時間:2023-01-29 15:47:27
開篇:寫作不僅是一種記錄,更是一種創造,它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感,將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇營銷部門月度總結,希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友,陪伴您不斷探索和進步。
導語:以下是小編為你整理的關于銷售工作計劃的文章,希望您喜歡閱讀:
酒店銷售個人工作計劃一20__年的到來,在即將過完的寒冬里我們已聞到春天的清香,酒店銷售部工作計劃。于此同時,酒店給我們部門制定了新的工作計劃,作為市場營銷部的我們是負責對外處理公共關系和銷售業務的職能部門,是酒店提高聲譽,樹立良好公眾形象的一個重要窗口,它對總經理室進行經營決策,制訂營銷方案起到參謀和助手的作用,它對酒店疏通營銷渠道,開拓市場,提高經濟效益和社會效益起到重要促進作用。
針對前一年的工作總結,我們根據實際情況做出以下酒店銷售部工作計劃:
一、建立酒店營銷公關通訊聯絡網今年重點工作之一建立完善的客戶檔案,對賓客按簽單重點客戶,會議接待客戶,有發展潛力的客戶等進行分類建檔,詳細記錄客戶的所在單位,聯系人姓名,地址,全年消費金額及給該單位的折扣等,建立與保持同政府機關團體,各企事業單位,商人知名人士,企業家等重要客戶的業務聯系,為了鞏固老客戶和發展新客戶,除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外,在年終歲末或重大節假日及客戶的生日,通過電話、發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。今年計劃在適當時期召開次大型客戶答謝聯絡會,以加強與客戶的感情交流,聽取客戶意見。
二、開拓創新,建立靈活的Ji勵營銷機制。開拓市場,爭取客源今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制,重新制訂完善__年市場營銷部銷售任務計劃及業績考核管理實施細則,提高營銷代表的工資待遇,Ji發、調動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志,每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,三戶老客戶,四個聯絡電話的二、三、四工作步驟,以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表,通過各種方式爭取團體和散客客戶,穩定老客戶,發展新客戶,并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議,反饋給有關部門及總經理室。
強調團隊精神,將部門經理及營銷代表的工薪發放與整個部門總任務相結合,強調互相合作,互相幫助,營造一個和-諧、積極的工作團體。
三、熱情接待,服務周到接待團體、會議、客戶,要做到全程跟蹤服務,全天侯服務,注意服務形象和儀表,熱情周到,針對各類賓客進行特殊和有針對,限度滿足賓客的精神和物質需求。制作會務活動調查表,向客戶征求意見,了解客戶的需求,及時調整營銷方案。
四、做好市場調查及促銷活動策劃經常組織部門有關人員收集,了解旅游業,賓館,酒店及其相應行業的信息,掌握其經營管理和接待服務動向,為酒店總經理室提供全面,真實,及時的信息,以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。
五、密切合作,主動協調與酒店其他部門接好業務結合工作,密切配合,根據賓客的需求,主動與酒店其他部門密切聯系,互相配合,充分發揮酒店整體營銷活力,創造效益。
加強與有關宣傳新聞媒介等單位的關系,充分利多種廣告形式推薦酒店,宣傳酒店,努力提高酒店知名度,爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。20__年,營銷部將在酒店領導的正確領導下,努力完成全年銷售任務,開拓創新,團結拼搏,創造營銷部的新形象、新境界。
20__年工作計劃報告完畢,我們部門會盡的能力使服務做到更好,利潤收入更高。
針對銷售部的工作職能,我們制訂了市場營銷部20__年工作思路,現在向大家作一個匯報:
一、建立酒店銷售公關通訊聯絡網今年重點工作之一建立完善的客戶檔案,對賓客按簽單重點客戶,會議接待客戶,有發展潛力的客戶等進行分類建檔,詳細記錄客戶的所在單位,聯系人姓名,地址,全年消費金額及給該單位的折扣等,建立與保持同政府機關團體,各企事業單位,商人知名人士,企業家等重要客戶的業務聯系,為了鞏固老客戶和發展新客戶,除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外,在年終計劃在適當時期召開次大型客戶答謝聯絡會,以加強與客戶的感情交流,聽取客戶意見。
二、開拓創新,建立靈活的激勵銷售機制。開拓市場,爭取客源今年營銷部將配合酒店整體新的銷售體制,重新制訂完善20__年市場營銷部銷售任務計劃及業績考核管理實施細則,銷售代表實行工作日記志,每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,三戶老客戶,四個聯絡電話的二、三、四工作步驟,以月度銷售任務完成情況及工作日記志綜合考核銷售代表。督促銷售代表,通過各種方式爭取團體和散客客戶,穩定老客戶,發展新客戶,并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議,反饋給有關部門及總經理室。
強調團隊精神,強調互相合作,互相幫助,營造一個和-諧、積極的工作團體。
三、熱情接待,服務周到接待團體、會議、客戶,要做到全程跟蹤服務,全天侯服務,注意服務形象和儀表,熱情周到,針對各類賓客進行特殊和有針對,限度滿足賓客的精神和物質需求。制作會務活動調查表,向客戶征求意見,了解客戶的需求,及時調整營銷方案。
四、做好市場調查及促銷活動策劃經常組織部門有關人員收集,了解旅游業,賓館,酒店及其相應行業的信息,掌握其經營管理和接待服務動向,為酒店總經理室提供全面,真實,及時的信息,以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。
五、密切合作,主動協調與酒店其他部門密切配合,根據賓客的需求,充分發揮酒店整體營銷活力,創造效益。
加強與有關宣傳新聞媒介等單位的關系,充分利多種廣告形式推薦酒店,宣傳酒店,努力提高酒店知名度,爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。
20__年,銷售部將在酒店領導的正確領導下,努力完成全年銷售任務,開拓創新,團結拼搏,創造營銷部的新形象、新境界。
酒店銷售個人工作計劃二一、策劃目的
泗陽海欣君悅大酒店開業初期,形象認知度不高,品牌欠缺等問題,可以通過精心包裝,傾力打造酒店優勢特點,最終目是以開業前后的活動為載體,將酒店全方位的宣傳出去,先聲奪人、打造海欣君悅品牌形象,達到目標市場認知程度,廣泛吸引消費的關注,為開業后賓客盈門、經濟效益提升打下扎實的基礎。故在此提出酒店開業前市場推廣活動計劃,通常來說,消費者會對企業的四個方面比較關注,也是我們能夠確立競爭優勢的重要因素:產品、服務、價格、獨特性。也可以用一句話來說明,我們在以什么樣的價值定位來面對消費者,并且會持續地進行關注和投入。目前依照我們所了解的情況,整體的傳播和營銷策略應該分為三個階段:
第一個階段:入流
這個階段營銷的根本目的是要強調泗陽海欣君悅大酒店對泗陽酒店業的介入,對健康養生、尊榮品位的態度和觀點。而目前針對泗陽或者是淮安的旅游景點是無法給酒店帶來一定量的旅游觀光團隊,建議本階段主要把宣傳重點放在政府及開發區周邊企業的政治與商務接待上面來。把目標市場做詳細的市場細分,并根據細分市場去又針對性的去宣傳推廣,以達到在泗陽酒店行業以最快的速度占領市場份額。
第二個階段:主流
這個階段中,隨著泗陽海欣君悅大酒店在泗陽酒店業市場有一定的市場份額及品牌效應,針對泗陽當地的人文生活習俗,制定相應的特色產品及特色產品組合,做到在泗陽酒店業起著領頭羊的作用,引領當地酒店的發展方向,避免其他競爭者搶占酒店客源。
第三個階段:上流
隨著酒店特色及品牌效應的形成,泗陽海欣君悅大酒店將成為高端群體私人會所或俱樂部,政府及周邊產業的定點酒店。
二、項目屬性分析
1.地理位置一般,周邊靠近淮安市區,有直達高速公路;
1小時可達淮安、宿遷市區。
2.多功能綜合體:各式豪華客房、商務中心、會議室、宴會廳、SPA、健身中心及各類特色佳肴。
3.同行業競爭略顯優勢:除新世界大酒店之外,名豪國際大酒店、泗陽大酒店、意楊之鄉大酒店等都不具備相應的競爭能力。
4.目標客戶清晰:海欣申禾自有客戶、附近政府單位人員,以及本地高端人士。
可延伸至外來散客。
三、酒店市場定位
泗陽海欣君悅大酒店是泗陽首家按照高標準打造的精品商務型酒店。是一家集商務、餐飲、休閑、觀光的四精品園林式酒店。
四、酒店目標市場細分
酒店的整體市場應主要放在政府、社會企業為主,商務散客為輔,旅游市場作為淡季補充的客戶群體。酒店客房的目標市場可以細分為:政府會議宴請、商務散客、會議團體市場(協議散客)、旅游團體市場、網絡預定市場。其中可簽協議的客戶有:
1、各政府部委辦局約45家
2、泗陽當地有消費潛力的大型企業約40家總計可簽約的客戶為100家
酒店銷售個人工作計劃三針對營銷部的工作職能,制訂了市場營銷部__年工作計劃,現在向大家作一個匯報:
一、建立酒店營銷公關通訊聯絡網
重點工作之一建立完善的客戶檔案,對賓客按簽單重點客戶,會議接待客戶,有發展潛力的客戶等進行分類建檔,詳細記錄客戶的所在單位,聯系人姓名,地址,全年消費金額及給該單位的折扣等,建立與保持同政府機關團體,各企事業單位,商人知名人士,企業家等重要客戶的業務聯系,為了鞏固老客戶和發展新客戶,除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外,在年終歲末或重大節假日及客戶的生日,通過電話、發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。今年計劃在適當時期召開次大型客戶答謝聯絡會,以加強與客戶的感情交流,聽取客戶意見。
二、開拓創新,建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場,爭取客源
今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制,重新制訂完善__年市場營銷部銷售任務計劃及業績考核管理實施細則,提高營銷代表的工資待遇,激發、調動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志,每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,三戶老客戶,四個聯絡電話的二、三、四工作步驟,以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表,通過各種方式爭取團體和散客客戶,穩定老客戶,發展新客戶,并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議,反饋給有關部門及總經理室。
強調團隊精神,將部門經理及營銷代表的工薪發放與整個部門總任務相結合,強調互相合作,互相幫助,營造一個和諧、積極的工作團體。
三、熱情接待,周到
接待團體、會議、客戶,要做到全程跟蹤服務,全天侯服務,注意服務形象和儀表,熱情周到,針對各類賓客進行特殊和有針對,限度滿足賓客的精神和物質需求。制作會務活動調查表,向客戶征求意見,了解客戶的需求,及時調整營銷方案。
