時間：2022-12-08 00:56:17
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物流服務(wù)方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1.物流服務(wù)質(zhì)量形成機理分析
物流服務(wù)質(zhì)量同其他有形的產(chǎn)品一樣具有質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。根據(jù)物流運作層各環(huán)節(jié)的質(zhì)量特點，結(jié)合以“顧客滿意”為中心的“拉式”營銷理念，用“質(zhì)量螺旋曲線”的思想將物流服務(wù)質(zhì)量的形成機理描述為：根據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量需求對物流運作流程進行組織設(shè)計，重點是貨物在物流作業(yè)各環(huán)節(jié)順次流動時物流運作過程質(zhì)量的有效積聚。它是以物流作業(yè)流程為主線的物流服務(wù)質(zhì)量形成過程，通過物流業(yè)務(wù)受理（面對面）、業(yè)務(wù)進行（通過網(wǎng)絡(luò)）與業(yè)務(wù)實現(xiàn)（面對面）“三個界面”與顧客的有效接觸，向顧客做出服務(wù)承諾，并在顧客心中激發(fā)良好的物流服務(wù)質(zhì)量感知，最終形成完美的物流服務(wù)質(zhì)量。物流服務(wù)質(zhì)量的形成過程中不僅要考查外部客戶需求，還要兼顧內(nèi)部顧客即物流作業(yè)鏈中下級作業(yè)環(huán)節(jié)的需求，要求建立完善的內(nèi)部顧客制度來保證物流運作過程質(zhì)量，通過物流市場的調(diào)研與數(shù)據(jù)分析過程、質(zhì)量標準與項目計劃制定過程以及物流作業(yè)流程設(shè)計與控制過程的“三個過程”來實現(xiàn)。
2.物流服務(wù)質(zhì)量控制方法組合模式及實施途徑
結(jié)合物流服務(wù)質(zhì)量的形成機理，物流企業(yè)只有通過事前預(yù)測及過程控制才能有效保證物流服務(wù)質(zhì)量，最終檢驗的方法對物流企業(yè)而言是不適宜的。
本文借鑒“6σ管理DMIAC過程改進方法”以及摩托羅拉公司的“七步驟法”，融合多種物流服務(wù)質(zhì)量控制工具和“PDCA”循環(huán)理念，提出如下方法組合模式與實施途徑（如圖所示）。
⑴根據(jù)物流系統(tǒng)內(nèi)部考核（調(diào)查表法）和外部反饋（客戶的投訴、報怨、意見等）發(fā)現(xiàn)有待改進的物流服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)用排列圖法找出當前最需解決的問題和改進的服務(wù)項目（通常為A類問題）。
⑵結(jié)合分層法，應(yīng)用因果圖法（結(jié)合“頭腦風暴”法）、調(diào)查表法等，找出各種可能的影響因素，使用排列圖或直方圖法確定主要因素與次要因素。對于定性因素可應(yīng)用關(guān)聯(lián)圖或矩陣圖法找出其與問題的利害關(guān)系，而對于定量因素可運用相關(guān)圖法分析其與待改進問題之間的關(guān)系。
⑶考查物流作業(yè)流程。研究出現(xiàn)問題的作業(yè)環(huán)節(jié)，收集物流運作過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)與信息，利用頻數(shù)分布表、直方圖、工序能力分析、控制圖等方法分析判斷物流運作流程的狀態(tài)，找出物流運作流程優(yōu)化途徑。
⑷運用系統(tǒng)圖法、KJ法、PDPC法、“頭腦風暴”等多種方法構(gòu)思方案，結(jié)合原因盡可能多的尋求解決問題的方法和實施方案。
⑸綜合運用層次分析法、綜合評判（有模糊評判、概率評判、權(quán)重評判等）等方法，選擇最優(yōu)方案。
⑹利用調(diào)查表法、系統(tǒng)采集法等途徑采集數(shù)據(jù)，計算出物流作業(yè)工序能力指數(shù)，對比流程優(yōu)化前的數(shù)值，分析確定改進方案實施的效果。
⑺根據(jù)實踐中出現(xiàn)的問題，應(yīng)用調(diào)查表法或系統(tǒng)采集法收集信息以進一步完善優(yōu)化可行方案。
⑻通過流程制度化、作業(yè)標準化等途徑，把可行且有效的運作方案穩(wěn)定的集成到物流運作流程中。
關(guān)鍵詞：第三方物流;三參數(shù)區(qū)間數(shù);評價
一、引言
在激烈的市場競爭中，越來越多的企業(yè)集中優(yōu)勢資源將企業(yè)做大做強。對于大部分工業(yè)企業(yè)而言，很多企業(yè)內(nèi)部缺乏完善的物流基礎(chǔ)設(shè)備，因此將物流業(yè)務(wù)外包是很多工業(yè)企業(yè)的一大選擇。如何選擇正確的第三方物流服務(wù)商是值得諸多社會各界人士關(guān)注的熱點話題，基于此，本文主要研究第三方物流服務(wù)商評價問題，為工業(yè)企業(yè)選擇合適的第三方物流服務(wù)商提供一定的指導(dǎo)意義。
二、三參數(shù)區(qū)間數(shù)模型
三參數(shù)區(qū)間是數(shù)指用三個參數(shù)來表示一個區(qū)間中的數(shù)，設(shè)A為三參數(shù)區(qū)間數(shù)，可表示為：A=[al，a*，au]，其中al≤a*≤au，al，au分別表示三參數(shù)區(qū)間的下限與上限，a*表示區(qū)間取值可能性最大的數(shù)，又稱為區(qū)域數(shù)的理想值。三參數(shù)區(qū)間數(shù)的分布函數(shù)（f（x））衡量區(qū)間數(shù)在區(qū)間內(nèi)取值機會的大小，具體如圖1所示。
圖1 三參數(shù)區(qū)間數(shù)
由圖1可知，■=1，fmax=f（a*），三參數(shù)區(qū)間數(shù)中理想值a*的取值可能性最大，越靠近兩邊的取值可能性越小。
對于某類物流服務(wù)問題，共有n（n>3）個服務(wù)商方案，設(shè)A =[al，a*，au]，且滿足al，a*，au∈{1，2，…，n}，稱P=（p1，p2，…，pn）為三參數(shù)區(qū)間A的概率向量，那么pk（k=1，2，…，n）滿足：
（1）
其中θ表示理想值a*的取值概率。
設(shè)ei和ek對物流服務(wù)方案xj的態(tài)度偏好序數(shù)依次為：Aj（i） =[ajl（i），aj*（i），aju（i）]，Aj（k）=[ajl（k），aj*（k），aju（k）]，那么Aj（i）與Aj（k）的偏差函數(shù)S（Aj（i），Aj（k））可表示如下：
（2）
其中m=1，2，…，n;pjm（i）表示ei對物流服務(wù)方案xj的評價概率，pjm（k）表示ek對物流服務(wù)方案xj的評價概率。
設(shè)共有q個物流決策專家，每個專家都有自己的偏好序列Ri（i=1，2，…，q），那么專家群體的偏好序列D為R1，R2，…，Rq的偏好集合函數(shù)：
D=F（R1，R2，…，Rq） （3）
決策專家的評價應(yīng)集合專家集體的智慧才能，由于專家個人偏好的差異性導(dǎo)致結(jié)果存在差異性，而最終評價的結(jié)合要達到平衡、一致的狀態(tài)。因此，在決策過程中當出現(xiàn)不滿足決策集合規(guī)則時，要專家之間相互妥協(xié)并重新決策，直到滿足決策集合規(guī)則為止。
對于有q個專家n個物流方案的決策問題，設(shè)決策專家集合為E=（e1，e2，…，eq），物流方案集合為X=（x1，x2，…，xn），每個決策專家根據(jù)個人偏好，給出對物流服務(wù)方案xj的評價，確定三參數(shù)區(qū)間數(shù)的偏好序數(shù)Aj（i）=[ajl（i），aj*（i），aju（i）]，然后由Aj（i）導(dǎo)出偏好序數(shù)的概率向量pj（i）=（pj1（i），pj2（i），…，pjn（i））。
為了確保各個專家權(quán)重的合理性和科學(xué)性，本文采用偏差函數(shù)S來確定各個決策專家的權(quán)重。令決策專家ei的權(quán)重為wi （i=1，2，…，q），則0≤wi≤1，且滿足 。由式（1）至式（3），可得：
（4）
G=
（5）
其中G表示決策專家集合評好序數(shù)概率向量。
由于第三方物流服務(wù)商評價過程中存在多重屬性問題，引入三參數(shù)區(qū)間數(shù)可獲得更多的信息量，根據(jù)上述分析得出三參數(shù)區(qū)間數(shù)決策算法主要步驟如下：
步驟一：根據(jù)決策者ei的個人偏好及其態(tài)度，給出三參數(shù)區(qū)間第三方物流服務(wù)方案xj的區(qū)間偏好序數(shù)Aj（i）=[ajl（i），aj*（i），aju（i）]，并判斷三參數(shù)區(qū)間數(shù)偏好序數(shù)是否一致性。
步驟二：決策專家根據(jù)個人偏好，確定概率理想值θi（i=1， 2，…，q），根據(jù)式（1）求出三參數(shù)區(qū)間數(shù)Aj（i）的偏好序數(shù)概率向量Pj（i）。
步驟三：根據(jù)式（4），求出決策專家評價的權(quán)重wi（i=1，2，…，q）。
步驟四：根據(jù)式（5），求出決策專家集合評好序數(shù)概率向量G。
步驟五：找出概率向量G中最大元素所在的行和列，將最大元素所在的行和列記為二元有序數(shù)列組（i1，j1），并劃去最大元素所在的行和列;然后，在余下的方陣中重復(fù)上述操作，直到所有的元素都被劃去，最終得到有序數(shù)列組序列（i1，j1），（i2，j2），…，（in，jn）。
該公司于2015年成功改制為天津德利得供應(yīng)鏈管理股份有限公司（以下簡稱“德利得”），并于2016年4月在“新三板”掛牌，開啟了公司發(fā)展的新篇章。
定位專業(yè)化供應(yīng)鏈物流服務(wù)
“我們是一家專業(yè)化的供應(yīng)鏈物流服務(wù)商，主要為大型或集團型制造業(yè)、分銷業(yè)客戶提供專業(yè)的供應(yīng)鏈物流服務(wù)。”采訪 伊始，德利得運營總監(jiān)惲綿就向記者明晰了公司的市場定位。
在惲綿看來，整個現(xiàn)代物流服務(wù)市場主要分為兩大類別：一類是依靠網(wǎng)絡(luò)和資源提供服務(wù)的社會公共物流服務(wù)市場，也可稱為標準服務(wù)市場，如運輸、倉儲、快遞、貨代等，主要是在客戶價值不變的約束下實現(xiàn)成本的降低；另一類是基于供應(yīng)鏈和價值鏈流程提供物流服務(wù)的專業(yè)物流服務(wù)市場，如制造物流、分銷物流、汽車物流、醫(yī)藥物流、食品冷鏈物流等。這些物流企業(yè)提供的是專業(yè)化供應(yīng)鏈物流服務(wù)，同時也是非標準化的定制服務(wù)，更側(cè)重在成本約束下追求客戶價值的最大化。而德利得的市場定位正屬于后者。
“作為現(xiàn)代物流企業(yè)，不應(yīng)該僅僅關(guān)注自己的直接客戶，更應(yīng)該將目光延伸到客戶的整個供應(yīng)鏈上，通過對物流資源進行合理配置和有效整合，實現(xiàn)物流功能的不斷完善和服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，達到提高整體供應(yīng)鏈效率的目的，進而為客戶創(chuàng)造更大的價值。這樣的服務(wù)才是客戶最需要的服務(wù)，這也正是我們16年來不懈努力追求的方向。”惲綿對記者說。
主營業(yè)務(wù)及發(fā)展階段
據(jù)惲綿介紹，德利得的供應(yīng)鏈物流服務(wù)主要分為現(xiàn)代供應(yīng)鏈物流服務(wù)與特種供應(yīng)鏈物流服務(wù)兩大板塊。現(xiàn)代供應(yīng)鏈物流服務(wù)包括：供應(yīng)鏈物流咨詢與規(guī)劃設(shè)計服務(wù)，原料、制造、線邊、分銷、售后、逆向一體化供應(yīng)鏈服務(wù)，倉儲、分撥、包裝、加工、配送、裝卸、安裝、就位、市場營銷等物流服務(wù)，信息化、金融等增值服務(wù)；特種供應(yīng)鏈物流服務(wù)包括：大件運輸規(guī)劃設(shè)計、大件貨物運輸服務(wù)，危險化學(xué)品供應(yīng)鏈物流服務(wù)。德利得把主要客戶群定位于化工、電氣、快消、高端醫(yī)療、高端制造等領(lǐng)域的世界五百強企業(yè)、跨國大型集團企業(yè)等，為他們提供全流程的一體化供應(yīng)鏈物流服務(wù)。
長期以來，德利得依托上述“第三方物流+第四方物流”的核心服務(wù)，形成了以客戶為中心、以利益為導(dǎo)向、以資源為依托、以管理為基礎(chǔ)的個性化和柔性化的供應(yīng)鏈物流服務(wù)商業(yè)模式，即結(jié)合第三方物流服務(wù)積累的服務(wù)經(jīng)驗與資源整合能力，把第四方物流的解決方案及咨詢智慧融入于協(xié)同服務(wù)的實踐中，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，從而不斷挖掘供應(yīng)鏈的價值，使之成為客戶的核心競爭力，并逐漸由企業(yè)級客戶供應(yīng)鏈服務(wù)模式升華到產(chǎn)業(yè)級客戶供應(yīng)鏈服務(wù)模式。
德利得供應(yīng)鏈物流的發(fā)展進程，可以概括為三個階段：
1.0階段，是供應(yīng)鏈節(jié)點成本優(yōu)化階段，也是德利得供應(yīng)鏈物流服務(wù)的初級階段，主要是通過優(yōu)化運輸、倉儲、包裝、分揀等供應(yīng)鏈上相關(guān)節(jié)點的運作，通過招標等形式，最終實現(xiàn)降低客戶不同環(huán)節(jié)成本的目標。這是德利得以往的主要服務(wù)模式。
