時間：2022-05-03 06:07:54
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇優質護理總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
是的，能被病人真誠的理解和信任，能得到病人的認可，比什么都強，而這些簡簡單單用手去工作肯定是實現不了的，我們用匠人的標準嚴格要求自己，為病人做每項操作時規范操作，能為與病人建立良好的關系打下堅實的基礎，用專家的眼光和標準去評估病人的需求，盡可能去滿足病人疾病時的心理需要，能進一步與病人建立信任關系;如果在病人疾病過程中，能夠用心去付出，去理解病人，設身處地的為病人著想，病人會真誠的謝謝你，因為他感受到了你的真心，感受到了你的愛，感受到了你專業特色的魅力服務!
優化環境 提升護理服務品質
為滿足優質護理服務的需要，醫院對病房環境進行了改建，裝修了急診科、婦產科、外四科，增加了單人間及雙人間的病房數量，裝飾裝修更加接近家庭化，在日常工作中，護理部及時與各科護士長、后勤人員協商病床物品更換及清洗問題，修訂洗衣房物品交換單，實行洗衣房物品交接登記管理制度，協助總務科給各臨床科室更換舊褥子100余條，增補夏涼被近百條，給患者提供舒適、整潔的住院環境，得到了患者一致好評。
合理調配 保障護理人力資源
為了確保護理質量和病人安全，保障醫院工作的正常運轉，根據醫院目前臨床護理人員的實際情況，護理部結合省、市衛生行政主管部門相關政策和要求，制定了 “xx省友誼醫院成立機動護士人力資源庫”方案，在護理人員緊缺的狀況，護理部統籌調配護理人員x余次, 使有限的人力資源得到優化組合，滿足了臨床工作需要，確保了護理安全。在日常工作中，護理部指導科室實行彈性排班，加強節假日、休息日、中午及夜間值班期間，繁忙、易疲勞時間的護理人力配備，排班做到新老搭配，相互協作，兼顧人員素質和技術水平高低的合理分配，發揮其互補性，對一些家庭有特殊情況，健康狀況差，待產和哺乳期的年輕護士，班次上給于照顧，使她們能工作家庭兩不誤，從而充分調動護士的積極性和主觀能動性，創造工作的和諧氛圍，增強了管理效能，有效提高了護理群體質量。
創新服務 落實責任制整體護理模式
中午我們主動為沒有家屬送飯或輸液仍在進行的病人在食堂訂餐并送至床旁，積極詢問病人對飲食是否滿意，針對病人意見，和膳食科聯系，做出相應改進。
護理部積極推廣責任制整體護理服務模式。繼內二科之后，全院優質護理服務示范病房陸續實行了責任制整體護理服務模式，各科建立了責任護士“工作記錄本”，并隨身攜帶，使責任護士及時正確地記錄病情及護理措施，得到了護士、醫生和患者的肯定，現在患者問題能得到及時解答，基本體現了連續、全程的護理服務。 另外，各科修訂了切實可行的班次職責，一個護士負責8-10個患者，護患關系明顯增進，盡可能地落實基礎護理：陪送陪檢，避免家屬或患者單獨進行，打飯、喂飯、協助無陪護患者上廁所等基礎護理工作;規范晨、晚間護理流程，注重細節，開展貼心服務，除此之外，責任護士負責了患者的用藥、治療、溝通、健康教育、心理疏導及后期康復的全過程，患者問題能及時得到解決，護士的自我價值得到了體現。
當繁花盛開的五月悄悄降臨，當萬紫千紅的季節換上新裝時，我們記得有一位偉人在這樣的日子里默默走過，她對事業的執著，對真理的求索，至今令我們感動，引導著我們一步步前進，激勵著我們以實際行動完善自我，用更好的關懷和照顧患者，更多的考慮患者的需求，提供更完善的優質服務。
優質護理服務是護理工作的一次前所未有的大改革，需要護理人員改變觀念以及領導的大力支持。然而在物欲橫流的當今社會，無論是病人還是個別護士，在思想觀念上都存在一時難以改變的局面。護士待遇低，地位低使有些護士缺乏應有的積極性。而病人及家屬就基礎護理這塊免費并不完全滿意，住院仍存在看病貴、看病難問題。僅高額的費用就對醫院的滿意度大打折扣。優質護理服務不但需要護士的熱情與優質的服務，還需要領導的大力支持及后勤的有力保障，如：需要購買的洗頭機沒有到位，送藥人員沒有配備，病號服沒有購置，病人的營養飲食不能送達等等，這些因素都不同程度地影響了“優質護理服務”活動的順利進行，希望在不久的將來能有大的改善。
立章建制 保障護理質量安全
當繁花盛開的五月悄悄降臨，當萬紫千紅的季節換上新裝時，我們記得有一位偉人在這樣的日子里默默走過，她對事業的執著，對真理的求索，至今令我們感動，引導著我們一步步前進，激勵著我們以實際行動完善自我，用更好的關懷和照顧患者，更多的考慮患者的需求，提供更完善的優質服務。
安全有序的護理工作基于各項規章制度的完善和保障，護理部結合省衛生廳、市衛生局的文件精神，先后制定了“xx省友誼醫院XX年推進優質護理服務活動方案”和“xx省友誼醫院XX年優質護理考評標準”，并在完善和修訂了《xx省友誼醫院護理人員績效考核方案》、《xx省友誼醫院護理人力資源調配方案》，督促臨床科室制定和完善護理人力資源調配方案和績效考核方案，并指導實施，績效考核側重護理工作數量、質量、技術難度、患者滿意度等內容。大大提高了護士的工作積極性，為優質護理服務活動起到了積極的作用。護理部根據西安市衛生局下達的“護理安全標識管理內容”，《xx省友誼醫院護理安全標識管理規定》、《xx省友誼醫院管路標識管理規定》，并按規定內容給護理單元制作各種安全標識牌，如防墜床、防壓瘡、 小心地滑等。形成有效的預警機制，確保了護理安全。
一科一品 體現優質護理內涵
各臨床科室結合專科特點推出優質護理新舉措，積極開展周到的護理服務。內一科制作“請您按時服藥”“監測血糖”等溫馨提示卡;內二科發放護士名片，讓患者了解護士，并且提供跟蹤服務;血透科為患者送上承載全體醫務人員祝福的生日卡片，傳達關切之情;外二科護理人員待病人如親人，為孤寡老人提供生活幫助，聯系返程車票、提供相應交通信息;外三科為重癥病人成立了專門的護理小組;兒科配備生活用品小錦囊(內有梳子、指甲剪、針線包等);腫瘤科征訂報紙、書籍等豐富住院病人的院內生活;心理科為病人提供個體化健康教育，使護理服務更貼近患者;各病區設置留言本，建立護患交流園地，了解患者的需求并盡力予以滿足并建立電話隨訪制度，定期上門隨訪，擴大護理服務輻射面;門診科室為隨訪病人代寄化驗結果，優化隨訪流程;體檢科強化護理職業禮儀，使工作人員行為趨于規范化，她們良好的服務在上半年陜建集團公司職工查體工作中，得到了大家一致得好評;急診科優化了急診服務流程，推行“一站式服務”，做好對患者的健康教育和指導;手術室為手術患者提供規范的圍手術期護理，保障患者安全，體現了人文關懷。各項優質護理服務舉措的實施，體現了優質護理服務內涵，和諧了醫患關系。經統計，上半年患者滿意度為97.6%。
一、轉變觀念，提高管理水平
1、多學習：向經驗豐富、工作突出的護士長學習，學習她們的工作經驗、工作方法；向外院護理同仁們學習，學習她們的先進管理機制、排班方法、工作狀態；向科里的護士們學習，學習她們工作中的長處，彌補自身的不足。