四、做好市場調查及促銷活動策劃
經常組織部門有關人員收集,了解旅游業,賓館,酒店及其相應行業的信息,掌握其經營管理和接待服務動向,為酒店總經理室提供全面,真實,及時的信息,以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。
五、密切合作,主動協調
與酒店其他部門接好業務結合工作,密切配合,根據賓客的需求,主動與酒店其他部門密切聯系,互相配合,充分發揮酒店整體營銷活力,創造效益。
加強與有關宣傳新聞媒介等單位的關系,充分利多種廣告形式推薦酒店,宣傳酒店,努力提高酒店知名度,爭取些公眾單位對酒店工作的支持和合作。
一轉眼,已經悄悄的來到我們的身邊,我來天津分公司也已經兩年了,回望過去的路,是大家的幫助使我在工作上不斷取得進步,在這里,我要感謝領導和同事們的信任與支持,我會一如既往的嚴格要求自己,更好地完成自己的本職工作。現將近兩年來的工作情況總結如下:
一、學無止境,即使是最基礎的工作也需要不斷的創新求進:
初剛進入公司時的工作是前臺及銷售內勤,前臺的工作難度不大,比較瑣碎,需要的就是細心和認真,而銷售內勤的工作就復雜一些,要協助銷售人員進行跟蹤項目的登記、更新、及向總公司市場營銷部進行備案、營銷部文件資料、樣窗、樣角的管理、歸類、整理、建檔和保管工作,協助營銷副總銷售指標的月度、季度、年度統計報表和報告的制作、編寫及部內會議的記錄工作。難度比較大的就是標書資信和商務文檔部分的制作,第一次做標書的時候都不知道從哪下手,尤其是資信標,需要的資料比較多,尤其是各種數據資料的搜集,甚至需要總公司相關部門的協助,后來在同事的幫助下終于做好了,看著一本本標書從自己的手里做出來還真有成就感。慢慢的,工作順手了,閑余時間多了,就把以前搜集的資料進行了整理,有的進行了改進,對以后的工作提供了方便。
二、不斷學習,逐步提高,不斷完善自己:
隨著工作的慢慢熟悉及領導與同事的支持和信任,開始做韓總的助理,主要負責協助韓總完成總公司下達的各種指標的分解上報工作,報告的撰寫,相關文件及會議精神的傳達,公司內外部審核的配合工作、部分工程、材料、勞務合同的制定、內部評審工作及上報集團公司法律事務部評審備案工作;分公司、營銷部會議記錄及反饋;考勤、衛生、辦公用品采購等內部行政工作;參與各部門的人員考核工作;營銷部經營情況匯總、年度及季度經營總結撰寫、部分資信標的制作、協助業務人員相關工作等。身為助理,我感到自己身上的擔子很重,而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,也產生了很大的危機感,所以總不敢掉以輕心,總在學習,向書本學習、向周圍的領導學習,向同事學習,這樣下來感覺自己這一年來還是有了很大的進步。能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題了。在,有一點是特別好的,就是人文環境,不會像有的公司那樣,你沒經驗根本不用你,別人也不教你,在這里,只要你有一顆進步的心,你就會得到幫助和認同,這一年多來,我在領導和同事們的幫助和支持下,工作能力有了很大的提高,雖然還有很多不足,但我會加倍的努力,把工作做好、做精。
三、認清不足,加以改進,提高工作效率雖然取得了一些成績,但也存在一些問題和不足,主要表現在:
行業知識缺乏,對工作效率有一定影響;有些工作還不夠細,貫徹的不是十分到位;工作有時會情緒化;文字水平還需要很大提高。在今后的工作中,
首先不但要自己努力學習相關行業知識,還要定期和各部門負責人組織培訓工作,大家共同進步。
第二、了解行業,了解市場,加強對市場發展脈絡、走向的了解,提高市場的敏感度;更好的協助銷售人員工作。
第三、本著實事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;
第四、發揮服務職能,為各部門做好配合工作。
1、連鎖養生會所店長崗位職責
1、解釋本養生院的服務意識,培育店員的敬業精神,合理使用人才。
2、制定工作計劃,分工明確,協助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售能力。
3、分析顧客的意見,解釋服務目標及標準,與其他員工共同制定改善服務的方法,以身作則,執行服務承諾
4、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態,并分析形勢,制定對策。
5、訂立公正、合理、有效的獎罰制度,協調店員之間的關系,維護良好的紀律。
6、督導日常工作,保證養生會所各環節的正常營運。
7、選擇優質的產品為顧客服務,確保產品效果良好,質量穩定,物有所值。
8、定期培訓員工,以提高服務素質。
2、養生會所營銷總監崗位職責
一、負責參與制訂會所營銷策略和方案,組織實施營銷計劃,完成營銷指標,控制營銷費用,提高營銷收入,全面管理本部門的具體工作,負責部門人員培訓、整體團隊建設與管理。
二、根據會所的整體戰略定位,包括目標客戶定位、服務項目定位、服務價格定位、品牌形象定位、服務半徑定位,制訂本部門的年度、季度、月度工作目標和工作計劃,主持并組織、指揮、協調、控制、督導、追蹤團隊人員的每個執行過程,時時刻刻都保證按照既定計劃良性執行實施。
三、負責主持本部門日常工作,上傳下達部門與會所的各種例會、決議、通知等相關信息。
四、負責主持本部門每天的工作例會、月底、季度、年度分析總結會和計劃會議。并向會所總經理書寫上交這些報告。
五、負責參與制訂營銷部客戶經理的崗位工作職責和崗位工作流程,親自在現場帶領客戶經理做好客戶的接待服務工作和營銷推廣工作,根據客戶經理的崗位工作職責和崗位工作流程在現場實踐工作中的檢驗及反饋分析,不斷優化完善客戶經理的崗位工作職責和崗位工作流程,使之更加科學完美,甚至于“完美無缺”。
六、負責主持本部門的業務技能培訓會,不斷提升本部門客戶經理的接待服務能力和銷售成交技巧,全面提升營銷部的團隊戰斗力。
七、負責親自帶領客戶經理做好對外的營銷推廣宣傳,帶領客戶經理主動拜訪目標大客戶、各種商會、協會和行業組織,以促進大客戶和團體消費。
八、負責在會所內組織多種形式的論壇、講座、分析會、研討會、推廣會、會、專題會等會議營銷活動和會員活動,通過各種活動拉近會員與會所的距離和感情。
九、負責組織進行市場調研分析,不斷收集市場信息,做好市場分析報告,為營銷活動提供科學、詳實、精準的分析數據。
十、負責建立健全會員檔案和目標客戶數據庫,做好客戶維護和會員服務。
十一、負責協調好營銷部與會所其他各部門的溝通協調工作,力求工作有序高效運行。
十二、負責參與制訂營銷部各項管理制度并帶頭監督執行,很抓團隊建設。
十三、負責參與制訂營銷部崗位工作績效考核,實行獎優罰劣,能者多勞多得。
十四、負責接待維護大客戶、常客、VIP客戶及相關重要客戶。
十五、負責完成總經理交待的其他工作。
3、養生會所按摩技師部門經理崗位職責
按摩技師部門經理一般只設一名,部門經理主要工作是管理按摩技師部門的人員,對他們的工作進行安排,考核,同時制定本部門工作目標和計劃,定時向美容會所總經理或者美容會所老板匯報工作情況,具體工作主要有以下內容:
1、了解和調查周邊相關市場狀況,了解競爭對手和客戶群體的大體情況,根據市場變化制定出相應的工作計劃,同時向總經理匯工作。
2、制定和策劃美容會所節假日促銷方案,根據工作目標制定年度、季度、和月度工作計劃和總結。同時對美容會所的經營情況加以總結分析,找出近期按摩技師部門管理上存在的問題,并且及時找出解決方案。
3、手機顧客和按摩及時的意見和建議,對于良好的建議和意見進行綜合考評,及時反饋給顧客和員工。
4、負責制定技師按摩部門的工作規章制度,并且監督和督導主管和技師的執行情況,考核主管和技師的工作績效。
5、培訓美容會所及時按摩手法,并且定期加以考核和檢查,保證按摩技師能夠熟練的掌握核心按摩技術。
6、組織技師按摩部門每周和每月的例會,及時傳達公司對技師部門的工作要求和目標,起到上傳下達的作用。
4、健康養生會所技術經理崗位職責
一、在會所總經理和保健部經理的領導下,負責參與制訂會所保健部技師管理制度,并負責保健部所有技術人員的培訓、考核、監督執行等管理工作。
二、負責制訂本部門所有技術工種和項目的專業保健養生理論知識的具體內容和具體、詳實有效的培訓計劃和考核計劃,按計劃組織執行實施到位。
三、負責制訂本部門所有技術工種和項目的專業技術流程及詳細操作細節要領和具體、詳實有效的培訓計劃和考核計劃,按計劃組織執行實施到位。根據專業技術流程及詳細操作細節要領在實際工作中的檢驗及各方反饋信息分析,再通過反復模擬演練,進一步優化、豐富和完善專業技術流程及詳細操作細節要領,使之更加科學完美有效,增加客戶的滿意度。
四、負責制訂本部門所有技術工種和項目的標準講解推廣話術和具體、詳實有效的培訓計劃和考核計劃,按計劃組織執行實施到位。
五、負責參與制訂本部門所有技師儀容儀表和禮貌禮儀標準原則和標準話術及具體、詳實有效的培訓計劃和考核計劃,按計劃組織執行實施到位。
六、負責參與制訂技師的崗位工作職責和崗位工作流程,根據技師的崗位工作職責和崗位工作流程在實際工作中的檢驗及各方反饋信息分析及反復模擬演練,進一步優化完善技師的崗位工作職責和崗位工作流程,使之更加科學完美,甚至于“完美無缺,強化服務的品質和價值飽滿度。
七、負責主持或參與主持技術部和保健部的每日工作例會、月底、季度、年度分析總結會和計劃會議。并向會所保健部經理書寫上交這些分析報告。
八、負責做好每日的技師考勤統計,對于無遲到、無早退、無曠工的技師給予表揚和鼓勵,對于經常有遲到、早退、曠工的技師,要及時與該技師溝通談心,查明真正的原因,協助其克服解決。
九、負責做好每日技師儀容儀表的檢查督導工作,促使每日每個技師都能以標準的儀容儀表、優雅的禮貌禮儀、飽滿的精神狀態用心服務好每一位客戶,向客戶傳遞健康的正能量。
十、積極主動了解技師的思想動態,關心技師工作和生活狀態,經常組織技師參加有意義的集體活動,既調節身心平衡,又增強了凝聚力,建立良好的同事關系;當技師之間出現矛盾時,應主動調查調解,耐心講解溝通,公平客觀的對待每位員工,保證員工之間和平共處,打造一支團結的和諧的積極健康向上的技師團隊。
十一、負責經常組織本部門技師的專業知識大比拼和技術手法大PK,有計劃、有組織、有方法、有目的、有激勵的帶領每個技師不知不覺中成為健康養生的理論專家和手法高手。
5、養生會所按摩技師部門主管崗位職責
按摩技師部門主管一般對部門經理負責,一個按摩技師部門大約設置2~3名主管,一個主管下面管理10名左右的技師,如果技師過多,可以增設主管。主管的工作職責主要有:
1、協助部門經理完成技師日常管理和考核工作,在部門經理的帶領下按時按量完成工作。
2、檢查按摩區域衛生狀況,監督技師做好各自負責區域衛生情況。
3、管理和定期發放技師工作所需的消耗品,例如按摩膏、毛巾、精油、美容產品等,保證技師能夠順利完成工作。檢查技師對客的服務質量。
4、檢查按摩技師的儀容儀表工作,保證技師能夠著工作裝上崗,女性技師要求化淡妝上崗。并且做好技師考勤記錄。
論文關鍵詞:全面預算;電力企業;管理
電力企業全面預算涉及生產經營的各個方面,包括財務、物流、基建、營銷等各個業務部門。通過全面預算管理,有效地匯集電力企業內部各項經濟資源,將企業的決策目標及其資源配置規劃予以量化,在電力企業內科學地管理和有效地執行,進一步建立起包括預算編制、執行、分析、考核在內的完整全面的預算管理體系。電力企業要緊緊圍繞“一強三優”發展戰略目標,以價值創造為導向,充分發揮全面預算的資源調控和引領作用,增強預算安排的科學性和主動性。通過預算安排,明確資源配置的方向和重點,保持電力企業經營業績和財務狀況穩健,為企業發展提供有力的財務支撐。
一、電力企業全面預算管理的現狀
1.全面預算管理中存在“重編制、輕執行”的情況
預算編制部門編制人員和具體業務辦理人員往往不是同一人,辦理業務的人員不知預算,不了解預算執行過程中需注意的問題,不了解如何順利執行預算。
2.全面預算管理流程需進一步優化整合