2.0階段，是供應(yīng)鏈一體化服務(wù)階段。主要是在1.0階段各節(jié)點成本已經(jīng)得到較好控制的基礎(chǔ)上，為了進一步降低供應(yīng)鏈整體成本，采用供應(yīng)鏈一體化服務(wù)的模式，解決供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)、多家企業(yè)分別操作造成的低效率與資源浪費的問題，按客戶的供應(yīng)鏈和產(chǎn)業(yè)鏈向上下游延伸，使德利得在進一步拓展自身業(yè)務(wù)的同時，提高了客戶粘性。在這一階段，成本權(quán)重減少，關(guān)鍵服務(wù)能力成為企業(yè)的核心競爭力。如德利得供應(yīng)鏈針對大型醫(yī)療設(shè)備客戶提供的一體化供應(yīng)鏈物流服務(wù)，就涵蓋了一個完整的產(chǎn)品供應(yīng)鏈，包括國外工廠運輸一保稅一報關(guān)一國內(nèi)運輸一存儲一在終端醫(yī)院卸貨一就位一安裝輔助調(diào)試等諸多環(huán)節(jié)。德利得將從接到國際物流到港訂單起至安裝調(diào)試環(huán)節(jié)進行整合，將供應(yīng)鏈相關(guān)信息統(tǒng)一納入SCM系統(tǒng)云服務(wù)平臺，減少了中間環(huán)節(jié).降低了物流管理成本，為客戶提供全程貼心服務(wù)，使制造企業(yè)、商與及終端客戶更省心。目前，德利得正在全力進入供應(yīng)鏈V2.0階段。
3.0階段，屬于跨供應(yīng)鏈物流服務(wù)階段。在這一階段，供應(yīng)鏈的優(yōu)化將不僅僅局限在某一條供應(yīng)鏈，而是在進行多條供應(yīng)鏈的共同協(xié)同和優(yōu)化，實現(xiàn)跨供應(yīng)鏈的整合，進一步提高效率、降低成本，提供跨供應(yīng)鏈物流一體化服務(wù)。這是德利得未來的服務(wù)定位。
服務(wù)能力與核心優(yōu)勢
供應(yīng)鏈物流服務(wù)，主要考察的是服務(wù)提供企業(yè)的綜合能力，如專業(yè)服務(wù)能力、資源整合能力、信息管理能力等。德利得的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在3個方面：
1.專業(yè)的服務(wù)團隊
德利得擁有五大供應(yīng)鏈服務(wù)團隊，包括：①供應(yīng)鏈解決方案服務(wù)團隊，主要是針對客戶的關(guān)鍵需求設(shè)計規(guī)劃相應(yīng)的解決方案；②信息化研發(fā)/實施團隊，主要是通過強化信息化管理推動供應(yīng)鏈物流服務(wù)的實施，如信息系統(tǒng)的設(shè)計、構(gòu)建、對接等；③物流技術(shù)研發(fā)團隊，側(cè)重于技術(shù)創(chuàng)新，借此支撐供應(yīng)鏈物流活動，重點是提高物流效率、降低物流成本。目前德利得幾乎每年都有一百多項創(chuàng)新成果在物流操作與物流管理中應(yīng)用；④物流實施管理團隊，具體負責客戶供應(yīng)鏈物流服務(wù)各個項目的應(yīng)用操作與實施，目前500多位公司員工的約80%屬于這一團隊；⑤供應(yīng)商管理團隊，主要是負責對合作伙伴供應(yīng)商的協(xié)同、支持、服務(wù)與管理，把客戶供應(yīng)鏈物流服務(wù)中的個性化需求轉(zhuǎn)變成標準化的操作，再外包給協(xié)同的供應(yīng)鏈共同完成服務(wù)。五大團隊形成了德利得供應(yīng)鏈的核心力量。
2.關(guān)鍵服務(wù)能力
在惲綿看來，對于供應(yīng)鏈物流服務(wù)商來說，要想站在供應(yīng)鏈一體化的整合端，除了常規(guī)的供應(yīng)鏈物流服務(wù)能力之外，“關(guān)鍵服務(wù)能力”尤為重要，如規(guī)劃設(shè)計能力、技術(shù)創(chuàng)新能力等等。
如在為大型醫(yī)療設(shè)備客戶提供一體化供應(yīng)鏈物流服務(wù)過程中，在醫(yī)院的設(shè)備安裝就位環(huán)節(jié)，由于每個醫(yī)院的環(huán)境不同，所以就位項目的要求也各不相同。針對復(fù)雜的設(shè)備就位環(huán)境，德利得量體裁衣，分別應(yīng)用高層吊裝就位、平臺就位、地下電梯井就位、地下破拆就位等多樣化的就位技術(shù)和設(shè)備，很好地滿足了客戶的具體需求。
3.先進的信息化管理系統(tǒng)
對于從事供應(yīng)鏈物流服務(wù)的三方物流企業(yè)來說，體系完整、運行高效的信息化管理系統(tǒng)在服務(wù)客戶過程中發(fā)揮著重要的保障作用。
目前德利得已經(jīng)建立了獨具特色的物流信息交換平臺，包括公共物流信息服務(wù)平臺和私有物流云平臺。前者主要是與社會信息系統(tǒng)對接，同時針對部分客戶開放；后者則囊括了WMS、TMS、VMI、LVS、OWS等諸多系統(tǒng)，主要是為專業(yè)客戶提供個性化的信息化服務(wù)。如專門為企業(yè)供應(yīng)商提供信息服務(wù)與考核的LVS系統(tǒng)，把供應(yīng)商與核心制造業(yè)客戶緊密地聯(lián)系起來，解決了供應(yīng)鏈上各個節(jié)點信息分隔的問題，實現(xiàn)了信息的無縫傳遞，提升了整個高端制造供應(yīng)鏈的效率；針對現(xiàn)在逐漸專業(yè)化的廣宣品物流服務(wù)，德利得配置了專業(yè)的OWS信息系統(tǒng)管理客戶的廣宣品，提供從采購、委托、配送到結(jié)算等一整套解決方案。
為客戶創(chuàng)造價值
據(jù)惲綿介紹，做我國本土最專業(yè)的供應(yīng)鏈物流服務(wù)商，是德利得的企業(yè)愿景；為客戶創(chuàng)造最大價值，是德利得供應(yīng)鏈的企業(yè)使命。通過多年的不懈努力，如今的德利得在供應(yīng)鏈物流服務(wù)領(lǐng)域已是聲名顯赫，不僅建立了覆蓋全國的物流服務(wù)體系，還建立了多家物流企業(yè)協(xié)同發(fā)展的物流服務(wù)聯(lián)盟，通過可靠、高效的一體化供應(yīng)鏈物流服務(wù)獲得了廣大客戶的青睞，其中包括電氣行業(yè)的松下，醫(yī)療領(lǐng)域的西門子、GE，快消品領(lǐng)域的寶盛道吉、德國漢高，制造領(lǐng)域的ABB、北京現(xiàn)代等國內(nèi)外知名企業(yè)。
1.解決客戶供應(yīng)鏈物流難題
例如，一些高精密、高價值、高要求的“三高”大型醫(yī)療器械高端客戶，其供應(yīng)鏈物流往往會遇到一些共性問題：如這些高價值的醫(yī)療設(shè)備都有一些特殊性，有的核磁共振儀器里安裝有超導(dǎo)設(shè)備，需要在接近絕對零度的超低溫環(huán)境下運行，在物流過程中每間隔一段時間就需要進行通水、通電或增加液氦，否則將可能導(dǎo)致設(shè)備損壞；另外，部分大型醫(yī)療設(shè)備的生產(chǎn)周期很長，對于具有一定的放射性的設(shè)備，需要在醫(yī)院做好設(shè)備間基礎(chǔ)屏蔽工程之后、進行精裝修之前進場，而且項目工程師還要在這一天同時進場，時間上要求嚴格，各種各樣的信息、物流需求都要集中在一點實現(xiàn)，計劃難度較大。針對這些客戶的物流難題，德利得依托自專業(yè)的服務(wù)能力，為其提供一體化供應(yīng)鏈物流解決方案，涉及到方案的設(shè)計、貨物的倉儲、運輸、就位等諸多環(huán)節(jié)，高水平地滿足了客戶的物流需求。
2.提高客戶供應(yīng)鏈效率、降低成本
提高客戶供應(yīng)鏈效率、降低客戶物流成本，這是德利得作為專業(yè)化供應(yīng)鏈物流服務(wù)商一直追求的目標。例如，針對松下電器的供應(yīng)鏈物流服務(wù)所取得的實際效果，便充分展現(xiàn)了德利得供應(yīng)鏈的整體實力。
最初，松下電器只是將退貨物流委托給德利得來做，在看到德利得專業(yè)、高效的供應(yīng)鏈服務(wù)能力后，才不斷深化雙方的合作。德利得不斷整合資源，協(xié)同松下電器打通了供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的“腸梗阻”，使其物流成本明顯降低，供應(yīng)鏈效率實現(xiàn)較大提升。松下電器（中國）有限公司總代表大澤英俊先生2015年8月到北京考察了德利得后，發(fā)表了長篇博文，對其優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予高度評價，并感謝德利得這個幕后英雄對松下電器物流方面所做出的重要貢獻。
3.滿足客戶特種物流需求
［關(guān)鍵詞］ 第四方物流 第三方物流 優(yōu)勢 劣勢 比較
一、第四方物流的產(chǎn)生
進入21世紀，第三方物流有效地提高物流效率，降低物流成本的功能已為多數(shù)企業(yè)認可，但它仍然具有一些明顯的不足之處。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.服務(wù)能力薄弱：在企業(yè)物流服務(wù)多樣化和復(fù)雜化地市場條件下，客戶需要的是能夠得到從原材料采購到銷售的一系列供應(yīng)鏈集成解決方案，而不僅僅是第三方物流提供的通過優(yōu)化庫存、運輸?shù)任锪鞣?wù)，所以第三方物流企業(yè)的鼓舞能力顯得比較單一和薄弱。
2.物流信息技術(shù)和物流設(shè)備落后：智能化、自動化倉庫還比較少,物流設(shè)備落后，倉儲運輸系統(tǒng)的整合效能比較低，信息流通不暢，不能形成對物流服務(wù)需求全面及時的了解，更難以達到對物流過程中商品的合理、有效控制。
3.整體效率不高：第三方物流企業(yè)企業(yè)各自為政，難以解決經(jīng)濟發(fā)展中的物流瓶頸，不能有效進行資源整合，所以整體來看第三方物流的效率不高。
4.物流人才缺乏：目前從事第三方物流運作的人員，多數(shù)是從傳統(tǒng)的運輸業(yè)轉(zhuǎn)化而來，一部分還是雇傭的農(nóng)民工，這使得第三方物流公司缺乏高素質(zhì)的物流專門人才，不能有效的對整個供應(yīng)鏈進行整合，很難提供綜合的物流業(yè)務(wù)。
5.與客戶合作不深入：雖然大多數(shù)第三方物流企業(yè)與委托客戶企業(yè)是一種長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，但雙方的整體目標不一致，大多數(shù)第三方物流企業(yè)不能承攬全部的物流和供應(yīng)鏈服務(wù)。
正是由于上述的第三方物流存在的種種問題，在物流業(yè)中出現(xiàn)了一種全新的物流理念---第四方物流。它是由美國 Accenture 咨詢公司在 1998 年首次提出并注冊的，其定義為：第四方物流供應(yīng)商是一個供應(yīng)鏈的集成商，它對公司內(nèi)部和具有互補性的服務(wù)供應(yīng)商所擁有的不同資源、能力和技術(shù)進行整合和管理，提供一整套供應(yīng)鏈解決方案。
二、第四方物流的優(yōu)勢、劣勢
1.第四方物流與第三方物流相比，有以下優(yōu)勢：
(1)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)物流整體運作成本的持續(xù)降低：第四方物流服務(wù)商依靠業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的3PL服務(wù)商、技術(shù)服務(wù)商、管理咨詢公司，提供快速度、高質(zhì)量、低成本的物流服務(wù)，幫助物流服務(wù)的需求方實現(xiàn)物流整體運作成本的持續(xù)降低。
(2)整合供應(yīng)鏈資源，提供完善的供應(yīng)鏈服務(wù)：第四方物流彌補了第三方物流服務(wù)能力薄弱的缺點，可以負責管理運輸公司、物流公司之間在業(yè)務(wù)操作上的銜接與協(xié)調(diào)，最大限度的整合供應(yīng)鏈資源，提高客戶服務(wù)滿意度。
(3)促進物流專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)展：第四方物流的發(fā)展離不開信息技術(shù)的運用，因此它的發(fā)展必然會促進物流技術(shù)的創(chuàng)新與進步。
(4)充分發(fā)揮物流人才的作用：第四方物流的發(fā)展需要技術(shù)專家和管理咨詢專家的推動，它的發(fā)展可以是復(fù)合型物流專業(yè)人才在企業(yè)相對集中，也可以為第三方物流的發(fā)展提供服務(wù)。
2.第四方物流與第三方物流相比，有以下劣勢：
(1)缺乏固定資產(chǎn)，讓客戶認可自己的能力比較困難：第四方物流服務(wù)商是一個供應(yīng)鏈集成商，其最大的價值是其提供的豐富供應(yīng)鏈管理經(jīng)驗。它沒有固定資產(chǎn)，運作主要是整合第三方物流服務(wù)商的固定資產(chǎn)，這樣客戶很難放心的將供應(yīng)鏈物流的控制權(quán)交給第四方物流服務(wù)商。
(2)與第三方物流的關(guān)系緊張：作為第三方物流，出于商業(yè)機密的考慮，無法接受第四方物流與自己共享所有信息，特別是物流服務(wù)的價格和服務(wù)特色，因為，如果掌握了這些信息，第四方物流就很容易利用這些信息搶走自己客戶，二者的合作關(guān)系很容易由信任關(guān)系轉(zhuǎn)化為競爭關(guān)系。
三、第三方物流與第四方物流的比較
1.第三方物流與第四方物流的區(qū)別：
(1)服務(wù)目的不同：第三方物流是以降低單個企業(yè)的外部物流運作成本為目的，而第四方物流則是以降低整個供應(yīng)鏈的物流運作成本，提高物流服務(wù)的能力為目的。
(2)服務(wù)內(nèi)容不同：第三方物流服務(wù)內(nèi)容主要是單個企業(yè)的采購物流或者銷售物流的全部或者部分物流功能，第四方物流則是提高基于供應(yīng)鏈的物流規(guī)劃方案，并負責實施與監(jiān)控。