2、多與其他科護士長溝通，查找工作中的不足，發現工作中的隱患，隨時調整工作狀態，跟上醫院的步伐。
3、實施人性化管理：在生活中關心體貼科里的護士，有困難主動幫助。在工作中嚴格要求，做到人人平等，因人而異，充分發揮每一名護士的優點，調動護士們的積極性。
二、加強護理管理，嚴把護理質量關，確保護理安全
1、要求護士嚴格遵守護理核心制度、各項規章制度及各項操作規程，嚴把護理質量關，防范護理差錯事故的發生。做到事前有評估有告知，事后有措施有改進。真正做到心中有數，工作按標準完成。
2、充分發揮護理質控小組的作用，調動質控小組成員的積極性與責任心，能夠做到主動承擔檢查責任，幫助科里同事共同進步。
3、親力親為，切實做到班班查、日日看、周周總結，使護士自覺提高護理質量。
三、開展優質護理服務示范病房，強化基礎護理服務，提高患者的滿意度。
1、自開展優質護理服務示范病房以來，加強基礎護理服務，多與患者溝通，了解患者需求，真正的為患者解決難題。
2、彈性排班，充分利用人力資源，發揮護士的主觀能動性，方便為患者提供服務。通過彈性排班，不但減輕了護士的工作負擔，更主要的是解決了患者晨晚間護理、上午處置晚、患者對責任護士不熟等實際問題。
3、加強危重患者的管理工作。注重搶救的配合和能力的培訓。人人達到面對重患不慌張，搶救配合有章法。
四、“三基三嚴”培訓及帶教工作
1、按科室計劃，每月進行兩次業務學習，一次技能培訓，并按時進行理論及技能操作考試。做到有計劃、有實施、有考評、有總結。
2、嚴格要求護士按規范書寫，及時檢查并改正發現的問題、錯誤，不斷提高書寫質量。
3、嚴格要求實習生，按計劃帶教。
五、加強院內感染的管理
1、嚴格執行消毒隔離制度，科室感染質控小組按計劃進行檢查、總結、記錄。
2、按醫院感染科要求，定期進行院內感染知識培訓。
六、打造普內科自己的護理品牌——細微之處現溫情
普內科經常有腫瘤晚期的患者住院，這樣的患者不但身體狀況不好，而且心里也是非常的焦慮。在護理這樣的患者的時候，護士們往往會更加的小心和細心。一個簡單的操作，在別的患者身上可能只需要一分鐘，但在這樣的患者身上卻要花上半個小時。每次護士都是一身汗卻毫無怨言，帶給患者和家屬的都是善意言語和理解的微笑。
七、存在不足及努力方向
1、護理質控欠缺：一是體現在病房管理方面，仍然有很多的不足。二是護理記錄書寫方面，特別是護理記錄簡化后，對護理記錄書寫質量的要求有所下降。這兩方面是我急需提高和加強的。
我院積極響應衛生部確定的“優質護理服務示范工程”，而我們呼吸科非常榮幸被選為全院的優質護理服務試點病房，在7個月的活動期間，科主任和護士長醫學，教育網收集整理不辭艱辛，積極帶領，全體護士牢記“以病人為中心”的服務宗旨，夯實基礎護理，扎實推進優質護理服務工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進，作為科室的一員感受頗多。
護士長每天在病房巡查，針對病區存在的問題及病員提出的意見積極進行整改。如針對我可夜間q12h輸液人次多，護士少，存在潛在風險，護士長則及時調整加強夜間人員，確保每位病員及時得到治療;下午16：00責任護士帶病歷進行護理查房，了解病員當天的治療情況，告知病員第二日的相關檢查、治療及注意事項等。
加強了護患溝通，盡量給病員創造舒適方便醫學，教育網收集整理的環境。如我們每個班次接收的新病員當班護士都要向病員做自我介紹，主管醫生、責任護士、病區環境、作息時間、相關檢查等。在病房現有的條件下加強熱水供應，備齊盆具等一次性用品，增加加床的置物架、屏風等。
我們用實際行動演繹我們的優質護理服務。如我們呼吸科病員多數是老年人，新入長期臥床病人入院時已飽受便秘困擾，使用開塞露后大便仍未解出，我們的責任護士二話不說一點一點的用手把大便摳出來，并再三指導防止便秘發生的方法，減輕病員的痛苦，病員和家屬非常感激，連聲道謝，我們的責任護士就說了一句“這是我應該做的”。
我們增設了健康教育專職護士。每天我們的健康教育護士來到病床前為每一位病員做疾病的相關知識宣教、飲食指導、康復訓練等，言傳身教。病員及家屬細心的聆聽醫學，教育網收集整理著，還說“你講的知識我們太需要了，希望這項工作能繼續做下去。”
我們開展的優質護理服務活動還有很多，病員滿意的微笑溫暖著我們，病員康復的笑聲激勵著我們，我們有信心將優質護理服務繼續做得更好。
【關鍵詞】 優質護理； 患者滿意度； 實踐研究
隨著我國各醫院“優質護理服務示范工程”的全面深入展開，本院積極響應，認真貫徹，客觀地結合本院護理工作實際情況，不斷探索和實踐優質護理新模式，遇到新情況、新問題客觀對待，理論與實際相結合，不斷積累臨床護理優質服務新經驗，更好地為患者服務[1]。下面筆者對本院近兩年來開展優質護理臨床實踐工作進行分析總結如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 對在本院就治的600例患者進行出院后隨訪問卷調查，其中未接受優質護理患者300例，男176例，女124例，年齡18～79歲，平均年齡53.1歲；接受優質護理服務的患者300例，男176例，女124例，年齡16～80歲，平均年齡56.4歲。
1.2 優質護理措施
1.2.1 轉變護理理念，深化基礎護理 本院組織全院醫護人員進行“優質護理示范工程”工作的開展學習培訓會，提高大家對優質護理新理念的充分認識，對以往的基礎護理進行肯定，在院內病房進行試點推進，不斷查找護理工作中的不足，總結相關基礎護理經驗，逐漸樹立護士長和護士新的整體優質護理工作理念，促進護患溝通。
1.2.2 加強醫護合作，做好與患者的交流 各科室主任與護士長聯合組織醫護人員集體座談會，指導做好醫護之間的相互協助、互相配合。同時，對住院患者進行適時座談，廣開言路，征詢患者對護理工作的建議和要求，提高護理工作效率。
1.2.3 建立護理績效考核制度，加強護理人員的管理 根據本院實際護理工作現狀，護士長建立護理績效考核制度，制定相關的護理效率、質量評價指標，使護理人員的工資和獎金與其從事的實際護理工作掛鉤，充分調動其工作的積極性、主動性，提升護理質量和效率，穩定護理人員隊伍建設。
1.2.4 護理記錄實行表格化，簡化護理文書 根據衛生部要求指導建議，本院對一般護理記錄單的相關記錄、內容進行合理規范，制訂表格化記錄本，縮短記錄時間，讓護士把更多的時間和精力放在患者身上，提高護理效率，同時也減輕護士的工作強度。
1.2.5 做好階段患者滿意度調查，不斷改進護理工作措施 為了不斷更新護理人員的創新理念，使臨床基礎護理服務進一步強化，“一切以患者為中心”為工作目標，筆者對患者進行階段性的護理滿意度問卷調查活動，認真聽取患者及其家屬意見，多方面征詢對護理的改進建議，并對患者的反饋意見進行客觀分析，查找護理工作中存在的問題和不足之處，進行持續性改進措施，落實“包干護理，從‘心’開始”，根本點是改革護理人員分工新模式，落實更多時間留給護士，護士全身心服務于患者[2]，做到責任到人，分工有序，讓護理服務無縫隙、貼心化，提升患者滿意度。
2 結果
