶來一些擔(dān)憂和畏縮，一些負(fù)面效應(yīng)也會(huì)給醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展進(jìn)步造成不利影響。及時(shí)做好醫(yī)療職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)，對(duì)減輕醫(yī)務(wù)人員心理承受力，使其輕松進(jìn)行學(xué)術(shù)探索和研究是一種有益實(shí)踐，對(duì)減輕醫(yī)療糾紛賠償、當(dāng)事人的負(fù)罪感是一種道義上的支持，也是對(duì)醫(yī)療行業(yè)高風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)可。
醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，醫(yī)療過程也充滿了復(fù)雜性、風(fēng)險(xiǎn)性、緊迫性、規(guī)范性、意外性和依法性，醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員只有遵守職業(yè)道德，樹立法律和服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，恪守各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度和診療操作常規(guī)，通過醫(yī)患雙方相互溝通理解，社會(huì)各方的共同努力，才能真正減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
4 參考文獻(xiàn)
[1]唐冬良，戴祿壽.醫(yī)院面對(duì)舉證責(zé)任倒置的策略[J].醫(yī)院管理雜志，2003，10（2）:184-185.
【關(guān)鍵詞】新增護(hù)士 崗前培訓(xùn) 護(hù)理糾紛 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
中圖分類號(hào)：R471文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2011）2-284-02
隨著患者法律意識(shí)及經(jīng)濟(jì)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，從《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)及《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》的實(shí)施，醫(yī)療糾紛日趨增加。社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)療衛(wèi)工作改革對(duì)護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求。崗前培訓(xùn)，是新到臨床護(hù)理工作的護(hù)士從理論到實(shí)踐，從護(hù)理專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)到護(hù)理治療工作轉(zhuǎn)化的重要階段，而新參加臨床護(hù)理工作護(hù)士常因缺乏安全防范意識(shí)和醫(yī)療法律法規(guī)知識(shí)或違反操作規(guī)程而發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)引起護(hù)理糾紛。針對(duì)這種情況，我院護(hù)理部在對(duì)近3年來新增護(hù)士的崗前培訓(xùn)中，加強(qiáng)護(hù)理安全教育，確定“患者第一，安全第一”的安全防范意識(shí)，提高醫(yī)療護(hù)理技術(shù)服務(wù)為目標(biāo)，培養(yǎng)了護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)。現(xiàn)將方法和結(jié)果報(bào)道如下：
1 對(duì)象與方法
1.1 對(duì)象
對(duì)2008年-2010年來我院應(yīng)聘的護(hù)士162名，男3名，女159名，年齡19-25歲，平均年齡22.6歲。學(xué)歷：本科3名，專科96名，中專63名。已取得護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證141名，待考證21名（培訓(xùn)后在工作期間考得護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證18名）。
1.2 培訓(xùn)方法
1.2.1 培訓(xùn)方式和時(shí)間：采取統(tǒng)一培訓(xùn)計(jì)劃和崗前培訓(xùn)制度，統(tǒng)一規(guī)劃和集中訓(xùn)練的方法，培訓(xùn)時(shí)間；備為錄用護(hù)士進(jìn)入臨床工作前2周，培訓(xùn)方式有多媒體講課，操作演示，模擬操作，案例分析等。
1.2.2.1 職業(yè)道德教育：講解護(hù)理職業(yè)道德的概念，現(xiàn)代護(hù)士應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)要求，組織學(xué)習(xí)醫(yī)德規(guī)范，護(hù)理道德行為規(guī)范，使他們對(duì)自己必須遵循的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)有一定的理性認(rèn)識(shí)。
1.2.2.2 醫(yī)療安全和法律法規(guī)教育：組織學(xué)習(xí)與醫(yī)療衛(wèi)生管理有關(guān)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國傳染病防治法》，《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，《中華人民共和國護(hù)士管理?xiàng)l例》以及護(hù)理專業(yè)與法律法規(guī)的相關(guān)知識(shí)。在崗前培訓(xùn)中我們特別強(qiáng)調(diào)護(hù)士的法律法規(guī)責(zé)權(quán)個(gè)體。使其明白在臨床護(hù)理工作中護(hù)士角色的位置，明白該做什么，不該做什么，萬一發(fā)生問題怎樣處理，怎樣報(bào)告。
1.2.2.3 各種護(hù)理規(guī)章制度的學(xué)習(xí)：組織學(xué)習(xí)護(hù)理工作制度，如查對(duì)制度，值班，交接班制度，分級(jí)管理制度，執(zhí)行醫(yī)囑制度，護(hù)理文件書寫制度，護(hù)士管理制度，報(bào)告制度及各種護(hù)理崗位的工作職責(zé)，并以實(shí)例講解遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的必要性和重要性，在規(guī)章制度培訓(xùn)過程中，我們把查對(duì)制度列為培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。要求參培護(hù)士必須熟記“三查八對(duì)”的內(nèi)容，實(shí)行背誦驗(yàn)證過關(guān)。
1.2.2.4 技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)：我院備為錄用的護(hù)士來自不同學(xué)校的護(hù)理專業(yè)畢業(yè)生，學(xué)歷亦不完全相同，在技術(shù)操作上存在著較大差異，由于在校以理論學(xué)習(xí)為主，實(shí)際操作機(jī)會(huì)較少，其操作熟練程度較低，要適應(yīng)繁忙的臨床護(hù)理工作，難度較大的這一特殊性，我們實(shí)行統(tǒng)一的護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范培訓(xùn)，以《以國家執(zhí)業(yè)醫(yī)師、護(hù)士“三基”訓(xùn)練叢書護(hù)理學(xué)分冊》基本技能篇為標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格按程序進(jìn)行訓(xùn)練，要求人人過關(guān)，并進(jìn)行嚴(yán)格考核。不達(dá)標(biāo)者，要求其反復(fù)訓(xùn)練直到達(dá)標(biāo)為止。
1.2.2.5 護(hù)理安全管理知識(shí)的培訓(xùn)：組織學(xué)習(xí)《護(hù)理安全管理制度》，《護(hù)理差錯(cuò)事故防范措施》，《用藥安全管理措施》，各種突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，各種報(bào)告制度和程序。要求護(hù)士將護(hù)理安全制度落實(shí)到每一項(xiàng)護(hù)理工作和護(hù)理操作中，有效防范身邊存在和潛在的護(hù)理安全隱患。
1.2.2.6 護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)：在培訓(xùn)中，結(jié)合我院醫(yī)療服務(wù)人群的風(fēng)土人情及風(fēng)俗習(xí)慣，制定了一套醫(yī)患溝通技巧方式方法，將其擺在護(hù)患溝通的重要位置，要求護(hù)士應(yīng)用良好的語言修養(yǎng)和適應(yīng)技巧，對(duì)護(hù)患溝通建立良好的第一印象，護(hù)患交談中用適當(dāng)?shù)奶釂柤记墒够颊吒械疥P(guān)懷感，恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)技巧得到患者信任感，實(shí)在的科學(xué)技巧取得患者的合作等，要求在護(hù)理操作前有“問候，解釋聲” ，操作失誤有“道歉聲”，操作結(jié)束有“關(guān)心，致謝聲“。并在考試考核中把護(hù)患溝通技巧列為重點(diǎn)記分。
1.3 考試考核方法。
每期培訓(xùn)結(jié)束，均對(duì)參陪護(hù)士進(jìn)行理論和操作技能的考試考核，理論考試≥60分為合格，技術(shù)操作考核≥90分為合格，對(duì)考試考核不合格者，要求再次學(xué)習(xí)及訓(xùn)練，直到考試考核達(dá)標(biāo)后方為錄用對(duì)象。
2 結(jié)果
對(duì)3年來每期崗前培訓(xùn)結(jié)束后，均對(duì)參培護(hù)士進(jìn)行理論考試和操作技能考核，其考試考核結(jié)果為，理論考試平均合格率為92.5%，技能操作考核平均合格率為87.3％。追蹤臨床護(hù)理工作期間其護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生4起，無護(hù)理過失而發(fā)生護(hù)理糾紛和醫(yī)療事故。
3 討論
隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，醫(yī)患糾紛的日趨增加，對(duì)新增護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)，是防范醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故，整合醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要措施之一。目前，在患方自我維權(quán)意識(shí)日漸增強(qiáng)，醫(yī)患糾紛日趨增多，醫(yī)患糾紛處理難日益增大的情況下，對(duì)新增護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)，特別是對(duì)新增護(hù)士的護(hù)理安全防范和法律法規(guī)知識(shí)的教育培訓(xùn)，是非常重要的。通過崗前培訓(xùn)，既能提高增護(hù)士的安全防范意識(shí)，又能提高新增護(hù)士的整體護(hù)理服務(wù)素質(zhì)。我院對(duì)每期備為錄用新增護(hù)士通過崗前培訓(xùn)，理論考試合格率為92.5%，技術(shù)操作考核合格率為87.3%，臨床工作追蹤6個(gè)月―3年，護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率為4起，無因護(hù)理過失而發(fā)生護(hù)理糾紛及醫(yī)療事故。我們在對(duì)新增護(hù)士的崗前培訓(xùn)中，采用如下措施加強(qiáng)了她們的安全防范意識(shí)：一、崗前培訓(xùn)是新增護(hù)士從護(hù)理學(xué)校走入臨床醫(yī)療護(hù)理工作的橋梁，亦是理論上升為實(shí)踐的初步形成期，。我們在崗前培訓(xùn)中，注重她們的護(hù)理職業(yè)道德教育，幫助他們樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，護(hù)理工作的責(zé)任感和職業(yè)道德感，提高科學(xué)專業(yè)思想意識(shí)和醫(yī)療服務(wù)意識(shí)，使其具備一個(gè)良好的從事護(hù)理工作基礎(chǔ)條件。