時(shí)間：2022-03-24 03:28:45
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關(guān)鍵詞：藍(lán)海大飯店（李滄）；員工培訓(xùn)；問題；對(duì)策
中圖分類號(hào)：C975 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
原標(biāo)題：淺析藍(lán)海李滄飯店餐飲部員工培訓(xùn)中存在的問題及對(duì)策
收錄日期：2016年10月24日
前言
近年來我國(guó)旅游業(yè)飛速發(fā)展，酒店業(yè)也在伴隨著旅游業(yè)的興旺而如魚得水，目前酒店業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)非服務(wù)莫屬，可是酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)水平卻遲遲提不上去，嚴(yán)重阻礙了酒店前進(jìn)的腳步。人才素質(zhì)的提升在于培訓(xùn)，本文分析了藍(lán)海大飯店（李滄）餐飲部員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀并對(duì)其進(jìn)行分析，針對(duì)出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)對(duì)策。
一、青島藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)現(xiàn)狀
（一）培訓(xùn)方式。藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)由三個(gè)階段組成：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和期間培訓(xùn)。所有的新員工都必須完成10天的入職培訓(xùn)，理論知識(shí)的學(xué)習(xí)主要通過學(xué)校培訓(xùn)老師和管理人員的講解，配合相應(yīng)的視頻短片放映；技能訓(xùn)練課程主要由酒店禮儀講師的講解、示范和員工實(shí)操來完成。入職培訓(xùn)后員工被分配到實(shí)體酒店，進(jìn)行為期3天的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)部經(jīng)理通過PPT放映介紹酒店基礎(chǔ)知識(shí)和周邊環(huán)境，領(lǐng)班帶領(lǐng)員工參觀酒店內(nèi)部建筑，講解員工行走路線、主要部門位置及職能。到崗后由部門經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行期間培訓(xùn)。
（二）培訓(xùn)內(nèi)容
1、入職培訓(xùn)。主要內(nèi)容為《員工手冊(cè)》、《企業(yè)文化》、《酒店服務(wù)意識(shí)》和《酒店消防安全知識(shí)》，使員工了解企業(yè)文化、歷史及發(fā)展戰(zhàn)略，快速融入到企業(yè)中。通過學(xué)習(xí)讓員工對(duì)自己的未來有明確的職業(yè)規(guī)劃、清晰地認(rèn)知本職工作、了解切身的利益。消防安全知識(shí)講解使員工清楚地了解工作和生活中潛藏的火災(zāi)隱患及正確的消防流程，為以后的工作和生活環(huán)境增加了安全保障。技能訓(xùn)練課程主要是服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，包括儀容儀表和形體禮儀，重點(diǎn)講述儀容儀表和形體禮儀的標(biāo)準(zhǔn)以及操作方法，例如服裝的規(guī)范、發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)及綁頭發(fā)步驟、面妝要求、微笑致意、鞠躬、禮讓等標(biāo)準(zhǔn)，加以新員工實(shí)際操練，使員工明確操作規(guī)范并掌握基本要領(lǐng)。
2、崗前培訓(xùn)。青島藍(lán)海大飯店（李滄）崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容分為酒店內(nèi)部及周邊環(huán)境熟知和酒店基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)兩部分。酒店外部環(huán)境包括旅游景點(diǎn)、購(gòu)物環(huán)境和交通路線等，由市場(chǎng)部銷售經(jīng)理帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)；酒店基礎(chǔ)知識(shí)由酒店房務(wù)部副總經(jīng)理帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)，包括青島藍(lán)海大飯店（李滄）的發(fā)展歷程、酒店領(lǐng)導(dǎo)班子構(gòu)成、基本規(guī)章制度等。如此新員工對(duì)酒店概況有大致了解，利于今后的工作和生活。