通過近兩年優質護理工作，本院護理工作取得階段性勝利，護理人員的整體素質得到顯著提高，患者滿意度達95%，比優質護理服務之前的患者滿意度提升22%，比較差異有統計學意義（P
3 討論
“優質護理服務”是以醫院護理工作中要“一切以患者為中心”為服務理念，不斷強化基礎護理服務，護理責任制全面落實，充實臨床護理新內容，提高醫院整體護理服務水平。近年來，隨著我國醫療衛生事業的飛速發展，醫療改革得到不斷深化和推進，如何做到醫院護理素質的整體提升，更多地為患者周到服務，爭創“三個滿意”（即患者滿意、社會滿意、政府滿意），是醫護人員共同努力的目標[3—4]。因此，必須認真落實衛生部關于“優質護理示范工程”工作的開展，提高全社會的對優質護理服務的認識，在醫院大力開展優質護理服務，更好地為廣大患者服務。
本院在實施優質護理服務實踐中，院領導給予極高重視和大力支持。首先，多次召開醫護座談會，認真傳達衛生部的優質護理示范工程指導思想，促進醫護之間的了解，使其充分認識到彼此協助對優質護理服務推廣的重要意義。改變基礎護理老模式，樹立“一切以患者為中心”的優質整體護理新理念[5]，為以后優質護理工作的開展奠定了堅實基礎；其次，根據本院自身情況，建立相適宜的護理績效考核制度，調動了廣大護理人員的工作積極性，主觀能動性，使其全身心投入護理工作實踐中去，與患者進行有效溝通，建立主動服務的意識，這樣，患者會感到更舒適，能夠安心地積極配合醫護人員進行治療，融洽了護患關系，有利于提高醫院服務質量和信譽。筆者對實施優質護理前后的患者進行隨訪問卷調查，300例未接受優質護理患者中有222人滿意，不滿意者達78人，滿意度74%；接受優質護理服務后的患者300人中，288人表示滿意，12人不滿意，滿意度達96%，這充分證明，優質護理服務工作的開展是切實有效的，給患者帶來更多便利，融洽了護患關系。
綜上所述，優質護理服務的開展是一個不斷探索實踐的過程，醫務工作者要積極響應，認真學習兄弟單位的先進經驗，結合本院客觀實際情況，大力開展優質護理服務，讓更多的患者享受到全新的優質護理，為人類的健康事業積極做出自己的貢獻。
參考文獻
[1] 張仲芳，趙建.優質護理服務臨床實施切入點探討[J].中國誤診學雜志，2011，9（20）：79—80.
[2] 白潔.優質護理服務對臨床患者滿意度的研究[J].護理實踐與研究，2011，8（20）：104—106.
[3] 龍文平，梁艷紅，高麗雅，等.優質護理服務試點病房在基層醫院的臨床應用研究[J].護理實踐與研究，2011，8（10）：74—75.
[4] 許世菊.淺談開展優質護理服務示范病房的體會[J].中國醫學創新，2011，8（12）：100—101.
【關鍵詞】 優質護理；神經內科；護理質量
隨著環境污染的日益加重以及人們生活需求的擴大，人們對服務質量的要求也隨之提高，對于病患來說，護理質量更顯得尤為重要。神經內科病人多為生活不能自理、危重以及年老體弱等患者，臨床基礎護理以不能滿足患者的護理需求，我院神經內科實施優質護理模式，效果斐然，現對其進行總結分析。
1 資料與方法
1.1 研究對象 選取我院神經內科20名護理人員進行優質護理實踐。護理人員職稱：護士8名，護師10名，主管護師2名。其中專科學歷11名，本科學歷8名，本科以上學歷1名。同時選取病人40例，對其進行護理研究，其中男21例，女19例，年齡42—81歲，平均年齡52±3.1歲。
1.2 方法
1.2.1 氛圍營造 對20名護理人員進行優質護理護理服務概念、精神、方法進行學習。之后進行優質護理知識理論考試，同時按照護理人員級別進行護理服務責任狀的簽訂。將優質護理的服務內容制定成標版掛于護士站1。在40例患者的床頭設立提示牌。同時還要將優質護理的內容告知患者及家屬，爭取其護理配合，同時還可以起到監督作用。每月對護理人員的優質護理能力進行考核，同時對患者進行調查問卷，選取護理服務楷模。提升護理人員的護理理念，使其真正理解優質護理的意義，從而積極主動的參與到優質護理的實踐中去。
1.2.2 護理模式創新 將原有的接班式工作模式改變為成組式。即按照護理人員的職稱、年齡等平均分成兩組，每組10名護理人員，其中組員8名，組長和副組長各1名，兩者相互監督和輔助，對其余組員進行領導和監督。實施責任床位，即每名組員負責2—3名患者。組長要對患者的具體病情進行充分了解，掌握患者所需，從而指導責任護士工作。組長和副組長要深入病房，確保整個護理過程是連續的、完整的，同時還要確保后勤工作做好。每日在完成基礎護理的基礎上，護理人員還要幫助患者熱飯、訂飯，送水到床頭，每周設立固定的一天為患者進行生活護理，即修剪指甲、洗頭（根據患者病情）以及剃胡須等。然后將一天的護理內容以及病人反應等進行總結，在交接班時兩方護理人員均要進行簽字確認，確保護理措施的一致性和完整性。優質護理是一個全方位的護理模式，其不僅對患者進行生理護理，還對患者實施心理、文化、精神以及環境等多方位、多層面護理，從而在最大程度上完善護理措施，提高護理質量。每周開展例會，對一周的護理服務進行總結，解決護理過程中出現的問題，使之后的護理服務完善。
1.2.3 簡化護理文書 取消以往的二、三級護理患者的護理記錄，采用表格的方式將患者的資料以及護理信息進行總結。這樣不僅可以減少護理人員書寫文書的時間，還使護理文書一目了然，利于工作的進行。每周對護理文書的書寫進行討論，選取質量好的進行傳送閱讀和交流，吸取優點，取長補短。組長和副組長要進行不定期抽檢，查看護理文書書寫是否真實、規整2。
1.2.4 績效考核 設立完善的績效考核制度和獎懲制度，根據護理人員的年資、職稱、工作時間以及工作質量進行考評。給予合理的薪酬分配、晉升和評優。
2 結 果
2.1 護理滿意度 通過優質護理的實施，患者對護理的滿意度得到很大的提升，從以往的88%提升到98.2%，通過調查問卷發現，患者與護理人員的交流時間增多，護理人員更加清楚的了解患者所需，同時患者的安全感也增強。
2.2 護理質量 通過成組責任的實施，我科每月的護理質量檢查以及抽檢、病房管理、健康教育、護理安全、基礎護理以及醫院感染等達標率提升至97.5%。而護理投訴情況也明顯改善，目前未出現因護理問題而導致的醫療糾紛。同時我科護理人員的工作能力均得到不同程度的提升。
3 討 論
優質護理的實施不僅使得我科護理人員的基礎護理能力得到進一步提升，且護理態度和護理觀念也得到改變，深化了護理的內涵。病房環境變得整潔，護理質量得到顯著提高。患者對護理的滿意度也得到提升，這不僅使得我科護理人員素質提高，科室榮譽提升，且患者心情愉悅，精神狀態良好，未出現嚴重心理問題，利于患者的病情控制和恢復3。但是優質護理的實施增加了護理人員的工作量，護理工作超負荷，工作壓力大，且薪酬未有相應提高，從而不能滿足護理人員的需求。此類種種問題會制約護理人員的工作積極性，不利于優質護理的發展，因此在優質護理的開展不僅需要醫院各方面的支持，還需要政府以及社會支持。
參考文獻
[1] 李婭.淺談優質護理在神經內科的應用[J].中國衛生產業，2012（04）：64.