二、通過醫(yī)療法律法規(guī)，部門規(guī)章，醫(yī)療安全的意識(shí)教育，以填補(bǔ)剛走出學(xué)校對(duì)相關(guān)知識(shí)的匱乏，從而懂得守法、遵規(guī)、醫(yī)療安全防范的重要性和必要性，使其能在護(hù)理工作中，注意以法律法規(guī)約束自己的言行，養(yǎng)成依法對(duì)事，依規(guī)辦事，隨時(shí)注意醫(yī)療安全的思維方法和行為習(xí)慣，有效避免護(hù)患糾紛發(fā)生，從而提高臨床醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。三、護(hù)理規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)、規(guī)范是防范醫(yī)療安全的根本保證，過硬的技術(shù)操作是架起患者及家屬對(duì)護(hù)理人員理解與信任的橋梁。通過崗前培訓(xùn)，強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)，訓(xùn)練過硬的技術(shù)操作技能，全面撐握護(hù)理規(guī)范、常規(guī)、規(guī)章制度，使他們深刻認(rèn)識(shí)到在崗不履行職責(zé)，不嚴(yán)格遵守制度，無熟練的技術(shù)操作技術(shù)，是直接導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生的根源；遵章守紀(jì)，科學(xué)辦事，規(guī)范操作，盡職盡責(zé)是護(hù)理質(zhì)量的根本保證，亦是防范醫(yī)療事故發(fā)生的重要措施之一。四、經(jīng)過崗前培訓(xùn)使他們知道護(hù)理是服務(wù)于社會(huì)特殊人群的專業(yè)，協(xié)調(diào)和處理好護(hù)理工作中護(hù)患之間的人際關(guān)系，是護(hù)理人員必須具備的 技能之一，對(duì)從課堂走到病床旁的護(hù)士來講，面對(duì)不同文化層次，不同風(fēng)俗生活習(xí)慣，不同社會(huì)地位，不同經(jīng)濟(jì)環(huán)境的患者，不知該如何溝通和交流，常因語言過簡或不當(dāng)而引起護(hù)患沖突，或因不知道該說什么而無言寡語，而使護(hù)患者關(guān)系淡漠，從而導(dǎo)致護(hù)患溝通障礙。和諧的護(hù)理環(huán)境，和藹的護(hù)患關(guān)系可以降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。通過崗前護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高護(hù)患溝通能力，就能在工作中協(xié)調(diào)和處理好各層面的人際關(guān)系。
4 小結(jié)
崗前培訓(xùn)對(duì)新增護(hù)士是理論聯(lián)系實(shí)際，培養(yǎng)獨(dú)立工作能力的重要學(xué)習(xí)階段，也是走向社會(huì)，服務(wù)社會(huì)的開始，新增護(hù)士常因缺乏足夠醫(yī)療安全防范意識(shí)，醫(yī)療法律法規(guī)常識(shí)，操作技能熟練技術(shù)，護(hù)患溝通技巧學(xué)識(shí)，會(huì)導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)而引起護(hù)患糾紛甚致醫(yī)療事故。我們通過對(duì)新增護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德，法律法規(guī)，部門規(guī)章，護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，常規(guī)，護(hù)理安全意識(shí)，護(hù)理溝通技巧等方面的短期崗前培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到對(duì)新增護(hù)士進(jìn)行有效的崗前培訓(xùn)是提高臨床護(hù)理工作質(zhì)量的保證。也是防止護(hù)理差錯(cuò)，減少護(hù)患糾紛，避免醫(yī)療事故發(fā)生的關(guān)鍵。
參考文獻(xiàn)
[關(guān)鍵詞] 護(hù)理記錄；缺陷；護(hù)理對(duì)策
護(hù)理文書是醫(yī)療文書的一部分，是醫(yī)院和患者重要的檔案資料，也是醫(yī)學(xué)護(hù)理學(xué)科研、教學(xué)和有關(guān)法律事務(wù)上的重要資料之一[1]。在《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》頒布實(shí)施后，護(hù)理記錄已作為舉證的重要客觀資料，因此，對(duì)護(hù)理記錄的準(zhǔn)確性提出了更高的要求。為了解護(hù)理記錄中存在的主要缺陷問題，進(jìn)行調(diào)查分析，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 隨機(jī)抽取2007年3月至2008年2月13個(gè)病區(qū)出院病歷，每病區(qū)每月5份，共計(jì)780份，以《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》的有關(guān)規(guī)定為檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)780份病歷中護(hù)理記錄單進(jìn)行檢查，一處問題記缺陷一次，780份護(hù)理記錄單中，查出缺陷226處，并將發(fā)現(xiàn)的缺陷及時(shí)反饋到病區(qū)改正。一共缺陷情況見表1。
2 缺陷分析
2.1 法律觀念淡薄，缺乏保護(hù)意識(shí)。如沒有按要求測量或漏記體溫、呼吸血壓；患者外出檢查，返回醫(yī)院未及時(shí)記錄，造成護(hù)理記錄的不完善，都是因?yàn)樽o(hù)士未充分認(rèn)識(shí)到記錄在醫(yī)療糾分舉證中的重要作用。有時(shí)護(hù)士為保持頁面清潔和應(yīng)對(duì)檢查，記錄內(nèi)容有刮痕、涂改，書寫內(nèi)容前后不符，這些都是缺乏法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)所致，一旦發(fā)生糾紛，將在可信度上大打折扣[2]。
2.2 責(zé)任心不強(qiáng)，記錄不完善。護(hù)理記錄的準(zhǔn)確性要求書寫內(nèi)容符合醫(yī)療護(hù)理的實(shí)際過程。護(hù)士對(duì)書寫護(hù)理記錄單不夠重視，個(gè)別護(hù)士只注重實(shí)際操作，而對(duì)護(hù)理記錄單的書寫馬馬虎虎，沒有認(rèn)識(shí)到如果記錄不認(rèn)真，一旦發(fā)生護(hù)患糾紛，在法庭上就可能出現(xiàn)舉證不力。如眉欄填寫不完整，出入量記錄不準(zhǔn)確或錯(cuò)誤，吸氧無記錄流量，留置導(dǎo)尿患者拔除尿管后無記錄排尿情況，護(hù)理計(jì)劃實(shí)施后無記錄等，是護(hù)理記錄在真實(shí)性方面的缺陷。
2.3 病情觀察描述不確切。觀察病情是護(hù)理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，及時(shí)準(zhǔn)確的病情觀察及描述能為患者的診斷、治療、護(hù)理和預(yù)防并發(fā)癥提供依據(jù)。該項(xiàng)缺陷主要表現(xiàn)在對(duì)患者的病情觀察描述未能突出重點(diǎn)。體現(xiàn)?？铺攸c(diǎn)，如下肢骨折石膏固定患者，無患者末梢血運(yùn)情況記錄；未體現(xiàn)病情的發(fā)展變化，如術(shù)前留置導(dǎo)尿的患者術(shù)畢返房接收記錄無留置尿管情況記錄等。
2.4 護(hù)理記錄不及時(shí)，醫(yī)護(hù)記錄不相符。危重患者醫(yī)囑首次記錄不完善，停止時(shí)又未記錄，原因是工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，護(hù)理記錄不及時(shí)，將會(huì)使護(hù)理人員處于被動(dòng)[3]。
2.5 業(yè)務(wù)不熟練，書寫能力欠佳。醫(yī)院新進(jìn)護(hù)理人員多，有些護(hù)士能正確執(zhí)行工作中一些基本的護(hù)理常規(guī)、護(hù)理措施，但記錄時(shí)不全面，書寫內(nèi)容過于簡單，缺乏分析問題的能力，不能正確地應(yīng)用醫(yī)學(xué)術(shù)語，缺乏書寫護(hù)理記錄的基本功和必要的?？评碚撝R(shí)，不了解觀察的重點(diǎn)，未能真正理解護(hù)理記錄的作用及意義。
3 護(hù)理對(duì)策
3.1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高書寫水平。加強(qiáng)護(hù)理記錄的規(guī)范化培訓(xùn)，護(hù)士長利用晨會(huì)或科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等形式給予指導(dǎo)，使護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到出現(xiàn)錯(cuò)誤的原因和后果，并強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員在工作中要加強(qiáng)自律，嚴(yán)格依照《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》要求書寫，使護(hù)理記錄單及時(shí)、完整、客觀有效，并與醫(yī)生病程記錄相吻合，重視醫(yī)療護(hù)理文書的一體化。
3.2 加強(qiáng)督查力度，層層把關(guān)。采取自查，護(hù)理質(zhì)控組長、護(hù)士長及護(hù)理部逐級(jí)檢查的方式對(duì)記錄單質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。要求護(hù)士把好自我書寫、自我控制、自我完善關(guān)，遇有模棱兩可的問題及時(shí)請(qǐng)教，科室質(zhì)控組長每周對(duì)護(hù)理記錄單進(jìn)行全面檢查，護(hù)士長每天對(duì)護(hù)理單進(jìn)行抽查，并對(duì)出院護(hù)理記錄進(jìn)行終末質(zhì)量檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給當(dāng)事人親自改正。以強(qiáng)化記憶，利于提高。護(hù)理部每月組織護(hù)理文書組對(duì)護(hù)理記錄進(jìn)行全面的終末質(zhì)量檢查，以保證書寫的科學(xué)性、完整性及真實(shí)性。
3.3 強(qiáng)化教學(xué)意識(shí)，提高帶教水平。注重帶教教師的專業(yè)水平，規(guī)范帶教方法，制定帶教計(jì)劃。指導(dǎo)低年資護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》，認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，嚴(yán)管理，嚴(yán)要求，加大執(zhí)行護(hù)理常規(guī)及制度的力度。加強(qiáng)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)及?？浦R(shí)培訓(xùn)，對(duì)于出現(xiàn)的護(hù)理缺陷要認(rèn)識(shí)到缺陷所在，以養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。同時(shí)要不斷學(xué)習(xí)，補(bǔ)充新的知識(shí)和技能。
3.4 培養(yǎng)溝通能力，掌握準(zhǔn)確資料。注意培養(yǎng)護(hù)士與患者的溝通能力，使其掌握與患者的溝通技巧，以搜集準(zhǔn)確的臨床第一資料，為完善護(hù)理記錄打下良好的基礎(chǔ)。
3.5 針對(duì)問題，制訂標(biāo)準(zhǔn)。提出整改措施。
對(duì)存在問題，召開質(zhì)控會(huì)討論分析，提出改進(jìn)措施。如：對(duì)要求記錄引流量及尿量的均用量杯計(jì)量，以保證其準(zhǔn)確性；對(duì)由其他科室轉(zhuǎn)入患者，要求詳細(xì)寫好接收記錄；病情觀察必須全面，及時(shí)又抓住重點(diǎn)，保證與醫(yī)囑相符，同時(shí)體現(xiàn)病情的發(fā)展、變化與轉(zhuǎn)歸；經(jīng)常閱讀病歷，了解治療措施，及時(shí)修改護(hù)理計(jì)劃，正確實(shí)施計(jì)劃，并注意效果評(píng)價(jià)。
綜上所述，通過對(duì)護(hù)理記錄單有計(jì)劃的檢查指導(dǎo)，護(hù)理人員對(duì)記錄中存在的問題有更深的認(rèn)識(shí)，針對(duì)性地采取有效的改進(jìn)措施，提高護(hù)理記錄的內(nèi)涵質(zhì)量，體現(xiàn)護(hù)理記錄的客觀性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性，減少醫(yī)療事故的隱患。
[ 參 考 文 獻(xiàn) ]
[1] 劉全,喜主編.醫(yī)療文書規(guī)范與管理.河南科學(xué)技術(shù)出版社, 2001:187.