3、期間培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)結(jié)束后，餐飲部新員工上崗工作，此時(shí)的培訓(xùn)包括“師傅幫帶”和經(jīng)理培訓(xùn)兩部分。部門經(jīng)理指定老員工對(duì)新員工進(jìn)行幫帶，師傅帶領(lǐng)徒弟進(jìn)行所有日常工作，示范并進(jìn)行講解。新員工剛到崗的前一周，餐廳經(jīng)理會(huì)選擇餐前餐后20分鐘左右的時(shí)間對(duì)新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，每一次一個(gè)項(xiàng)目，從基本的服務(wù)禮儀、餐前準(zhǔn)備、餐后收尾、泡茶、上菜、斟酒到菜品介紹、掛衣服務(wù)、酒店產(chǎn)品推銷以及個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。
二、員工培訓(xùn)中存在的問題
（一）培訓(xùn)流于形式。管理者對(duì)培訓(xùn)工作的內(nèi)涵缺乏深刻理解，只是單純的將培訓(xùn)作為一項(xiàng)必須完成的工作，應(yīng)付流程和任務(wù)安排。結(jié)果是培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際對(duì)接不完整，不能把時(shí)展前沿的新知識(shí)、新觀念和新技術(shù)補(bǔ)充到培訓(xùn)工作中。更突出的問題是培訓(xùn)以酒店為中心，員工的參與程度低，主觀能動(dòng)性得不到發(fā)揮，使培訓(xùn)成為被動(dòng)的過程培訓(xùn)，效果不顯著。
（二）缺少專業(yè)的培訓(xùn)老師。酒店的人力資源部門，作為培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)部門，承擔(dān)的卻不僅僅是培訓(xùn)的職責(zé)，他們需要負(fù)責(zé)酒店所有員工的績(jī)效考核、工資、福利待遇、崗位補(bǔ)缺安排等一系列任務(wù)，能夠分配給員工培訓(xùn)的精力少之又少，而且對(duì)于專業(yè)的技能和相關(guān)知識(shí)并不熟悉，只能由其他部門經(jīng)理代替。培訓(xùn)人員對(duì)于剛?cè)肼毜膯T工沒有系統(tǒng)的分析，不了解員工的性格、特長(zhǎng)以及未來規(guī)劃，培訓(xùn)經(jīng)理只是一味地把要求員工初步了解的基本知識(shí)通過課堂方式進(jìn)行灌輸，教學(xué)方式方法缺乏趣味和靈活性，效果并不理想。
（三）缺少有效的評(píng)估與考核。酒店缺少對(duì)新員工的有效評(píng)估，就更沒有有效反饋，無法判斷培訓(xùn)的投入是否得到預(yù)期的效益，沒有反饋就沒有改進(jìn)，導(dǎo)致培訓(xùn)只是流于形式。培訓(xùn)考核沒有與員工獎(jiǎng)懲相結(jié)合，不利于培訓(xùn)效果的提升。酒店缺少一套完整的對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估體系，無法及時(shí)得到相關(guān)信息的反饋。
（四）培訓(xùn)方法不科學(xué)。新員工培訓(xùn)期間實(shí)行的是“師徒幫帶”的方式，新員工上崗之后就跟著老員工學(xué)習(xí)，可是基層員工大多是相應(yīng)高校的實(shí)習(xí)生，四個(gè)月或者六個(gè)月一批，新員工入職的時(shí)候，老員工對(duì)工作內(nèi)容還沒有做到完全的熟練就被指定為新員工的師傅，就要帶領(lǐng)新員工學(xué)習(xí)工作時(shí)的操作技能，然后讓新員工獨(dú)立為客人提供服務(wù)。師傅技能掌握不熟練，徒弟學(xué)習(xí)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，最后導(dǎo)致新員工跟著師傅自然領(lǐng)會(huì)，發(fā)揮不出培訓(xùn)的作用。
（五）培訓(xùn)方案不完善。熟練的技能是服務(wù)的基礎(chǔ)，藍(lán)海大飯店（李滄）對(duì)技能的要求很高，因此期間培訓(xùn)經(jīng)理的培訓(xùn)方案基本局限于技能素質(zhì)方面，對(duì)員工其他方面的素質(zhì)培訓(xùn)沒有列入培訓(xùn)計(jì)劃中來，技能素質(zhì)培訓(xùn)主要分為以下幾塊：餐前準(zhǔn)備、餐后收尾、托盤技能、泡茶培訓(xùn)、斟酒技能、服務(wù)禮儀、日常問題解決方案等。但是對(duì)于員工的綜合素質(zhì)培訓(xùn)欠缺，對(duì)于員工的精神面貌、自信心培養(yǎng)、語言表達(dá)等不重視。
三、解決藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)問題的對(duì)策