(3)與客戶的合作關(guān)系不同：第三方物流的合同關(guān)系、契約關(guān)系，一般在一年以上，長者達2-5年，第四方物流則是長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，一般有長期的合作協(xié)議，這也是第四方物流成功的關(guān)鍵之一
(4)運作特點不同：第三方物流運作單一功能的專業(yè)化高，多功能集成化底，第四方物流則是多功能的集成化，物流單一功能作戰(zhàn)專業(yè)化低。
(5)物流方案設(shè)計角度不同：第三方物流以單個企業(yè)為主，而第四方物流則著眼于企業(yè)供應(yīng)鏈。
(6)服務(wù)對象不同：第三方物流以大、中、小型企業(yè)為對象，而第四方物流則是以大、中型企業(yè)為主。
(7)服務(wù)支撐不同：第三方物流運作技能，主要是運輸、倉儲、配送、加工、信息傳遞等，而第四方物流則是設(shè)計到管理咨詢技能、企業(yè)信息系統(tǒng)搭建技能，物流業(yè)務(wù)運作技能、企業(yè)變革管理能力。
2.第三方物流與第四方物流的聯(lián)系
從以上分析我們可以看出，雖然第四方物流與第三方物流有區(qū)別，但是它們也有聯(lián)系，表現(xiàn)在：
（1）第三方物流是第四方物流發(fā)展的基礎(chǔ)。第四方物流是市場整合的結(jié)果，它主要靠整合第三方物流服務(wù)商的資源為客戶提供供應(yīng)鏈解決方案，因此，其發(fā)展離不開第三方物流服務(wù)商。最佳形式是第三方物流和領(lǐng)先的咨詢公司、技術(shù)提供商聯(lián)盟，共同配合完成企業(yè)的物流業(yè)務(wù)。
（2）雖然第四方物流比第三方物流先進很多，但第四方物流的發(fā)展也離不開第三方物流，第四方物流的思想必須依靠第三方物流的實際運作來實現(xiàn)并得到驗證，二者相輔相成。
（3）第四方物流服務(wù)商扮演著協(xié)調(diào)人的角色，一方面與客戶協(xié)調(diào)，另一方面與各分包商協(xié)調(diào)完成實際物流活動。它克服了第三方物流在服務(wù)能力以及利益共享等方面的不足，可以對供應(yīng)鏈中的各種需求做出更有效的反應(yīng)。
參考文獻：
鑒于我國物流業(yè)發(fā)展中物流需求與供給關(guān)系存在與經(jīng)濟發(fā)展階段密切相關(guān)的特殊性，以及物流需求并不因物流服務(wù)供給水平的提升而立即得到釋放的基本特點，為加快物流業(yè)的發(fā)展，在傳統(tǒng)的以物流服務(wù)供給為核心的政策基礎(chǔ)上，需要圍繞物流服務(wù)需求培育進行政策創(chuàng)新和突破，以便使近些年在包括物流園區(qū)、物流中心、配送中心、貨物運輸樞紐和場站、物流企業(yè)培育等物流供給政策取得初步成效的基礎(chǔ)上，將物流業(yè)的發(fā)展推升到一個更高水平的供需匹配的境界。為此，筆者提出“物流需求聚集圈為手段的服務(wù)需求帶動政策”的政策構(gòu)想，以期在需求培育政策創(chuàng)新層面進行一定的探索。
所謂“物流需求聚集圈為手段的服務(wù)需求帶動政策”，就是改變目前泛泛的培育物流需求的政策做法，建立依托物流需求可能產(chǎn)生區(qū)域內(nèi)的針對性需求培育政策支持體系。其核心含義體現(xiàn)在兩個需求聚集圈：
一是以城市的增量產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)為基本依托的需求聚集圈物流需求培育。這是培育現(xiàn)代物流需求的重要路徑，就是將增量產(chǎn)業(yè)的布局發(fā)展與物流需求的培育作為一個有機整體來進行政策設(shè)計與實際操作。即在城市尤其是經(jīng)濟后發(fā)的中西部城市擬規(guī)劃建設(shè)的新的產(chǎn)業(yè)布局區(qū)域內(nèi)，按照增量布局產(chǎn)業(yè)加高水平物流服務(wù)解決方案的模式，通過制定較為完整的產(chǎn)業(yè)組織、發(fā)展和招商政策方案，引進具有較高物流管理水平和較強內(nèi)生性物流需求的制造業(yè)、商貿(mào)服務(wù)業(yè)，并通過創(chuàng)新物流服務(wù)模式的方式，在規(guī)劃區(qū)域內(nèi)形成區(qū)域性的物流需求高地，聚集高質(zhì)量的現(xiàn)代物流服務(wù)需求，形成符合產(chǎn)業(yè)擴張、輻射要求的創(chuàng)新性物流服務(wù)環(huán)境，實現(xiàn)由高端物流服務(wù)需求帶動的物流產(chǎn)業(yè)聚集發(fā)展格局，既能徹底改變目前的落后產(chǎn)業(yè)布局方式，又能通過物流服務(wù)需求的有效培育，加快物流業(yè)的發(fā)展。
二是以城市高端增量需求營造的良好需求環(huán)境換取存量物流需求提升，構(gòu)建依托城市的物流需求聚集圈。城市物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，如果缺乏高端的需求聚集環(huán)境，僅僅靠目前的物流配送系統(tǒng)建設(shè)政策來推動，不僅難度大、見效慢，而且物流服務(wù)業(yè)往往很難與制造業(yè)、商貿(mào)服務(wù)業(yè)提升有機結(jié)合，因此，充分利用城市規(guī)劃新區(qū)高端物流需求培育的示范效應(yīng)，帶動存量物流需求的提升，就成為城市制定物流業(yè)發(fā)展政策過程中需要重點考量的問題。
之所以提出“物流需求聚集圈為手段的服務(wù)需求帶動政策”，并將城市的增量需求與存量需求區(qū)別對待，希望依托高端增量需求帶動存量需求，主要原因在于現(xiàn)代物流的網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)模化和信息化特征，這種特征支持在特定區(qū)域內(nèi)的聚集發(fā)展，需求聚集培育的高水平物流服務(wù)具有很強的輻射和擴張能力，通過擴張能力來帶動存量，將有效破解低端制約高端、落后淘汰先進的現(xiàn)狀的物流競爭難題。為此，需要政府部門在政策層面上加強對物流運行機制和產(chǎn)業(yè)組織方式的研究，提高政策的針對性和有效性。
電子信息技術(shù)給我國社會帶來了巨大的變化，電子信息技術(shù)改變了如今人們的生活習(xí)慣，因此不少商家開始逐漸轉(zhuǎn)變銷售方式，在這樣的過程中消費者與商家之間并沒有直接的接觸，多沒有過多的交流。所以說，商家在這樣的環(huán)境下如何提升消費者對其忠誠度與滿意度，提升物流服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量就顯得非常重要。
一、B2C電子商務(wù)與物流配送概述
電子商務(wù)的操作流程需要涉及到金錢、物流、信息和商流幾個方面，其中除物流以外的內(nèi)容都可以通過網(wǎng)絡(luò)在虛擬環(huán)境中實現(xiàn)，物流商在電子商務(wù)交易過程中是必不可少的一項內(nèi)容，使用第三方物流可以幫助電子商務(wù)企業(yè)避免獨立運營物流服務(wù)而投入過多資金，但是這樣也帶來了對物流服務(wù)的無法控制，不能保證服務(wù)質(zhì)量，也很難在物流上保證顧客對企業(yè)的忠誠度。
二、電子商務(wù)模式下第三方物流企業(yè)顧客信任的形成
（一）電子商務(wù)模式下顧客滿意度的形成因素
在當前電子商務(wù)的環(huán)境中，消費者進行網(wǎng)絡(luò)購物時的商品質(zhì)量與配送服務(wù)往往決定了對電子商務(wù)企業(yè)的滿意度，在這樣的服務(wù)過程中，商家的交流能力是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的重要窗口，交流的質(zhì)量直接決定了客戶能否會決定達成交易。所以說網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的圖片、文字、客服交流還有網(wǎng)站科學(xué)性都是影響到顧客滿意度的重要因素。
（二）物流模式下客戶滿意度的形成
當消費者在電子商務(wù)平臺中完成了購買，商品會通過物流企業(yè)配送到顧客手中，這樣的過程中顧客對于電子商務(wù)企業(yè)的滿意度會受到物流企業(yè)的配送服務(wù)的影響，物流服務(wù)可以分為兩個方面，一個是貨物運輸，另一個是貨物的配送。物流的服務(wù)質(zhì)量是最能夠影響到顧客滿意度的內(nèi)容，所以說在物流配送過程中顧客的滿意度主要受商品的運輸與配送服務(wù)質(zhì)量的影響。
三、電子商務(wù)物流配送中存在的問題
（一）物流速度問題
如今很多電子商務(wù)網(wǎng)站都能夠在一線城市保證配送質(zhì)量，但是隨著規(guī)模的擴大，二三線城市的配送服務(wù)卻打了折扣，這些地區(qū)的配送質(zhì)量不夠，使得在速度、配送范圍上面臨著很大的限制。
（二）免運費策略門檻高
電子商務(wù)企業(yè)在市場競爭中往往會提供免運費的方案，這樣的方案在消費者的滿意度影響因素中并不是最重要的，因此如果電子商務(wù)網(wǎng)站又開始收取運費，并根據(jù)消費額度的大小來設(shè)置門檻，那么會導(dǎo)致顧客產(chǎn)生較大的失望情緒，很難再繼續(xù)保持原有的購買欲望，也會一定程度上削弱顧客對電子商務(wù)企業(yè)的滿意度。
（三）配送人員素質(zhì)有待提高
物流服務(wù)人員的受教育水平普遍不高，因此從事物流配送的門檻非常低，一些物流企業(yè)為了節(jié)省成本和提高效率，就省去了對物流配送人員的培訓(xùn)，直接讓其上崗服務(wù)，這樣配送人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度還有流程控制都會打折扣。這些因素都顯著地影響到了物流企業(yè)在顧客心目中的印象。
四、物流服務(wù)因素與顧客滿意度的相關(guān)分析
本文的研究對象選擇了熱門的電子商務(wù)網(wǎng)站一號店，針對該網(wǎng)站的熱門分類進行顧客的問卷調(diào)查，筆者選擇了在網(wǎng)站上經(jīng)常參與曬單的用戶，通過站內(nèi)信來進行聯(lián)系。在三周時間內(nèi)獲得了161份問卷反饋，其中146份為有效問卷，其中有效率達到了90.7%。在地理位置分布上也涵蓋了從江浙滬、廣東廣西、湖南湖北等多個地區(qū)，但是以江浙滬為代表的一線城市還是相對占據(jù)了較多的份額，達到了三分之二。
（一）物流服務(wù)對顧客滿意度的影響力
被調(diào)查的顧客中有47.06%比例的人認為物流在網(wǎng)購中占據(jù)了非常重要的地位，45.68%的顧客則認為相對比較重要，這樣的比例說明了物流服務(wù)在顧客的網(wǎng)購體驗中占據(jù)了非常重要的地位，也表明了如今物流服務(wù)質(zhì)量如今在顧客心目中的地位越來越高。
（二）顧客最重視的始終是最基本的物流因素
根據(jù)下表的數(shù)據(jù)可以看出，顧客對于影響其對電子商務(wù)網(wǎng)站滿意度的因素評分排列，最重要的就是配送速度，其次是商品的包裝，再次是下單速度，后面分別是配送質(zhì)量，配送信息還有庫存顯示等，這個結(jié)果表明了顧客在物流服務(wù)中的每一個環(huán)節(jié)都比較關(guān)心，但是其中最為關(guān)心的還是物流服務(wù)的配送功能，這也是影響其滿意度最重要的因素。
（三）顧客對各項物流服務(wù)因素的滿意度
在顧客對一號店的各項物流服務(wù)因素的滿意度調(diào)查結(jié)果中，各個物流的環(huán)節(jié)在顧客心目中的滿意度排列首先最滿意的是配送速度，其次是下單速度，再次是貨物包裝，后面分別是配送速度、信息跟蹤和庫存情況。根據(jù)表中的數(shù)據(jù)可以看出，顧客對于一號店的物流服務(wù)質(zhì)量普遍都比較滿意，但是一些顧客仍然會有不滿的情緒出現(xiàn)，但是由于排在前面的因素滿意度都較高因此也沒有產(chǎn)生較大的影響。
五、結(jié)論
（一）B2C企業(yè)應(yīng)建立自己的物流配送標準
物流配送的標準化可以幫助企業(yè)提升自己的運營效率，改善服務(wù)質(zhì)量，給顧客造成更大的影響力，所以說電子商務(wù)企業(yè)需要在物流服務(wù)上給自己建立一套詳細的標準化方案，將各個環(huán)節(jié)都嚴格把關(guān)，除此之外在顧客的滿意度調(diào)查上也需要進行標準化的處理，這樣才能及時準確地得到市場反饋信息。
（二）充分利用免運費作為促銷策略
亞馬遜商城最早在我國開始了免運費的優(yōu)惠服務(wù)，根據(jù)艾瑞咨詢的調(diào)查報告，免運費這樣一種優(yōu)惠的購物方式可以極大地激發(fā)顧客進行在線購物的欲望，這也導(dǎo)致了很多網(wǎng)民網(wǎng)購時都會考慮到是否會免運費，也有一些電子商務(wù)網(wǎng)站給顧客退出免運費的優(yōu)惠券方案，通過購物量的多少來進行發(fā)放，這樣可以極大地提升用戶的忠誠度，滿意度和信任感。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 電子物流 問題與對策
電子商務(wù)（EB，electrenic business）是在網(wǎng)絡(luò)（Internet）開放環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的商業(yè)運營模式。它改變了傳統(tǒng)商務(wù)賴以生存的基礎(chǔ)，形成了對傳統(tǒng)營銷策略和市場理念的沖擊和挑戰(zhàn)。然而交易的最終實現(xiàn)還有賴于后發(fā)的物流管理，只有正確選擇現(xiàn)代物流管理模式，才能真正推動電子商務(wù)向前發(fā)展。
電子物流是電子商務(wù)發(fā)展的推動力
電子商務(wù)的理想選擇