1 引起醫(yī)患關(guān)系緊張的因素
1.1 醫(yī)患之間缺少相互的信任，是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)重要原因?，F(xiàn)在雖然醫(yī)學(xué)發(fā)展已突飛猛進(jìn)，但人類現(xiàn)在仍有許多疾病不能被完全的認(rèn)知，有些疾病雖被人類認(rèn)知，卻還沒有有效的治療方法，更有很多疾病因個(gè)體差異等原因，出現(xiàn)無法預(yù)料的情況，使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生誤解。另外，醫(yī)療糾紛發(fā)生頻率的增加，使醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療過程中不得不謹(jǐn)言慎行，這使醫(yī)患之間的距離越來越大，信任越來越少。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國95%以上的醫(yī)院或多或少的都出現(xiàn)過醫(yī)患糾紛。全國三甲醫(yī)院每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛中要求賠償?shù)挠?00例左右，二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛要求賠償?shù)挠?0例左右。呈逐年上升的局勢［1］。
1.2 不能有效的溝通，是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的另一重要原因。據(jù)調(diào)查，臨床上發(fā)生的醫(yī)療糾紛80%是因?yàn)闇贤ú粔蛟斐傻模?］。在醫(yī)患雙方缺乏相互信任的情況下，醫(yī)患雙方的有效溝通變得非常困難。一方面，醫(yī)護(hù)人員因進(jìn)行自我保護(hù)，不能站在患者的立場去考慮問題；另一方面，患者因?qū)膊”旧頉]有科學(xué)的認(rèn)識(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的診療行為沒有正確的理解，使得醫(yī)患之間的溝通沒有達(dá)到理想的效果，這使用醫(yī)患關(guān)系變得更加緊張。
1.3 醫(yī)院在重視醫(yī)療效果的同時(shí)，缺少對(duì)疾病主體的人文關(guān)懷。人文關(guān)懷就是關(guān)注人、關(guān)心人、重視人的個(gè)性，滿足人的需求和尊重人的權(quán)利［3］。醫(yī)院在醫(yī)療行為中往往更重視疾病的治療效果，而忽略了作為疾病的主體-患者作為一個(gè)“人”在醫(yī)療過程中情感的需求。特別是在患者的知情權(quán)、選擇權(quán)等問題上與患者的溝通不夠，成為造成醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因。
1.4 患者在進(jìn)行申訴和維護(hù)權(quán)益時(shí)需要投入大量的人力、物力、時(shí)間，使得患者選擇了非正常渠道維權(quán)是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。目前，施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》已有很多年，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，患者光是提起申請(qǐng)和事故鑒定就需要很長時(shí)間，耗費(fèi)患者及家庭大量的精力和費(fèi)用，患者維護(hù)權(quán)益的路程和成本太高，使得很多患者不得不放棄正常渠道維護(hù)權(quán)益，而選擇另外一種極端的做法。
1.5 我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)還有待完善，這是造成醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，在許多擁有健全的全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制，全民參加醫(yī)療保險(xiǎn)的國家，由于絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險(xiǎn)公司來承擔(dān)，不會(huì)由個(gè)人支付高額的醫(yī)療費(fèi)，醫(yī)患間的沖突很少發(fā)生［4］。另外，現(xiàn)有的醫(yī)療事故處理的相關(guān)法律法規(guī)有待完善，應(yīng)根據(jù)我國現(xiàn)有的醫(yī)療體制制定專門的法律，使患者、醫(yī)院在醫(yī)療事故的處理中都能得到權(quán)益的合理保障。
2 護(hù)士在醫(yī)患關(guān)系中起到的協(xié)調(diào)作用
2.1 以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為指導(dǎo)，開展以患者為中心的整體護(hù)理，改變了原有的護(hù)理模式，讓護(hù)士變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，讓護(hù)士從醫(yī)生的背后走出來，讓護(hù)士從以前簡單地執(zhí)行醫(yī)囑，變?yōu)閷?duì)患者從入院到出院進(jìn)行全程多層次、多方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)?；颊邔?duì)責(zé)任護(hù)士工作的情況有了更進(jìn)一步的了解，護(hù)士也在對(duì)患者全程服務(wù)的過程中體會(huì)了患者的痛苦，加深了對(duì)患者的同情和理解，同時(shí)全程的護(hù)理服務(wù)也使護(hù)士有了成就感，使得患者關(guān)系更加和諧。
2.2 護(hù)士在工作中維護(hù)了患者權(quán)利，保證患者的知情權(quán)和隱私權(quán)，讓患者的尊嚴(yán)得到了體現(xiàn)。凡是應(yīng)該讓患者知道的都必須明確地告知，并得到患者的同意和認(rèn)可，并留有相關(guān)內(nèi)容的文字材料，同時(shí)要有患者或其授權(quán)人的簽字；為患者提供一日清單，增加收費(fèi)透明度；凡是患者的隱私非經(jīng)患者的同意決不允許向其他人擴(kuò)散。由于充分尊重了患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，在醫(yī)療過程中患者對(duì)疾病的治療有了詳細(xì)的了解，并在醫(yī)護(hù)人員那里得到了應(yīng)有的尊重，提高了患者對(duì)治療護(hù)理的依從性和對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度。
2.3 護(hù)士通過正確、有效的溝通技巧，拉近了醫(yī)患的距離。護(hù)士在工作中掌握良好的溝通技巧，運(yùn)用語言或非語言溝通技術(shù)，運(yùn)用傾聽、證實(shí)等技巧與患者溝通。多了解患者的健康狀態(tài)，心理感受及想法，了解患者最需要什么，盡量滿足患者的需要，從而增加患者對(duì)護(hù)理人員的信任度和依賴感。使患者積極支持、配合醫(yī)療工作。
2.4 護(hù)士在工作中注重了人文關(guān)懷，充分尊重患者的話語權(quán)。在與患者或家屬進(jìn)行溝通時(shí)，杜絕了生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，給予患者充分的表達(dá)機(jī)會(huì)并保證認(rèn)真聆聽，在進(jìn)行各種治療、檢查時(shí)必須取得患者及家屬的同意。對(duì)患者的投訴能正確面對(duì)，引導(dǎo)患者按正規(guī)的途徑進(jìn)行投訴和維權(quán)。護(hù)士長通過加大對(duì)患者的巡視力度，及時(shí)受理、處置患者投訴，使患者能夠在投訴的初期把問題解決在基層，防止和杜絕矛盾激化、事態(tài)擴(kuò)大甚至失控。
2.5 護(hù)士為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，同時(shí)在醫(yī)生與患者間起到了橋梁和紐帶作用。良好就醫(yī)環(huán)境可以給人以愉悅的心情，護(hù)士努力為患者建立一個(gè)安靜、和諧、安全、支持性的護(hù)理環(huán)境，使患者在接受治療時(shí)保持良好的心理狀態(tài)，發(fā)揮自己最大的潛能，積極參與治療、護(hù)理及恢復(fù)健康的活動(dòng)。另外，作為醫(yī)囑的執(zhí)行者和患者最直接的服務(wù)者，護(hù)士在工作中能夠有效地將醫(yī)囑的內(nèi)容傳達(dá)給患者，取得患者的理解與配合，同時(shí)又將患者的病情變化及時(shí)地反映給醫(yī)生，在患者與醫(yī)生間起到了橋梁紐帶作用，增加了醫(yī)患的和諧因素。
2.6 護(hù)士加強(qiáng)了患者的心理護(hù)理，幫助患者樹立了戰(zhàn)勝疾病的信息，成為患者的精神支柱。首先讓患者對(duì)自己的健康狀況有正確的認(rèn)識(shí)，特別是患病較重的患者還會(huì)產(chǎn)生恐懼、疑慮、悲觀厭世等心理狀態(tài)。護(hù)士從患者的角度出發(fā)，體會(huì)患者目前的所處的困境，幫助患者緩解壓力，安慰患者，給予積極的健康知識(shí)指導(dǎo)，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，讓患者保持良好的心態(tài)，面對(duì)疾病，戰(zhàn)勝疾病。
參考文獻(xiàn)
［1］呂紅英.當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀與應(yīng)對(duì)措施.中國社區(qū)醫(yī)師，2011,(13)：407.
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[關(guān)鍵詞] 產(chǎn)房；防范；醫(yī)療糾紛
[中圖分類號(hào)]R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2007）08（c）-165-01
孕產(chǎn)婦是一些在生理和心理上處于特殊狀態(tài)的群體，對(duì)她們的工作不同于其他病人，既關(guān)系到孕產(chǎn)婦自身健康和家庭幸福，又關(guān)系到社會(huì)人口質(zhì)量。2002年新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施以來，人們的法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)，已開始運(yùn)用法律武器來保護(hù)自己的合法權(quán)益，而部分產(chǎn)房工作人員法律意識(shí)淡薄，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛不斷發(fā)生。防范產(chǎn)房醫(yī)療糾紛發(fā)生已刻不容緩。本人從事產(chǎn)房工作十余年，對(duì)于如何防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生有如下幾點(diǎn)體會(huì)：
1 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)
由于受長期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式及醫(yī)療衛(wèi)生法相對(duì)落后的影響，醫(yī)療人員不了解、不關(guān)心國家法律法規(guī)與醫(yī)療工作的關(guān)系，在工作中較易發(fā)生醫(yī)療糾紛。只有增強(qiáng)法律意識(shí)，組織產(chǎn)房工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及相關(guān)法律，對(duì)已發(fā)生的差錯(cuò)和糾紛案例進(jìn)行總結(jié)分析，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防患于未然。
2 建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，是保證母嬰安全的重要環(huán)節(jié)
現(xiàn)在產(chǎn)科醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，在這種情況下更需要產(chǎn)房工作人員時(shí)刻規(guī)范自己的行為，把工作落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)，防止糾紛的發(fā)生。
產(chǎn)前檢查認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向醫(yī)生反映，并及時(shí)處理，耐心做好解釋工作，盡量取得產(chǎn)婦及家屬的配合。語言誠懇、態(tài)度溫和，切忌使用反問、譏諷、嘲笑的話語。陰道檢查仔細(xì)、手法輕柔，避免重復(fù)、長時(shí)間的操作。
待產(chǎn)過程中嚴(yán)密觀察產(chǎn)婦的一般情況及產(chǎn)程進(jìn)展，如胎心、宮縮、血壓、宮口開大情況，準(zhǔn)確判斷產(chǎn)程是否在正常范圍，并及時(shí)記錄。隨時(shí)和孕產(chǎn)婦及家屬溝通，使其了解產(chǎn)程進(jìn)展、胎兒安危，鼓勵(lì)產(chǎn)婦進(jìn)食，盡量談?wù)撦p松的話題，給予家屬適當(dāng)?shù)年P(guān)懷，使其克服焦慮、恐懼不安的情緒。
做好分娩的充分估計(jì)，對(duì)會(huì)陰彈性好、產(chǎn)力好、胎兒小的產(chǎn)婦，要做好接生的準(zhǔn)備，避免新生兒分娩到產(chǎn)床上；對(duì)會(huì)陰彈性差的產(chǎn)婦行會(huì)陰側(cè)切，使用正確的手法保護(hù)會(huì)陰，防止Ⅲ度會(huì)陰裂傷的發(fā)生；娩前后肩時(shí)要手法輕柔，避免用力不當(dāng)造成新生兒鎖骨骨折。
新生兒出生后，讓產(chǎn)婦確認(rèn)性別，蓋好足印，戴好手圈，仔細(xì)檢查外觀有無畸形，若有畸形，要如實(shí)告知產(chǎn)婦及家屬，病歷上詳細(xì)記錄并簽字。
胎盤娩出后，仔細(xì)檢查胎盤、胎膜是否完整，是否有副胎盤。若有缺損及粗糙面，應(yīng)請(qǐng)示醫(yī)生行清宮術(shù)，若不行清宮術(shù)，須詳細(xì)記錄缺損、粗糙面積，告知產(chǎn)婦并簽字。
產(chǎn)科病歷書寫規(guī)范、真實(shí)。產(chǎn)科病歷是唯一有效的法律文件，書寫要準(zhǔn)確、完整、及時(shí)；病歷記錄不能缺項(xiàng)、漏項(xiàng)、涂改；執(zhí)行醫(yī)囑應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，特別是催產(chǎn)素要嚴(yán)格掌握其適應(yīng)證和禁忌證；新生兒病歷書寫要真實(shí)、客觀、不涂改。
3 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量