全面預算中的財務預算與業務預算及綜合計劃之間的關系沒有協調一致,各預算體系側重點不同,重復編制現象很常見。此外跨專業、跨部門的預算流程還存在諸多瓶頸,營銷部門、工程管理部門、生產經營管理部門在預算編制和執行控制中的支持度、參與度需進一步提高。
3.月度現金流量預算編制需進一步加強和提升
參與編制月度現金流量預算的業務部門在填報時隨意性較大,數據準確度不夠高,各月之間的銜接不是很緊密。上月編制的預算執行情況不參考、不分析,業務部門信息準確性、及時性、規范性不足。月度預算與融資計劃的銜接不夠緊密。
4.全面的預算管理體系要與各業務部門的信息平臺進一步融合
財務管控預算管理系統還不能自動導入營銷部門、工程部門、綜合計劃部門的預算系統的數據,預算標準尚未協調,同一個預算項目在各系統中存在不同的名稱。
二、進一步強化電力企業全面預算管理工作的對策
1.加強業務預算編制,深化預算控制應用
業務預算是全面預算的基礎,它和財務預算相互支撐、相互依賴,缺一不可。業務預算的重點是規劃企業各項具體業務。電力企業的業務預算主要包括購電量預算、售電量預算、銷售收入預算、購電成本預算、大修費用預算、其他運營費用預算、技改項目預算、基建項目投資預算、融資預算、零星購置預算等等。這些業務預算幾乎涵蓋了電力企業整個經營活動,涉及電力企業的各個職能部門和員工,也是編制預算的基礎。
全面預算體系是以企業的預算目標為核心,以各項業務預算為起點,通常包括成本預算和現金流量預算。電力企業要繼續完善預算控制機制,以成本預算和現金流量預算為重心,實現預算對業務流和資金流的有效控制。通過建立預算控制體系,將預算編制數據到業務系統進行控制,并及時傳回各業務系統的預算執行數據,動態反映預算執行情況。加強完善年度與月度現金流量預算銜接機制,根據管理實際建立月度預算調整機制,按決策審批流程提供月度預算調整功能。通過系統建立預算執行信息定期反饋機制,加強對預算執行偏差考核,提高預算管理剛性。
2.進一步完善全面預算管理體系
電力企業要建立健全中長期規劃與年度預算相結合、財務預算與業務預算相銜接的全面預算管理體系,強化預算對經濟資源的統籌調控和綜合平衡作用,實現預算管理導向清晰、調控有力。
組織開展預算管理理論框架研究,發揮理論對實務的指導和支撐作用,構建具有電力特色的全面預算管理體系。建立健全全面預算管理機制,優化財務部門與業務部門、全面預算與綜合計劃之間的管理界面和管理流程。加強財務預算對業務子預算的統籌調控和統一管理,增強業務部門預算管理意識,實現財務與業務一體化預算管理。以價值創造和經濟效益為導向,突出預算對經濟活動事項的統籌調控,防止預算資金切塊管理,發揮全面預算的綜合平衡作用。嚴格執行項目預算報送和下達制度,通過財務管控模塊上報、下達明細項目信息,通過財務管控系統與成熟套裝軟件集成,實現項目預算信息的共享和有效管控。嚴格按照預算管理制度進行項目預算執行控制,杜絕無預算項目支出,預算項目調整必須嚴格履行預算管理程序。
3.采用彈性預算、滾動預算,深化動態預算管理
電力企業面臨的是一個多變的社會經濟環境,所以企業編制預算時所預計的指標和數據與預算期終了時的實際指標、數據往往存在較大的差異,而此種差異的產生并不是預算執行過程中產生的,不利于準確地考核預算的執行情況。因此,在預算期執行過程中采用彈性預算對原來的預算進行調整可以增加預算與實際執行結果的可比性。彈性責任預算不僅明確了各個業務部門的責任,而且提供了多種環境下的預算,方便明確差異的責任,有利于各個業務部門或責任人把預算的實際執行結果控制在允許的范圍內。編制彈性預算不僅能夠適應不同經濟活動情況的變化,擴大預算的范圍,更好地發揮預算的控制作用,而且為實際結果與預算比較提供了一個動態的基礎,使對實際執行情況的評價與考核建立在更加客觀可比的基礎上。
電力企業的生產經營活動是復雜多變的。雖然在編制全面預算時考慮到了方方面面的因素,但是市場環境的突變和國家宏觀政策的變更是無法預測的。而滾動預算能幫助我們克服突變的經濟環境,避免預算與實際有較大的差異。每隔一段時期就根據新的情況對以后幾個月的預算進行調整和修正,并在原來的預算期末隨即補充預算。實行滾動預算有助于電力企業管理層始終保持對未來一定時期的生產經營活動有全盤的規劃和考量,保證企業的各項工作有序進行,有利于發貨預算的指導和控制作用。
4.進一步深化月度現金流量預算管理,剛柔并濟
電力企業應不斷拓展月度現金流量預算管理的廣度和深度,提高現金流量預算與業務管理的集成度,提升月度現金流量預算的執行準確率。實現現金流量預算責任明確、流程清晰、編制科學、執行到位。根據管理需要,在做好月度現金流量預算的基礎上,細化現金流量的時間序列安排,使預算支出進度與現金支付更為對應,為科學合理實現資金移峰填谷、優化融資計劃提供依據。月度現金流量預算下達后,根據支出性質和需求期間,通過財務應用系統對款項支付實行剛性或柔性控制。按支出性質劃分,一般可對購電費、工資及附加、稅金等支出進行剛性控制,對無具體時間約定或要求的項目進行柔性控制;按需求期間劃分,可對較短周期(如周或日)的支出需求進行柔性控制,對較長周期(如旬或月)的支出需求進行剛性控制。期末通過信息系統自動統計本月(旬、周)現金流量預算的執行結果,對預算與實際完成之間的偏差進行分析、考核,不斷提升預算執行的準確率。
5.進一步深化工程項目的預算管理
電力企業要對工程項目的粗放型預算加以細化。改變以工程預算(概算)來代替預算的方式,建立工程項目的年度總體預算、季度、月度分部財務預算體系;促進粗放型預算向精細型預算發展,工程項目成本費用進行分部編制,改變以往數據匯總的方式;建立實時報警、實時分析預算執行差異的預算系統差異分析體系,變事后控制為事前、事中的預算過程控制。
三、完善全面預算管理制度的幾點建議
1.加強預算執行的監督和考核
電力企業的全面預算管理是為企業的戰略目標服務,是企業努力的方向。全面預算一經就必須遵照執行。各業務部門要對實際執行中存在的問題和經驗進行分析、總結,并與預算進行對比,及時發現實際執行情況和預算之間的差異。通過對業務預算執行情況的跟蹤分析,及時掌握業務計劃完成情況,幫助業務部門研究解決存在的問題,推動提高業務預算執行效率,為動態優化預算安排、調整支出結構提供基礎性支持。加強預算執行過程控制,確保預算編制、上報、審批、下達、執行、調整、考核全過程運轉順暢、信息高度集成,持續提高預算的調控力、執行力和科學化、精益化水平。通過不斷地總結和分析,采取必要的措施和制度,保證預算目標的實現。同時根據分析報告以及預算執行中的主客觀因素,作為監督考核的依據,與企業獎懲掛鉤,從而使電力企業的全面預算管理真正起到為企業、為生產經營服務的作用。
2.樹立全員參與意識
一、上半年工作總結
(一)經營發展情況
1.經營發展勢頭良好
一是包快、渠道專業依然保持快速發展勢頭。其中包快專業同比增長達到107.22%。
二是區縣板塊依然保持快速發展勢頭。區縣板塊均實現兩位數同比增長,其中縣域板塊同比增長35%,新建區分公司同比增長達到48.4%;市本區分公司板塊同比增長22%。
三是縣域板塊金融業務收入同比均為正增長。其中新建區金融業務收入同比增長近12%。
2.項目營銷亮點紛呈
一是開展“項目大會戰”活動,提升項目收入貢獻。跨賽期間,全市組織了“大項目”營銷競賽活動,以項目引領業務發展,全市共立項271個,實現項目收入2924.76萬元。
二是開展“四大市場”項目營銷,做大優勢市場。2018年年初,市分公司成立了校園、政務、旅游、商務“四大市場”項目組,打造市場綜合服務項目,截止5月底四大市場已實現項目收入484萬元,其中政務市場331.7萬元,旅游市場84萬元,校園市場6.6萬元,商務市場2.2萬元。
三是成立“六大項目”項目組,實現轉型突破。為突破城市轉型業務發展瓶頸,成立了普惠金融、城市轉型、征地拆遷、校園教輔、函件新媒體、集郵定向開發“六大項目”項目組,攻艱克難、轉型實破,截止5月底六大項目已經產生收入215萬元,新增沉淀資金4411萬元。
3.“雙代”業務進展順利
一是“雙代”業務經營情況良好。截止到4月,全市累計代開發票616張,開票金額1854.03萬元,代收稅款89.11萬元,預計完成收入4.46萬元。青云譜支局、新建縣解放路支局、南昌縣迎賓支局均已經開辦業務。進賢縣嵐湖路支行和青山湖區洪中營業所已經開始
二是第二批“雙代”試點單位運行良好。南昌市四縣五區均與國稅、地稅部門溝通良好,現已開通新建縣、進賢縣、南昌縣、青云譜、青山湖四個區域共8個網點,基本達到季度數量要求。
(二)經營管理措施
1.加強收入進度管控
一是合理制定全年收入預算。結合市分公司實際情況,以加快發展創新,優化業務結構為導向,降低“投入高、效益低”業務的收入比重,提升成長性新業務、高效業務的收入比重,在首季完成《全市2018年業務收入預算》的合理編制,并根據各經營單位的業務比重特點,將收入預算分解下達至各經營單位,確保完成2018年收入預算。
二是分季度推進重點業務發展。市場營銷部將按季度組織了首季和二季度重點業務競賽,通過標桿式評分與完成進度評分相結合的方式,引導各經營單位“比、學、趕、超”,以重點指標完成促全市收入的全面完成。
三是按月度組織經營分析會和項目營銷調度會。通過月度和累計經營數據的分析,說明當前的經營狀態;通過營銷亮點分析,總結經驗并進行推廣;通過標桿分析,找短板、找差距、找努力方向,通過問題點的分析,找到目前急需解決的問題。
2.加強經營宣傳督導
一是經營亮點及時宣傳推廣。市場營銷部成員每人掛鉤一個專業部門,按周與專業部門溝通本專業經營發展的亮點和不足,特別是從全省、全國范圍內看專業發展排位,找差距,努力突破,找亮點,復制推廣;同時收集項目營銷開發過程中值得推廣的經驗和模式,在全市范圍能進行推廣,營造“同行共贏”的良好局面
二是落后指標及時督導推進。幫助經營單位梳理重點業務及競賽活動方案,特別是對臨期的活動方案激勵和約束進行強調,鼓勵有能力的單位沖刺更高更優的成績,爭取獲得更多的獎勵;同時對累計收入、重點業務為未達進度的單位以下發督導函及組織召開專題督導會議等形式進行督導,從而劣等變優,優則更優,最終實現“同舟共濟、同心共向、同行共贏”的良好局面。
3.提升經營發展活力
一是完善過程管控機制。按照“實時管控,重點督導”的方式,進一步強化經營過程管控,促進各單位攻堅克難、突破瓶頸、加快發展。按照收入預算管控、重點指標管控、競賽管控、標桿管控等多維度管理,對階段性經營管理情況,通過經營預警的方式,加強對各經營單位的督導,聯合專業部門、職能部室對發展落后的單位查原因、開處方,提出行之有效的發展措施,找到加快發展的思路辦法。
二是完善項目管理機制。分層次推進項目營銷,重點抓好常規型營銷項目開發、客戶維護性大項目營銷,“雙代三險”渠道項目拓展,以客戶為中心做大業務規模,提升項目效益;創新抓好“雙創”項目營銷,以創新思路拓展市場營銷;突破性抓好“全市校園郵政市場綜合開發”,以校園郵政綜合服務中心為抓手,加強專業聯動,整合企業內外部資源,組合郵政產品,加大校園市場開發的力度,提高郵政在校園市場的占有率和影響力。
三是完善營銷費用管理機制。樹立以效益為中心的發展導向,規范營銷費用全流程管控,加強對標優化,合理控制營銷成本,防范合規風險,提升營銷費使用效果。按照集團公司設置廣告費、業務宣傳費和客戶服務費三個會計科目規范營銷費用的管理,重視營銷費用管控、嚴格營銷費用的使用、加強營銷費用的檢查。
4.打造經營發展特色
一是打造“大項目頂天立地,小項目鋪天蓋地”的項目營銷氛圍。為了尋找新的經營突破點,推動重點、難點工作進展,提高項目收入貢獻,提升企業發展效益,市分公司加大項目營銷力度,完善了項目營銷管理機制,成立“四大市場”營銷項目組、組建了城市金融網點轉型等“六個項目”項目組,并由專業部門、客戶營銷中心牽頭梳理全年的重點難點項目,等等。在全市上下營造濃厚的項目引領、重點突破的氛圍。
二是打造“高效業務引領企業效益品質發展”的經營發展氛圍。按照2018年經營工作會議精神,企業經營增收方向要遵循“三提高”,即:提高基礎客戶數量,提升高效收入占比,提高項目收入貢獻。市場部牽頭組織各專業局梳理了本專業的高效業務,同時分別出臺了相應的經營或活動方案,提高高效收入占比,提升企業發展效益。