一個完整的電子商務(wù)活動必然涉及信息流、商流、資金流和物流。其中：物流是基礎(chǔ)，信息流是橋梁，資金流是目的，商流是載體。長期以來，電子商務(wù)的最大障礙就是物流與信息流、商流、資金流嚴重脫節(jié)的問題。電子商務(wù)靠網(wǎng)絡(luò)訂貨，靠物流體系送貨，而將商品及時地配送到用戶手中，完成商品的空間轉(zhuǎn)移（物流），才標志著電子商務(wù)過程的結(jié)束。因此，物流系統(tǒng)的效率高低、整合社會物流資源的能力是電子商務(wù)成功與否的關(guān)鍵。而把物流業(yè)務(wù)委托給電子物流企業(yè)來做，是電子商務(wù)企業(yè)的理想選擇。
電子物流的內(nèi)涵
電子物流是物流服務(wù)商務(wù)活動的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和自動化。是信息流、資金流和物流服務(wù)三者的統(tǒng)一。它包含了物流的運輸、倉儲、配送等各業(yè)務(wù)流程中的組織方式、交易方式、服務(wù)方式的電子化。通過對物流業(yè)務(wù)實現(xiàn)電子化，可以改革現(xiàn)行物流體系的組織結(jié)構(gòu)，通過規(guī)范、有序的電子化物流程序，使物流進入一個充分利用現(xiàn)有資源，降低物流成本，提高物流運行效率的良性軌道。
電子物流是支持電子商務(wù)的物流和物流的電子化。從物流電子化演變到電子物流增加了新的內(nèi)涵。就是支持電子商務(wù)的物流。由于近年來電子商務(wù)的迅速興起，作為有形商品商務(wù)活動基礎(chǔ)的物流，不僅已成為電子商務(wù)的障礙，而且也是電子商務(wù)能夠順利進行和發(fā)展的關(guān)鍵因素。如何建立一個高效率、低成本運行的物流體系來保證電子商務(wù)的順暢發(fā)展，已成為人們關(guān)注的焦點。所以把物流的電子化與電子商務(wù)的物流服務(wù)相融合已成為必然。這就是當前電子物流新增內(nèi)涵的核心內(nèi)容。
電子物流的特點和作用
電子物流的主要特點是前端服務(wù)與后端服務(wù)的集成。電子物流前端服務(wù)包括：咨詢服務(wù)（確認客戶需求）、網(wǎng)站設(shè)計/管理、客戶集成方案實施等。電子物流的后端服務(wù)包括六類主要業(yè)務(wù)：訂單管理、倉儲與分撥、運輸與交付、退貨管理、客戶服務(wù)以及數(shù)據(jù)管理與分析。
電子物流業(yè)務(wù)使得客戶可以運用外部服務(wù)力量來實現(xiàn)內(nèi)部經(jīng)營目標的增長，即客戶能夠得到量身定做的個性化服務(wù)，而整個過程則由第三方物流服務(wù)提供商來進行管理。而電子物流的外包服務(wù)則在BtoB業(yè)務(wù)中的制造商與電子物流服務(wù)供應(yīng)商之間，以及BtoC業(yè)務(wù)中的制造商及其業(yè)務(wù)伙伴之間提供了建設(shè)性的橋梁作用。
電子物流的經(jīng)營模式 電子物流信息市場系統(tǒng)。電子物流信息市場以因特網(wǎng)為媒體建立信息系統(tǒng)，它將企業(yè)或貨主要運輸?shù)奈锪餍畔⒓斑\輸公司將可調(diào)動的車輛信息上網(wǎng)確認后，雙方簽訂運輸合同。該系統(tǒng)功能有三個，即：信息查詢、、競標。附屬功能有：行業(yè)信息、貨物保險、物流跟蹤、路況信息、GPS等。
為專業(yè)物流企業(yè)提供供應(yīng)鏈管理的電子物流系統(tǒng)。該系統(tǒng)的特點是利用電子手段，尤其是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完成物流全過程的協(xié)調(diào)、控制和管理，實現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到最終端客戶的所有中間過程服務(wù)。
從目前的電子物流服務(wù)市場來看，主要有四類市場參與者，他們分別是傳統(tǒng)的物流服務(wù)提供商、軟件供應(yīng)商、集成商以及物流服務(wù)方案供應(yīng)商。從表面看來這些市場參與者分別從事特定的服務(wù)，但是在電子物流服務(wù)市場領(lǐng)域，大多數(shù)市場參與者向客戶提供的是一種綜合性的服務(wù)。目前還沒有任何一個電子物流服務(wù)供應(yīng)商能夠提供全部的電子物流服務(wù)，大部分廠商是通過利用自身的力量和尋找業(yè)務(wù)合作伙伴來向客戶提供點到點（END TO END）的電子物流解決方案。
電子商務(wù)發(fā)展的推動力
在電子物流的兩種經(jīng)營模式中，電子物流信息市場系統(tǒng)所采用的交易方式不能體現(xiàn)電子商務(wù)所追求的方便、快捷、低成本優(yōu)勢，而為專業(yè)物流企業(yè)提供供應(yīng)鏈管理的電子物流系統(tǒng)卻為企業(yè)建立敏捷的供應(yīng)鏈系統(tǒng)提供了強大的技術(shù)支持。可以想象，每小時處理數(shù)萬件來自數(shù)百個供應(yīng)商和流向數(shù)百個零售商貨物信息的基礎(chǔ)，是供應(yīng)鏈各方之間必須建立的電子化的溝通手段。
電子物流為提供物流電子化信息服務(wù)而推出的電子化物流信息平臺，通過安全有效的信息交換，實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈全過程，包括：制造商、分銷商、第三方物流提供商、零售商和電子零售店在內(nèi)的各環(huán)節(jié)參與者之間的無縫隙的物流業(yè)務(wù)流程的整合。同時推出以物流信息平臺為核心，針對產(chǎn)品銷售渠道的動態(tài)變化，電子商務(wù)的發(fā)展和供應(yīng)鏈的優(yōu)化提供了完整的解決方案。該方案支持電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式和交易方式，同時也支持傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式。
正是因為電子物流具備上述的特點，所以各種類型的電子商務(wù)都對其有需求，首先是BtoB，它是三種電子商務(wù)模式中市場前景最廣闊的一種，它可以分為兩種類型，企業(yè)對非零售商和企業(yè)對零售商。前者業(yè)務(wù)特點是客源穩(wěn)定，不集中，需求批量大，品種相對單一，可以采用電子物流滿足需要，也可自營。后者相對來說是品種多，批量少，客源穩(wěn)定集中，主要的問題是產(chǎn)品的及時配送，在資金不雄厚和自身物流能力不強的情況下必須借助于電子物流。其次是BtoC，最主要的問題是及時配送，對于區(qū)域性的BtoC來說，問題比較容易解決，關(guān)鍵是建立合適的配送中心。而對于跨區(qū)域的BtoC來說，依靠單一的企業(yè)是無法辦到的，即使辦到了，成本也無法估量，最后的成本只能添加在消費者身上，這是不可能被消費者接受的。所以，只能利用電子物流來實現(xiàn)。最后是CtoC，由于企業(yè)只提供交易場所，不提供物流服務(wù)，消費者只有求助于電子物流。所以電子物流對電子商務(wù)的發(fā)展有著舉足輕重的作用。
制約電子商務(wù)發(fā)展的電子物流問題
物流信息系統(tǒng)發(fā)展滯后
信息的整合貫穿于電子物流企業(yè)經(jīng)營的所有階段，物流信息資源的整合能力成為其核心競爭力的重要組成部分，物流信息系統(tǒng)建設(shè)水平以及不斷的發(fā)展完善直接影響到企業(yè)的運作效率和客戶服務(wù)水平。目前我國電子物流企業(yè)的物流信息處理水平只相當于世界平均水平的2.1%。從調(diào)查結(jié)果來看，我國只有37%的物流企業(yè)擁有完備的物流信息系統(tǒng)。這導(dǎo)致了物流企業(yè)的運作效率低下和客戶服務(wù)的低水平。由于缺乏物流信息系統(tǒng)的支持，對現(xiàn)有物流資源造成了極大的浪費，導(dǎo)致了運作成本高、作業(yè)速度慢、物流信息不可獲得等問題，縱然電子商務(wù)企業(yè)擁有先進的信息系統(tǒng)可以加快訂單的處理，但物流企業(yè)造成的高成本與低服務(wù)水平，很難讓電子商務(wù)企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。
缺乏物流一體化的能力
物流一體化的能力是指電子物流企業(yè)能夠為電子商務(wù)企業(yè)設(shè)計完備的物流解決方案的能力，這樣，電子商務(wù)企業(yè)才能發(fā)揮自己的核心專長，專注于信息流與商流的處理。但大多數(shù)電子物流企業(yè)功能單一，能夠為客戶提供高附加值的企業(yè)很少，所以，電子商務(wù)企業(yè)不得不分別找多個功能不同的電子物流企業(yè)，這樣就必須把一部分精力放在協(xié)調(diào)物流上面，引起企業(yè)物流成本的上升。
專業(yè)人才匱乏
從國外電子物流的發(fā)展經(jīng)驗來看，物流從業(yè)人員都具備一定的物流知識水平和實踐經(jīng)驗。而我國開設(shè)物流專業(yè)的高校較少，研究生層次教育剛剛起步，職業(yè)教育更顯貧乏，物流從業(yè)人員無論是年齡、文化水平、專業(yè)知識都與物流企業(yè)的要求相差甚遠。
與電子商務(wù)公司缺少戰(zhàn)略合作
在國外，電子物流與電子商務(wù)企業(yè)長期結(jié)盟形成較穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴，已經(jīng)相當普遍。通過建立長期的合作關(guān)系，可使雙方各展所長。而我國在電子商務(wù)領(lǐng)域的這種聯(lián)盟卻不多見。
電子物流企業(yè)的發(fā)展策略
建立不斷完善的物流信息系統(tǒng)
信息技術(shù)的發(fā)展使物流企業(yè)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的快速傳遞、準確傳遞，提高了訂單處理、采購、訂貨、裝卸運輸、配送與發(fā)運以及倉庫的管理水平，使訂貨、包裝、保管、運輸、流通加工實現(xiàn)一體化，快速響應(yīng)客戶需求及時抵達，實時跟蹤反饋，并將安全庫存降到最低。此外，物流企業(yè)可以更方便的與電子商務(wù)企業(yè)進行交流與協(xié)作，企業(yè)間協(xié)調(diào)與合作可以在短時間內(nèi)迅速完成。電子物流信息系統(tǒng)的建設(shè)包括：條形碼技術(shù)（BC）、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、管理信息系統(tǒng)（MIS）、全面質(zhì)量管理（TQM）、射頻技術(shù)（FR）、地理信息系統(tǒng)（GIS）、全球定位系統(tǒng)（GPS）等多方面。各物流企業(yè)要把信息化的發(fā)展建設(shè)列入企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在條件具備的情況下積極地建設(shè)。
增強電子物流企業(yè)一體化的能力
首先發(fā)展電子物流間的戰(zhàn)略聯(lián)盟，將分散的各自為政的物流要素集中起來，形成一個新的整體，以發(fā)揮單個物流要素不可能發(fā)揮的功能。其次，建立綜合物流機構(gòu)。通過綜合物流機構(gòu)的建立，協(xié)調(diào)多個功能性物流企業(yè)，實現(xiàn)資源和信息的共享，這樣，電子商務(wù)公司可以授權(quán)給綜合物流機構(gòu)為其設(shè)計物流問題解決方案，提高企業(yè)的物流服務(wù)水平。
重視物流管理人才的培養(yǎng)
鼓勵和允許有條件的院校開辦和設(shè)置相關(guān)專業(yè)和課程，借鑒和引進國際上先進的物流教育方案，制定我國物流從業(yè)人員的教育規(guī)范和標準，在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)企業(yè)、行業(yè)組織開展物流人才培訓(xùn)和教育工作，要注意對即懂信息技術(shù)又懂物流管理的綜合型人才的培養(yǎng)。
建立商務(wù)企業(yè)與電子物流企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟
通過建立長期的伙伴合作關(guān)系即可降低電子商務(wù)企業(yè)的物流成本，又可促進物流企業(yè)的發(fā)展。
電子商務(wù)在快速的發(fā)展過程中，在理念、經(jīng)營、管理與服務(wù)方面尚存在著諸多問題，特別是目前電子商務(wù)企業(yè)與物流服務(wù)行業(yè)不協(xié)調(diào)狀況，將會嚴重影響電子商務(wù)的發(fā)展。但是電子物流服務(wù)的發(fā)展已經(jīng)取得了一定的市場業(yè)績并且對電子商務(wù)起到了很好的作用。但是這個新興的服務(wù)領(lǐng)域還有許多不盡成熟的地方，對于供需雙方仍存在著一些市場運作盲點，因此要解決電子商務(wù)配送環(huán)節(jié)的問題不僅僅是物流企業(yè)要面臨的巨大挑戰(zhàn)，還需要電子商務(wù)公司的積極參與和協(xié)助，并由此推動電子商務(wù)的健康發(fā)展。 參考資料：
1.方美琪，《電子商務(wù)概論》，清華大學(xué)出版社，1999
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3.張鐸、林自葵，《電子商務(wù)與現(xiàn)代物流》，北京大學(xué)出版社，2003
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5.丁立信，《物流管理》，清華大學(xué)出版社，2000