更新服務(wù)觀念，樹立“以孕產(chǎn)婦為中心”的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，建立孕產(chǎn)婦滿意度調(diào)查表，及時(shí)反饋工作中存在的問題，及時(shí)改正。
[關(guān)鍵詞] 急診科；護(hù)患糾紛；預(yù)防措施；原因
[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721（2012）10（b）-0157-03
急診科是患者認(rèn)知醫(yī)院的首要窗口，護(hù)理對(duì)象又多是急重癥患者，是醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛的頻發(fā)區(qū)。如不能正確處理醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，對(duì)急診科及醫(yī)院會(huì)帶來嚴(yán)重影響。根據(jù)相關(guān)資料，近年，急診科發(fā)生護(hù)患糾紛概率較其他科室明顯上升，醫(yī)院正常秩序受到了影響，急診護(hù)士承受的工作壓力過大，嚴(yán)重者出現(xiàn)不同程度的心理疾病，通過對(duì)發(fā)生護(hù)患糾紛原因統(tǒng)計(jì)分析，采取有針對(duì)性的預(yù)防措施可以降低此類糾紛發(fā)生。以某醫(yī)院急診科為例通過對(duì)2009年1月～2011年12月所發(fā)生的29例護(hù)患糾紛進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并提出相應(yīng)改進(jìn)措施，目的在于提高急診科護(hù)士的認(rèn)識(shí)，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，提升護(hù)理工作在患者中的認(rèn)可度，有助于改善護(hù)士工作環(huán)境，緩解護(hù)士心理壓力。更好地服務(wù)于患者，對(duì)患者康復(fù)及提高醫(yī)院的認(rèn)知度有著重要意義。
1 護(hù)患糾紛原因分析
收集本院急診科2009年1月～2011年12月29例護(hù)患糾紛事件，3年發(fā)生護(hù)患糾紛事件共計(jì)29例，按照發(fā)生時(shí)間統(tǒng)計(jì)2009年共發(fā)生9例；2010年共發(fā)生10例；2011年共發(fā)生10例。
按照發(fā)生原因統(tǒng)計(jì)護(hù)患溝通原因5例；護(hù)士方面的原因7例；患者方面的原因10例；其他原因7例。
1.1護(hù)患溝通原因分析
通過3年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，護(hù)患溝通原因?qū)е伦o(hù)患糾紛2009年1例、2010年2例、2011年2例，從發(fā)生分布時(shí)間上看，此原因?qū)е录m紛事件發(fā)生率相對(duì)較固定，占總護(hù)患糾紛事件的17.2%。盡管從發(fā)生比率上看相對(duì)數(shù)量較少，但此類問題如采取有效措施，由于護(hù)患溝通原因引發(fā)問題的發(fā)生率會(huì)有效降低。
急診患者大多均是急重癥患者，患者病理特點(diǎn)通常有著疼痛感強(qiáng)烈、頭昏、高熱乏力、嘔吐腹瀉、虛脫。導(dǎo)致在心理方面易產(chǎn)生情緒焦躁、恐懼、精神抑郁、心理適應(yīng)能力降低、依賴和被動(dòng)性增加。護(hù)士每天面對(duì)救治的危、急診都很多，容易產(chǎn)生麻痹和司空見慣的心理，以致對(duì)患者的反映不重視、操作和治療不認(rèn)真、言辭和行為不謹(jǐn)慎，給患者及家屬以不好的印象；某些護(hù)士因工作時(shí)過于勞累，下班后又沒有得到足夠的休息，以致于工作時(shí)精神面貌不佳，衣冠不整，情緒不穩(wěn)，甚至出言不慎，導(dǎo)致患者及家屬對(duì)其產(chǎn)生不信任，懷疑其能力與水平及責(zé)任心而產(chǎn)生種種不滿。
1.2護(hù)士方面原因
1.2.1護(hù)理人員職業(yè)技能不高，導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生 現(xiàn)在急診護(hù)理隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化，由于急診工作壓力的問題，很多有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士調(diào)離了急診科，造成在經(jīng)驗(yàn)傳承上出現(xiàn)斷檔。低年資護(hù)士由于綜合素質(zhì)不高，理論知識(shí)不扎實(shí)，臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏、業(yè)務(wù)技能掌握不熟，工作中出現(xiàn)差錯(cuò)概率明顯高于高年資護(hù)士，尤以2年以下的護(hù)士的發(fā)生率最高。有資料顯示，護(hù)士操作技能因素是引起糾紛的重要原因之一[1]。
1.2.2法律意識(shí)淡薄，責(zé)任心不強(qiáng) 為了正確處理醫(yī)療事故，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》自2002年9月1日起施行。作為護(hù)理人員不僅應(yīng)該熟知國家法律條令，并且更應(yīng)該明了自己在護(hù)理工作中與法律有關(guān)的潛在問題，預(yù)防醫(yī)療事故發(fā)生，以便自覺地遵守法律，保護(hù)自己的一切合法權(quán)益，維護(hù)法律的尊嚴(yán)。實(shí)際護(hù)理工作中有的護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)始終貫穿在操作處置的各個(gè)環(huán)節(jié)[2]。特別是在工作繁忙的情況下，個(gè)別護(hù)士工作中不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程，在治療和護(hù)理過程中產(chǎn)生醫(yī)療差錯(cuò)，造成患者的不信任，也可能導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。
1.3患者方面原因
1.3.1患者對(duì)治療和護(hù)理要求高，對(duì)治療結(jié)果不滿意 患者病情急或病情突然變化，短時(shí)間內(nèi)引起患者病情加重或死亡，患者及家屬對(duì)救治寄予的期望很高，某些護(hù)士對(duì)一些新設(shè)備和新儀器的使用不夠熟練，焦急的患者及家屬滿腹牢騷，有些老年患者病情重，年齡大，治療好轉(zhuǎn)率低時(shí)，家屬既不想積極治療，又不想放棄，在這種矛盾心理中容易激動(dòng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員過分挑剔以致發(fā)生沖突。如沒有達(dá)到其要求，心理接受不了，便將矛頭指向護(hù)理人員，引起沖突。
1.3.2患者及其家屬的過度維權(quán) 由于患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)藥知識(shí)及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院、花了錢，就要得到等值的回報(bào)和達(dá)到期望的結(jié)果，一旦療效不滿意或出現(xiàn)其他問題，且對(duì)醫(yī)生工作挑不出問題，轉(zhuǎn)而對(duì)護(hù)士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護(hù)患沖突。
1.3.3 患者及其家屬的健康意識(shí)增強(qiáng) 隨著對(duì)健康意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)的認(rèn)識(shí)局限和醫(yī)療護(hù)理期望值過高，如患者產(chǎn)生不能理解、難以接受治不好的現(xiàn)實(shí)，護(hù)士是臨床中的一線人員，患者可能會(huì)將其情緒遷怒于護(hù)理人員[3]。
1.4其他方面原因
1.4.1護(hù)理人員編制不足 在臨床工作中，由于護(hù)理人員缺乏，任務(wù)相對(duì)繁重，產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護(hù)士要照顧整個(gè)病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個(gè)重要的客觀因素。
1.4.2醫(yī)療費(fèi)用問題 來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革后個(gè)人負(fù)擔(dān)的加重，易在醫(yī)療活動(dòng)中轉(zhuǎn)為對(duì)診治的不滿，使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)特別在意，認(rèn)為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫(yī)院，就應(yīng)該得到最好的服務(wù)。由于患者突然生病沒有思想準(zhǔn)備，或慢性病沒有經(jīng)濟(jì)承受能力，加之一些藥費(fèi)需自付，或先墊付等諸多原因，產(chǎn)生一些心理不平衡，往往催收欠費(fèi)的又是護(hù)士，所以很多矛盾會(huì)集中體現(xiàn)在護(hù)士身上，這時(shí)稍有語言、行為舉止的不慎，都會(huì)發(fā)生一些矛盾，對(duì)服務(wù)不滿意等。
2護(hù)患糾紛解決措施
2.1克服護(hù)患溝通障礙，增強(qiáng)溝通能力
護(hù)士與患者或家屬進(jìn)行溝通時(shí)，要本著平等、尊敬的原則，適度移情，換位思考，讓患者感覺到你真心想幫助他，是在為他解決實(shí)際問題，而不是想方設(shè)法地去“賺錢”，這樣才能取得患者的信任與理解，為有效地實(shí)施各項(xiàng)治療、護(hù)理工作鋪平道路。
患者初入院時(shí)，最關(guān)心的是病情、預(yù)后以及醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，最需要得到的是優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。此時(shí)，溝通的重點(diǎn)應(yīng)放在疾病的相關(guān)治療和護(hù)理措施方面。隨著病情逐漸穩(wěn)定、好轉(zhuǎn)以及醫(yī)療費(fèi)用的日漸增多，患者關(guān)注的焦點(diǎn)開始轉(zhuǎn)到醫(yī)療費(fèi)用方面。護(hù)士要對(duì)每位患者的經(jīng)濟(jì)承受能力，醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格及醫(yī)療保險(xiǎn)政策等有足夠的了解，方能在與患者溝通時(shí)游刃有余，溝通到位，從而讓患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用有足夠心理承受能力。
2.2提高護(hù)理人員的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平
護(hù)患糾紛的發(fā)生往往與護(hù)士的業(yè)務(wù)技術(shù)水平有著直接聯(lián)系，加強(qiáng)基礎(chǔ)訓(xùn)練，采取院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式對(duì)護(hù)士進(jìn)行在職繼續(xù)教育，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護(hù)理技能操作，積極學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)，掌握各種新型護(hù)理儀器、設(shè)備的使用，使每位護(hù)士達(dá)到理論知識(shí)扎實(shí)，護(hù)理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護(hù)理工作任務(wù)，確?；颊甙踩?。護(hù)士業(yè)務(wù)技能掌握程度的好壞，是防范護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)性條件。
2.3加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律知識(shí)
加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員定期的法律培訓(xùn)，尤其是認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)內(nèi)容，從理性的角度認(rèn)識(shí)醫(yī)療事故，清楚了解患者的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)士的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)患之間的法律責(zé)任、護(hù)患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用，積極主動(dòng)去維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
2.4堅(jiān)持以“人”為本 ，深化服務(wù)
護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以患者為中心”的思想。服務(wù)工作要主動(dòng)超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題及解決問題的對(duì)策。真正做到想患者所想、急患者所急，及時(shí)解決患者所需。護(hù)理人員不僅要在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)提供優(yōu)良服務(wù)，而且還要及時(shí)掌握患者及家屬的心態(tài)，及時(shí)與患者進(jìn)行語言和心理的溝通，使他們充分信任醫(yī)護(hù)人員，樹立信心，消除急躁情緒，積極配合搶救治療。
作為醫(yī)患聯(lián)系的兩端，醫(yī)護(hù)職員和患者之間可謂是魚水聯(lián)系?；颊呋疾?，需要得到醫(yī)護(hù)職員及時(shí)有效的救治，醫(yī)護(hù)職員則在對(duì)患者的施救中體現(xiàn)出自身的價(jià)值、贏得患者和家屬的尊重。這種魚水不能分的相互依托的利益訴求聯(lián)系，使得醫(yī)護(hù)職員與患者可謂一榮俱榮、一損俱損。良好的醫(yī)患聯(lián)系是一種雙贏，達(dá)成這種雙贏聯(lián)系，必需以正常的醫(yī)療秩序作為條件。一旦失去這種正常的醫(yī)療秩序，醫(yī)患雙方都不是贏家。任何一方采用自己的手段來處理問題，都會(huì)讓事情變得更糟糕！
因此，只有真正為患者建立起良好的公共醫(yī)療服務(wù)體系，革除弊病，維護(hù)好正常的醫(yī)療秩序，為患者維權(quán)提供順暢通道，才能滿足患者的渴求與權(quán)利。
2.5加強(qiáng)護(hù)理管理