本次研究對本院于心血管內科2013年9月1日～2014年3月31日收治的266例心血管疾病介入治療患者。對疾病患者的臨床資料進行了回顧性分析。優質護理服務在心血管介入治療中的應用， 可以得到顯著的效果， 值得臨床借鑒和進一步推廣， 現將臨床經驗總結報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 本次實驗的研究對象為本院心血管內科2013年9月1日～2014年3月31日收治的266例心血管疾病介入治療患者。在266例心血管疾病介入治療患者的護理過程中運用傳統護理方法的109例患者為對照組， 其中男50例， 女59例， 年齡33～75歲， 平均年齡（45.9±10.2）歲。運用優質護理的157例患者為實驗組， 其中男75例， 女82例， 年齡25～75歲， 平均年齡（44.2±10.0）歲， 其中所有患者均經臨床確診為心血管疾病。而且比較患者其他的資料， 相互之間差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 護理方法 本次研究， 將本院心血管內科2013年9月1日～2014年3月31日收治的266例心血管疾病介入治療患者的臨床資料進行了回顧性分析。其中， 在治療過程中運用傳統護理方法的109例患者為對照組。運用優質護理的157例患者為實驗組。分析總結兩組心血管疾病介入治療患者的護理效果與患者滿意度。
傳統護理方法：在心血管疾病介入治療患者的護理過程中， 本院通常會注重患者使用的相關監測儀器的檢查， 定時記錄患者體溫、血壓、呼吸、脈搏等數據[1]， 按時提醒患者服藥， 謹慎行使注射、點滴等醫療行為。優質護理方法：在上述傳統基礎的護理上， 加用心理護理、飲食護理、健康教育、相關疾病知識講解等。心血管疾病， 一經發病， 通常較為危急， 嚴重損害患者的身體健康， 醫療費用通常較高， 患者的心理負擔較大。所以， 在護理過程中， 不應該只單純進行傳統護理， 要適當緩解患者的焦慮情緒， 普及其所患疾病的基本常識[2， 3]。
1. 3 護理效果評定和患者滿意度評定 護理效果評定：護理效果共分優秀、良好、較差3個等級， 由主治醫師、輔助醫師、護士長、患者家屬、同病房患者打出， 總有效率=（優秀+良好）/總例數×100%；患者滿意度評定：采用百分制， 由患者在整個治療過程中分4次打出， 85～100分以上為滿意， 60～85分為良好， 60分以下為不滿意， 滿意度=（滿意+良好）/總例數×100%。
1. 4 統計學方法 利用統計學軟件SPSS13.0對患者的臨床治療效果以及臨床癥狀改善情況進行統計分析， 計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗， 計數資料采用χ2檢驗， P
2 結果
本次實驗過程中， 運用優質護理的實驗組護理效果總有效率為98.09%， 對照組護理效果總有效率為73.39%， 兩組心血管疾病介入治療患者的治療效果差異有統計學意義（P
3 討論
【關鍵詞】護理服務;優質
【中圖分類號】R415【文獻標識碼】A【文章編號】1044-5511（2011）11-0206-01
隨著社會的發展、進步和人們保健意識的增強，人們對質量和服務有了越來越高的期望值，因此，提升護理質量，勢在必行，而且，市場的競爭促使我們改變護理觀念，探索新的護理方法，去適應市場的需求［1］我科與時俱進，在院領導和護理部的支持、督導下，遵循“以病人為中心、以質量為核心”的宗旨率先開展優質護理服務示范病房的工作，從中得到一些體會與大家共同分享。
一、改善服務態度
良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵［2］。首先，從群體形象入手，要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，我科以老年患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關懷，經常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養。
二、提升技術水平
豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征［3］。加強理論知識的學習和知識的不斷更新，我科以糖尿病人為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預后。遵守操作規程，不要隨意簡化操作流程，嚴格執行“三查七對”和消毒隔離原則，不要存有僥幸的心理，搶救病人做到忙而不亂，仔細觀察病人和全面分析病情。各班護士工作認真負責，除了觀察病人的病情，還要做好基礎護理，尤其是一級護理和危重病人的生活護理。執行醫囑及時準確，操作熟練到位。
三、提高管理水平
護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節，既是管理的要求又是管理的目標之一。每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。內容包括病情觀察，醫囑查對，護理文件的書寫以及衛生條例、法規的學習。加強質量監控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發現的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施，比如，糖尿病人凌晨易發生低血糖，要加強夜間巡視；病人視力差，輸液時護士多巡視，并且要保持地面的干燥；危重病人要做到服藥到口；神志不清的病人，要使用床欄，等等。加強護患溝通，履行告知義務，可以減少護理糾紛的發生。分階段進行總結，包括取得的成果和存在的問題，培養集體榮譽感，對做得好的護士表揚和鼓勵，調動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護士給予人性化關懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足。
南丁格爾說過“護士是沒有翅膀的天使”。當她們摯著神燈走進病房的那一瞬間，她的光熱如太陽般賦予的溫暖已驅走冬日嚴寒，照亮患者陰冷的心田，撫平其疼痛的傷口。是的――南丁格爾的神燈由我們來傳遞，南丁格爾的精神由我們來繼承。親愛的護士姐妹們，讓我們以主人翁的姿態積極參與優質服務行列，時刻銘記優質服務是我們的責任，讓我們攜起手來，用細節傳遞感動，用愛心、耐心、細心創建和諧的護患氛圍。
我科開展優質護理服務病房后，病房整齊衛生，一級護理和危重患者的生活護理做得很到位，病人非常滿意，表揚信及錦旗收到數上升，護理質量得到了提高，也提高了科室的社會效益，但與經濟發達地區比，我們起步較晚，而且硬件、軟件設施相對落后，只能在現有條件的基礎上努力工作，邊評估，邊改進，邊完善，不斷總結經驗，力爭護理質量快速提升。