二、下半年工作思路
(一)順勢而為,大力加快收入進度的完成
一是強化經營工作過程管理,及時掌握全市經營收入情況,繼續做好全局經營發展分析,以“經營預警”和“收入進度預警”為抓手,重點關注存在收入缺口的單位(及專業),有針對性的展開經營活動微觀糾偏行動,確保“雙過半”和全年收入計劃的順利完成。
二是強化業務競賽組織管理,下半年,市場營銷部將圍繞完成全年收入計劃這一中心工作,繼續組織好季度營銷競賽和專業高效業務發展勞動競賽活動,靈活運用“輕型激勵基金”,積極組織開展金融網點活動方案,通過科學計劃競賽方案、嚴格控制競賽實效、強化專業指導力度,突出競賽對業務發展的推動作用。
三是強化“一體兩翼”協調發展,通過宏觀調控、統籌管理,在加快推進“兩翼”發展的同時,加強“一體”的建設管理,實施郵務類業務底線考核,把文化集藏類業務做到“極致”。
(二)明勢而謀,全力推進項目引領戰略的實施
一是以大項目為著眼點,關注項目規模。緊扣社會熱點即企業慶典活動的等重大主題,組織開展大項目營銷和專項營銷活動,對有發展潛力的項目進行立項并明確主體,集中企業優勢資源進行整體推進,實現項目規模效益。將重點業務和產品與社會熱點活動有機結合,策劃營銷項目,加強組織、宣傳、督導和考核,形成促進項目發展的強大動力,以規模提升項目收入占比。
二是以營銷活動為驅動力,關注營銷進展。對開展的綜合性、專業性和階段性的主題營銷或專項營銷活動的過程進行控制和跟蹤,確保各種營銷活動都能達到預期的效果和目的。
(三)借勢而上,著力營造良好的經營發展氛圍
一是加強經營督導,經驗復制推廣。通過經營亮點及時通報、獎勵考核及時兌現、業務會議及時推進等形式,加強項目通報、加強競賽指標進展通報,不定期收集省、市優秀營銷案例,在全市范圍內進行宣傳推廣,營造全員營銷、全面管理、爭先創優的發展氛圍。
文章主要就用電營銷稽查工作展開論述,提出了稽查工作存在問題及解決方法。
【關鍵詞】
營銷稽查;監督機制;長效管理
1 營銷稽查工作的開展情況
1.1 建立營銷稽查體系和工作機制
成立自上而下的營銷稽查網絡。營銷部是營銷稽查工作的歸口管理部門,設有營銷稽查專責;基層供電服務單位成立營銷稽查工作組,負責公司內部各類電力營銷業務、優質服務、所轄供電區城用電客戶的安全用電服務和經濟用電檢查等工作的稽查。
1.2 稽查工作的主要方式和手段
1.2.1日常稽查工作主要內容包括:常規性定期稽查。采用全面稽查或抽查方式進行,稽查結束后將稽查結果、整改意見及考核建議匯總實時稽查。利用營銷系統和營銷監管系統等方式對各項營銷業務流程、工作時限、95598反映的質疑工單進行實時監督、抽查委托第三方對所屬的營業窗口、急修、95598和業擴報裝情況進行明察暗訪,尋找供電服務的薄弱環節,進一步規范服務行為。
1.2.2專項稽查工作內容:突擊稽查。針對一個時期從各層面反映的信息,有必要進行集中處理的,進行一次有重點的突擊稽查。配合參加公司組織的對高損線路、高損臺區進行分析,對違約用電、竊電開展突擊性稽查活動。專項稽查。根據營銷工作重點、結合投訴舉報、電子工單、實時稽查中反映出的集中性熱點問題,組織專項問題稽查。
應用好營銷業務應用系統的稽查與工作質量管理模塊各項功能。目前,稽查與工作質量管理模塊分為12項:用電報裝及業務變更、抄核收業務、電能計量業務、電費賬務、用電檢查、供用電合同管理、客戶服務、系統運行、綜合稽查、指標失真、客戶檔案資料管理、其它業務功能應用,通過這12項內容,對日常營銷工作質量實行檢查、監督,落實過程管理,對整改情沉實行跟蹤、回訪,督促整改。
建立營銷月度工作通報制度。每月下發營銷工作通報,對營銷各專業面工作進行分析、評價,督促營銷各項工作正常開展。對電力營銷監管系統上出現的超期工單進行監督、催辦、考核。
2 目前營銷稽查工作中存在的問題
(1)稽查工作還沒有形成制度,工作不規范。(2)稽查工作發展不平衡,有的偏重對內稽查,有的偏重對外稽查。(3)對查出的營業差錯與事故的處理大都避重就輕,整改不力。(4)稽查專用交通工具、專用檢測工具沒有配齊。(5)現有稽查人員的思想和業務素質都有待提高。員工培訓重學歷教育,輕崗位培訓,重技術業務培訓,輕思想道德教育,造成一些員工稽查責任心不強。(6)企業普遍重視的是電力營銷稽查對電力營銷工作的監督作用,卻沒有對電力營銷稽查本身進行有效的約束。
3 加強營銷稽查工作的措施
3.1 建立、完善和嚴格執行規章制度
建立有效的信息反饋網絡和制度,使反映實際工作情況的信息及時地傳遞給適當的管理人員,使其及時發現問題。可以及時將偏差信息傳遞給被稽查的班組或個人,以使他們及時知道自己的工作狀況:為什么錯了,以及需要怎樣做才能有效地完成工作。建立這樣的信息反饋制度,不僅更有利于保證預定計劃的實施,而且能防止基層工作人員把稽查、衡量和控制視作上級檢查工作、進行懲罰的手段,從而避免產生抵觸情緒。
加強營銷稽查專業管理,建立營銷稽查常態化管理機制。要求各級管理人員充分認識營銷稽查工作的重要性,認真做好營銷稽查工作自身建設管理,加快規章制度和工作標準的建立,逐步使營銷稽查工作規范化、常態化。
3.2 正確處理“內查”、“外查”的關系
有人認為,稽查工作只能“查內”不能“查外”。實踐證明,“內查”、“外查”是很難分得清的。“內查”往往涉及到外部,“外查”常常牽連到內部,大量的竊電案例都牽連到電力企業內部職工的責任。稽查工作要打破“內查”、“外查”門戶之見,堅持一查到底。
處理好全面稽查和重點稽查。任何組織都不可能對每一個部門、每一個環節的每一個人在每一時刻的工作情況進行全面的控制,全面系統的稽查不僅代價極高,而且也是不可能和不必要的。在營銷稽查工作中,應找出具有影響的關鍵環節和關鍵因素進行重點稽查。當然在某一段時期內,可以針對某一項重點事項進行全面稽查,這樣更能突出重點。
3.3 實行稽查責任制
實行稽查責任制,稽查任務責任到人,對在稽查工作中發現重大的經濟事故或經營問題、為企業挽回經濟損失的,應給予表揚獎勵;對稽查員在工作中未履行職責,不按原則辦事或有包庇、隱瞞事故行為,使企業造成不應有經濟損失者,應視情節輕重給予處罰;稽查員未按月度稽查工作計劃完成稽查任務或未按時填報稽查工作匯報表的也應有相應的考核辦法。稽查實施組應定期以匯總表或稽查報告的形式匯總并向上級反映稽查情況,提供資料,做出分析,對工作中存在的薄弱環節提出改進意見或建議,對違反規定的行為提出考核意見,對經驗和教訓進行總結并為下一步工作提供借鑒。
3.4 制定稽查管理制度,嚴格稽查責任流程
加強對稽查人員的思想教育工作。電力營銷稽查人員要明白工作的目的就是為了造福人民,作為國家的骨干企業要明白為人民服務的精髓,要牢固樹立全心全意為人民服務的思想,加強自身廉政的自覺性,做到不貪圖個人私利、不利用職權牟利,嚴格行風、行紀,使自身思想跟得上電力發展的需要,跟得上電力營銷稽查工作的需要。
制定電力營銷稽查行為規范。對電力營銷稽查人員的工作行為進行系統的規范。具體有:配備統一的電力營銷稽查服裝,實現著裝形象的轉變;對稽查人員的日常行為進行禮儀培訓對稽查人員的講話、儀態進行詳細的培訓與糾正,使之掌握基本的服務規范;對電力營銷稽查中發現并處理的當事人進行不定期、不定時的電話回訪,具體了解稽查人員的行為、態度,增強當事人對稽查人員的監督,發現有違規違紀的行為及時進行處理;對稽查行為過程進行系統規范。
建立健全電力營銷稽查問責制度。加強對電力營銷稽查的監督管理,首要的任務就是建立健全對稽查人員責任制度,對稽查人員出現的違反紀律的辜件要做出明確的規定;加強對電力營銷稽查人員的責任觀念,劃分責任區,明確責任主體,改變權責不對等狀況。
寫述職報告時應認真總結出限定時期的工作特點,抓精華,找典型,以這段時期工作中突出而富有典型意義的事件來反映一般。下面就讓小編帶你去看看酒店銷售的個人工作述職報告范文5篇,希望能幫助到大家!
酒店銷售的述職報告1首先,向各位作一個自我介紹,我叫__,是__酒店的銷售經理,現在我把自己七個月來的工作情況作一下匯報。
一、履行職責情況
從20__年3月4日任職后,前幾個月(3、4、5月)主要是協助餐廳經理做好前廳的日常內部管理事務,后幾個月(6、7、8、9月)因工作的需要及領導的信任和自身發展的需要,主要負責__酒店的營銷工作。
回顧這幾個月來的工作,主要有以下幾個方面:
抓學習教育,激勵奮發向上從任職以后,我在__酒店分管內部管理工作,了解__酒店員工多數來于__等不同地區,文化水平和綜合素質有很大差異,業務水平及服務意識不高,針對此種狀況,我把自己所看到的不足一一列出病單,進行全面性的培訓和現場督導。
糾正錯誤的管理方法,進行理論的講解及實踐的練習操作。從賓客一進店的規范禮貌用語、微笑服務以及職業道德的觀念、菜品搭配,規范技能實踐操作程序,通過學習,使員工加強服務質量,提高業務服務水平,當賓客進店有迎聲,能主動、熱情地上前服務,介紹酒店風味菜,當賓客點起煙,服務員應及時呈上煙缸等。
在四月份時,舉行了技能實操比賽,服務員__獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務員通過活動比賽,養成了一個好的習慣,不懂就問,不懂就學,相互求教,也學到了很多知識,精神風貌也越來越好,提高了工作效率,不足的是操作細節還有待改善。
二、抓管理建章
立制前期,__餐廳很多工作存在問題,主要的毛病存在于沒有規范的制度,員工不明確制度,一些制度沒有具體的負責人進行落實等。
通過質檢部領導的指導,我對羅列出衛生工作制度上墻、音響的開關時間及負責人以及各崗位的服務流程、個人衛生要求標準、收尾工作的注意事項,每天進行現場督導檢查,對員工加強工作意識,明確工作責任有很大幫助。后期電話費用高,配合高層經理配置電話機盒,規定下班時間將電話鎖上,以及任何服務員一律不允許打市話等,杜絕了下班時間打市話的現象。
三、抓內部客戶的溝通
真誠地與客戶溝通,聽取他們的寶貴意見,不斷改進并協調,及時將客戶反饋的信息反饋給廚房,如,有時客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足,“沸騰魚”不夠香等等,通過客戶的真誠反饋,再加上我們認真的討論、修改,不斷地提高菜肴的質量,令顧客滿意。
四、抓宴席的接待及管理宣傳工作
金秋十月是婚宴的黃金季節,制定婚宴方案,向周邊的單位發放宣傳單進行走訪工作,目前,我承接了10月份的五場婚宴工作,向前來的賓客介紹__餐廳的各種優勢,對婚慶公司進行電話溝通,對外宣傳酒店規模等,計劃性地對宴席接待做好充分的準備工作。
五、深入市場調查,密切配合銷售部,抓市場經濟
__演唱會期間,密切配合銷售部承接組委會場地職工餐盒飯,創收了__萬元的盒飯記錄。在__期間,多次配合出攤工作及配合內部管理督導,通過__,我感受了團隊精神,在__演唱會期間,多次與組委會領導溝通場地人員的用餐,協調菜式,為酒店創收了萬多元的餐費,再到__演唱會,承接了自助餐280人用餐,其中餐標80—100元標準等。
六、抓團隊用餐
利用每周六、日、周一與30多家旅行團電話溝通及接待團餐,目前前來旅行團消費最多的是旅行社、旅行社、國旅、旅行社等,通過接待團餐,第一為餐廳增添了人氣,第二為廚房減少了成本費用。并利用接待團餐的機會,認真咨詢反饋,做好信息的反饋統計工作。
總之,在這平凡而又不平凡的七個月里,我感受很深,同時也深感自己的不足,目前,外面的市場還沒有完全打開,需要我繼續努力,我將朝這幾個方面努力:
1、不斷學習,提高自己,加強銷售的業務知識及各方面的知識學習。
2、認真做好本崗位工作的同時,不斷開發新的客戶群體。
3、做好內部客戶的維護及溝通工作。
4、有計劃性地安排好營銷工作。
5、做好客戶統計資料,不斷地加強聯系,做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。
6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務。
十分感謝各位領導!謝謝!