護(hù)理管理者要對(duì)護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德和相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的安全意識(shí)，使護(hù)士在思想上重視護(hù)理安全，行為上從被動(dòng)接受安全管理檢查，變?yōu)橹鲃?dòng)自覺維護(hù)護(hù)理安全，防范護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，經(jīng)常組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)，學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》、《病歷書寫基本規(guī)范》、《侵權(quán)責(zé)任法》等，在治療上要求護(hù)士要盡到治療的注意義務(wù)，治療后的觀察要仔細(xì)，手術(shù)的注意義務(wù)，包括查對(duì)、適應(yīng)證、禁忌證、圍術(shù)期的觀察等。還要培養(yǎng)我們的護(hù)士應(yīng)當(dāng)具備良好的慎獨(dú)修養(yǎng)，就是要在無人監(jiān)督的情況下，能自覺履行道德原則和規(guī)范，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，認(rèn)真履行職責(zé)。根據(jù)具體情況，合理安排工作表，在工作量比較大、危重患者較多的情況下，及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充護(hù)理人員，保證臨床一線護(hù)理工作質(zhì)量，避免由于護(hù)士編制不足而造成對(duì)患者侵權(quán)事件的發(fā)生。
2.6規(guī)范護(hù)理技術(shù)操作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
護(hù)理操作規(guī)范化培訓(xùn)是醫(yī)院護(hù)理管理的重要組成部分，護(hù)士的操作技術(shù)水平直接反映了醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量，也直接關(guān)系到患者的滿意度。為了統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作程序，提高護(hù)理人員的操作技能，保證護(hù)理質(zhì)量，不斷加強(qiáng)護(hù)理操作培訓(xùn)與考核，發(fā)揮護(hù)士的主觀能動(dòng)性，使操作規(guī)范化培訓(xùn)真正落到實(shí)處。
隨著老百姓法制意識(shí)的不斷提高，在工作中護(hù)士稍不留意或違反護(hù)理操作常規(guī)，就會(huì)引起患者的不滿和投訴。每一項(xiàng)護(hù)理工作均有明確的規(guī)定，每一名護(hù)士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責(zé)要求，將這些規(guī)定和職責(zé)要求作為具有法律效應(yīng)的義務(wù)去履行，可以在很大程度上確保護(hù)理安全。護(hù)士業(yè)務(wù)精湛、責(zé)任感強(qiáng)，對(duì)患者進(jìn)行健康教育，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)[4]。
3小結(jié)
總而言之，急診的工作環(huán)節(jié)多，操作多，交接多，技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)要求細(xì)。所以護(hù)士在工作中存在不足，可以不斷的改進(jìn)，將糾紛降至最低。加強(qiáng)護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)理念，給予更多的人性化護(hù)理。護(hù)患之間要相互理解、尊重和支持，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，更應(yīng)該重視事件的原因分析，落實(shí)改進(jìn)措施[5-6]。
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隨著新的醫(yī)療事故條例的實(shí)行，法制社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)法律意識(shí)和權(quán)力意識(shí)的不斷增強(qiáng)，特別是隨著新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)和實(shí)施，近年在醫(yī)療服務(wù)過程中護(hù)理糾紛日趨增多，這不僅給護(hù)患關(guān)系帶來負(fù)面影響，同時(shí)也影響醫(yī)院的整體形象。護(hù)士是承擔(dān)醫(yī)院服務(wù)的主體，提高護(hù)士自身素質(zhì)，提高護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是避免護(hù)患糾紛的重要措施。
護(hù)患糾紛的幾個(gè)常見因素
服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)：缺乏溝通技巧，由于護(hù)理人員工作量大，負(fù)荷重，長期處于高度緊張工作狀態(tài)，身心疲憊得不到緩解，工作效率降低，使服務(wù)不到位，責(zé)任心不強(qiáng)，沒有充足的時(shí)間積極主動(dòng)地與病人溝通，個(gè)別護(hù)士在工作中缺乏有效的溝通和服務(wù)藝術(shù)，不注意說話的方式和語氣，甚至使用服務(wù)忌語，對(duì)病人及家屬提出的問題表示不耐煩；個(gè)別護(hù)士把個(gè)人情緒帶到工作中，服務(wù)態(tài)度生硬；以致患者不配合或誤解，造成病人及家屬對(duì)護(hù)理工作不理解而誘發(fā)糾紛。
工作責(zé)任心不強(qiáng)：①護(hù)士交接班不認(rèn)真，對(duì)病情不了解，觀察不認(rèn)真、不系統(tǒng)，對(duì)患者病情變化心中無數(shù)?；驔]按護(hù)理級(jí)別巡視病房，患者發(fā)生病情變化未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成延誤治療和搶救時(shí)間。②在處置、執(zhí)行醫(yī)囑及各種治療時(shí)不認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)及護(hù)理操作制度，工作時(shí)思想不集中，違反操作規(guī)程，如對(duì)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，接錯(cuò)瓶，還有的憑經(jīng)驗(yàn)、印象匆忙行事，或遇難題不請(qǐng)示，不懂裝懂。③對(duì)患者生活護(hù)理不到位，讓家屬代做，上班時(shí)間睡覺，閑談，對(duì)病人漫不經(jīng)心，引起家屬的不滿。
業(yè)務(wù)技術(shù)不過硬：年輕護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)不足，在某些護(hù)理操作上不能應(yīng)急處理，如昏迷病人插胃管、男性老年病人導(dǎo)尿等不能一次性成功，而增加了患者的痛苦；對(duì)病情變化不能及時(shí)作出正確的判斷；還有個(gè)別護(hù)士不能熟練掌握呼吸機(jī)、除顫器等的使用。
護(hù)理文件書寫不規(guī)范：護(hù)理記錄有涂改、字跡不清晰；護(hù)理記錄不及時(shí)，監(jiān)測數(shù)據(jù)不真實(shí)，不準(zhǔn)確；護(hù)理記錄漏寫、錯(cuò)寫；護(hù)理文件與醫(yī)生不一致。
避免護(hù)患糾紛發(fā)生采取的防范措施
增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念：作為一名護(hù)理工作者，在與患者溝通時(shí)，應(yīng)多了解其心理，耐心做入院宣教及相關(guān)知識(shí)，說話時(shí)講究語言藝術(shù)，理解患者的心理和行為，體現(xiàn)關(guān)愛，保持良好心態(tài)全力以赴地工作，建立良好的護(hù)患關(guān)系，做到微笑掛牌服務(wù)，杜絕生、冷、硬的態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高自身素質(zhì)，從根本上減少了糾紛的發(fā)生，提倡樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)，開展禮儀服務(wù)，提高病人滿意率，加深患者對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。
提高職業(yè)道德素質(zhì)，加強(qiáng)責(zé)任心：在當(dāng)前滿足患者越來越高的服務(wù)需求，應(yīng)注意護(hù)理人員的職業(yè)道德素質(zhì)的提高，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。工作中要學(xué)會(huì)換位思考“假如我是病人”凡事為患者考慮，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，并認(rèn)真觀察病情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)等護(hù)理制度。
加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論水平和專業(yè)技術(shù)水平：護(hù)理人員應(yīng)不斷更新知識(shí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，提高敏銳的觀察力和應(yīng)急能力。因此，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)能力培訓(xùn)，有計(jì)劃地送護(hù)理人員外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)和交流， 認(rèn)真學(xué)習(xí)“三基”“三嚴(yán)”，熟練掌握各項(xiàng)操作，隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，護(hù)理必須鉆研新業(yè)務(wù)，具有精湛的技術(shù)，才能得到患者的信任，提供滿意的服務(wù)，從而有效的減少護(hù)理護(hù)理糾紛的發(fā)生。
提高護(hù)理安全知識(shí)，規(guī)范護(hù)理文件書寫：對(duì)護(hù)理人員加強(qiáng)法律、法規(guī)學(xué)習(xí)，明確護(hù)理人員在醫(yī)療護(hù)理中的法律責(zé)任和義務(wù)，增強(qiáng)職業(yè)使命感和責(zé)任感，護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格按《病歷書寫規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，規(guī)范各種文件記錄書寫，要做到認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。對(duì)特殊的治療護(hù)理項(xiàng)目，若家屬或患者拒絕時(shí)，將家屬的意見記錄核實(shí)后簽名。書寫護(hù)理文件時(shí)，要字跡清晰，語句通順，內(nèi)容真實(shí)，禁止涂改。護(hù)理文件記錄的內(nèi)容與醫(yī)生一致。
討 論
醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為在醫(yī)方(醫(yī)療機(jī)構(gòu))與患方(患者或者患者近親屬)之間產(chǎn)生的醫(yī)療過錯(cuò)、侵權(quán)與賠償糾紛。
醫(yī)療糾紛通常是由醫(yī)療過錯(cuò)引起的。醫(yī)療過錯(cuò)是指醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理等醫(yī)療活動(dòng)中的過錯(cuò)。這些過錯(cuò)往往導(dǎo)致病人的不滿意或造成對(duì)病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。
醫(yī)療糾紛包括醫(yī)療事故糾紛和其他醫(yī)療糾紛。醫(yī)療事故糾紛指醫(yī)患雙方就具體醫(yī)療事件是否構(gòu)成事故、應(yīng)否賠償、怎樣賠償產(chǎn)生的糾紛。
其他醫(yī)療糾紛包括經(jīng)過醫(yī)療事故鑒定不屬于醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛、不申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)學(xué)會(huì)不予鑒定的醫(yī)療糾紛。
醫(yī)療糾紛的解決途徑：醫(yī)療民事糾紛與其他民事糾紛一樣，屬于平等主體之間的財(cái)產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系，屬民法的調(diào)整范疇。根據(jù) “私法自治”的原則，通常情況下，國家不予干預(yù)，因此，雙方當(dāng)事人可以就醫(yī)療糾紛進(jìn)行協(xié)商，也可以進(jìn)行民間調(diào)解和行政調(diào)解，從理論上講，醫(yī)療合同糾紛也可進(jìn)行仲裁解決，但目前仲裁解決醫(yī)療糾紛還不受重視。國家對(duì)醫(yī)療民事糾紛的干預(yù)表現(xiàn)為民事訴訟，需要當(dāng)事人才能發(fā)生。
隨著科學(xué)的發(fā)展，時(shí)代的進(jìn)步，人們的要求越來越高，護(hù)理人員只有不斷學(xué)習(xí)，完善自我，提高自身的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)水平，規(guī)范護(hù)理記錄，加強(qiáng)護(hù)患溝通，才能從根本上護(hù)患糾紛的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】 實(shí)例 糾紛防范 易忽略的問題
近年來，隨著人們的醫(yī)療服務(wù)需求增加，法律意識(shí)的提高，維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，幾乎所有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都遇到過醫(yī)療糾紛［1］，非常見原因引發(fā)的糾紛日益顯現(xiàn)。新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中的“舉證責(zé)任倒置”，對(duì)醫(yī)院的管理及醫(yī)務(wù)人員提出了更高的要求，對(duì)這些非常見原因應(yīng)該引起足夠重視，加強(qiáng)管理，防止糾紛的發(fā)生。本文所指醫(yī)療糾紛，是指患者對(duì)其所就醫(yī)的醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)、費(fèi)用等各個(gè)方面產(chǎn)生疑議而引發(fā)的糾紛，包括醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)。