參考文獻
回首優質服務這個工程，它不是一蹴而就的。剛開始的時候，我對其理解深度不夠，初期效果不明顯。隨著我們科室對優質服務不斷深入的探討和理解，開始嘗試新的想法、并實施總結經驗，漸漸理清思路，發現單靠幾項措施，發幾份文件是很難奏效的，難解決思想認識問題，徹底轉變服務觀念。當月“換位思考——如果我是病人”到“病房明星評選”活動的開展，“優質服務之星”到“患者滿意的調查”、“液體零呼叫”等優質服務活動競賽工作的展開，大家都化壓力為動力，化重任為責任，將改革作為挑戰，做好病人護理工作，逐步深刻地理解道優質服務的重要性，并漸入佳境。
優質的服務，那是心與心的交流。學會走進患者的心，從患者的角度出發，換位思考，來提高我們的服務質量，才能夠真正改善醫患關系，走進患者的心。這就要求我們在平時工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚。面對患者，我們的真情不“欠費”，我們的服務不“關機”。我們用真情和誠摯的行動贏得了廣大患者的心。
也許我們永遠默默無聞，但我們只要能讓所有的患者微笑著健健康康的走出醫院，我們一切都心甘情愿。我們用知識證明自己的價值，用智慧照亮自己的人生；我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。我們都在努力成長，成績僅代表歷史，不斷的進步才代表現在與未來，姐妹們，讓我們繼續共同努力吧，做出對社會應有的貢獻！（五官科xx）
不知不覺，在忙碌的工作生活學習中，xx年已經匆匆過去一半的時間，從開展優質服務以來，內心有太多的感觸。從前期我科的優質服務的定位、到宣傳、到加強每位護士的護理意識，到整改到總結，這中間確實有太多的心酸感觸。既然說回望，也就是總結，那首先我覺得應該加強服務意識。從我科開始成為優質服務護理試點病房開始，我想我們每一位護理人員，內心就多了一份壓力。你想，在工作中不止要保質保量，還要考慮是否每個人都滿意，心理的壓力是可想而之的！那么其首要的微笑服務意識，也許就在不經意中漸漸減少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的護患溝通，也會使彼此矛盾激化，使滿意度下降。還有雖說是優質護理服務，但是醫生也應該參與其中。醫療和護理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴隨著這個人的心理、生理也是不完整的。都說醫者父母心，我想如果我們每一個醫務人員，都能體諒一下病人的心情，那我們也會避免很多過激的語言和行為，和不必要的誤會。還有我覺得再需要加強的就是我們職業規范慎獨行為。作為醫務人員，既然你選擇這份職業，也就選擇了肩負起救死扶傷的責任，那么我們在執行每一個操作時，不僅在幫助人，同時你也要想想是否會傷害到人。我們在工作中一定要嚴格要求自己，遵守道德原則，維護自我的良好形象，防止有違職業道德行為發生。護理質量是保證醫療安全的根本，我想只有不斷的改進護理流程、轉變思想、提高認識，才能有效的提高整體護理質量。才能為病人提供優質的人性化、個性化護理服務，才能把我們的“六心”服務滲透到護理工作的每個環節。使我們的病人看到我們在努力改進，感受到我們在提供全方位的優質服務，明白我們優質服務的目的性。這樣才能讓優質服務更好的開展下去，讓病人得到真正的實惠，從而達到社會、人民、國家都滿意！
【關鍵詞】手術室優質護理服務護理質量護理安全
南丁格爾說過：“護理是一門藝術，從事這門藝術需要有極大的心理準備”，這是對護理工作最崇高的贊譽，也是對護理工作的最高要求。隨著時代的進步，要求護理人員積極轉變護理服務觀念，樹立優質護理服務理念，全面提升護理服務質量，全面保障護理服務安全。“優質護理服務”是在夯實基礎護理的基礎上，以患者為中心，提供人性化服務，體現人性情感關懷，建立融洽的醫患關系。本文總結分析我科從2011年起開始在手術室開展優質護理服務以來的護理質量和護理安全工作效果，現報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選擇從我院2011年開展優質護理服務以來進行手術治療的患者236例為研究對象，其中男183例，女53例；年齡8歲~71歲，平均年齡56.8歲；大專以上文化程度167例，初中以上文化程度56例，初中以下文化程度13例。
1.2方法
所有手術患者均給予優質護理護理，具體包括。①轉變護理工作理念，細化護理工作內容[1]：轉變思路，樹立優質護理服務理念，制訂優質護理服務的細節及措施。②制定規章制度[2]：制定護理服務流程，加強流程執行的規范化，強調個體化服務理念，同時要將服務流程完全細化，減少文書書寫，使護理人員有更多精力去和患者交流溝通，在心理上、治療上提供更完善的服務。規章制度可進一步規范護士的行為，使護理人員把基礎護理專業知識和相應的專科護理工作結合起來，充分展現專科護理的特色。③細化流程：實行護理人員分層分級管理，責任包干，使各級護理人員充分履行自己的工作職責，并能得到規范的監督，為患者提供全方位的貼心服務。在別人看來，手術室工作較輕松，手術結束就萬事大吉；其實，對于手術室護士來說，工作緊湊，心理壓力較大，各種無菌操作技術必須掌握，各種儀器設備的工作是否正常及各種監測數據必須掌握；而且要在術前、術后仔細清點各種器械，還要對各種器械進行維護；同時要掌握各種急救器械、藥品的正確應用方法。所以在手術室必須要細化工作內容，強化責任制，加強監管，規范操作規程，順利安全完成手術，保證全方位護理工作的落實和安全。同時加強監督，規范考核制度，定期進行考核并公示，增強護理人員的自信心和責任心。④培養良好的工作作風：護理工作中的各項規章制度、操作規程，都是從實踐經驗中總結而來，有的是用血的教訓換來的。在工作中必須認真學習領會，時刻牢記“注重細節”，并把細節服務貫穿于實際行動中，培養“大處著眼，小處著手”的工作作風，時刻在細節中讓患者體會護士的愛心、耐心、責任心，從而真正做到提供最高的護理服務質量和最優的護理服務。根據手術室的具體情況開展具有特色的人體化服務，強化細節服務理念，編寫健康教育和隨訪機制，堅持“個體化”的健康教育制度，編寫專科患者的護理健康教育手冊，使患者通過閱讀基本掌握所患疾病的功能鍛煉方法[3]。⑤樹立細節管理的理念，提高護士識別風險的能力：建立手術室接待室，建立健全各項服務流程并落實，定期進行相關知識的學習，并進行各種操作的培訓，學習護理心理學，使護理人員的溝通能力逐步提高；同時不定期進行檢查和演練，發現問題、解決問題、完善流程。通過上述的培訓，使手術室護理人員識別風險的能力逐步提高，使手術的安全性得到有效保障。⑥建立和諧護患關系：實行責任護士負責制度，強調專人專管，負責到底。這樣手術室護士有責任對自己負責的手術患者進行全面了解，并能與患者及家屬貼心溝通，讓他們感受到無微不至的關心，使患者及家屬放心。