近幾年，關(guān)于我國航空公司貨運發(fā)展戰(zhàn)略與模式的研究較多，但大多是從專業(yè)化與規(guī)模等方面加以探討。本文試從目前世界上各類依賴航空運輸方式而獲得成功發(fā)展的物流服務(wù)企業(yè)經(jīng)驗分析出發(fā)，探討我國航空公司物流發(fā)展的方向或是路徑。
一、著名航空物流服務(wù)企業(yè)簡介
就全球范圍而言，以航空運輸為主要貨物位移服務(wù)的物流企業(yè)，可以簡單地分為兩大類：
一是依托航空公司為母體的航空物流服務(wù)企業(yè)
這種以航空公司為母體的航空物流服務(wù)企業(yè)，從運力擁有情況看，可以分為兩類：一類是不經(jīng)營貨機的物流服務(wù)企業(yè)；另一類則是以經(jīng)營貨機業(yè)務(wù)為主的物流服務(wù)企業(yè)。前者的代表主要有AA貨運公司與法航快遞；后者的代表則包括漢莎貨運、大韓貨運等，由于這種物流企業(yè)更多經(jīng)營的還是傳統(tǒng)航空貨運業(yè)務(wù)，且在業(yè)內(nèi)討論較多，故在此不作分析。
1.美國航空貨運公司（AA－Car-go）。隸屬于AMR集團，2010年收入達7.08億美元，擁有1800名員工，每日航班達3600個，服務(wù)于50多個國家，250個城市。其運力完全由AMR集團的客運公司AA與AmericanEagle的腹艙提供，主要經(jīng)營AMR集團客運公司腹艙與相關(guān)航站樓貨運服務(wù)，提供三大類產(chǎn)品，分別是優(yōu)先包裹服務(wù)、加急空運服務(wù)與普通空運服務(wù)三大類（如圖1）。
2.法航快遞（SODEXI）。是法國航空與法國郵政合作成立的子公司。成立于1988年，主要從事清關(guān)與機場貨站業(yè)務(wù)，1996年開始從事快遞服務(wù)。在巴黎戴高樂機場擁有25400平方米的專營郵件、快件的處理中心，配有自動分揀傳送帶，使用條形碼系統(tǒng)在庫區(qū)進行全電腦控制操作；有60臺安裝了GPS的車輛，員工450人。其主要客戶包括天合聯(lián)盟成員（快件產(chǎn)品EQUATION）、漢莎、沙特航、俄羅斯航、北歐航、瑞士航、愛莎尼亞航、摩洛哥航、聯(lián)邦快遞、TNT、DHL及郵政。SODEXI依靠與聯(lián)邦快遞、TNT、BHT等快遞公司的合作伙伴關(guān)系，提供全球門到門的運輸服務(wù)。
總結(jié)SODEXI運行的特點，主要有這幾個方面：擁有專用品牌標簽；提供外包上門服務(wù)；在集團優(yōu)先獲取艙位；依托快遞通道獲得聯(lián)盟內(nèi)部公司，以及其他快遞公司的戰(zhàn)略艙位協(xié)議。
二是依托系統(tǒng)服務(wù)方案的航空物流企業(yè)
這類企業(yè)可以分為兩種：一種是以四大航空快遞巨頭為首的重資產(chǎn)全物流鏈服務(wù)商；另一類是以EI為首的輕資產(chǎn)資源整合型全物流鏈服務(wù)商。
1.聯(lián)邦快遞（FedEx）。成立于1971年，1973年正式開展業(yè)務(wù)，是集運輸服務(wù)、電子商務(wù)和貿(mào)易服務(wù)于一體的綜合提供商。全球總部設(shè)在美國田納西州的孟菲斯，在歐洲、亞洲、北美與拉丁美洲都設(shè)有地區(qū)總部，分別位于比利時的布魯塞爾、中國的香港、加拿大的多倫多和美國佛羅里達州的邁阿密。2010年，F(xiàn)edEx的運營總收入達到347億美元，有超過28萬的員工，服務(wù)于全球超過220個國家或地區(qū)的375個機場，擁有包括A330、A310、B777等在內(nèi)的684架飛機的機隊和超過8萬輛的地面運輸車隊。在全球設(shè)有702個服務(wù)中心、43557個投遞點（包括4974個美國郵政服務(wù)點，另有加盟投遞點6835個）、1803家FedExOffice門店。日平均貨運量超過800萬件、日平均接受追蹤要求的運輸業(yè)務(wù)超過600萬條。聯(lián)邦快遞集團為遍及全球的顧客和企業(yè)提供涵蓋運輸、電子商務(wù)和商業(yè)運作等一系列的全面服務(wù)，旗下有多家公司，集體競爭，統(tǒng)一管理。這些公司包括：
———FedExExpress：全球最具規(guī)模的全貨運航空公司，提供迅速、可靠的速遞服務(wù)
———FedExGround：為北美商業(yè)和居民提供實惠的小件遞送服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)
———FedExFreight：北美最大的隔日和次日達區(qū)域零擔貨運公司
———FedExOffice：世界領(lǐng)先的文件解決方案和商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商
———FedExTradeNetworks：提供靈活的終端至終端的直接服務(wù)，包括清關(guān)、全球貨物分撥和貿(mào)易技術(shù)解決方案
———FedExCustomCritical：北美最大的緊急貨件速遞公司，提供對緊急貨件、高價值貨物和危險物品的門到門運輸服務(wù)
2.Expeditors（EI，國內(nèi)譯為康捷空）。成立于1979年，公司總部設(shè)在美國西雅圖，1984年在美國納斯達克上市。EI的物流網(wǎng)絡(luò)遍及全球105個國家，共有226家分公司，77家及13個全球服務(wù)中心。在全球的物流企業(yè)中排名第八，在美國排名第一，同時也是美國最大的報關(guān)公司，2006年成功闖入了世界500強的名單。自從1993年進入中國后，經(jīng)過14年的努力，全國已有50多家分公司。EI提供的服務(wù)包括供應(yīng)商整合，空運和海運貨代，報關(guān)，保險，遠洋整合，分配和增值服務(wù)，是全球著名的無船承運人。
2010年，EI的總收入為596757.3萬美元（其中空運業(yè)務(wù)占63%），總運營成本為542034.3萬美元（其中員工成本為89413.2萬美元，約占總成本的16.5%），實現(xiàn)利潤54723萬美元。當年的總資產(chǎn)為267917.9萬美元（約是總收入的44.9%），負債為86888.2萬美元，資產(chǎn)負債率約為16.5%。
二、著名航空物流服務(wù)企業(yè)的成功經(jīng)驗
分析上述兩大類物流服務(wù)企業(yè)的成功經(jīng)驗，從航空貨物運輸服務(wù)的視角看（拋開FedEx與UPS等集地面服務(wù)與空中運輸服務(wù)于一體的企業(yè)），那些依托航空貨運資源的物流企業(yè)發(fā)展模式主要有三種：一是在集團內(nèi)部某個產(chǎn)品領(lǐng)域依托某一特有市場的快運通道模式（如“SODEXI（法航快遞）”的商業(yè)模式）；二是全部產(chǎn)品依托某一大型航空集團資源，開展包括航空快運服務(wù)、普通貨運服務(wù)產(chǎn)品的模式（如AA－CARGO的“航空快運”模式）；三是在掌握了大量客戶資源的基礎(chǔ)上，以BtoB服務(wù)模式為核心，全面整合包括運輸、倉儲、配送等在內(nèi)的物流服務(wù)資源，提供全面物流服務(wù)方案與全程物流服務(wù)的模式（如“Expeditors（康捷空）”模式，見圖2）。然而，無論是哪一種發(fā)展模式，其成功運營的經(jīng)驗主要有以下幾個方面：
1.業(yè)務(wù)模式以BtoB為主（惟有FedEx的BtoB和BtoC業(yè)務(wù)相當）。這種模式重在依靠戰(zhàn)略與聯(lián)盟的方式對服務(wù)資源的整合：AA與法航快遞，分別作為AMR集團與法荷集團的子公司，在內(nèi)部市場化機制協(xié)調(diào)下，擁有穩(wěn)定的運力；FedEx在擁有自身運力的同時，還通過一系列的戰(zhàn)略合作整合其他航空公司的腹艙資源，甚至是貨艙資源；EI則是通過其強大的市場營銷能力，在掌握大量優(yōu)質(zhì)貨源的基礎(chǔ)上，擁有了整合所有航空公司的可能運力。當然，這種模式也明顯有利于全物流服務(wù)方案的設(shè)計與提供。
2.主樞紐（物流樞紐、基地或航空公司基地）機場的地面運營能力強大。這種運營能力大致包括三個方面，即地面運輸能力、機場物流處理能力與海關(guān)服務(wù)能力。能夠有效將三者統(tǒng)一起來的無疑會是類似FedEx和EI這樣的企業(yè)。而對于AA－CARGO與SODEXI，它們并沒有從機場貨站走出去多遠，但是與傳統(tǒng)的機場或是航空公司的貨站不同，它們能夠有效地運用貨站資源，根據(jù)時效性與貨物處理的復(fù)雜程度，判斷出不同的需求與市場，設(shè)計靈活多樣的服務(wù)產(chǎn)品，從而賺取更多的消費者盈余。尤其是法航快遞，不但有效地提升了貨站處理服務(wù)的附加值，而且還將貨站的存儲與加工功能進一步延伸，提供了類似“快遞超市”類的產(chǎn)品。
3.全程透明的服務(wù)跟蹤。這種服務(wù)的提供，更多的取決于其高效的信息系統(tǒng)。“全程透明”，一方面能夠讓客戶，尤其是高價值貨物托運人感受到更高的安全感；另一方面則能夠有效地控制物流服務(wù)的效率。相比較而言，F(xiàn)edEx與EI的這種服務(wù)能力要明顯高于AA－CARGO和SODEXI。
4.服務(wù)鏈的延伸能力。從物流服務(wù)的“效益背反”原理可知，物流服務(wù)鏈中的節(jié)點與服務(wù)主體越多，其創(chuàng)造的總效率與效益就越低，企業(yè)獲取的回報也越低。因此，大多數(shù)物流服務(wù)企業(yè)的成長路徑，并不是設(shè)置的從事某一單一的物流服務(wù)功能上擴大規(guī)模，而是從供應(yīng)鏈的角度，采取并購與重組的方式，尋求從上下游一體化擴張的方式延伸服務(wù)鏈，從而獲取更高的服務(wù)價值。從SODEXI的專注于貨站快遞通道服務(wù)到AA－CARGO的全航空貨運服務(wù)鏈服務(wù)，再到FedEx和EI的全程物流服務(wù)，其價值創(chuàng)造能力明顯表現(xiàn)出遞升的趨勢。尤其是EI這種輕資產(chǎn)的企業(yè)，其價值創(chuàng)造能力更是非同一般。
5.強調(diào)服務(wù)的個性化與專注性。從服務(wù)的本質(zhì)而言，服務(wù)越接近客戶的個性化需求，客戶的滿意度就越高，其從客戶獲取的收益就可能更高。同時，只有從事自己擅長的，才有可能有效地控制成本、提高效率與效益。上述以航空運輸為業(yè)務(wù)基點的物流服務(wù)企業(yè)，無一例外是這種個性化與專注服務(wù)的高手。SODEXI貨站的靈活通道與“物流超市”、FedEx與EI的系統(tǒng)方案，都是期望自身的服務(wù)靈活地貼近客戶的需求。所不同的是，由于各自的專注市場不同，服務(wù)的對象與范圍也各不相同。
關(guān)鍵詞：國際貨代業(yè)務(wù) 物流化 物流服務(wù)項目
國際貨代業(yè)務(wù)物流化項目實施背景
L公司是一家集海、陸、空貨運、倉儲碼頭服務(wù)、船務(wù)及貨運業(yè)務(wù)為一體，為客戶提供一體化物流解決方案的知名第三方物流企業(yè)。S公司是一家電器集團的國際行銷公司，其產(chǎn)品線包括冰箱、空調(diào)和酒柜等系列。運作方式是S公司在海外接單，以O(shè)EM形式下單給集團內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)。L公司與S公司有多年的國際貨運合作業(yè)務(wù)關(guān)系，其服務(wù)鏈涵蓋出口訂艙和出口報關(guān)。
S公司自有出口貨物總倉庫（CDC），2010年9月之前委托一家外商合資物流企業(yè)管理，但存在操作瑕疵，常影響正常出貨。S公司希望改善物流操作，提高國際物流運作效率，強化物流管理的準確率、實時率和可視率。于2010年7月向L公司發(fā)出邀約，尋求CDC物流服務(wù)解決方案或服務(wù)。
CDC（Central distribution center）即中央配送中心，是指規(guī)模較大的接受供應(yīng)者提供的多品種、大批量的貨物，通過儲存、保管、分揀、配貨以及流通加工、信息處理等作業(yè)，按需求者訂貨要求，配齊貨物送交RDC區(qū)域配送中心、賣場、或直接裝運出口的組織機構(gòu)和物流設(shè)施。CDC服務(wù)是指L公司將接貨中轉(zhuǎn)、入倉歸位、庫存管理、揀貨出倉、裝柜（車）發(fā)運、信息處理及包裝、貼標簽等增值服務(wù)的運作管理簡稱CDC服務(wù)。
國際貨代業(yè)務(wù)物流化項目運作
（一）項目啟動階段
L公司接到S公司的項目邀約后啟動了項目，該階段包括項目需求分析、項目評估、項目方案設(shè)計與項目確認四項工作。
一是項目需求分析。L公司對S公司CDC服務(wù)進行分析，包括：分析各種產(chǎn)品的產(chǎn)量比；分析從工廠成品線接收貨物起到成品出倉的整個運作流程；分析兩公司之間的貨物交接信息；分析生產(chǎn)、接貨和出柜的運作時間；分析叉車、托盤、庫管員等資源配置；分析S公司現(xiàn)有信息系統(tǒng)狀況；分析主要服務(wù)要求。
二是項目評估。L公司成立評估小組，深入S公司運作現(xiàn)場，確認運作細節(jié)，正確理解物流需求，鑒別項目的可行性。研討和優(yōu)化各種預(yù)案，完成了包括操作流程設(shè)定、托盤機械配置、人員配置方案、軟件配置方案和相應(yīng)采購方案等內(nèi)容的項目預(yù)算評估報告。于2010年8月下旬正式接受S公司項目邀約。
三是項目方案設(shè)計。L公司項目調(diào)研小組深入現(xiàn)場逐廠逐線逐流程認真觀察、記錄、反復(fù)追蹤剖析操作重點環(huán)節(jié)，討論分析觀察結(jié)果，擬定服務(wù)實施的最優(yōu)方式方法，形成方案細節(jié)，確定了物流服務(wù)框架（見圖1）。方案以服務(wù)主干流程、服務(wù)管理重點、服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵和進度控制為重點，以IT系統(tǒng)規(guī)劃和CDC服務(wù)流程為主要內(nèi)容。