酒店銷售的述職報告2非常榮幸今天能夠代表__酒店銷售部做今年的述職報告,下面分幾點來分別談一下今年的各項工作。
一、酒店業績穩步增長
20__年,我與全體員工一道開拓進取,邁出了多元化發展堅實的一步,積累了豐富的經驗,取得了較好的成績。主要是“抓住了一個中心、實現了兩個亮點,搞好了三項基本建設”。
抓住了一個中心:
就是緊緊抓住營銷這個中心,整合成立市場營銷部,打造一流銷售隊伍。整合后的市場營銷部,新的人才梯隊為20__年經營收入的圓滿完成打下了堅實的基礎。
今年,酒店相繼舉辦了五屆美食節,為酒店餐飲收入提供了新的增長點,突破以往的經營傳統、在汲取其它酒店的特色餐飲精髓的基礎上做了大膽嘗試,也使廣大賓客在酒店享受了五次美食盛宴。
實現了兩個亮點:
就是實現了酒店客房收入最大化和餐飲收入最大化這兩個效益亮點。
今年,客房平均房價達__元/間,較20__年上浮__元,客房收入預計較去年增長__萬元;餐飲日均收入__萬元,餐飲收入預計較去年增長__萬元,成績非常喜人。
特別是清餐廳結構調整后,餐飲收入突飛猛進,這些都得益于新項目的引進、硬件設施的改進、菜品質量的提高。尤其是百味源肥牛以其優良的品質、低廉的價格形成每日賓客等候就餐的喜人局面,保持了餐飲良好的發展勢頭,形成了酒店餐飲名牌特色。
搞好了三項基本建設:
一是硬件基礎設施建設,二是強化執行力建設,三是員工隊伍建設。
1、大力加強基礎設施建設。
20__年上半年,酒店自籌資金對三個餐廳后堂、清餐廳前廳、洗衣房進行了全面改造,更新了外圍電動伸縮門、裝修改造了__美食超市。
根據指揮部投資計劃,完成了客房、夜總會、桑拿的品質升級改造,使客房的硬件設施更舒適,適應了當前賓客娛樂消費的需求,為夜總會、桑拿今后的經營打下了良好的基礎。
二季度,為解決長期以來賓客投訴居高不下的網絡問題,改善酒店網絡運行環境,酒店對客房網絡進行了一次全方位的優化改良,投資__萬元將__臺客房電腦更換為19寸液晶電腦,使各區域的網絡運行環境得到了實質性的提升。
率先在全集團的成員酒店中推廣使用西湖管理軟件。新版的酒店管理軟件以科學的方法,將酒店所有的管理納入到了一個可以控制、監督的范圍之內。
通過硬件設施的改造和更新,使酒店進一步適應酒店發展的需要,滿足了賓客對酒店硬件日益多元化的需求,為酒店各項工作的順利開展和經濟效益的持續提高奠定了基礎。
2、不斷加強員工隊伍建設。
開展競聘上崗活動,不拘一格選人才是我一直倡導的人才選用方式。根據任人唯賢的原則,適時調整充實了新的管理力量。今年,通過幾次競聘活動,使一部分優秀的領班、主管、部門經理脫穎而出,走向了管理崗位施展才華,為酒店管理層注入了新活力,帶來了新氣象。
企業要發展,關鍵是人才,而人才往往就在你面前,看你善不善用,敢不敢用,大膽使用塔里木自己培養的人才,是我們的一大收獲。
二、實施績效考核改革是酒店人力資源建設的一項重點工程。
今年通過績效考核改革,實現了企業效益和員工收入的同步增長,員工的平均工資額占到了酒店總收入的__,而一般民營企業員工的工資額最多占收益的__,僅此一點,酒店今年在員工待遇上的投資就比去年增長了__萬元。而用于增加員工伙食標準、改善員工居住環境的投資更是酒店長期堅持不懈的舉措。
在以提高員工滿意度為中心的基礎上,今年組織了全體員工赴苜蓿臺國家森林公園郊游、優秀員工赴南疆考察學習、發放防暑降溫慰問品、設立網絡留言版并及時回復,這些實質性的舉措,激發了全員為賓客提供優質服務的熱情。善待員工,不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面,更重要的是讓他們感受到企業大家庭的溫暖,讓有才干的人在__酒店的大舞臺上得到充分展示。
業績穩步增長20__年酒店計劃經營收入指標為__萬元,預計完成__萬元,超額完成__萬元,實現利潤__萬元。預計較上年增長__。
見證一年辛勤喜獲多項殊榮。
通過全員一年的艱苦努力,酒店獲得了諸多榮譽,這些光環見證了我們抓服務、重管理、求發展的堅定信念與不懈拼搏。
在榮譽面前,我們長期的辛苦與一直以來的堅持不懈都是有價值的,都是值得的。榮譽,它給了我們前進的勇氣與動力,也是我們今后要以更多的努力去超越的目標。
借服務創新東風譜酒店發展新曲。
為積極響應集團公司“服務創新年”活動,酒店召開了服務創新年活動動員大會,舉行了“迎店慶、全員大練兵”活動,成立了督導員隊伍了別開生面的擺臺創意大賽,征集優秀服務案例,積極開展“用心為您服務活動”,在旺季每月開展“名牌系列”評比活動,系列活動為“服務創新年”活動增添亮彩。
通過進一步挖掘酒店個性化服務的內涵,激發酒店員工在服務創新方面的熱情,逐步培育具有酒店集團公司特色的創新文化體系。
拓寬經營領域多元化發展邁出堅實步伐。
為拓寬酒店經營創收渠道,一季度酒店成立了酒店管理公司,向多元化發展的道路上邁出了堅實的第一步,管理公司的兩個項目__工會干部培訓學校、__賓館當年就創收__萬元。
6月,__超市的營業,標志著酒店餐飲開始向社會餐飲挺進。目前,__的經營已逐步走向良性循環發展的軌道。
20__年,在集團公司的正確領導下,經過全體員工的共同努力,我們在經濟效益、酒店管理、服務水平、文化建設、品質升級改造等方面都取得了可喜的成績,__酒店的品牌效應大大增強,__館地位更為突出,美譽度不斷攀升。
可以說整個酒店,每位員工每時每刻都在用心工作,以積極樂觀的態度面對賓客、面對自己一天的工作。為了這些可愛的員工,我必須努力,帶領大家下定決心,越是在緊要關頭,我越是要身先士卒,排除萬難,把企業做的更好,來回報企業,回報全體員工。
通過全體員工的共同努力,我們的經營業績保持了增長率。在我取得上述工作成績的背后,更多的是酒店全體員工集體付出的辛勞。
酒店銷售的述職報告3一、認真作好各項準備工作,切實保障酒店的按時開業。
從20__年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業,其間只有短短的40多天時間,在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經驗,可以說是時間緊,任務重,人員少。能否按時開業,像一塊石頭壓在酒店領導的心上,但又毫不猶豫的達成了共識,市局黨組的決定就是命令,時間再緊,任務再重,一定要堅決按時完成。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法,認真研究領會籌備方案,并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點,夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領導小組,先后四次召開小組會議,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業,得到了省市局領導的好評。
二是成立了物品采購領導小組,具體負責物品采購方案的'落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關監察、計財等有關科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購,按照廉政規定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規定實行招標采購,并組織人員及時組織到位。
二、制訂各項規章制度,逐步健全內部管理。
規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項工作,及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。開業之初由于酒店專業素質管理人員缺乏,個別部門的規章制度不很切合實際,有工作漏洞,還有的部門規章制度一直不健全,酒店就在工作運行中結合實際情況,不斷的進行調整,并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習,借鑒經驗,取長補短,彌補漏洞,使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度,健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責,使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。
他們還根據酒店會計核算的實際需要,經過不斷的討論、修改和反復的實際應用,建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規章制度,酒店又編制了《__大酒店員工手冊》,發放到每一位入店員工的手中,使其能夠照章辦事,時刻用規章制度來約束自己的行為,明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階,在12月份酒店還特意高薪聘請了專業的管理人員,對酒店進行了全面的改革,推出了早例會制度、質量檢查考核辦法、經理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規章制度,這些制度的制定加強了對各級人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環境衛生等很多方面都提高了一個層次。
目前,酒店已制定下發了各類職責、規定、辦法、流程等規章制度40余個,對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應的處罰規定。做到了對每項工作、每個工作環節都有章可循,有規可依。
三、加?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇乃刂逝嘌擔μ岣叻裰柿俊?/p>培訓是提高員工素質的有效手段,是提高服務質量的基礎性工作。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業,尤其是餐飲服務員,素質高的人才難以找到,素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領導意識到,加強人員的培養與教育是酒店提高服務質量關鍵,也是促進酒店生存與發展的根本。為此,在酒店開業之初就對所招聘員工進行軍事化、規范化的培訓和系統的理論授課,并到四星級酒店進行了全方位的培訓和實習,取得了培訓合格證書。
這對酒店開業以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武,例如:英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲客房業務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,實行“一對一”的培訓,這對新進員工快速熟練掌握工作業務起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法,派酒店管理人員赴__學習,邀請省開來的專業管理人員來酒店進行指導培訓,這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性,而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量。
酒店銷售的述職報告4一,以效益為目標,抓好銷售工作
1、人員調整。
酒店將銷售部人員進行調整,不斷擴充銷售隊伍,增強了在崗人員競爭上崗意識和主動銷售的工作責任心。銷售部領導班子分析,提升銷售業績主要是管理好銷售人員,下達科學、合理的銷售指標,激勵大家的工作責任心和主動性。
2、客源構擴展。
酒店在原有協議單位、上門散客、國際卡等自然銷售渠道的基礎上,拓展增加了團隊房、網絡訂房等渠道,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標。這樣,下達給銷售員的指標才有據可依,分解指標合理,能促進銷售業績的提升,進而能使酒店下達的經營指標如期完成。
3、餐、房提成獎勵。
根據本酒店市場定位的特色,以接待協議單位商務客人、上門散客和國際卡客人為主,以網絡訂房、團隊房等為輔的營銷策略,制定了對銷售部人員按高出每月銷售指標后給予以一定比例提成的獎勵。這一獎勵政策,極大地調動了銷售人員的工作熱情和增強了服務意識。
4、投訴處理。
銷售部直接服務客人,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著"賓客至上、服務第一"的宗旨,銷售部接待并妥善處理賓客的大大小小的投訴,為酒店減少了經濟損失,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店領導的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,直接贏得了銷售業績的顯著回升。
二,根據客戶反饋,酒店仍存三類問題
一年的工作,經過全體員工的共同努力,成績是明顯的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質檢或部門自查所發現的。
1、設施設備不盡完善。