2結果
236例患者中發生安全隱患2例，發生醫療糾紛1例。通過上述規程的細化執行，使手術室在各方面都取得了良好的聲譽，顯著提高了患者的滿意度，獲得了廣泛好評。
3討論
“優質護理服務”是指以患者為中心，在積極完善基礎護理的基礎上，全面落實護理責任制，深化內涵，全面提升護理水平。其內涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的手術安全，要保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，以良好的護理質量來提升患者與社會的滿意度[4]。手術室是一個特定的環境，患者及家屬來到這里會感到恐懼和不安，這就要求手術室護理工作要拓寬思路，更新理念，加強溝通，加強安全防范意識，營造良好的手術氛圍，建立良好的護患關系，使患者及家屬感到溫馨，有安全感。首先要創造良好的手術環境，全面貫徹優質護理服務理念，進一步提升護理服務質量，常抓不懈，定期考核，使所有護理人員在完成基礎護理工作的前提下能夠更加細致、全面地掌握患者的病情，一旦發現問題能及時采取有效措施，保障患者的手術安全。同時要掌握一定的心理學知識，鍛煉溝通技巧，積極營造和諧的手術環境，建立相互信任的關系，使患者和家屬更加信任和依賴護士，在護患之間建立起融洽的關系，明顯提升患者滿意度；同時也極大地增強了護士的自信心，使護理人員的價值得以體現，從而保持積極向上的工作熱情。其次，要注重細節。英國一位作家曾這樣說道：“細節是構成金字塔的一塊塊方石，是鋪就鐵路時自甘居下的一條條枕木。”用心發現服務中的細節，讓細節深入內心，成為一種生活和工作習慣。開展優質護理服務的前提是保證護理工作的安全、提高服務質量與患者的滿意度，而細節護理又是提升護理誠信度的首要條件。護理工作是平凡的、瑣碎的，同時也是繁雜的，即便做到最好，也不會引起各方面的注意；一旦出現疏忽，輕者引起醫療糾紛，重者人命關天。所以細節服務與護理工作密切相關[5]。總之，高度重視每一個細節，密切關注每一件小事，不是教條和空話，要從實際做起，要認真落實并貫穿于整個優質護理服務工作中。每位護理人員都要繃緊以人為本、以患者為中心這根弦，從小事情、小細節做起，做好工作中的每一個環節，這樣才能從根本上提高護理質量，保證患者的手術安全。
參考文獻
[1]宋瑰琦，黃家麗，許家秀，等.改革工作模式深化績效分配促進護理工作貼近病人[J].中國護理管理，2011，11（4）：21.
[2]成翼娟.護理管理學[M].北京：人民衛生出版社，2000：122.
[3]黃惠根，陳凌，黃紅友，等.開展“優質護理服務示范工程”試點的做法與體會[J].護理管理雜志，2010，10（5）：310-311.
[4]林菊英.醫院管理學（護理管理分冊）[M].北京：人民衛生出版社，2003：167.
關鍵詞：優質；護理；工程；質量；控制
【中圖分類號】R372 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0441-02
全院12個護理單元中選擇了頭頸腫瘤科和外1科2個病房作為首批試點優質護理示范病房。分批次于2011年底全院開展“質護理服務示范病”達100%。質護理服務示范工程”的開展，我院取得的成效：護士主動服務意識提升,加強與病人的溝通； 病人的滿意度及基礎護理質量明顯提高；2011年護士節我院頭頸腫瘤科榮獲了衛生廳頒發的“優秀護理示范病房”榮譽稱號。頭頸腫瘤科護士長獲得優秀個人獎。結合重點專科建設，至今成績顯著并得到各方贊譽。護理質量得到了有效的提高。
1.醫院領導高度重視，首先派護理骨干到省內外學習，參觀。召開全院的“優質護理動員大會”動員大會認真學習“優質護理服務示范工程活動方案, 通過學習進一步提升了對護理服務質量內涵的理解,使全院醫護人員認識到開展“ 示范工程”活動的重要性, 并積極參與到此項活動中來, 在“ 示范病房”營造濃厚的優質服務氛圍。
2.通過提高自身素質更新護士長的管理意識及護士的質量意識。只有轉變、更新護士長的管理意識及護士的質量意識，提高護士自身素質，才能調動護士長帶領全科護士主動、積極地投入到以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優質護理服務示范工程活動中。
3.護士長應加強自身管理知識的學習，不斷更新管理觀念和管理方式，可采取進修、參觀學習、短期培訓等方式，借鑒他人的管理經驗，使護理管理步入科學化管理。在護理部安排下，先后安排護士長的到省內外參觀培訓學習，通過培訓學習，開闊了視野，更新了管理理念，學到了新的管理方法，在優質護理服務活動中能根據科室的實際情況學以致用。
4.護理部制定活動計劃，細化基礎護理內容,并落實基礎護理質量,每月各片區內組織科室護士長交叉檢查護理質量，及時發現存在的問題，及時總結分析處理，做好持續改進及提高工作，為在全院開展優質護理服務打下堅實的基礎。以達到互相學習共同進步以及傳幫帶的目的，推動示范帶全面[1]。每兩個月護理部組織一次針對優質病房標準的專項檢查。每季度護理部組織一次護理質量控制檢查，檢查的問題立即整改并總結，有爭議上的問題質控會議上提出并討論予改進。
5.強化護理層級管理 以護士的職稱、技術、工齡等方面考察其綜合能力和素質，并將其分為初級責任護士（N3護士）和高級責任護士（N2護士），前者承擔護理技術含量要求較低的崗位，對病情較輕的患者進行護理；后者承擔護理技術含量要求較高的崗位，對病情較重的患者進行護理。初級責任護士應虛心接受高級責任護士的護理指導。此外，應充分發揮護士長（N1護士）的作用，對護理工作進行全面檢查，及時發現護理工作中存在的缺陷及時予以完善，同時，護士長還應熟練掌握護理質量考核標準［2］。
6.充分發揮科室護理質控小組的作用。護士長任質控組長（N1護士），高級責任護士（N2護士）任小組長。初級護理人員（N3護士）任小組成員，根據護理各項工作，將質控組分為不同的質控小組，配備小組成員，每月各質控小組組長或組員都嚴格按護理部內網上公布的質量標準進行定期或不定期的自查、評價、問題，及時糾正，杜絕差錯，保證護理安全。
7.改變護士的薪酬分配方案, 我院采用的方法是:患者級別護理的費用全部返還臨床科室用于獎勵優質護理發放,首先30%分給護士，剩下70%進行全科室再次分配， 建立激勵制度新建示范病房基礎護理細則及考評標準，作為績效考核的一部分，護士的績效考核以護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度為主，將績效考核結果與護士的收入分配、職稱晉升、學習進修、獎勵評優等掛鉤，體現同工同酬、多勞多得、優績優酬。