（一）培訓(xùn)工作有的放矢。首先，酒店要切實(shí)了解培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)和目的，落實(shí)好培訓(xùn)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)員工的培訓(xùn)不僅是為了解決當(dāng)前的問題，更應(yīng)該當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略，培訓(xùn)是雙贏的，酒店和員工共同進(jìn)步；其次，要明確培訓(xùn)需求并采取有效的方式，有的需求是為了提高員工的業(yè)務(wù)能力，有的則是增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。舉例來講，有的培訓(xùn)需求是增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感，就要采用主題演講、不同班組比賽等方式，在輕松的互動(dòng)環(huán)境中增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，使得員工在小范圍的面對(duì)面交流中增強(qiáng)企業(yè)榮譽(yù)感和忠誠(chéng)度；最后要制定培訓(xùn)計(jì)劃，保證培訓(xùn)的系統(tǒng)嚴(yán)密性。在制定計(jì)劃時(shí)，要根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和組織形式來確定培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)間安排。例如，餐飲部周一至周四客流量相對(duì)較少，員工相對(duì)輕松，可以舉辦技能競(jìng)賽、高臺(tái)展示、菜品介紹、形體禮儀培訓(xùn)等活動(dòng)；而周末員工相對(duì)疲憊，則可以組織員工進(jìn)行心得分享、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等。
（二）優(yōu)化師資配置。培訓(xùn)講師是決定培訓(xùn)效果的關(guān)鍵所在，這就要求培訓(xùn)講師不僅要具有精湛的業(yè)務(wù)能力還要擁有優(yōu)秀的培訓(xùn)技能。目前很多的培訓(xùn)工作都由不同部門的經(jīng)理承擔(dān)，業(yè)務(wù)技能是達(dá)標(biāo)的，可是培訓(xùn)方式方法卻并不出彩，酒店應(yīng)該安排專業(yè)的培訓(xùn)講師，首先對(duì)員工進(jìn)行全面的評(píng)估，包括性格、特長(zhǎng)、未來規(guī)劃等，然后系統(tǒng)地進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。
（三）完善培訓(xùn)評(píng)估制度。通過培訓(xùn)評(píng)估制度，能夠發(fā)現(xiàn)員工的認(rèn)真程度、工作態(tài)度，對(duì)工作的適應(yīng)程度，以改進(jìn)現(xiàn)有的培訓(xùn)思路和方法，在今后的培訓(xùn)工作中獲得更多的收益。培訓(xùn)評(píng)估中應(yīng)該以員工滿意度、知識(shí)掌握程度以及工作行為表現(xiàn)為主，多方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
1、評(píng)估方法。評(píng)估方法可以采用問卷調(diào)查、試卷測(cè)評(píng)、情景模擬和日結(jié)檢查相結(jié)合的方式。評(píng)估時(shí)間為上崗一周后，由培訓(xùn)經(jīng)理把設(shè)計(jì)好的關(guān)于知識(shí)、技能和服務(wù)態(tài)度的問卷發(fā)放給餐飲部經(jīng)理和老員工，對(duì)新員工進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)；部門經(jīng)理挑選日常培訓(xùn)內(nèi)容做成試卷，對(duì)新員工進(jìn)行測(cè)評(píng)；情景模擬客人到店，觀察新員工服務(wù)的全過程；把領(lǐng)班每天對(duì)新員工出現(xiàn)的問題記錄并進(jìn)行總結(jié)。