尤其是客房的桌椅棱角破損、墻紙發霉、浴簾發霉、地毯污濁、地磚裂縫等情況較為嚴重。
2、服務技能有待提升。
一表現在服務技能人員文化修養、專業知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的"激勵模式";三服務技能隨意性等個體行為較嚴重。
3、服務質量尚需優化。
從多次檢查和客人投訴中發現,酒店各部門各崗位員工的服務質量,橫向比較有高有低,縱向比較有優有劣。反復出現的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節禮貌不主動,接待服務不周到,處理應變不靈活。此外,清潔衛生不仔細,設備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總,激勵鞭策著全店上下增強自信,振奮精神,發揚成績,整改問題。并將制訂新一年度的治理目標、經營指標和工作計劃,以指導__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。根據目前酒店情況,首先樹立"以市場為先導,以銷售為龍頭"的思想;為了更好的開展銷售工作,我們銷售部制定了__年的工作計劃,并在工作中逐步實施。
針對營銷部的工作職能,我們制訂了市場營銷部__年工作計劃,現在向大家作一個匯報:
一、建立酒店營銷客戶通訊聯絡網。
今年重點工作之一建立完善的客戶檔案,對賓客按簽單重點客戶,會議接待客戶,有發展潛力的客戶等進行分類建檔,詳細記錄客戶的所在單位,聯系人姓名,地址,全年消費金額及給該單位的折扣等,定期拜訪新老客戶,維護好客戶關系。
二、開拓市場,建立靈活的激勵營銷機制。
營銷代表實行工作日記志,每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,三戶老客戶,四個聯絡電話,以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。
三、熱情接待,服務周到。
接待團體、會議、客戶,要做到全程跟蹤服務,注意服務形象和儀表,熱情周到。制作賓客意見反饋調查表,向客戶征求意見,了解客戶的需求,及時調整營銷方案。
四、做好市場調查及促銷活動策劃
經常組織部門有關人員收集,了解旅游業,酒店及其相應行業的信息,掌握其經營管理和接待服務動向,為酒店總經理室提供全面,真實,及時的信息,以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。
五、密切合作,主動協調
與酒店其他部門接好業務合工作,密切配合,根據賓客的需求,主動與酒店其他部門密切聯系,互相配合,充分發揮酒店整體營銷活力,創造最佳效益。
市場營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業務的職能部門,是酒店提高聲譽,樹立良好公眾形象的一個重要窗口,制訂營銷方案起起到參謀和助手的作用,它對酒店疏通營銷渠道,開拓市場,提高經濟效益和社會效益起到重要促進作用。在新的一年里,希望各部門在工作中合作愉快,攜手為酒店創造佳績。
酒店銷售的述職報告5一、營銷部主要完成工作
1、會議接待方面
營銷部至成立之初,酒店領導就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標,為此營銷部力求重點突破,全力以赴以確保全年經營目標的完成。營銷部克服了人員不足,工作量大,會議場地局限及相關設施設備老化等諸多困難,圓滿完成年初制定的11萬的經營目標。截止到11月30日,會議的總收入達到167469元(會議場租164100元、橫幅及水牌1370元、其它1999元)12月會議收入參照11月估算,全年會議收入有望突破18萬(在會議接待量上升的情況下,工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的減少,共計消費1.5萬左右)。這一成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結與密切合作之外,離不開酒店所有領導的正確領導與關心,更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。20__年圍繞更好地吸引顧客,引導顧客消費,在征得酒店領導同意的情況下,營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力:
A、由于會議室的桌椅大部分已經破順,加之原有的桌椅數量也無法滿足大型會議的需求,為改變現狀添置了80把新的會議椅、10條會議桌、18塊新臺布。
B、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路由器。
C、培訓會議期間,由于需要多個分組教室,我們將閑置的辦公室(包括自己的辦公室)及時清理出來,以保障會議的成功舉行。
2、客戶的開發與維護。
A、客戶開發:20__年營銷部新開發個人和商務公司協議客戶30個,與13個協議到期客戶續簽了協議。重新簽訂了3家單位的資信協議。新簽訂5家網絡訂房公司藝龍網、移動12580、電信118114中國航信、億客棧等(網絡訂房這一塊,主要的客源還是來自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。20__年1至10月份,酒店通過訂房網預訂入住的各類房間總數為249間)。
B、客戶的維護:首先將原有的客戶資料進行分類存檔,對處于休眠狀態的協議客戶一一進行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負責外聯的負責人、三是主觀覺得酒店設施設備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優惠價格而臨時簽訂協議,之后并無繼續合作的機會。
其次我們將積分兌房的面延伸到,使得長期在消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠。截止11月30日,客房發放積分卡240張,積分兌換的客房為129間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客,穩定客源方面取得一定的效果。
第三個方面就是在符合條件的賓客中,選取部分忠實客戶發展成金卡客戶。20__年共計發放金卡17張(工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等)
3、旅游市場的整體開發
一直以來,酒店與旅行社幾乎不存在合作,今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開始酒店陸續開始與中青旅、景湘國旅、湘西國旅合作。截止11月30日,酒店共接待旅行社用房383.5間(旅行社一直實行的16免1,全陪半價,所以旅行社實際使用酒店客房400間左右),共計為酒店客房帶來的收入為57929元(平均房價約為145元/間)
除旅行社外,20__年營銷部與普通商務公司間的合作也取得了一定的成績。四月份起,陸續接待了諸如陽光人壽、采煤技術研討、蕭氏宗親會、舍得酒業等先后19批次的團隊,共計使用酒店客房1034間。實現房費收入206655元(平均房價為199元/間)
20__年1月至11月期間,通過營銷部預訂的各類宴席,團隊用餐共計在餐飲消費的金額為286000余元(其中由會議所帶來的餐飲收入為131484元)。全年必將超過30萬。這一成績為酒店整體經營目標的完成做出了相應的貢獻
二、營銷部在工作中存在的不足
1、在把握市場動向,應對市場變化方面的能力有所欠缺
營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業務的職能部門,是酒店提高聲譽,樹立良好形象的一個重要窗口。它對經營決策,制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向,加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關注度不夠,所以在應對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去20__年長沙市政府采購會議定點單位的資格。主要就是由于沒有關注到相關信息的而直接錯失投標的機會。在此,我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現在無法根據目標市場、季節的變化制定出相應的營銷策略。
2、與賓客間的互動不足
營銷部在日常的工作中,除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間,其它幾乎沒有機會與賓客交流。或者說存在這樣的機會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么,無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受,甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象。這樣就很難給賓客創造賓至如歸,溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。
3、新興市場與新客戶的開發力度不夠
20__年營銷部雖然在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較以往有了長足的進步,但總體而言力度不夠,還應該有較大的上升空間,旅行團的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%,會議團隊與旅行團共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3.5%,全年開發新協議客戶的數量更是屈指可數。在長沙酒店業競爭白熱化的情況下,原有的目標消費群體幾乎被瓜分殆盡,這種情況下就要求我們要不遺余力開發新的客戶,尋找新興的消費市場。很顯然,營銷部在這方面投入的精力是不夠的。
三、20__年工作計劃
1、努力使散客的入住率上一個臺階
20__年,營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數酒店不具備的優勢,那就是良好的區位優勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具(網絡、報刊、雜志及短消息的應用)加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。
2、加強與各大旅行社間聯系
20__年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前,利用周末的休息時間,到省內幾大著名的旅游城市(張家界、吉首、衡陽、岳陽、韶山等)進行走訪,與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關系,使得這些旅行社有意向將團隊安排到我們酒店,以確保酒店客房的收入。
3、加強主題、價格、渠道營銷策略的應用
20__年營銷部會根據不同的節日、不同的季節制定相應的營銷方案,綜合運用價格、產品及渠道策略將酒店的客房,餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位,以最大限度的吸引顧客,從而保障酒店經營目標的完成。
4、加強部門間的溝通協作
建立良好的溝通機制是有效實施營銷方案和完美服務顧客的保障。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進行溝通協作,相互配合。以一個整體面對顧客,充分發揮酒店整體營銷活力,創造最佳效益
5、具體的目標明確
A、會議計劃收入為13萬,理想目標是完成15萬。
B、會議團隊、旅行團隊的總收入力爭達到45萬。
C、由營銷部帶來的餐飲收入突破40萬。
新的一年,我們必將繼續探索,繼續學習,我們希望又會有忙碌而充實的一年,但是明年再回過頭來總結的時候,我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美,但希望營銷部在新的一年里,各項工作都有起色,有突破,有創新,最終當然要有不錯的業績。我始終堅信“天道酬勤”,有付出,就一定會有豐碩的成果等著大家。
20__,我們一起努力。
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【關鍵詞】 變電工程 提升原理 經濟效益
2010年河南省啟動為期三年的新一輪農網改造升級工程,總投資150億元。為確保各類工程項目有序推進,河南省電力公司每年下達里程碑計劃表,作為農網改造項目實施的最基層單位,縣供電企業按照省公司統一要求,成立了農網改造項目部,實施專業化、團隊化管理,但工程超期現象普遍存在,農網輸變電工程項目尤為突出,項目管理部門對施工單位的管控度不夠,導致項目超期、無法如期投運。
1 解決問題的思路和方法