8.定期進行考核和患者滿意度調查，我院采取宣傳科專職人員進行滿意度的調查并總結及追蹤。考評結果與激勵制度直接相關，促進基礎護理工作的良性循環。通過實施取得了較好的效果,激勵了護士的工作積極性。
9.根據各班工作量的大小，及時調整各班職責及工作流程對患者實行護理責任制，使每位護士對所負責的患者提供連續、全程、滿意的護理服務。根據護理級別的基礎護理規范要求，由護理人員認真完成各項基礎護理工作，減少患者家屬自聘護工承擔患者生活護理的情況，拉近了患者和護士的距離，密切護患關系，將“以患者為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中。在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。加強與患者及家屬的溝通，利用與患者及家屬的工休座談會、健康教育等形式，根據各科室的在病區中粘貼宣傳創建活動內容，在病房放置患者留言簿，每個月發放滿意度調查表，讓患者及家屬監督檢查工作，并及時改進工作。
10.我院下一步工作計劃:進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》;成立靜脈輸液治療小組，進一步規范靜脈治療操作技術，使之程序化、規范化、專業化，確保輸液治療護理的質量、提高輸液治療的安全性，為患者提供安全有效的輸液治療,期將向貴州省護理專業委員會提交“貴州省腫瘤專科護士培訓基地”申報書;強健康宣教工作，提高護患溝通技巧,滿意服務病人;合工作量全面落實績效考核方案。
“優質護理服務”工作實施后，極大的激活了護士的責任心和服務意識,提高了護理人員的綜合素質，取得了滿意的效果。與此同時通過完善工作制度、優化服務流程、創新工作模式，豐富工作內涵，加強安全管理等舉措的落實，使護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
參考文獻
[關鍵詞] 優質護理服務；神經內科；護理質量
[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2013）05（b）-0121-03
近些年來，隨著人們生活水平的提高和健康意識的提高，傳統的護理服務模式已經很難滿足現代患者的需求，為滿足時代對醫療服務提出的要求，優質護理服務應運而生[1-2]。目前，優質護理服務理念應用于臨床各大疾病患者基礎護理質量和患者對護理服務滿意度的研究[3-5]。但是，關于該理念對住院病房紅燈呼叫率影響的研究報道所見甚少。本研究對首都醫科大學附屬北京世紀壇醫院（以下簡稱“我院”）神經內科住院治療患者給予優質護理服務模式，收到較好的效果，現將結果總結報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
1.2 方法
1.2.1 調查方法 采用自編問卷調查和護理服務滿意度的調查問卷對符合本研究納入標準和排除標準的患者進行測評。在收集資料前，對本研究問卷責任護士進行培訓，盡量統一說法的方式和方法，減少其他因素對研究結果的影響，才能夠讓責任護士對符合本研究納入標準和排除標準的患者開始實施問卷調查。問卷調查時間為入組時和2周后。在問卷調查時，說明本研究“僅作科學研究、完全保密”，讓患者如實作答以最大限度的保持問卷調查結果的真實性。
1.2.2 護理方法 A組患者僅接受住院診療常規護理，進行健康宣教、住院注意事項等常規護理和指導。B組患者則接受優質護理服務模式指導下的護理干預措施。在開展優質護理服務活動之前，先對神經內科全科護理人員進行優質護理服務活動知識培訓，組織神經內科全科護理人員學習優質護理服務理念和具體實施細則，領會優質護理服務理念精髓。具體措施如下：①實施個性化的健康教育：全面了解患者的病情，綜合評估患者的各項檢查、治療方案，為每位患者制訂個性化康復訓練方法。②加強對患者心理護理：由于神經內科患者一旦患病多需要長期堅持治療，甚至部分患者缺乏針對性的治療方法，患者易出現焦慮抑郁等負性情緒，為此，加強對患者的心理護理并教會患者調節負性情緒的方法意義重大。③采取更優質便民的措施：增加和完善病房內的基礎設施建設，如在兩個病床間加上床簾，以便保護患者的隱私，同時，為方便患者家屬可向其提供紙杯、指甲刀、剃須刀等生活基本用品。④加強患者和患者家屬間交流：定期給患者和患者家屬舉辦知識講座以更好的采取針對性的家庭護理干預措施，將相關治療和康復措施詳細講解給患者和患者家屬，優化家庭護理干預措施，改善患者的預后。
1.3 觀察指標
2 結果
3 討論
本研究總結神經內科疾病護理經驗，制訂一系列護理干預措施，并將其應用于2011年5月～2012年5月在我院神經內科住院治療患者，結果發現：B組患者對護理人員護理服務態度和護理服務方式的滿意度明顯高于A組的，差異有統計學意義（P < 0.05）。B組患者紅燈呼叫率明顯低于A組患者的，差異有統計學意義（P < 0.05）。這一研究結果與既往研究結果一致[6-7]。究其原因可能與以下因素有關：①開展優質護理服務活動前培訓能夠加深護理人員對優質護理服務工作理念和精髓的理解，能夠應用相關理論查找臨床護理工作中的不足和缺陷，有針對性地改進護理措施提高護理質量，并將制訂的護理干預措施應用于臨床護理工作中，形成系統化的護理干預措施，采用針對性的護理干預措施來確保各項護理措施能夠落實到位，提升患者對護理人員護理服務態度和護理服務方式的滿意度，減少紅燈呼叫率[8]；②優質護理服務活動的實施對每位患者進行個性化的健康教育，能夠讓患者感受到醫務人員給予的關注和責任感，對患者層面能夠做的事情也有正確的認識，明確知道該做什么不該做什么，減少患者盲目性，提升患者對護理人員護理服務態度和護理服務方式的滿意度，減少紅燈呼叫率；③優質護理服務活動針對患者易出現焦慮抑郁等負性情緒，教會了患者調節情緒的方法，能夠有效地改善患者的焦慮抑郁情緒，提升患者對護理人員護理服務態度和護理服務方式的滿意度，減少紅燈呼叫率；④優質護理服務活動能夠更多地以“患者為中心”，采取床簾、紙杯、指甲刀、剃須刀等生活基本用品等更優質便民的措施來改善患者和患者家屬住院期間的舒適感，能夠提升患者對護理人員護理服務態度和護理服務方式的滿意度，減少紅燈呼叫率；⑤優質護理服務活動為患者和患者家屬提供了互相交流和溝通的平臺，得到來自主管醫師和護理人員的專業的康復訓練指導，減少患者出院后的盲目性，能夠正確理解出院后康復訓練的知識，改善患者的預后，能夠提升患者對護理人員護理服務態度和護理服務方式的滿意度。
綜上所述，優質護理服務理念指導下的護理干預措施能夠明顯提高患者對護理人員護理服務態度和護理服務方式的滿意度，減少紅燈呼叫率，提高護理質量水平，值得進一步推廣。
[參考文獻]
[1] 廖慶萍，江智霞，趙遠蓮，等.APN層級排班在優質護理服務中的應用探討[J].護士進修雜志，2012，27（13）：1173-1174.