1 容易忽略的原因
1.1由醫(yī)療設(shè)備管理引發(fā)的糾紛
1.1.1實(shí)例 一患者因上消化出血到某二級(jí)醫(yī)院住院治療，因胃鏡故障而將其轉(zhuǎn)到外院做胃鏡檢查。事后患者家屬得知該醫(yī)院胃鏡還在正常使用，而將其轉(zhuǎn)出檢查，增加其醫(yī)療負(fù)擔(dān)，由此引發(fā)醫(yī)療糾紛。而醫(yī)院胃鏡在該患者住院期間確實(shí)故障，任憑醫(yī)院相關(guān)人員怎么解釋，患者及家屬均認(rèn)為醫(yī)院在敷衍，而醫(yī)院也沒有其他證據(jù)證明其設(shè)備確有故障。
1.1.2討論 醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的基礎(chǔ)和保障，是醫(yī)院自身實(shí)力和醫(yī)療水平的標(biāo)志之一。醫(yī)院對(duì)設(shè)備的購置比較重視，但在醫(yī)院的使用過程中的檔案管理，卻常被各醫(yī)院設(shè)備管理領(lǐng)導(dǎo)者所忽視［2］。醫(yī)療設(shè)備的維修，應(yīng)該從故障的發(fā)現(xiàn)、向相關(guān)部門報(bào)修、維修處理情況、重新投入使用、醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制等都應(yīng)有詳細(xì)記錄。對(duì)上例糾紛，如果醫(yī)院能拿出相關(guān)的維修記錄，讓患者明白設(shè)備確實(shí)在其住院期間處于故障狀態(tài)，此糾紛即可迎忍而解。
1.2 由人員資質(zhì)引發(fā)的醫(yī)療糾紛
1.2.1實(shí)例 患者因急性心梗在某二級(jí)醫(yī)院搶救治療，急診心電圖時(shí)提示心肌缺血，而未診斷心梗?；颊吆筠D(zhuǎn)三級(jí)醫(yī)院住院治療，醫(yī)療費(fèi)用較高?；颊呒覍俸蟮弥?jí)醫(yī)院做心電圖的人員為一名護(hù)士，以其無報(bào)告資格，誤診延誤病情為由引發(fā)醫(yī)療糾紛。
1.2.2討論 臨床執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)護(hù)士資格已引起各醫(yī)院的高度重視，但輔助科室的人員資質(zhì)卻有些放松，特別是二級(jí)及以下醫(yī)院，輔助科室往往由其他人員兼職，并沒有專業(yè)?？迫藛T，且大部分人員沒有獲得相關(guān)上崗癥書。如心電圖檢查人員，一部分醫(yī)院還是護(hù)士操作并發(fā)報(bào)告；B超室，由內(nèi)科醫(yī)師操作并發(fā)報(bào)告，而非影像學(xué)專業(yè)人員。在實(shí)行執(zhí)業(yè)許可制以來，各醫(yī)院應(yīng)該對(duì)這部分人員予以重視，充分考慮醫(yī)院的發(fā)展，適時(shí)引進(jìn)相關(guān)專業(yè)人才，以防類似糾紛的發(fā)生。
1.3由醫(yī)護(hù)記錄不一致引發(fā)的糾紛
1.3.1 實(shí)例 某患者為一精神病患者因腸梗阻致中毒性休克而死亡，醫(yī)生的病程記錄中患者7d未排便，發(fā)生休克的時(shí)間為1：30時(shí)，而護(hù)士的記錄中3d未排便，發(fā)生休克的時(shí)間為2：00時(shí)，出現(xiàn)嚴(yán)重的不一致。在醫(yī)療事故鑒定中此為醫(yī)方主要的責(zé)任之一。
1.3.2 討論 護(hù)理文書是具備法律證據(jù)資格的重要文書，在病歷中作為客觀部分可隨時(shí)被患者復(fù)印。醫(yī)院對(duì)醫(yī)生的病歷質(zhì)量檢查較嚴(yán)格，對(duì)護(hù)理病歷的質(zhì)量檢查相對(duì)松懈，對(duì)醫(yī)護(hù)記錄的一致性檢查則往往忽視。護(hù)理記錄是對(duì)病人的連續(xù)觀察，多人操作、多人記錄；跨時(shí)間、跨班次，由于護(hù)理人員技術(shù)水平，文字水平等差異而使得護(hù)理病歷水平參差不齊。但重要的是對(duì)同一病人的客觀檢查部分應(yīng)該與醫(yī)生的檢查是一致的，如果與醫(yī)生檢查的結(jié)果差異較大時(shí)，應(yīng)該及時(shí)與醫(yī)生進(jìn)行溝通，并再次做相關(guān)的檢查。特別是危重病人的搶救記錄，應(yīng)充分地保持醫(yī)護(hù)記錄的一致性。醫(yī)護(hù)文書記錄不一致，一旦發(fā)生糾紛，不一致的醫(yī)護(hù)記錄將使糾紛升級(jí)，致使院方處于被動(dòng)地位。這種不一致將使病歷在醫(yī)療糾紛中的證據(jù)作用喪失。醫(yī)院在病歷質(zhì)量的檢查中應(yīng)該強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)記錄的一致性。
1.4由復(fù)印病歷引發(fā)的糾紛
1.4.1 實(shí)例 患者為一精神病人，與其單位發(fā)生勞動(dòng)關(guān)系爭議，其單位到醫(yī)院復(fù)印了患者的相關(guān)病歷?；颊咴谑潞蟮结t(yī)院質(zhì)詢?yōu)槭裁磳⒉v給單位復(fù)印，由此引發(fā)糾紛。
1.4.2 討論 病案在醫(yī)療糾紛和法律案件中的證據(jù)作用是無可反駁的［3］?！夺t(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》第十二條、第十三條對(duì)病歷的復(fù)印做出了明確的規(guī)定。但在實(shí)際工作中，病案對(duì)外使用產(chǎn)生的問題，一是申請(qǐng)人有效證件不齊，二是申請(qǐng)人超出法律規(guī)定復(fù)印范圍［4］。醫(yī)院的病歷復(fù)印應(yīng)該由專門的部門負(fù)責(zé)處理，包括申請(qǐng)人的資格、證件、復(fù)印內(nèi)容審核，并做好詳細(xì)記錄。對(duì)上例糾紛，患者單位在沒有得到患者或家屬的授權(quán)許可時(shí)是沒有復(fù)印資格的。申請(qǐng)人沒有資格或要求復(fù)印、復(fù)制超出法定范圍的病歷，醫(yī)院可依法拒絕，并向其說明復(fù)印病歷的法律法規(guī)，以取得申請(qǐng)人的諒解，避免導(dǎo)致不必要的糾紛。
1.5由尸體解剖引發(fā)的糾紛
1.5.1 實(shí)例 一女性24歲患者，由于克羅恩病術(shù)后死亡，患者家屬毆打值班醫(yī)生，值班醫(yī)生在寫好尸體解剖同意書后害怕與患者家屬接觸而未簽署尸體解剖同意書，且在48小時(shí)內(nèi)也未再通過其他人員與患者家屬聯(lián)系尸體解剖事宜。此糾紛在做醫(yī)療事故鑒定時(shí)，在尸檢問題上，由于患者家屬毆打醫(yī)生，負(fù)主要責(zé)任，而醫(yī)院未在48小時(shí)內(nèi)按規(guī)定通知患者家屬，負(fù)次要責(zé)任。
1.5.2 討論 醫(yī)療糾紛尸檢，非過失醫(yī)療糾紛占56%左右，醫(yī)療過失糾紛占44%左右［5］，由此可見尸體解剖的重要性?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十八條對(duì)尸體解剖做了明確規(guī)定。上例糾紛患者家屬毆打醫(yī)務(wù)人員實(shí)屬不該，但醫(yī)院在當(dāng)時(shí)無法與患者溝通的情況下，應(yīng)該在48h內(nèi)由其他醫(yī)務(wù)人員與其家屬溝通或通知其家屬前來簽署尸檢同意書，盡到告知的義務(wù)。如果48h內(nèi)通知了家屬，而家屬仍不簽署同意書，責(zé)任應(yīng)該在患者一方。而醫(yī)方并未做到這一點(diǎn)。在實(shí)際工作中，由于患者死亡，牽涉糾紛的，患者家屬一般拒絕簽署尸檢同意書，醫(yī)方仍要按照正常程序，填寫尸檢同意書，向其家屬說明尸檢的重要性，如家屬仍拒絕簽署，可在同意書下注明：什么時(shí)間什么地點(diǎn)向什么人說明了尸檢同意書的內(nèi)容，當(dāng)時(shí)有哪些人在場，但患者家屬拒絕在此同意書上簽字。這樣的注釋可充當(dāng)病程記錄，在法庭上具有證據(jù)作用。
2 討論
通過以上實(shí)例及討論，可以看出這幾個(gè)問題其實(shí)也在《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》等法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)，只是在實(shí)際工作中細(xì)節(jié)沒做夠而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)相關(guān)的法律法規(guī)，特別是結(jié)合具體的案例進(jìn)行專題培訓(xùn)，結(jié)合醫(yī)院的具體實(shí)際，從細(xì)節(jié)入手，從技巧入手，落到實(shí)處，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)，特別是二級(jí)及以下醫(yī)院在人員配置、技術(shù)準(zhǔn)入、人員資質(zhì)等方面引起足夠重視，加強(qiáng)管理，杜絕由管理而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。
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隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，護(hù)理服務(wù)范圍正在不斷的擴(kuò)大。護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的增多，使護(hù)士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護(hù)患糾紛的情況可能隨時(shí)存在和發(fā)生。護(hù)理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護(hù)患糾紛，給護(hù)理工作帶來很多困擾，同時(shí)也給醫(yī)院造成不良的社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)損失。為杜絕護(hù)患糾紛，護(hù)理人員應(yīng)做好以下幾方面的工作。
1 提高護(hù)士法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)
護(hù)士應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和相關(guān)的法律法規(guī)，用法律規(guī)范自己的行為，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生。21世紀(jì)的今天，隨著人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，護(hù)士更應(yīng)該增強(qiáng)法律意識(shí)，提高自我防護(hù)能力，以防差錯(cuò)事故的發(fā)生。在工作之余，各科室護(hù)士長應(yīng)組織全科護(hù)理人員積極參加醫(yī)院及科室開展的法律知識(shí)講座，學(xué)習(xí)討論，找出差錯(cuò)事故的發(fā)生隱患，制定護(hù)理安全管理規(guī)范，使護(hù)理人員增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。從病人入院到出院，每一個(gè)環(huán)節(jié)都能堅(jiān)持認(rèn)真負(fù)責(zé)，消除不安因素，保證科室各項(xiàng)護(hù)理工作正常運(yùn)行。
2嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度，提高護(hù)理質(zhì)量
護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺遵守醫(yī)院的各項(xiàng)制度，照章辦事。護(hù)士在工作中要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，三查七對(duì)制度，醫(yī)囑執(zhí)行及查對(duì)制度，不要有僥幸心理，以嚴(yán)肅認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度為病人服務(wù)，真正做到病人急病人所急，想病人所想。
護(hù)理質(zhì)量水平的提高需要護(hù)理人員不斷地學(xué)習(xí)和充實(shí)護(hù)理專業(yè)知識(shí)，不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在護(hù)理活動(dòng)中努力做到學(xué)習(xí)技術(shù)要精益求精，運(yùn)用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實(shí)。要積極學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技術(shù)，開拓新領(lǐng)域，以一流的護(hù)理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進(jìn)病人的康復(fù)，贏得病人的信賴。護(hù)理人員要強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，履行質(zhì)量程序，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，提高護(hù)理質(zhì)量水平。
3 嚴(yán)格遵守護(hù)理記錄的書寫規(guī)范
為了降低護(hù)理糾紛的發(fā)生率，規(guī)范護(hù)理記錄書寫非常重要，記錄應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、字跡清晰、醫(yī)護(hù)一致、嚴(yán)禁涂改、避免漏記，要保證記錄內(nèi)容的客觀、及時(shí)、真實(shí)、完整。
護(hù)理文件均被列為客觀資料，允許患方復(fù)制，是醫(yī)療糾紛中重要的法律文件。一旦發(fā)生護(hù)理糾紛時(shí)，護(hù)理記錄將被封存，不能修改。護(hù)理記錄中難免會(huì)存在一些缺陷，如內(nèi)容記錄不全、無及時(shí)記載；記錄在案不規(guī)范、涂改等。所以我們更應(yīng)認(rèn)真記錄，以求做的最好。病人不聽勸阻回家，要求其填寫外出記錄單并簽字，私自離院者發(fā)現(xiàn)后記錄在護(hù)理記錄單上，該時(shí)間段內(nèi)不記錄任何數(shù)據(jù)。推廣了點(diǎn)記錄法，即以病人目前最重要的問題作為重點(diǎn)摘要或焦點(diǎn)，然后把發(fā)生的狀況，采取的護(hù)理活動(dòng)及其效果，用科學(xué)精煉的語言表達(dá)在護(hù)理記錄單上。記錄簡單，問題突出，專業(yè)性強(qiáng)，與醫(yī)療記錄互補(bǔ)，得到了臨床護(hù)士的認(rèn)可。從而學(xué)會(huì)保護(hù)自我。