有效解決上述問題,實際上就是如何管控施工單位、確保工程實施按照計劃節點實施的問題。因此,在對輸變電工程建設管理的過程中,建立了1361工作方法,(嚴格執行1個里程碑計劃、扎實開好3個會議、認真落實6項保障措施、全面融入1個考核),對提升工程建設管控度發揮了積極作用。
2 解決問題的實踐過程描述
為切實做好(縣公司主要是35千伏及以下)輸變電工程的日常管理,確保對施工單位、設計單位、供應單位等可控、能控和在控,通過不斷的探索實踐,總結出了1361工作方法。
2.1 嚴格執行1個里程碑計劃
在省公司下達輸變電工程的里程碑計劃后,農網工程項目部立即組織召開專題會議,針對輸變電工程的施工計劃進行安排部署,以下達投運日期為起點,倒排工期,對涉及土建施工、線路建設、電氣安裝、計量及通信設備調試、工程驗收等多個環節、諸多部門進行時間安排,排列出每個環節的時間長度,明確責任部門、責任人和施工任務,同時對35千伏輸電線路的施工計劃進行認真討論、審核,明確交叉、跨越的35千伏線路、10千伏線路。通過對里程碑計劃的詳細分解,確保了相關單位對施工安排有一個立體、清晰的把握。在施工安排上,如果施工單位對照倒排工期表,預計無法如期完工,則提前考慮在某個工作環節中增加施工力量。總之,快速傳遞工作壓力,讓施工單位明確嚴格執行里程碑計劃的工作思路。
2.2 扎實開好3個會議
每月一次農網工程月度例會、每周一次工程協調會、每天召開一次班前會。
2.2.1 每月召開一次農網工程月度例會
局長、分管農網工程的副局長以及生技部、農網辦、電氣安裝公司、營銷部、輸變電運行部等負責人、相關人員參加,會議由各單位匯報本月工程進度,對照時間節點,集中分析工程滯后、超期等實際問題,制定解決措施,并要求通過落實工作措施來彌補之前工程施工存在的問題,并在下次會議上進行通報。通過堅持每月定期召開農網工程月度例會,確保了從領導層、管理層和執行層,上下通氣、政令暢通,使相關人員對工程進度的掌握保持一致。
2.2.2 堅持每周召開一次工程協調會
分管工程的副局長、生技部、農網辦、電氣安裝公司、營銷部、輸變電運行部、物資供應部等部門負責人參加,若存在重大事項時局長列席會議。會議圍繞一周工程進展情況進行通報、討論,解決工程建設中存在的實際問題,防止問題“堆積”,及時化解工程施工中的難點、疑點和矛盾。會議召開后,由生技部整理會議內容,以會議紀要的形式進行下發,形成督辦事項,下周會議由相關部門匯報落實情況。
2.2.3 每天召開一次班前會
本單位35千伏輸變電工程施工分兩部分,一個是電氣安裝公司,負責線路施工,一個是輸變電運行部,負責站內電氣安裝。要求兩個單位每天早8點組織相關工作負責人召開班前會,針對昨天施工中存在的問題進行分析,制定對策,就當天的施工任務進行詳細部署,并登記。事實上,每天一次的班前會也是對周計劃的細化和落實。
2.3 認真落實6項保障措施
2.3.1 堅持領導班子下基層檢查工程進度
每周不定期由領導班子對工程施工現場檢查,一方面是核實施工單位匯報工程進度是否屬實,另一方面實際了解是否存在需要解決的問題,對工程施工的順利推進發揮積極作用。
2.3.2 組織相關部門參與施工設計環節
在施工過程中,一些縣供電企業往往重視主題工程的建設,如35千伏線路建設、35千伏站內電氣安裝,忽略了相關配套設備的參與度,結果導致了主體工程竣工后,由于計量、通信等配套設施的不完備而無法投運。因此,在工程項目開始施工設計時,組織相關部門充分參與其中,從專業管理角度提出對施工設計的修改意見,在工程建設的源頭就做到規范、合理。
2.3.3 開辟施工綠色通道
為確保快速推進項目實施,對涉及低電壓輸變電工程改造的停電計劃開“綠燈”,結合實際召開工程停電平衡會議,針對個別工程停電比較頻繁、連續的地區,由95598坐席員與當期主要用戶、企業充分溝通,將農網改造的“正能量”帶給社會各界,贏得充分的理解和支持。
2.3.4 政企聯手化解阻力
為防止施工過程中,特別是線路施工中存在的群眾阻撓情況,縣供電企業提前向縣委、縣政府匯報,與鄉鎮府和村委充分溝通,制定防范措施,將線路賠償有關事宜提前進行,不發生由于群眾阻撓導致的施工停頓、滯后等。
2.3.5 省市縣三級良好溝通
我局注重與省、市電力公司相關部門的溝通,在出現物資供應、技術標準、施工設計等與實際不一致需要變更、調整時,第一時間向上級主管部門反映、匯報,爭取贏得主動,避免和減少影響施工的各類意外因素。
2.3.6 橫向對比找差距
注重與地區內的兄弟單位、跨地區的先進管理單位之間的橫向對比,以此來發現存在的“短板”,找準差距、制定提高措施。注重交流與學習,積極推進農網改造標準化工藝和管理標準,力爭實現管理水平、建設水平每年上臺階。
2.4 全面融入1個考核
完善農網工程的相關考核辦法,根據各部門職責明確考核任務,對生技部、農網辦、電氣安裝公司、營銷部、計量中心、調度中心、物資供應部、安監部等進行全面考核,做到鞭策后進、鼓勵榜樣,實現獎罰分明、激發活力、推進工作的良好效果。
3 持續改進建議
(1)建議省公司層面重點強化與縣公司的溝通,減少并逐步杜絕物資流標、漏標等情況,確保簽訂的技術規范書與提報的ERP保持一致,保障農網物資供應。另外,可適當延長質保期、同時增大扣留質保金的比例。
(2)加強市公司層面監理管理,增強對工程監理、指導的深度、頻度、參與度,出臺監理考核細則,有效防范輸變電建設中存在的各類問題,提高建設效率和工程質量。
(3)強化對農網工程的后評估管理工作。農網工程往往“偏建設、輕評估”,在建設期間,各方面的檢查、考核多,對投運后的輸變電工程關注較少,容易導致工程無論是管理、站容站貌等方面出現“滑坡”。因此要強化農網工程投運后評估管理工作,與考評掛鉤,對于投運后有明顯滑坡的工程項目,考慮取消授予的榮譽稱號,達到“建設一個、保持一個、發揮一個”的目的。
(4)強化新技術與農網典型設計的融入。農網典型設計多采用傳統技術,對新技術的融入不多,建議省公司結合當前技術發展實際,組織農網典型設計的修訂工作,對典型設計進行完善、補充。
(5)將設計偏差、錯誤等因素納入對設計單位的考核,對出現設計問題較多的設計單位減少安排或不予安排設計任務。避免由于設計原因導致的物資變更、重新加工、施工計劃調整等一系列問題。
4 結語
“安全第一、預防為主”是輸變電工程建設的基本方針,通過不斷強化輸變電工程的管理,實施“1361”工作方法,有效提升了項目管理部門對相關施工單位的管控力度,確保各節點的工作任務和時間節點保持一致,整體工程推進快速、有序、合理。2012年本單位負責的35千伏夏李變輸變電工程被授予安全質量流動紅旗稱號,2013年被河南省電力公司評為優質工程。
參考文獻:
關鍵詞:農電營銷;管理提升
中圖分類號:F272.3 文獻標識碼:A 文章編號:1001-828X(2012)11-00-01
根據各級供電企業的農電整體素質三年提升工程方案要求,供電企業營銷管理部門立即行動,通過座談會、調研、舉辦培訓班等多樣形式開展營銷管理提升工作。通過調研,發現各縣局農電營銷管理工作主要存在以下主要問題:
1.各縣供電企業的營銷MIS系統主管部門不明確,均有各自獨立的數據庫服務器和應用服務器,且版本均不相同,營銷MIS數據庫操作權限均不在營銷部門,存在較嚴重的營銷安全隱患。業擴報裝方面存在多部門參與,報裝環節沒有實時錄入營銷MIS系統,更多的依賴于紙質文件的流轉。均未執行力調電費,電價執行不到位,計量資產管理不規范。
2.縣供電企業全面預算管理亟需加強;資產、負債、損益不實,有較大風險,內控機制建設亟需完善;電網資產產權管理薄弱,縣供電企業層面固定資產投資主體復雜,產權界面模糊,管理水平亟需提高;目前市縣兩級財務軟件系統未完全對接,不能實現市公司對縣供電企業生產經營全過程的規范管控。
3.未建立完備的線損管理體系,線損管理層次混亂。管理責任落實不到位,部分單位在線損管理上依舊責任不清、考核不力。電網結構薄弱,變電站布點不盡合理,容載比偏低,無功補償容量不足,許多高耗能設備有待更新改造,但電網資金投入不足。
針對調研發現問題,供電企業從以下六各方面加強了農電營銷管理工作:
1.匯編營銷專業制度,規范縣供電企業營銷管理
整理國網、省、市公司營銷專業管理制度,匯編成冊下發至各縣供電企業,指導其制定營銷管理制度、完善業務流程。制定縣供電企業營銷MIS系統運行管理規定,規范農電業擴報裝系統流程。統一市縣兩級供用電合同版本,規范新增客戶的合同簽訂。修訂了縣供電企業營銷同業對標指標和考核標準,以對標促管理。
2.清理電費收取情況,避免公司經營風險
組織各縣供電企業對應收電費余額、當年欠費及陳欠呆壞賬等的全面清理自查,完成電費清理情況及收繳方式匯總表,并制定電費回收規集流程規定,梳理電費資金管理環節與過程管控,對各縣供電企業的電費回收,資金管理等情況進行規范,以規避供電企業經營風險。
3.開展專業檢查和培訓,推進營銷業務對接
督查業擴報裝管理、電價管理、營業抄核收管理和臨時用電管理,減少供電服務過程中的違章行為和法律風險。規范電價執行,核查客戶電量,做好電費回收和階梯電價執行前的大量基礎性工作。舉辦了縣供電企業有序用電管理培訓班,提高各縣局有序用電方案編制水平,對縣供電企業95598班長培訓。梳理縣級重要客戶管理體系,完善縣局重要客戶臺賬。
4.實施配網專項行動,提高供電可靠性
開展縣供電企業供電可靠性專項行動,完善配網結構,優化停電計劃,控制用戶平均重復預安排停電次數,降低用戶平均停電時間和次數。按年初制定的綜合計劃對各縣供電企業的10千伏及以下項目進行審查,并通過ERP上報了自有資金物料及技術規范書。
按照配電臺區達標治理管理標準、技術標準、驗收標準等規定建設達標治理示范臺區。制定各縣供電企業臺區綜合治理實施方案,明確了組織機構、職責分工、工作標準、工作任務,要求完成全年臺區的綜合治理任務。
5.建立健全線損管理制度和有關線損管理規范
修訂了縣級供電企業負責人業績考核線損專業內容,加大了考核力度;規范工作內容及工作質量要求。定期進行線損分析,提高線損管理水平。督促各縣局開展線損月度分析、季度分析,定期召開線損分析例會,重點對線損率居高不下的企業進行重點分析。通過正確、科學的分析,及時了解電網結構和運行方式的合理性和供電管理的科學性,及時發現計量裝置、設備性能、營業抄收等方面存在的問題,有效提高線損管理水平。加強月度線損統計與分析工作,組織編制節能降損規劃。積極爭取農網升級改造資金,開展電網建設,優化電網結構,多方協調技術降損。
[關鍵詞]現金流量;預算管理;日資金計劃
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.23.127
1 開展現金流量預算管理的意義
1.1 現金流量的重要性決定了企業財務預算應當以現金流量為中心
企業現金流量貫穿于企業經營活動的全過程,能為企業財務管理提供更有價值的信息。首先,現金流量以現金為基礎反映企業可用資金的能力,和營運資金相比較,在提高財務管理信息的相關性、可比性和可解釋性等方面可以發揮更為重要的作用。其次,現金流量以收付實現制反映企業現金流轉情況,與利潤相比較,提供的現金流轉信息更加客觀、可靠。最后,現金流量作為企業經營過程中的最重要方面,也是企業財務狀況變動的最佳計量。
1.2 資金管理在企業財務管理中的中心地位決定了企業財務預算應當以現金流量為中心
資金作為企業的命脈與血液,對企業的生存與發展具有極其重要的意義。以資金管理為中心,實質上是以資金為紐帶或鏈條將企業內部各層次、各部門共同的管理對象和職能緊密地聯系在一起,并賦予財務部門以外的管理部門資金管理職能,從而非常有利于處理、協調財務與業務之間的關系,進而保證企業以系統科學的觀點實現資金管理整體效益的最優化。
1.3 實現企業最佳理財目標決定了企業財務預算應當以現金流量預算為中心
從財務管理的本質看,財務管理是綜合性極強的價值管理。“企業管理以財務管理為中心,財務管理以資金管理為中心”的理論,是對財務管理特點和獨特功能的深刻總結,已為越來越多的企業所接受。企業會計準則要求企業必須編制“現金流量表”,并以最佳現金流量作為企業理財目標。最佳現金流量本身就是一個可以量化的理財目標,同時它的可分解性也較強,比較容易分解為企業各部門和各單位的責任指標加以落實和考核,從而其可操作性也比較好。因為企業各單位、各部門都是現金收支的環節,所以,現金流量是它們共同的管理對象,如以形成現金流量的活動來劃分為經營活動、投資活動和籌資活動的現金流量。這就使得按照部門、單位,或按照活動的類別分解現金流量成為可能,也就使得以現金流量為中心的財務預算管理模式的建立成為現實。
2 現金流量預算管理的目標
2.1 實現最佳現金水平
編制現金預算的主要目的在于加強對現金流量的預算控制,企業通過現金預算能夠實現并保持已確定的最佳現金水平。如果預測企業期末的現金流入小于現金流出,即現金流量為負值,就是企業需要籌集的資金數,企業應提前做好資金籌集計劃,從而降低企業的籌資成本和財務危機發生的概率。如果預測企業期末的現金流人大于現金流出,現金流量為正值,企業可為盈余現金做出最佳的投資決策計劃以及制定適當的利潤分配方式。
2.2 實現現金收支動態管理
現金預算是現金收支動態管理的一種有效方法。企業通過現金預算還可以對其他財務計劃提出改進建議,并可以作為評價企業內部各級管理者的管理績效。實施現金預算可以使企業的總體目標得以分解、落實使各級管理者可以按照各自承擔的預算任務、現金流量指標,安排部門的業務,各級管理者應該負責監控和調整本部門的現金流量,保證預期目標的順利實現。
2.3 加強融資管理,提高資金周轉使用效率