四是項目確認。L公司向S公司提交初步方案，雙方分析了成本、安全和環(huán)保等內(nèi)容，最終形成雙方可接受的執(zhí)行方案。L公司與S公司成立物流改善實施項目小組，擬定實施計劃。
（二）項目實施階段
項目實施階段包括人員培訓(xùn)、項目正式運作前的準備和項目持續(xù)改進三項工作：人員培訓(xùn)，包括對項目實施團隊展開為期2周的流程培訓(xùn)、IT培訓(xùn)和安全培訓(xùn)。項目正式運作前的準備工作，主要包括資源配置和貨物信息導(dǎo)入WMS系統(tǒng)。L公司調(diào)度充足的人員、叉車等資源到項目交接現(xiàn)場，開展貨物盤點工作，把庫存貨物信息導(dǎo)入L公司的WMS信息系統(tǒng)。自此，項目進入正常運作階段。項目的持續(xù)改進，包括項目運作初期質(zhì)量穩(wěn)定保持預(yù)期水平后，L公司依計劃推動項目實際操作與IT系統(tǒng)的無縫鏈接、優(yōu)化操作標準程序（SOP）和CDC庫位管理自動化等一系列持續(xù)改進工作，極大改善了運作效率，獲得了S公司的信任和贊賞。
國際貨代業(yè)務(wù)物流化探索
通過對物流項目運作的介紹，本文從物流供應(yīng)商的技術(shù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型和服務(wù)增值四個角度對國際貨代業(yè)務(wù)物流化進行探討。
（一）從技術(shù)應(yīng)用角度分析
管理技術(shù)的應(yīng)用。L公司接到S公司項目邀約后，首先對項目進行需求分析和評估，明確項目目標。并按照項目規(guī)劃的要求，確定項目范圍、分解項目、定義項目各階段工作、明確責任分配，規(guī)劃項目總體進度。利用關(guān)鍵路徑法安排、優(yōu)化和控制工作進度，確保實現(xiàn)預(yù)定目標。L公司把項目管理技術(shù)應(yīng)用于項目運作中，在規(guī)定的時間、預(yù)算和質(zhì)量目標范圍內(nèi)完成了項目目標，實現(xiàn)了項目的階段化、量化和優(yōu)化管理。為項目管理技術(shù)在物流服務(wù)項目中的應(yīng)用與推廣積累了經(jīng)驗。
例如，對項目進度的控制管理。從S公司提出項目邀約到項目啟動運作僅用了3個半月的時間。而項目持續(xù)改進工作也是依照進度計劃逐月逐步完成階段目標：11月實現(xiàn)結(jié)算模塊功能，12月實現(xiàn)全部流程可視化，次年1月實現(xiàn)項目實際操作與IT系統(tǒng)實現(xiàn)無縫鏈接，次年3月實現(xiàn)CDC庫位自動化管理，極大地滿足了客戶的需求。反映了物流供應(yīng)商的快速反應(yīng)能力和對項目運作極強的把控能力，也體現(xiàn)了供應(yīng)商在之前的項目運作中善于應(yīng)用管理技術(shù)與方法，積累了比較豐富的物流項目運作管理經(jīng)驗。這也是其把國際貨代業(yè)務(wù)成功運作為具有綜合功能的物流服務(wù)的關(guān)鍵所在。
關(guān)鍵詞：第三方物流 服務(wù)營銷 4Cs營銷 策略
一、第三方物流概述
第三方物流是指生產(chǎn)企業(yè)或商業(yè)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。第三方物流企業(yè)與傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)不同，傳統(tǒng)企業(yè)所能提供的僅是單一、脫節(jié)的物流要素 ,而第三方物流企業(yè)能將各個物流要素有機整合起來，提供系統(tǒng)化、系列化的增值服務(wù)；與制造業(yè)不同，第三方物流企業(yè)不生產(chǎn)有形產(chǎn)品，而是把物質(zhì)交換的供方和需方作為服務(wù)對象，提供無形的物流服務(wù)，屬于服務(wù)行業(yè)。物流服務(wù)就是第三方物流企業(yè)為客戶提供的一種特殊的服務(wù)產(chǎn)品，它除了具有服務(wù)的基本特征以外，還具有從屬性、移動分散性、不可存儲性的獨特特征。
二、第三方物流服務(wù)營銷管理
第三方物流屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)與工業(yè)的最大不同在于產(chǎn)出的不同，工業(yè)的產(chǎn)出是有形的商品，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出是無形的服務(wù)。因此從根本上說，二者的營銷策略是完全不同的，前者采取的是產(chǎn)品營銷策略，而后者采取的是服務(wù)營銷策略。但是，我國現(xiàn)有的第三方物流服務(wù)企業(yè)多數(shù)是從傳統(tǒng)物流產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型而來的，他們采用的營銷策略缺乏服務(wù)營銷理念，仍然以產(chǎn)品營銷策略為主，所以這些企業(yè)現(xiàn)在面臨的首要問題是從原有的產(chǎn)品營銷策略向服務(wù)營銷策略的轉(zhuǎn)換問題。對于第三方物流企業(yè)來說，營銷管理的步驟主要包含以下各個方面的內(nèi)容。
1.市場分析與調(diào)研，即對企業(yè)所在區(qū)域的第三方物流市場進行調(diào)研與分析預(yù)測市場需求，制訂企業(yè)的經(jīng)營目標。
2.市場細分與定位，即對第三方物流市場按照顧客、運輸線路、貨物種類等等因素進行細分，針對企業(yè)的特點和能力選擇合適的目標市場，并對企業(yè)的長期發(fā)展進行準確的定位。
3.營銷因素的組合，即對第三方物流企業(yè)的產(chǎn)品、價格、經(jīng)營渠道以及促銷手段進行設(shè)計，通過優(yōu)化整合來最大限度的完成企業(yè)的經(jīng)營目標。
4.營銷績效的評估，即對企業(yè)實施營銷管理之后的效果進行評估，若營銷效果不理想，則應(yīng)分析原因，并對企業(yè)的營銷策略進行相應(yīng)調(diào)整。
三、第三方物流服務(wù)4Cs營銷理論
由于物流服務(wù)所具有的特點，要求物流營銷組合與有形產(chǎn)品以及其他服務(wù)產(chǎn)品的營銷有著不同的特點。隨著市場競爭的變化，以及物流服務(wù)的特殊性，完全以傳統(tǒng)的4Ps理論來指導(dǎo)物流企業(yè)營銷實踐已經(jīng)不能適應(yīng)迅速發(fā)展的物流市場的要求。而美國勞特朋提出的4CS營銷理論更適合于目前的第三方物流企業(yè)的營銷組合策略。4Cs營銷理論主要包括：
1.瞄準消費者需求（Consumption）。物流企業(yè)首先要了解、研究、分析消費者的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能提供什么樣的物流服務(wù)。成功的物流企業(yè)不應(yīng)將過多地把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上，更應(yīng)該致力于對物流市場的分析和開發(fā)，做到有的放矢。
2.消費者愿意支付的成本（Cost）。這就是要求物流企業(yè)首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少錢，而不是先給自己的物流服務(wù)定價，即向消費者要多少錢。該策略指出物流的價格與客戶的支付愿意密切相關(guān)，當客戶對物流的支付愿意很低時，及時某物流企業(yè)能夠為其提供非常實惠但卻高于這個支付愿意時，物流企業(yè)與客戶之間的物流服務(wù)交易也就無法實現(xiàn)。因此只有在分析目標客戶需求的基礎(chǔ)上，為目標客戶量體裁衣，實際一套個性化的物流方案才能為客戶所接受。
3.消費者的便利性（Convenience)。此策略要求物流企業(yè)要始終從客戶的角度出發(fā)，考慮能為客戶提供物流服務(wù)能給客戶帶來什么樣的效益。如時間的節(jié)約，資金占用減少，核心工作能力加強，市場競爭能力增強等。只有為物流需求者對物流的消費帶來效益和便利，他們才會接受物流企業(yè)提供的服務(wù)。
4.與消費者溝通（Communication）。即以客戶為中心，實施營銷策略，通過互動、溝通等方式，將物流企業(yè)的服務(wù)與客戶的物流需求進行整合，從而把客戶和物流企業(yè)雙方的利益無形地整合在一起，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，建立有機聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同發(fā)展。在良好的客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，物流企業(yè)就可以爭取到更多的物流市場份額，從而形成一定的物流服務(wù)規(guī)模，取得規(guī)模效益。
四、4Cs戰(zhàn)略指導(dǎo)下第三方物流服務(wù)營銷策略
1.市場開發(fā)策略
市場開發(fā)策略的核心在于瞄準消費者需求，改進自己的產(chǎn)品――物流服務(wù)。 首先，物流企業(yè)要了解、研究、分析客戶的現(xiàn)狀、行為和需求，爭取做到有的放矢地開發(fā)物流市場。其次，對客戶進行評估，主要是基于其與企業(yè)的發(fā)展方向、能力和資源結(jié)構(gòu)是否契合以及它的影響力，并在此基礎(chǔ)上分析客戶外包物流服務(wù)的動機及所需要的優(yōu)先利益，展示物流資源系統(tǒng)的核心能力，贏得客戶的信任。再次，為重要客戶提供個性化、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至為支持頂級客戶而進行專有性的投資，實現(xiàn)客戶的物流供應(yīng)鏈管理，體現(xiàn)出客戶服務(wù)的滲透性和客戶關(guān)系的忠誠性。最后，物流企業(yè)向生產(chǎn)商提供服務(wù)要有所超越，盡可能深入觸及客戶企業(yè)銷售計劃、庫存管理、訂貨計劃、生產(chǎn)計劃等整個經(jīng)營過程，這樣容易形成穩(wěn)定的物流需求依賴和轉(zhuǎn)換供應(yīng)商成本的提高，促進合作的進一步深入，形成營銷優(yōu)勢并保證企業(yè)客戶份額的穩(wěn)定性、積累性和發(fā)展性。
2.成本領(lǐng)先策略
成本領(lǐng)先策略則要求考慮客戶所愿意支付的成本，制定面向未來合作的價格體系。物流服務(wù)交易的實現(xiàn)依賴于物流服務(wù)價格與客戶的支付意愿，降低成本是一般企業(yè)物流決策的重點。首先，物流企業(yè)要了解物流需求主體為滿足物流需要而愿意付出的成本后再為其服務(wù)定價。此外，應(yīng)該考慮到物流業(yè)所產(chǎn)生的效益具有共享性，即物流企業(yè)的利潤是客戶效益中的一部分。只有客戶從外包的物流業(yè)中獲取效益，才能促進物流的需求增加和質(zhì)量的提高，物流企業(yè)的努力才有落實的意義；而物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提高又會促進客戶效益的提高。其次，物流企業(yè)應(yīng)該從專業(yè)的視角替客戶做成本分析，表達其作為戰(zhàn)略合作伙伴的意愿和能力，提出降低成本或提供更為高效和專業(yè)化服務(wù)的措施，提升客戶對自身企業(yè)物流的滿意度。
3.業(yè)務(wù)綜合策略
業(yè)務(wù)綜合策略的核心在于以增進客戶便利性為出發(fā)點，促進物流服務(wù)的穩(wěn)步提升。物流企業(yè)與客戶的合作順暢有一個過程，要始終從客戶便利的角度出發(fā)，改善薄弱環(huán)節(jié)，促進外部物流資源系統(tǒng)的合作，使對客戶的服務(wù)進一步發(fā)展。物流企業(yè)在從事物流活動時，除了將本企業(yè)核心競爭能力充分展示給客戶外，還要找出客戶要求的差距和彌補的方法。
4.信息溝通與互動策略
信息溝通與互動策略要求提高和客戶的信息溝通水平，同時拓展市場開發(fā)渠道建設(shè)。前面提到的策略組合實施都需要以客戶為中心的良好信息溝通平臺為基礎(chǔ)，通過信息共享、共同制定物流解決方案、動態(tài)執(zhí)行實現(xiàn)與客戶之間高度互動協(xié)作等方式，將物流企業(yè)的服務(wù)與客戶的物流需求和利益進行整合，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，使物流企業(yè)的運作與客戶的經(jīng)營管理活動相融合，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同發(fā)展。同時，物流企業(yè)可以利用信息溝通策略的實施過程，重新對市場開發(fā)中其他戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)的作用進行評估和自身定位，并且通過合作中展現(xiàn)的優(yōu)勢和新特點拓展新的物流業(yè)務(wù)和市場，迎合一般企業(yè)物流管理向信息化方向發(fā)展的趨勢。
五、結(jié)語
物流企業(yè)要做好營銷工作，除了要制定正確的服務(wù)營銷策略外，還要做好營銷管理工作，需要對整個營銷活動進行有效的監(jiān)督、協(xié)調(diào)和控制，同時，企業(yè)應(yīng)努力提高營銷人員的綜合素質(zhì)水平，加強對人員的培訓(xùn)，協(xié)調(diào)上下關(guān)系，建立健全反饋系統(tǒng)，從而保證營銷策略的全面實施。
參考文獻：
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[2]董麗君. 中小型第三方物流企業(yè)營銷現(xiàn)狀及創(chuàng)新研究[D]. 浙江工業(yè)大學(xué)，2009