4 強(qiáng)化責(zé)任，規(guī)范護(hù)理操作規(guī)程
護(hù)理操作規(guī)程其每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)性。是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實(shí)踐，不斷充實(shí)、修改、完善而逐漸形成的護(hù)理操作規(guī)程，是預(yù)防差錯(cuò)事故的要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，護(hù)理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項(xiàng)護(hù)理操作。從而減少差錯(cuò)事故的發(fā)生，減少護(hù)患糾紛。對(duì)所有的護(hù)理操作必須嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程，減少感染，執(zhí)行三查七對(duì)一注意操作原則，并做好簽名和時(shí)間。一般情況不執(zhí)行口頭醫(yī)囑，搶救病人執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)必須經(jīng)二人核對(duì)無誤后方可執(zhí)行，搶救結(jié)束及時(shí)補(bǔ)寫醫(yī)囑。
5樹立以人為本的服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度
護(hù)理人員必須更新觀念，樹立以人為本的服務(wù)理念，一切以病人為中心，善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題及解決問題的對(duì)策。當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點(diǎn)之一就是住院病人的費(fèi)用問題。因此，主管護(hù)士對(duì)新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動(dòng)超前介紹實(shí)施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。增加病人及家屬對(duì)護(hù)理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。
6掌握與病人溝通的技巧，提高語言的藝術(shù)性
運(yùn)用溝通技巧，是護(hù)理人員與病人保持和諧關(guān)系的基礎(chǔ)；要注意因人而異。組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高護(hù)士溝通交流技巧，改變服務(wù)理念，一切從病人需要出發(fā)，使護(hù)理糾紛大為減少。
[中圖分類號(hào)] R19-019[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)] 1005-0515（2010）-11-253-01
《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》已于今年7月1日起正式施行，該法專門設(shè)立了醫(yī)療損害責(zé)任章節(jié)，從立法層面解決了自2002年《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施以來，醫(yī)療糾紛案件在實(shí)際處理過程中，責(zé)任范圍、賠償標(biāo)準(zhǔn)和鑒定機(jī)構(gòu)等方面存在的法律適用二元化問題，維護(hù)了我國法制的嚴(yán)肅性和統(tǒng)一性，保證了司法公正，有利于今后醫(yī)患矛盾的解決。
《侵權(quán)責(zé)任法》在患者的知情同意權(quán)方面，借鑒了《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《民法通則》等法律法規(guī)的相關(guān)條款，做了比較詳盡的規(guī)定，雖然從字面意義上理解，確實(shí)加重了臨床醫(yī)護(hù)人員的告知義務(wù)，但醫(yī)務(wù)人員只要在日常診療工作中注意積累經(jīng)驗(yàn)和積極探索，醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法形成制度化的操作模式，《侵權(quán)責(zé)任法》關(guān)于患者知情同意權(quán)方面的規(guī)定，還是具有非常積極的現(xiàn)實(shí)意義，可以有效保護(hù)患者的知情同意權(quán)，同時(shí)，也明確了醫(yī)務(wù)人員告知的范圍，避免對(duì)其過于苛求。
《侵權(quán)責(zé)任法》第55條第1款規(guī)定：“醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意?！钡?款規(guī)定“醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”
據(jù)此，在常規(guī)方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患方（患者或其他有知情能力的合格主體）告知醫(yī)院的規(guī)章制度（可以通過住院須知、門診須知、公告公示、導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)等形式），告知為患者提供醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)人員的姓名、專業(yè)技術(shù)職稱和職務(wù)等信息。在專業(yè)診療技術(shù)方面，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)針對(duì)患者的病情，盡可能清楚簡明的進(jìn)行交代和溝通，對(duì)患者即將采取的診療和護(hù)理措施進(jìn)行全面解釋，解釋的內(nèi)容不僅應(yīng)包括診療和護(hù)理措施可能取得的效果，還應(yīng)該包括可能造成的副反應(yīng)等不良后果及其危險(xiǎn)性，如果在診療和護(hù)理上還有其他適宜的替代措施，也應(yīng)與患者主動(dòng)分析各種方法的利弊優(yōu)劣和可預(yù)期的效果及可能發(fā)生的不良后果，如實(shí)告知患方本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的技術(shù)水平和硬件水平，以便患者作出自身選擇。
總之，醫(yī)方的告知必須是客觀全面的，同時(shí)又要用適宜的方式將專業(yè)性很強(qiáng)的醫(yī)療知識(shí)針對(duì)不同的患者進(jìn)行清楚的闡釋，以達(dá)到患者充分理解的效果。如果沒有取得患者或其家屬的知情同意，除非是在非常緊急的情況下，否則，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員不能對(duì)患者采取任何診療措施。
患者的知情權(quán)在《侵權(quán)責(zé)任法》中體現(xiàn)為充分的知情權(quán)和自我決定權(quán)。要保障患者充分的知情權(quán)，就要求醫(yī)務(wù)人員用淺顯易懂的語言，口頭和書面并重的形式，使患方能夠了解自己的病情、可供選擇的治療方案及其成功率和治療效果、檢查治療的費(fèi)用等，克服信息不對(duì)稱的狀況。而患者行使自我決定權(quán)，是在充分知情的前提下，同意或拒絕醫(yī)務(wù)人員提出的診療方案，或者參考醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專業(yè)意見，選擇其他適合的診療措施?！肚謾?quán)責(zé)任法》要求醫(yī)務(wù)人員向患者說明替代醫(yī)療方案，突破了以往法律法規(guī)的規(guī)定，細(xì)化了醫(yī)務(wù)人員告知的內(nèi)容，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出了更高的要求。
考慮到臨床上經(jīng)常出現(xiàn)搶救危急患者等緊急情況（客觀上，立法期間，轟動(dòng)全國的肖志軍拒簽字致孕婦死亡案也起到了一定的推動(dòng)作用），《侵權(quán)責(zé)任法》從實(shí)際出發(fā)，在第56條規(guī)定：“因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者授權(quán)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以立即實(shí)施相應(yīng)的醫(yī)療措施?！边@條規(guī)定是第55條規(guī)定的例外情況，可以作為抗辯事由適用。
在搶救垂?；颊叩纳鼤r(shí)，采取緊急醫(yī)學(xué)措施，有可能造成不良后果，但兩相衡量，搶救生命是第一位的，對(duì)緊急措施可能出現(xiàn)的問題可以暫不考慮。因此，適用這條規(guī)定又有十分嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，前提必須是搶救生命垂危的患者，而且必須經(jīng)過醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。
關(guān)鍵詞 精神科 告知 減少護(hù)患糾紛
隨著社會(huì)的進(jìn)步，公民法律意識(shí)的提高，病人的維權(quán)、自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，知情同意權(quán)逐漸被重視，對(duì)醫(yī)院期望值越來越高，醫(yī)療糾紛呈不斷上升趨勢，這不僅嚴(yán)重威脅著醫(yī)務(wù)人員的人身安全，而且嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常工作秩序。精神科護(hù)理工作面對(duì)服務(wù)對(duì)象的特殊性、病情變化的突然性、意外發(fā)生的不可預(yù)測性［1］，同時(shí)封閉式管理、保護(hù)帶的使用、陪護(hù)制度等都區(qū)別于綜合醫(yī)院。因此護(hù)理人員正確執(zhí)行告知義務(wù)，對(duì)維護(hù)雙方的合法權(quán)益、減少糾紛的發(fā)生至關(guān)重要，從2006年起明確了告知內(nèi)容，有效地減少了糾紛的發(fā)生。
告知的必要性
告知是醫(yī)務(wù)人員的基本義務(wù)，《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第26條規(guī)定“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免產(chǎn)生不良后果”［2］及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第11條規(guī)定“醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者”［3］，這些都為患者享有知情同意權(quán)提供了法律依據(jù)，同時(shí)，明確了醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員向患者交代診療情況是一種基本義務(wù)。
告知方法
一對(duì)一講解、書面形式告知、電話告知、電子顯示屏。
告知內(nèi)容
入院介紹：詳細(xì)介紹醫(yī)院環(huán)境及服務(wù)設(shè)施，可讓家屬參觀病房并了解護(hù)士日常工作和護(hù)理患者的一些情況，如給病人喂飯、洗臉、洗頭、剪趾甲等；向患者及家屬介紹住院的各項(xiàng)規(guī)章制度，如探視制度、陪護(hù)制度、管理制度、危險(xiǎn)物品收集制度、醫(yī)生查房時(shí)間、休息時(shí)間、工娛療時(shí)間、服藥時(shí)間、吃飯時(shí)間等，以爭取家屬的最大配合。
病情告知：在患者入院時(shí)，即將現(xiàn)狀、診斷、治療、疾病發(fā)展和預(yù)后、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥或意外事件如實(shí)告知家屬，征得其在家屬知情同意書上簽字，同時(shí)在護(hù)理記錄上詳細(xì)記載，以便日后發(fā)生糾紛時(shí)有據(jù)可查［4］。
安全檢查：向家屬解釋安全檢查的必要性，取得家屬的理解，讓其自覺遵守并主動(dòng)配合，避免將危險(xiǎn)物品（如刀具、火種、易燃易爆物品等）帶入病房。
醫(yī)療費(fèi)用及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知：患者作為特殊的消費(fèi)群體，有權(quán)知道自己應(yīng)享有的服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特殊檢查治療的必要性，治療護(hù)理中應(yīng)隨時(shí)將費(fèi)用及時(shí)告知，嚴(yán)格執(zhí)行一日清單制。
醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、精神科治療方法的特殊性，用藥基本屬于毒麻管制類藥品，藥物的不良反應(yīng)，加之患者個(gè)體差異及對(duì)藥物的敏感度不同，很難保證在規(guī)范的治療方案下不出現(xiàn)意外情況，事先告知并取得家屬的理解是醫(yī)療護(hù)理行為合法性。
健康教育：護(hù)士有義務(wù)告知患者有關(guān)健康保健、用藥指導(dǎo)、護(hù)理技術(shù)操作等知識(shí)，在進(jìn)行治療護(hù)理操作前應(yīng)向患者作相應(yīng)的講解，如各項(xiàng)檢查、護(hù)理中侵入性操作、約束帶的作用、工娛療、電針治療和藥物治療的目的意義、注意事項(xiàng)、可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)、應(yīng)對(duì)方式及應(yīng)該承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。
出院指導(dǎo)：出院后疾病康復(fù)知識(shí)、飲食、休息要求、正確用藥方法、定期復(fù)查血常規(guī)、肝功能、復(fù)診時(shí)間。
告知的注意事項(xiàng)
履行告知義務(wù)時(shí)要掌握語言藝術(shù)，態(tài)度和藹、言語親切，從關(guān)心患者出發(fā)，盡量避免產(chǎn)生不利后果，應(yīng)保持醫(yī)護(hù)的一致性，在維護(hù)患者知情權(quán)的同時(shí)，注意維護(hù)患者的隱私權(quán)。
履行告知義務(wù)要到位，精神病人大多長期反復(fù)發(fā)病，很多家屬將病人視為包袱，對(duì)告知內(nèi)容不以為然，導(dǎo)致告知不全或達(dá)不到效果，一旦發(fā)生意外則不能理解或否認(rèn)已告知，每次告知都要做好記錄，完整、準(zhǔn)確及時(shí)、規(guī)范的護(hù)理文件在糾紛發(fā)生后的舉證倒置中起著至關(guān)重要的作用。
告知的作用