以月度現金流量預算管理為基礎,通過編制資金旬計劃、日計劃,合理安排各項資金收支的時間分布,為合理編制融資計劃提供依據。
2.4 有效控制資金支付
通過月度現金流量預算,將預算執行通過現金流量管理落實到具體的項目和科目,增強預算的調控力和執行力,實現預算的資金支付與業務的信息聯動。
3 建立符合公司戰略的現金流量預算管理體系
現金流量預算的編制應以企業所有的經濟業務為依據,全面反映公司系統各項經濟業務發生所引起的現金收支。通過編制現金流量預算,合理安排資金收支的時間序列,了解和預測企業的財務狀況及現金流轉情況,揭示企業現金的支付能力,為企業加強資金運作以及融資提供科學依據。
在公司年度預算的基礎上,強化年度現金流量預算編制工作,逐步構建現金流量預算的月預算、日控制預算編制體系,利用銀企互聯每日實時監控銀行賬戶余額,最大限度地保證資金安全和資金效益。
3.1 現金流量預算的內容
現金流量預算反映各單位各類現金收支、融通和運用情況。
(1)現金流入預算。根據營銷部門提供的月度預測售電量、營業收費等信息,確定月度電費收入、系統備用費收入、高可靠性供電收入等項目的現金流入預算;依據資產處置計劃或合同,確定資產處置的現金流入預算;依據被投資企業股利發放通告或委貸合同,確定投資收益、委貸利息收入等項目的現金流入預算。
(2)現金流出預算。根據基建、生產等業務部門提供的月度電網建設、技術改造等付款信息,確定投資活動的現金流出預算;根據生產、營銷、信息、人事、綜合服務等業務部門提供的大修支出、材料消耗、購電費支出、薪酬支出、科技開發支出、日常管理費用等付款信息,確定經營活動的現金流出預算;根據財務部門自身預測的還貸情況,確定籌資活動的現金流出預算。
(3)資金余缺。網省公司匯總現金收入預算和支出需求,考慮期末安全備付資金余額以及抵押、保函等不可動用資金,計算資金余缺。公司總部審核各網省公司上報的現金流量預算,核定資金缺口,作為安排融資計劃的依據。
3.2 年度現金流量預算
依據年度各向業務預算、損益預算、融資預算等有關現金收支信息編制。編制年度現金流量預算時,應合理分析現金收支的時間序列分布,按照電網基本建設里程碑計劃,綜合考慮施工進度對資金需求按月細化分解,各月預算總和為年度預算額度,該月額度為每月編制月度現金流量預算的參考值,但不對月預算執行數進行剛性控制,可根據公司程序及審批流程進行調整,為保證月度預算的準確性,對調整金額的大小及頻次應納入公司的績效考評。
3.3 月度現金流量預算
主要編制依據為年度預算,預算期月度生產計劃、工程投資支出計劃、成本支出計劃、上月融資計劃執行信息等明細資料。
各部門提交的用款申請應明確細化到具體支出項目,有限定日期的現金支出須單獨標注。支出項目必須從年度項目預算中提取,超出范圍應嚴格履行預算調整程序。
(1)編制內容強調現金支出應劃分支出彈性,優先保證剛性支出的資金需求。財務部門收到各部門提交的用款申請以后,應合理劃分支出彈性,將購電費支出、工資及各類附加支出、稅金支出、還本付息支出以及其他有合同約定付款期限的項目支出劃定為剛性支出。其他需要在近期支付,但無具體時間約定或要求的項目劃定為柔性支出,當因資金緊張需要壓縮支出規模時,應優先保證剛性支出的資金需求。
(2)編制內容還應強調是否集中支付,還是自行支付。對于超過公司大額標準限額的,一律由網省公司集中審批支付,而在大額標準以下的,由基層單位自行審批支付,有利于網省公司集中安排資金。
3.4 日資金計劃
【關鍵詞】新形勢;客戶投訴;管理
1 應用“五位一體”前管理現狀及存在問題
隨著社會公眾對服務需求的日益提高,政府監管機構和公司自身對服務要求的不斷提升,公司應用“五位一體”前低效的管理服務模式已經難以滿足新的需求和更高的要求。公司營業區地域廣闊,而服務資源十分有限,為切實解決服務資源分散、服務效率不高和服務不規范等問題,推進營銷集約化、專業化、規范化管理,促進公司服務水平快速提升,中心以投訴業務流程管理為核心,職責體系為保障,制度標準為依據,促進企業績效提升迫在眉睫。具體表現為:
一是,95598服務標準執行不統一,服務不規范;二是,人力資源配置分散,各供電公司客戶服務差異較大,人力資源效能得不到充分發揮,這在人才匱乏、人員緊缺的青海省電力公司顯得更為突出;三是,95598服務服務效率較低;四是,基層單位存在一定程度的業務壁壘,信息透明度不高,因此從源頭上規范各專業服務行為,強化基建、運檢、營銷等各部門的工作協同,統籌、科學安排電網建設、改造與檢修停電、業擴停電,提高對客戶反映的重點、熱點問題的整改速度和質量,合力降低客戶訴求,提升供電服務水平已經刻不容緩。
2 主要做法
2014年全面建成“三集五大”體系,是國家電網公司各項重點工作中的重中之重,“五位一體”協同機制建設是 “三集五大”體系建設最重要的頂層設計內容,是在“三集五大”實踐探索中提出的重要創新舉措,是鞏固和深化“三集五大”創新成果的客觀需要,是基于崗位職責、流程優化和科學考核的新型管理模式,客戶服務中心按照更集約、更扁平、更專業、更統籌、更重視基層的要求,強化跨專業、跨部門整體協同,重新梳理制定了95598客戶投訴管理流程及辦法,使得管控流程更具有實用性、操作性,進一步提升了公司供電服務水平,具體做法為:
1)中心以業務流程為基礎、崗位職責為保證、制度標準為依據、風險防控為重點、考核評價為導向的要求,對95598客戶投訴管理流程重新進行了細化和修訂,在此基礎上編寫了操作性強的《供電服務中心全業務質量內控手冊》、《供電服務中心工作績效考核標準》、《現場指標管控責任考核辦法》等,建立了投訴逐級審查、逐級審核、逐級考核的管理制度,第一時間發現工作中的短板,及時分析并采取有效措施進行提升和改進,確保了公司同業對標投訴指標呈上升趨勢。
2)深度剖析業務難點,全面優化業務流程。自2014年以來,省客服中心針對投訴業務處理中出現的未及時處理或者搪塞客戶的問題,中心加大回訪審核環節的力度,對每個問題及時落實處理情況并進行統計分析,使客戶反映的問題能在最短的時間內得到妥善解決,經過公司的有效管控,客戶通過95598反映問題的數量呈逐月下降趨勢,有效控制了服務輿情的發生。
3)嚴格內部審核,形成“日統計、周通報、月督導”機制。對國網下派的每一張投訴工單,省客服中心均安排專人跟蹤檢測,對投訴工單回復時限、回單內容、屬實性判定等幾個方面進行嚴格審核。將投訴原因提煉至最末端,及時梳理營銷服務、供電質量、電網建設等方面的服務隱患,為公司全面提升優質服務水平提供決策依據。
4)省客服中心接到國網客服中心轉辦的投訴業務時,省遠程工作人員將95598投訴內容以短信快報的形式,第一時間發送至公司領導、責任單位領導的手機中,使相關人員能夠第一時間掌握本單位服務工作的動態,及早介入投訴舉報業務的處理過程。通過短信快報的深化應用,不僅實現了服務信息的快速共享,同時也使各級領導能夠及時掌握供電服務事件的處理進度,變事后通報為事中預警,縮短了供電服務問題發現、分析、處理的周期,加強了供電服務的全過程管控。
5)制定催督辦逐級上報制度,重視客戶訴求頻次,建立預警處置機制。為提升優質服務水平,提高重大輿情快速反映能力,進一步規范省遠程工作站催督辦逐級上報工作,省客服中心依照客戶同一問題反復撥打次數或工單下派頻次,將催督辦的建立預警機制,避免涉電輿情產生不良社會影響,也方便了各級領導第一時間動態掌握相關事件最新進展。
6)強化數據分析。省客服中心每周編制供電服務周通報對客戶的投訴進行了全面分析,并上報公司營銷部。每周一在全公司視頻會上對各單位每周的投訴處理及調查情況進行點評分析,使投訴“件件有結果、件件有分析、件件有整改、件件有考核”,有效的解決部門協同的問題;同時定期歸納總結客戶投訴問題特征,對發現的服務問題督促整改,不斷規范服務質量,通過公司的有效管控和供電服務現場稽查等各項服務舉措的落實,進一步提高供電服務水平。再次每月在公司營銷月度例會上通報上月95598受理的投訴供電質量、服務行為等方面的隱患和短板,充分利用大數據挖掘技術,深入分析客戶需求,為公司優質服務管理提供全面、客觀的決策依據。
7)加強溝通,深度磨合,確保業務支撐到位。95598全業務上收以后,省客服中心持續加強與國網客服中心的溝通,準確掌握95598投訴業務規則調整信息,及時獲知95598業務指標的薄弱環節,制定切實有效的整改方案,及時形成95598投訴問題等各類專項報告上報公司營銷部、以及規范話術上報國網客服中心,充分發揮全方位、多維度支撐作用。
8)加強95598投訴供電服務現場稽查及時響應客戶訴求。省客服中心技術支持室同時聯動,對于95598投訴隨機抽取稽查。通過開展明察暗訪活動,綜合運用現場檢查、技術監控、流程跟蹤、客戶回訪等多種手段,重點對業擴報裝、營業收費、電價執行、供電質量及費控業務等方面進行暗訪檢查,加強供電服務流程監管,對95598投訴業務回訪情況的梳理分析,及時發現和糾正違規行為,提高監督水平,通過檢查了解問題根源,針對性的制定整改措施,提升公司整體服務的質變。
3 結束語
通過“五位一體”協同機制建設,公司建成以業務流程管理為核心,職責考核為保障,制度標準為準則,風險防控為導向,信息技術為支撐,保障“三集五大”體系高效運轉的協同管理機制。同時在95598投訴流程的管控上,通過一系列行之有效的管理,有效的促進企業績效提升,推動公司優質服務更上新臺階,客戶滿意度不斷提高。
【參考文獻】
一、實施的背景
公司前期預算管理辦法比較側重年度經營指標的最終實現,對于實現的過程監控關注不夠,對于外部環境的重大變化缺少及時的反饋與分析,不能采取有效的方法措施。隨著近年來公司處于高速發展階段, 經營規模不斷擴大及產品結構日趨多元化, 情況日益復雜,其融資、新產品研發、產品質量等風險等日益加大及復雜化。同時相關成本費用日益增加,進一步蠶食產品利潤空間。為此,財務部在集團統一要求下,結合實際,對公司進一步實施加強滾動預算管理。
二、實施管理內涵及實施方法
滾動預算是指根據上一期累計的實際完成情況,調整和編制下一期及以后各期的預算,使得預算始終保持為一個固定周期(一般為1年)的一種預算編制方法。
滾動預算以年度經營指標為核心,根據各個職能職責,進一步分解指標,落實到各個職能部門。并進一步其將財務預算、業務預算、資本預算等各項預算按照月度分解并編報。根據每月預算指標與實際完成情況,對實際偏差進行分析研究,采取相應措施,保證年度目標的有序實現。
(一)擴大預算管理部門,積極應對環境變化
將滾動預算與公司各個業務歸口部門相銜接,以業務部門提供的業務預算為滾動預算編報基礎,將公司生產、經營、采購等各個部門緊密聯系,對外部環境的重大變化迅速作出決策,采取有效措施應對。將滾動預算形成經營預算、項目預算、財務預算、綜合預算,使得整個公司的經營、研發、投資、成本費用等有機結合,達到無縫鏈接、每月根據實際完成情況以及經營環境變化,預測以后各期情況,并在此基礎上作出決策,保證年度經營目標的有序實現。
(二)創建與公司經營情況相適應的滾動預算編報方法
經過不斷探索總結深化,滾動預算編報方式逐漸形成。公司每年10月開始啟動下一年度的預算編報工作,于12月份完成。每月10日前上報滾動預算。每年7月視生產經營情況決定是否對單位預算實施調整工作。調整舉例:以2011年7月為例,2011年7月初根據實際完成情況修正6月預計情況,根據公司各部門反饋信息及外部經營環境變化,重新預測7-12月份經營情況,重點預測未來3個月的經營情況。同時分析以前期間偏差原因及本月、本季度的預測不確定事項。
(三)加大重點項目控制,防范經營風險
一是加大成本費用的預算管理,以預算指標為指導,研究分析各產品成本費用超幅偏差,發現問題所在,采取應對措施,降低成本費用。對于費用來說,由各個費用歸口部門對年度費用指標進行項目和時間的進一步分解。每月根據分解項目進行分析比對,對于費用使用超過時間進度的進行預警,并各季度進行考核。二是加強應收賬款和存貨管理,加快資產周轉率,防范資金風險。對于存貨,采購部門要根據預測的生產計劃,合理安排,精細采購,減少庫存資金壓力,提高存貨周轉率。對于應收賬款,財務部及營銷部積極回籠資金,防范資金風險。
(四)積極反饋,解決重點問題,保證預算執行
每季度根據滾動預算執行偏差及提出的不確定因素,各相關部門積極應對,深入分析,調查研究,提出解決方案,保證預算執行。公司機車產品由于關鍵進口配件的供應問題,影響和諧機車的交車銷售,對公司年度經營目標造成重大影響。公司提前應對,采購、技術設計及生產等部門通力合作,采取措施,保證了產品生產進度,為公司經營目標的最終實現打下基礎。
三、實施效果
(一)確保公司年度經營目標實現的過程監控
近年以來,受外部經濟形勢和公司生產經營的特殊情況影響,公司資金壓力較大,對年度經營指標的完成帶來較大沖擊。財務部根據年度指標,合理分解時間節點,對重大事項變化,采取措施積極應對。公司實現營業收入53.35億元、凈利潤1.93億元。
(二)強化內部成本費用等預算管理控制
通過滾動預算管理,公司采取有力措施調度季度指標完成情況,根據每月生產計劃,合理預測季度目標,對于預測偏差,積極整改,保證年度經營目標平穩有序執行,提高目標實現的過程質量。
(三)根據實際經營情況進行年度預算合理調整
公司實施滾動預算管理后,每月檢查預算完成情況,積極反饋問題所在。7月編制年度調整預算以滾動預算為依托,大大減少了預算的工作量,提高了預算的準確度與合理性,做到有章可循,有據可依。
參考文獻:
[1]荊新,王化成, 劉俊彥.財務管理. 北京:中國人民大學出版社,2003。