作者簡介：
現(xiàn)代物流業(yè)是一個兼有知識密集和技術(shù)密集、資本密集和勞動密集特點的外向型和增值型的服務(wù)行業(yè)，其所涉及的領(lǐng)域十分廣闊。在物流實際運作的過程中，商流、信息流、資金流貫穿于各個環(huán)節(jié)之中，物流企業(yè)的經(jīng)營、管理、市場開拓和業(yè)務(wù)操作等工作需要各種知識和技術(shù)水平的勞動者。同時，物流又是一個微利行業(yè)，在物流企業(yè)的運作成本中，人力資源成本占較大比重，企業(yè)為降低成本，就需要降低人力成本，但單位人力成本的降低受到一定的制約，因此企業(yè)就必須提高科技應(yīng)用水平，降低單位作業(yè)的人力投入，在定編定崗時，就要壓縮人員編制，多個崗位合并，所以對崗位多面手的需求日益增多。目前一些企業(yè)的崗位設(shè)置采用的不是崗位無縫連接，而是崗位與崗位之間有一定比例重疊的方式，這樣就需要崗位多面手來完成重疊環(huán)節(jié)的作業(yè)。譬如：
（1）倉庫主管人員：既具備物流作業(yè)各環(huán)節(jié)管理的基本素質(zhì)，又要熟悉車輛保養(yǎng)維修、物業(yè)管理等方面的知識。
（2）配送中心主管人員：配送中心是物流的縮影，主管人員必須具備各方面的綜合知識與技能，如物流基礎(chǔ)知識、財務(wù)知識、營銷知識與IT技能等，從而了解運作流程并不斷加以改進，利用信息共享及分析，對配送中心進行更有效的管理，提高庫存周轉(zhuǎn)率，開展各項增值服務(wù)，實現(xiàn)為供應(yīng)商聯(lián)合管理庫存。
（3）客戶服務(wù)代表：既熟悉客戶的各項要求和服務(wù)承諾，具備貨物信息處理、管理信息系統(tǒng)使用的能力，也要了解如倉庫管理、運輸作業(yè)、結(jié)算、信息系統(tǒng)需求分析等方面的知識，同時也應(yīng)該是一個很好的銷售支持人員。
（4）網(wǎng)絡(luò)維護員：IT技術(shù)是其具備的基本知識，同時也要了解物流具體業(yè)務(wù)操作的流程，從而對物流信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題作出準確的診斷。
由于物流具有系統(tǒng)性和一體化以及跨行業(yè)、跨部門、跨地域運作的特點，同時企業(yè)面臨降低成本的壓力而增加對崗位多面手的需求，因此具有較廣的知識面和具備較高的綜合素質(zhì)的復(fù)合型人才日益受到企業(yè)的青睞。
2物流人才的的知識結(jié)構(gòu)
2．1國際貿(mào)易和通關(guān)知識
國際貿(mào)易包括國際采購、國際結(jié)算等。物流是商流的載體，物資的流動事實上是貿(mào)易活動的貨物交付活動。隨著改革開放的日益加快，特別是我國加入WTO后，外資企業(yè)“請進來”和國內(nèi)企業(yè)“走出去”將是大勢所趨，我國與境外的商貿(mào)往來日益增加，外資企業(yè)在境內(nèi)的生產(chǎn)性投資也日益增多，國內(nèi)企業(yè)也加大了在海外投資的力度，而這一類企業(yè)又大都是跨國的大型企業(yè)，其原料供應(yīng)地和產(chǎn)品銷售地散布于不同國家不同地區(qū)，為了降低生產(chǎn)成本和經(jīng)營風險，其采購方式有向即時化、零庫存的采購方式轉(zhuǎn)化的趨勢，因此，提供綜合性物流服務(wù)的企業(yè)，就成為一個采購和供給雙方的貨物交接和結(jié)算點，多家供貨商通過物流企業(yè)向采購方供貨，并通過物流企業(yè)向采購方結(jié)算。物流企業(yè)的業(yè)務(wù)人員，也必須具有相關(guān)的國際貿(mào)易知識和國際結(jié)算知識以及國家對外匯管理的有關(guān)法律法規(guī)知識。
在通關(guān)方面：國際貿(mào)易活動必然要涉及到通關(guān)作業(yè)，涉及通關(guān)環(huán)節(jié)的相關(guān)政策和法規(guī)對物流方案的設(shè)計和物流流程的制定具有重要的影響。譬如，貿(mào)易性質(zhì)是一般貿(mào)易下的出口還是進口；是來料加工還是進料加工；涉不涉及退稅；報關(guān)方式是進口保稅、出口監(jiān)管還是轉(zhuǎn)關(guān)運輸；以及在通關(guān)環(huán)節(jié)可能要產(chǎn)生的各種費用等。物流從業(yè)人員如果對通關(guān)環(huán)節(jié)的相關(guān)政策和法規(guī)沒有清楚的了解，就不可能制定出合理的、可行的物流方案和有效的成本預(yù)算，在作業(yè)過程中必將發(fā)生異常事故，不僅影響物流作業(yè)的有效執(zhí)行，同時給物流企業(yè)和貨物的買賣雙方造成重大的經(jīng)濟損失和信譽影響。
2．2倉儲運輸專業(yè)知識
綜合性物流企業(yè)所從事的業(yè)務(wù)通常要涉及多種運輸方式和手段，多式聯(lián)運的執(zhí)行水平也是衡量企業(yè)綜合能力的指標之一。在一單業(yè)務(wù)中，可能要涉及海運、空運、鐵路運輸和公路運輸多種方式和手段。業(yè)務(wù)人員在與客戶洽談和進行物流方案設(shè)計以及任務(wù)執(zhí)行的時候，只有在熟悉掌握了多種交通工具使用有關(guān)知識的情況下，才有可能設(shè)計出切實可行、安全快速、經(jīng)濟有效的運輸方案，才能為服務(wù)需求方提供恰當合適的物流服務(wù)。為了具有開拓這方面業(yè)務(wù)的能力和提供這種綜合性強的物流服務(wù)的能力，基于成本控制的因素，企業(yè)不可能在人員編制中設(shè)置多個細分專業(yè)的崗位，如鐵路運輸、公路運輸、海運等。這就要求從業(yè)人員具有靈活運用各種交通運輸工具的知識和合理調(diào)配、組合各種運輸工具的能力。
在倉儲管理方面：隨著物流服務(wù)需求的個性化和信息技術(shù)的發(fā)展，倉儲管理已不是簡單的貨物進出倉、堆碼擺放等簡單活動，它將可能涉及到庫存控制、自動化技術(shù)、包裝、加工、檢驗、維修等相關(guān)作業(yè)。一個合格的倉庫保管員，不僅能夠履行收發(fā)、保管貨物的職能，同時能夠擔負起作業(yè)流程優(yōu)化、硬件設(shè)施設(shè)備有效利用、庫存合理控制以及其它增值服務(wù)職能。
2．3財務(wù)成本管理知識
綜合性的物流服務(wù)往往涉及到多種交通工具，涉及到各種不同的費用，有些是物流企業(yè)的成本，有些是外部發(fā)生的費用，如停車費、路橋費、保險費、報關(guān)費、檢驗檢疫費、裝卸費、訂倉費、理貨費、提貨費、海關(guān)查車費等，了解這些費用發(fā)生的原因、種類和數(shù)量是對業(yè)務(wù)人員的基本要求。同時業(yè)務(wù)人員需要具有進行物流項目成本分析的能力，針對一個物流方案，成本分析包括分析企業(yè)需要外包的業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、向分包方支付項目、支付數(shù)額，企業(yè)內(nèi)部需要投入的資源、執(zhí)行該項物流服務(wù)資源的消耗和占用狀況以及資產(chǎn)的折舊、運作成本等，只有通過細致的成本核算，才能最后向客戶提出有針對性和說服力、客戶易于接受的合理的解決方案。要順利完成這一任務(wù)，需要業(yè)務(wù)人員具有一定的財務(wù)知識。
2．4外語知識
物流活動伴隨著商流活動區(qū)域的擴展日趨國際化，英語也被廣泛應(yīng)用在物流活動中的各個領(lǐng)域，從商務(wù)談判、合同簽訂到日常溝通、單據(jù)書寫、信息傳遞等各個環(huán)節(jié)都能見到英語的影子。跨國公司的商流活動遍布多個國家和地區(qū)，對物流服務(wù)的需求也是全程化、一條龍和門對門的。雖然國內(nèi)物流企業(yè)目前所做的業(yè)務(wù)大多局限在國內(nèi)區(qū)域，但是作為整個門對門物流方案的一個組成部分，必須符合全程跨國的整體方案，因此信息的傳遞就要求必須是外文的，這就要求物流業(yè)務(wù)人員，不但能夠熟練使用英語與客戶進行口頭和書面準確的溝通，還要具有草擬和設(shè)計外文合同的能力。目前多數(shù)涉外物流企業(yè)在招聘作業(yè)人員時都設(shè)置了英語考試的項目，因此，無論是學(xué)校還是企業(yè)在對物流從業(yè)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)時都應(yīng)加強英語的培訓(xùn)力度。
2．5安全管理知識
一般情況下，物流企業(yè)即不是買方，也不是賣方，而是買方或者賣方委托執(zhí)行的貨物人，接受買方或者賣方的委托，按照委托方的要求執(zhí)行物流作業(yè)。在作業(yè)過程中，如果管理不善，安全隱患無時不在。若發(fā)生安全事故，必然會影響買賣雙方之間合同的順利執(zhí)行，影響到買賣雙方的利益。比如在貨物保管所涉及的防火、防潮、防盜、防蟲、防霉變、防靜電、防粉塵、防污染、防風、防雨、防雷電、溫濕度控制等內(nèi)容，任一方面出現(xiàn)失誤都將可能發(fā)生如貨物損壞、丟失等安全事故，造成的損失將不僅僅限于貨物等價賠償?shù)姆秶捎谖锪髌髽I(yè)處于供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)，事故的影響將蔓延到企業(yè)的上下游各個環(huán)節(jié)，引起交貨延遲、船期航班延誤、人員加班、生產(chǎn)線停產(chǎn)等一連串的問題，一個看似很小的事故最終造成的損失將無法估量。
2．6法律知識及其他
物流業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，物流企業(yè)的運作不是一個企業(yè)內(nèi)部的行為，而是涉及多個企業(yè)之間的經(jīng)濟行為，任何一種物流服務(wù)都是一種承諾，一種用合同形式表現(xiàn)出來的承諾。一般情況下，物流服務(wù)供求雙方的合同是以法定的形式注明雙方權(quán)利和義務(wù)法律文書，是受國家法律保護和約束的。物流業(yè)務(wù)人員，特別是物流市場拓展人員必須具備一定的法律知識，了解國家有關(guān)涉及物流行業(yè)的法律法規(guī)，并在簽定合同的時候靈活準確的運用這些知識。比如說經(jīng)濟法、海關(guān)法、合同法、公司法以及國際法等。
其它如保險、環(huán)保等知識，物流從業(yè)人員也應(yīng)有所了解和掌握。
3物流人才的基本素質(zhì)和能力
3．1嚴謹周密的思維方式
物流服務(wù)是一個動態(tài)的、連續(xù)的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。要保證貨物在規(guī)定的時間內(nèi)以約定的方式送到指運地，過程的設(shè)計必須是嚴謹?shù)摹⒖茖W(xué)的、合規(guī)合法的。在一個綜合物流過程中存在多個環(huán)節(jié)，如果其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，少則可能增加企業(yè)不必要的費用支出，增大企業(yè)的運作成本，造成企業(yè)的經(jīng)濟損失，本來利潤就不高的可能就直接造成虧損，重則可能導(dǎo)致物流服務(wù)中斷，造成客戶更大的損失，引起法律糾紛，造成大數(shù)額的索賠。所以在這個鏈狀服務(wù)中的業(yè)務(wù)人員，在設(shè)計物流方案的時候，不但要有全面的綜合性的知識，而且要有一個嚴謹?shù)乃季S模式。
3．2團隊合作和奉獻精神
物流服務(wù)的物理特性表現(xiàn)為一種網(wǎng)狀的結(jié)構(gòu)，在這個網(wǎng)中存在著多條線，每條線上又存在著多個作業(yè)點，任何一個作業(yè)點出現(xiàn)問題，又沒有得到及時妥善的解決，就有可能造成重大的損失。
所以從事物流行業(yè)的專業(yè)人員，應(yīng)具備一種強烈的團隊合作和奉獻精神，在作業(yè)過程中，不僅能夠做好本職工作，同時能夠為周邊相關(guān)崗位多想一點和多做一點，使信息傳遞、業(yè)務(wù)交接達到無縫化狀態(tài)。如果沒有這種團隊協(xié)作和奉獻精神，就不可能將整個線上的作業(yè)點有機的結(jié)合在一起，就不可能達到物流目標系統(tǒng)化和業(yè)務(wù)操作無縫化的目的，就不可能有效準確的完成繁雜程度較高的物流服務(wù)。
3．3信息技術(shù)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力
現(xiàn)代物流企業(yè)核心競爭力的提高在很大程度上將取決于信息技術(shù)的掌握和應(yīng)用水平。物流過程同時也是一個信息流的過程，在這個過程中，貨物的供應(yīng)方和需求方要及時發(fā)出各種貨物需求的指令，了解各種貨物的存在狀況，以及監(jiān)控貨物的流動情況，而執(zhí)行物流的企業(yè)，也必定要有這種準確及時的處理各種信息和提供各種信息服務(wù)的能力。目前，信息技術(shù)受到物流企業(yè)的廣泛重視，并已經(jīng)應(yīng)用在定單處理、倉庫管理、貨物跟蹤等各個環(huán)節(jié)。所以作為一個合格的物流從業(yè)人員，必須熟悉現(xiàn)代信息技術(shù)在物流作業(yè)中的應(yīng)用狀況，能夠綜合使用這一技術(shù)提高勞動效率，并且能夠在使用的過程提出建設(shè)性、可操作性的建議。
3．4組織管理和協(xié)調(diào)能力
現(xiàn)代企業(yè)的競爭表現(xiàn)為對人才的競爭，而具體的就表現(xiàn)為企業(yè)管理經(jīng)營理念的競爭。一個成功的企業(yè)不僅有高素質(zhì)的專業(yè)人才，也要具有良好的經(jīng)營管理理念和執(zhí)行管理理念的能力。物流的靈魂在于系統(tǒng)化方案設(shè)計、系統(tǒng)化資源整合和系統(tǒng)化組織管理，包括客戶資源、信息資源和能力資源的整合和管理，在目前物流行業(yè)沒有形成標準化的情況下，物流從業(yè)人員更需要具備較強的組織管理能力，在整合客戶資源的前提下有效地貫徹企業(yè)的經(jīng)營理念，充分利用軟硬件資源、人力資源等企業(yè)內(nèi)部資源來滿足外部客戶的需求。