[2] 吳曉琴，宋錦平，郭晶.四川省各級醫院護理管理者開展優質護理服務面臨困難的調查分析[J].護士進修雜志，2012，27（18）：1696-1698.
[3] 顏桂蘭，李國祥，茍欣，等.優質護理在微創治療膽總管結石中的應用[J].護士進修雜志，2012，27（3）：281-282.
[4] 劉亞輝，王廣義，張威，等.選擇性術中膽道造影在腹腔鏡膽囊切除術中的應用價值[J].臨床肝膽病雜志，2011，27（9）：916-917.
[5] 邱麗紅.優化ICU基礎護理流程在創建優質護理服務中的作用[J].護士進修雜志，2011，26（7）：590-592.
[6] 胡碧波.優質護理服務模式對病房降低紅燈率的方法探討[J].護士進修雜志，2012，27（9）：787-788.
[7] 成堅.基于系統化整體護理方法的護理差錯控制探討[J].臨床和實驗醫學雜志，2008，7（12）：108-110.
【關鍵詞】 優質護理服務 工作經驗
【中圖分類號】R723 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0381-02
【正文】自2011年4月我神經內科實施“優質護理服務”以來本著醫院和上級對“優質護理服務”的要求，我們在不斷摸索中尋求經驗，并取得了較好的成果，得到了上級領導的肯定，也大大提升了病患的滿意度，激勵了大家開展優質護理服務工作的勁頭。
實施“優質護理服務”要做到“兩知道”“一不讓”：兩知道――護士知道分管病人的“七知道”，病人知道責任護士姓名。
實施優質護理服務就是改革護理工作模式[1]。改變原有的功能制護理模式，實行責任制護理模式。責任護士親自為自己分管病人做各項治療及護理操作。責任護士對自己所分管患者的“七知道”做到夠熟練掌握。
針對怎樣讓病人知道責任護士的姓名，就只有多告知，多和患者溝通。責任護士在早晨掃床時就告知患者自己的姓名，讓患者有事找自己；在床頭交接班時，再次告知；在做治療、換液體時多次告知；其次就是和患者多溝通，為患者做藥物、飲食、運動等方面的健康宣教，如果責任護士每天都能為患者做30分鐘以上的宣教，患者一定能夠記住責任護士的名字。
一不讓――不讓輸液紅燈亮。
輸液時，紅燈不亮，反應了我們在做工作時確實做到了主動服務。為實現這一目標，現將工作經驗和采取的措施做如下總結：
1 領導重視，不斷完善制度
醫院和護理部對我科創建“優質護理示范病房”非常重視，確立了“一切以病人為中心”的護理目標，明確了“讓患者滿意，醫院滿意，社會滿意，政府滿意”的服務標準。據此，制訂了護理人員服務規范制度，讓科室相關人員有充分的認識，以利于更好的配合工作。通過加強臨床護理工作，著力建立有利于護理服務質量持續改進，護理事業發展的長效機制，醫院制訂制度充分調動了護士的工作積極性和福利待遇，保障護士合法權益，關注護士身心健康，注重護士內涵建設，在實行責任制整體護理的基礎上，建立績效考核和激勵機制，為護士工作營造了良好的職業氛圍。
2 轉化服務理念，強化服務意識，創建服務特色
通過思想教育等讓全科護理人員樹立全新的服務理念，變被動為主動，換位思考，站在病人的角度思考、解決問題，盡力滿足病人所需。在工作中爭先創優，積極開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的三好一滿意活動，工作上力爭做到想在病人需求之前，做在病人開口前，走在紅燈呼叫之前；做到禮貌服務、微笑服務、熱情服務、周到服務，樹立全心全意為人民服務的良好形象。
3 營造科室服務氛圍
我們在病區走廊內展示優質服務標語與口號，根據病房實際，細化了分級護理標準、服務內涵和服務項目，在病房醒目位置公示并遵照落實。制訂了規范服務標準、文明用語標準、各項護理常規和生活護理評、操作標準、周計劃、日程序，組織大家學習并將工作中遇到的服務難題、優質服務案例進行交流與討論，總結經驗，使工作越來越完善。
4 夯實基礎護理，細化服務流程
科室內根據工作量彈性排班，人性化、靈活調配，實行扁平制護理模式。科里所有護士平均分為四個責任組，每組約管 10 個病人，護士長為總責任人，設四個組長，由專業知識豐富、業務技術好的護士擔任，下面設三個組員，分別負責各組病人的基礎護理和一切治療，確保責任到組、責任到人。護士長每天檢查每個班次完成護理工作的情況，對每個護士的工作質量、患者滿意度、不良事件等進行考評并記錄，每月總結，作為績效工資考核的依據； 責任組長負責評估分管病人的病情，制定護理措施，指導當班護士完成，責任護士按照工作流程認真完成本班工作，在交班的前十分鐘進行自查，真正做到人人參加質控，以確保護理工作質量的高標準。對每一位新入院病人，值班醫生安排好床位，把病人領到床前，通知專業護士。責任護士備好床單元并做好自我介紹、入院宣教，根據患者病情進行自理評估，根據級別護理內容確定該做哪些基礎護理，然后認真去執行，這樣使每位患者都做到了“三短、六潔、四無”，將基礎護理工作落實到位。每天要求專業護士下班前 30 分鐘到病人床前巡視一次，詢問病人的需求并給予解決后再下班。工作中嚴格遵守操作規程，嚴格執行“三查七對”制度和消毒隔離原則，各班護士執行醫囑及時準確，操作熟練到位。危重病人做到床頭交接班，仔細交接病人的皮膚有無壓瘡破損，病人的意識狀態，病情，病人的液體是否順利輸入，有沒有特殊用藥，其他管路是否通暢等。把更多時間還給護士，把護士還給患者，護士有更多時間工作在病房，增加了巡視病房及和病人溝通的時間，從患者的治療、生活照顧、病情觀察、健康指導、心理狀態到有無藥物不良反應，責任護士都會認真了解、觀察。全面、全程的護理服務，使護士能夠更加細致、全面地掌握患者的病情，有問題及早解決，防止了醫療安全隱患的發生，減少了安全事故的發生率，醫療護理質量進一步得到保障，護理質量明顯提高。
5 提升技術水平
要求全體護理人員不斷更新業務知識，擴充知識面，如心理學、社會學、營養學等；借鑒別人的經驗，靈活應用自己的知識和能力，結合自己的實踐改進工作方法；遇事沉著、穩重、果斷，使工作有條不紊得進行。護士培訓、考核不流于形式。針對護士年輕化，該院堅持以用為本，以崗位需求為導向，加強護士的培訓工作，制定考試考核末尾輪崗制，定期對護理人員進行理論及操作考核，醫護人員主動學習鉆研業務知識的積極性和工作主動性得到了加強，提高護士隊伍的專業技術能力
6 加強護患溝通
我們利用業務學習時間交流溝通技巧，掌握語言的藝術和技巧，注意用禮貌性語言。對新入院病人，用親切熱情的語言；治療和護理時，用關心體貼的語言；對情緒低落的病人，用疏導解釋性語言；注意說話的語調，將所掌握的信息傳達給病人，取得其合作、信任。
7 強化健康教育
強化護理人員的健康教育工作，而且要求做細。