在履行告知的過程中，護(hù)理人員和藹的態(tài)度、豐富的專業(yè)知識(shí)，增加了患者及家屬對(duì)護(hù)士的信任度，患者很快熟悉了環(huán)境，消除了陌生感，有了問題主動(dòng)與護(hù)士溝通，減少了糾紛的發(fā)生；由于患者及家屬知道了目前的病情及可能出現(xiàn)的意外，心中有數(shù)，較好的配合各種檢查及治療；由于患者及家屬知道了精神病康復(fù)知識(shí)，能正確用藥，合理飲食及休息，及早發(fā)現(xiàn)復(fù)發(fā)的表現(xiàn)，按時(shí)來院復(fù)查；由于患者及家屬知道了醫(yī)療費(fèi)用情況，真正體會(huì)了明明白白看病，增加了對(duì)醫(yī)院的信任，提高了滿意度，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。
醫(yī)療糾紛嚴(yán)重塤害了社會(huì)穩(wěn)定和衛(wèi)生事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，這一社會(huì)現(xiàn)象會(huì)隨著醫(yī)患關(guān)系存在而長期并存，只要擁有良好的職業(yè)道德品質(zhì)，精湛的醫(yī)療技術(shù)，崇高的敬業(yè)精神，尊重生命，尊重人權(quán)，愛崗敬業(yè)，把日長工作做精、做細(xì)、做到位，并積極預(yù)防應(yīng)對(duì)，是可減少護(hù)患糾紛的。這也符合中央的要求，“以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)”。
參考文獻(xiàn)
1 周芙蓉.精神科護(hù)理潛在的法律問題［J］.中華實(shí)用護(hù)理雜志,2004,（3）:66-67.
2 中華人民共和國國務(wù)院令（第351號(hào)）.醫(yī)療事故處理?xiàng)l例.北京:中國法制出版社,2002,4.
一．全面實(shí)施“三個(gè)一”工程，正確對(duì)待和處理醫(yī)療糾紛。
“三個(gè)一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會(huì)公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財(cái)務(wù)科隨時(shí)接受患者對(duì)價(jià)格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實(shí)行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時(shí)，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時(shí)處理，及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進(jìn)行分析評(píng)估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對(duì)存在問題，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時(shí)召開全院大會(huì)，通報(bào)醫(yī)療糾紛處理決定，對(duì)全體職工進(jìn)行一次教育。
二．多措并舉，防患于未然。
所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等問題，其實(shí)，很多問題都是因?yàn)闆]有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：
1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。
醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)科室主任、護(hù)士長為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點(diǎn)、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。
出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實(shí)事求是地對(duì)事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護(hù)理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時(shí)認(rèn)真分析、討論、鑒定，對(duì)每一例糾紛力求做到事實(shí)清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請(qǐng)鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實(shí)后，對(duì)確實(shí)因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對(duì)違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的決定實(shí)行問責(zé)制。有條件的單位，可以聘請(qǐng)專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。
處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅(jiān)持“換位思考”的工作方法，以對(duì)方的思維角度和價(jià)值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)。患者到醫(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會(huì)對(duì)患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會(huì)更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進(jìn)行換位思考時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，一是要真正的從對(duì)方的立場來看事情，體會(huì)對(duì)方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費(fèi)服務(wù)。
我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動(dòng)為契機(jī)，健全并落實(shí)了各項(xiàng)規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項(xiàng)規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個(gè)科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部不定時(shí)抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。
聘請(qǐng)專職的 物價(jià)員，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)行為進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價(jià)格政策和醫(yī)用材料銷售價(jià)格，杜絕化驗(yàn)檢查項(xiàng)目隨意組合套餐，搭車收費(fèi)，以及檢查項(xiàng)目、診療項(xiàng)目任意分解，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實(shí)事。比如開展單病種限價(jià)、檢查項(xiàng)目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。
只有制度，沒有落實(shí)，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實(shí)，經(jīng)常進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財(cái)務(wù)科有一次在審帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)有多收費(fèi)現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時(shí)病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費(fèi)。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費(fèi)用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚(yáng)，一場醫(yī)療糾紛就此避免。
3．加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。
病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認(rèn)證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責(zé)任，如實(shí)、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強(qiáng)病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）對(duì)于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進(jìn)行審核新員工書寫的病歷，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)開會(huì)進(jìn)行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。
（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時(shí)糾正，年終對(duì)優(yōu)秀質(zhì)控員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
（3）加強(qiáng)了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)病歷終末質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理。每周
三進(jìn)行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向科室反饋，并對(duì)質(zhì)檢結(jié)果在全院通報(bào)。
臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實(shí)基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識(shí)，把握學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運(yùn)用最經(jīng)濟(jì)、有效、安全、合理、實(shí)用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。
4．加強(qiáng)法制教育，切實(shí)依法執(zhí)業(yè)。
一是加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和醫(yī)療安全意識(shí)，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。
二是對(duì)新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識(shí)的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。
三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護(hù)人員均不單獨(dú)安排執(zhí)業(yè)。
四是狠抓新技術(shù)、新項(xiàng)目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實(shí)施，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請(qǐng)，寫出可行性報(bào)告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會(huì)進(jìn)一步對(duì)該項(xiàng)目的先進(jìn)性、科學(xué)性、安全性、實(shí)用性進(jìn)行評(píng)估，經(jīng)充分論證同意實(shí)施后方可開展。
經(jīng)過嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進(jìn)行各項(xiàng)診療規(guī)程，充分保護(hù)患者權(quán)益，同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護(hù)。
5．加強(qiáng)溝通，優(yōu)化服務(wù)。
據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。
醫(yī)院文化是醫(yī)院各項(xiàng)工作的主導(dǎo)，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻(xiàn)文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時(shí)開展兩項(xiàng)主題活動(dòng)：黨員責(zé)任區(qū)活動(dòng)、黨員示范崗活動(dòng)，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點(diǎn)帶面，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父 曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個(gè)誠懇而溫柔的眼神會(huì)向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡單的問候，可能改變病人對(duì)醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛。同時(shí)要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。
在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。
6、全社會(huì)參與，共促醫(yī)患和諧。
目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個(gè)新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個(gè)醫(yī)院都不可避免地會(huì)遇到這樣的尷尬局面。