物流服務(wù)的特點之一是消費者參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和使用的過程中，從業(yè)人員在工作過程中，需要時時與人協(xié)調(diào)溝通、與上下游環(huán)節(jié)崗位人員進行協(xié)作，需要運用不同的工具進行各種信息的傳遞和反饋。因此，物流從業(yè)人員不但要有相當豐富的知識面，同時應(yīng)具有相當強的溝通、協(xié)調(diào)能力和技巧。
3．5異常事故和應(yīng)急作業(yè)的處理能力
能夠很好的執(zhí)行作業(yè)指令、完成常規(guī)作業(yè)只能說明員工具備了基本的業(yè)務(wù)操作能力，異常事故的處理能力是衡量其綜合素質(zhì)的重要指標之一。由于物流作業(yè)涉及環(huán)節(jié)較多，在作業(yè)過程中經(jīng)常出現(xiàn)突發(fā)事件，同時，在市場瞬息萬變的情況下，市場對物流服務(wù)的需求呈現(xiàn)出一定的波動性，物流企業(yè)作為供需雙方的服務(wù)提供者，對信息的采集又有一定的滯后性。在可利用資源一定的情況下，為了滿足客戶的需求，既能保證正常物流任務(wù)的執(zhí)行，又能從容面對突發(fā)事件的處理和突如其來的附加任務(wù)的執(zhí)行，就需要從業(yè)人員具備較強的處理異常事故的能力，具備隨時準備應(yīng)急作業(yè)的意識以及對資源、時間的合理分配和充分使用的能力。
3．6物流質(zhì)量的持續(xù)改進能力
一個企業(yè)是否有生命力，主要決定于其創(chuàng)新能力，一個從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力是否不斷提高，服務(wù)水平是否連續(xù)穩(wěn)定，主要體現(xiàn)在其對作業(yè)質(zhì)量和效率持續(xù)改進能力的高低。由于科技的發(fā)展、社會的進步，市場對物流服務(wù)水平的期望將會越來越高，對于第三方物流企業(yè)而言，物流從業(yè)人員是服務(wù)水平的載體，是企業(yè)對外的窗口，其行為將在一定程度上代表企業(yè)的整體形象，要維持企業(yè)快速、穩(wěn)定、健康發(fā)展，僅靠企業(yè)管理人員的努力是不夠的，要求各級從業(yè)人員的心態(tài)由“要我改”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙摹保谧鳂I(yè)過程中，不斷發(fā)現(xiàn)潛在問題，及時采取措施，優(yōu)化作業(yè)流程，持續(xù)改進作業(yè)方式，提高作業(yè)效率和服務(wù)水平。
需求是社會發(fā)展的前提，也是物流企業(yè)發(fā)展的前提。國內(nèi)物流企業(yè)首先要了解、研究、分析客戶的需求，而不是先考慮企業(yè)能提供什么樣的物流服務(wù)。現(xiàn)在有許多企業(yè)開始大規(guī)模興建自己的物流中心、配送中心等，然而一些較成功的物流企業(yè)卻不愿意過多地把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上，他們主要致力于對物流市場的分析和開發(fā)，爭取做到有的放矢。例如寶供大力推行“量身定做、一體化運作、個性化服務(wù)”模式，在為北京某公司服務(wù)時，通過與客戶溝通，根據(jù)客戶要求與實際情況設(shè)計了一個全面的物流運作方案，并為客戶提供全國貨物實時查詢物流信息服務(wù)，贏得了客戶的高度評價。
物流企業(yè)應(yīng)正確了解客戶的潛在需求，引導(dǎo)和創(chuàng)造物流服務(wù)的新需求，把潛在需求轉(zhuǎn)化為市場的現(xiàn)實需求。同時從內(nèi)部入手，挖掘企業(yè)內(nèi)部潛能，建立創(chuàng)新機制，不斷推出具有滿足顧客潛伏需求的物流服務(wù)產(chǎn)品，從而動態(tài)滿足顧客日益增長的物流服務(wù)需求。
二、科學(xué)細分物流市場，建立相對穩(wěn)定的客戶群
市場細分是一個有力的營銷工具，在營銷策略中起著關(guān)鍵的作用。通過市場細分可以使物流企業(yè)能夠識別有相似需求的客戶群體，分析這些群體的特征和購買行為，準確地尋求物流客戶，制定符合一個或多個目標市場特征和需求的營銷組合，有效地提供專業(yè)的物流服務(wù)滿足這些客戶群體，以建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。目前大多數(shù)物流企業(yè)采取行業(yè)標準來細分市場，選擇進入其中的一個或幾個行業(yè)，有利于形成獨特的競爭優(yōu)勢，為市場提供專業(yè)化的服務(wù)。如UPS主要從事汽車業(yè)和電信業(yè)的物流服務(wù)；Schenker提供世界范圍內(nèi)的跨國搬家服務(wù)等。
物流企業(yè)必須將市場依據(jù)一定的標準進行細分，根據(jù)自身的條件來選擇一部分客戶作為目標市場，確定適當?shù)奈锪鹘M合服務(wù)策略以更好地滿足客戶的需求，從而建立相對穩(wěn)定的客戶群，才能使企業(yè)在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。
三、設(shè)計4P營銷組合，充分滿足客戶需求
物流企業(yè)是一種服務(wù)企業(yè)，它向客戶提供的主要是服務(wù)，因此，在設(shè)計營銷組合時應(yīng)該遵循以下策略來開展物流活動：
1.產(chǎn)品策略
物流企業(yè)的產(chǎn)品策略是指與物流企業(yè)提供的服務(wù)有關(guān)的決策，它包括服務(wù)的設(shè)計、組合、品牌等。不同種類、品種、規(guī)格、包裝的產(chǎn)品，以及產(chǎn)品生命周期的不同階段，都需要提供不同的物流服務(wù)。這就要求國內(nèi)物流企業(yè)要始終從客戶的角度出發(fā)，考慮為客戶提供物流服務(wù)時能給客戶帶來什么樣的效益，如時間節(jié)約、資金占用減少、核心工作能力加強等。只有為物流需求者帶來效益和便利的物流服務(wù)，才會讓他們樂于接受，并愿意與該物流企業(yè)建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。
產(chǎn)品策略的另一方面是要建立和宣傳品牌,UPS的“最好的服務(wù),最低的價格”、中鐵物流的“向社會提供高效率的專業(yè)物流服務(wù)”的理念給其品牌注入了強有力的推進動力。國內(nèi)物流企業(yè)一定要確立自己的品牌,并給予足夠的關(guān)注。
2.價格策略
價格策略是指企業(yè)如何根據(jù)客戶的需求與成本提供一種合適的價格來吸引客戶，包括基本價格、價格的折扣與折讓、付款方式等。
國內(nèi)物流企業(yè)要想贏得客戶的長期合作，在價格確定上首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少成本，而不是先給自己的物流服務(wù)定價。物流服務(wù)的價格與客戶的支付意愿密切相關(guān)，當客戶對物流的支付意愿很低時，即使某物流企業(yè)能夠為其提供非常實惠但卻高于這個支付意愿時，物流企業(yè)與客戶之間的物流服務(wù)交易也無法實現(xiàn)。因此只有在分析目標客戶需求的基礎(chǔ)上，為目標客戶量體裁衣，實施一套個性化的物流方案，充分考慮顧客愿意付出的成本，實現(xiàn)成本的最小化，才能為客戶所接受。其次，應(yīng)該根據(jù)客戶需求合理地對運輸工具、路線、運距、費率等進行系統(tǒng)優(yōu)化，不斷降低自身的物流成本。物流服務(wù)的價格取決于其自身的物流成本，成本優(yōu)勢是其發(fā)展的關(guān)鍵。在運輸費用上，可利用規(guī)模優(yōu)勢，對所有貨物進行配裝、配貨，整體統(tǒng)籌，合理安排，再利用配送中心的優(yōu)勢，減少配送成本。總之，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)針對的客戶群體，結(jié)合客戶期望值和競爭者提供的服務(wù)水平與價格，制定本企業(yè)適當?shù)姆?wù)標準和價格水平。
3.分銷渠道策略
物流企業(yè)在選擇采用何種分銷渠道去銷售現(xiàn)代物流服務(wù)時，一般采取的策略有:(1)自行建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，即物流企業(yè)通過自己的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)或人員推銷網(wǎng)絡(luò)將現(xiàn)代物流服務(wù)直接銷售給客戶;(2)借用他人的服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)，即通過他人的去銷售自己的物流服務(wù);(3)建立營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟，即通過與同業(yè)或其他行業(yè)的企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共同推銷雙方的商品或服務(wù)等。例如我國航空公司的分銷渠道可以這樣設(shè)計：在航空市場相對發(fā)達的地區(qū)建立直銷網(wǎng)絡(luò)；在航空市場欠發(fā)達的地區(qū)建立代銷網(wǎng)絡(luò)；大力發(fā)展網(wǎng)上售票、自動售票、電話直銷；積極與國外航空公司進行長期合作來擴大海外市場等。國內(nèi)物流企業(yè)可根據(jù)自身企業(yè)發(fā)展狀況和服務(wù)項目的特點采取適合自己的分銷渠道策略。
4.促銷策略
促銷策略是指物流企業(yè)利用各種媒體向客戶傳遞對自己有利的信息，以引起客戶的興趣，提高企業(yè)知名度的各種措施，包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公關(guān)等各種營銷溝通方式。國內(nèi)物流企業(yè)在這方面做的不夠。首先是宣傳的力度不夠，國內(nèi)現(xiàn)有的廣告媒體中越來越多地出現(xiàn)國外物流企業(yè)的身影，卻很少看見國內(nèi)物流企業(yè)的廣告，通過互聯(lián)網(wǎng)建立自己網(wǎng)站的國內(nèi)物流企業(yè)也不多。其次是營銷宣傳創(chuàng)意不夠，UPS等國際物流巨頭為營建中國物流網(wǎng)絡(luò)，大打親情牌，在廣告詞中大量渲染服務(wù)質(zhì)量成分，使用人性化理念、團結(jié)協(xié)作和為用戶奉獻最大能力等內(nèi)容，容易打動國內(nèi)受眾，極大的擴展了自己的客戶群體。而國內(nèi)有的物流企業(yè)僅通過運輸配送速度等初始物流服務(wù)質(zhì)量指標來宣傳本企業(yè)。
國內(nèi)物流企業(yè)應(yīng)在促銷宣傳方面給予足夠重視，同時做好宣傳前的計劃與設(shè)計，緊扣企業(yè)文化與公司經(jīng)營理念，結(jié)合國情和傳統(tǒng)文化，針對國內(nèi)受眾的喜好來選擇宣傳創(chuàng)意點。比如針對我國奧運、航天事業(yè)發(fā)展及構(gòu)建和諧社會等大事并結(jié)合自身特點制作公益性廣告。還可以嘗試借鑒并創(chuàng)造適合自己的促銷方案，并積極推廣，如宅急送的校園行包物流營銷策略，寶供設(shè)立物流獎學(xué)金等都是很好的宣傳營銷手段，中國物流采購聯(lián)合會等行業(yè)協(xié)會協(xié)同物流相關(guān)企業(yè)進行的各項物流企業(yè)的排名與評選也是一種有效的間接宣傳策略。
四、運用關(guān)系營銷策略，達到長遠服務(wù)目標
關(guān)系營銷策略是指通過吸引、開拓、維持和增進與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推動物流企業(yè)營銷的策略。對于國內(nèi)物流企業(yè)而言，關(guān)系營銷策略極為重要，它可以使本企業(yè)與客戶形成一種相互依存的關(guān)系，并通過這種依存關(guān)系獲得長遠的服務(wù)業(yè)務(wù)和市場。例如，寶潔和寶供有著牢不可斷的“紐帶關(guān)系”，多年來一直選擇寶供的物流服務(wù)。關(guān)系營銷策略要求國內(nèi)物流企業(yè)全面關(guān)注客戶的需求和利益，確立主動服務(wù)意識，強調(diào)對于客戶的服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量的保障，在保證原有服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷推出新的服務(wù)品種及增值服務(wù)，以提高客戶滿意度。
面對外資物流企業(yè)的進攻，國內(nèi)物流企業(yè)必須要有堅實的應(yīng)對措施，營銷策略應(yīng)該是一個很好的突破口，應(yīng)該引起廣泛的關(guān)注與重視。國內(nèi)物流企業(yè)必須以客戶為中心，開展針對性的營銷策略，通過互動、溝通等方式將本企業(yè)的服務(wù)與客戶的物流需求進行整合，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，提高物流服務(wù)質(zhì)量，建立長期的、雙贏的客戶關(guān)系，才能爭取到更多的物流市場份額，從而形成一定的物流服務(wù)規(guī)模，取得規(guī)模效益，增強自身的市場競爭力。