2、工作考核。在新員工到崗之前明確告知培訓(xùn)結(jié)果與薪酬和晉升掛鉤，一周之后對(duì)評(píng)估進(jìn)行總結(jié)打分。問卷調(diào)查每一個(gè)題目都有相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，總分10分，書面測(cè)試、情景模擬和日常檢查各占30分，其中情景模擬分?jǐn)?shù)為部門經(jīng)理和領(lǐng)班打分的平均分。所有考核結(jié)束之后，培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)員工成績(jī)進(jìn)行匯總排名，并交給財(cái)務(wù)部。獎(jiǎng)勵(lì)第一名榮譽(yù)證書和100元獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)第二名榮譽(yù)證書和80元獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)第三名榮譽(yù)證書和50元獎(jiǎng)金。總成績(jī)低于70分的罰款10元，并要繼續(xù)參加培訓(xùn)直至合格。
（四）培訓(xùn)方法科學(xué)化。在培訓(xùn)方法上應(yīng)該做到重點(diǎn)培訓(xùn)與普通培訓(xùn)相結(jié)合，集中培訓(xùn)和分組培訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)形式趣味化，在游戲中提升培訓(xùn)質(zhì)量和效果。同時(shí)，結(jié)合酒店不同崗位需要、時(shí)間充裕程度和員工素質(zhì)差異，靈活安排各種崗位、不同地點(diǎn)、不同形式的培訓(xùn)，使培訓(xùn)具有更大的選擇性。
（五）完善培訓(xùn)方式與內(nèi)容
1、知識(shí)方面。酒店應(yīng)時(shí)刻關(guān)注前沿知識(shí)，把服務(wù)理念講授給員工，培訓(xùn)過程中應(yīng)該及時(shí)傳達(dá)正確服務(wù)觀念。使得員工在工作過程中充滿熱情和期待感，把客人當(dāng)作家人去對(duì)待，保證服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。真心的服務(wù)會(huì)觸動(dòng)客人，使得簡(jiǎn)單的吃飯成為一種享受，即使有時(shí)遇到故意挑剔的客人，員工用強(qiáng)烈的角色意識(shí)去認(rèn)真服務(wù)，用小驚喜帶給客人歡樂，也會(huì)使客人在內(nèi)心接受或者認(rèn)可服務(wù)、認(rèn)可酒店，最后客人和酒店共同獲益。
2、技能方面。對(duì)員工進(jìn)行形體禮儀培訓(xùn)，對(duì)站姿、坐姿、步姿、手勢(shì)等嚴(yán)格要求，培訓(xùn)教室墻上安裝鏡子，讓員工切身感受自己優(yōu)美的姿勢(shì)，以及優(yōu)美姿勢(shì)帶來的新的精神面貌；保證工裝干凈整潔，佩戴工號(hào)牌，面帶微笑，給人最舒服的感覺；每周一次托盤和斟酒訓(xùn)練，記錄每個(gè)人的成績(jī)，做好組內(nèi)排名和員工個(gè)人進(jìn)步記錄，保證斟酒時(shí)姿勢(shì)優(yōu)美且酒量均等。
3、文化方面。每周一早上觀看集團(tuán)周播報(bào)，通過他人的真實(shí)案例對(duì)員工進(jìn)行啟發(fā)和鼓勵(lì)，進(jìn)行觀看心得分享；酒店每月組織一次員工外出郊游，每個(gè)班組一次兩個(gè)名額，提高員工對(duì)工作對(duì)生活的熱情，增進(jìn)酒店內(nèi)部不同班組的人員交流；經(jīng)理每天下班前找一位員工談心，并且對(duì)于情緒不好的員工要及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，給予員工理解與關(guān)愛，培養(yǎng)員工積極的人生態(tài)度和真誠(chéng)友善待人的品質(zhì)。
培訓(xùn)關(guān)系著員工正式上崗后的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量甚至長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理水平。因此，酒店需要完善的培訓(xùn)方案與有效的評(píng)估考核，優(yōu)良的師資力量，加之科學(xué)的培訓(xùn)方法。只有這樣，才能使培訓(xùn)取得相應(yīng)的成效，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。
主要參考文獻(xiàn)：
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一、培訓(xùn)方式
由總公司培訓(xùn)部發(fā)起報(bào)名形式，按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行。
二、時(shí)間安排
1、 課程分成4個(gè)星期，每星期都設(shè)培訓(xùn)主旨，在此基礎(chǔ)上每星期做一次專題培訓(xùn)，一個(gè)月做一次團(tuán)隊(duì)?wèi)敉馔卣褂?xùn)練活動(dòng)，以達(dá)到循序漸進(jìn)、持續(xù)有效，并不斷修正和完善培訓(xùn)效果;
2、本次培訓(xùn)：是指根據(jù)月培訓(xùn)應(yīng)用、質(zhì)檢反饋意見以及培訓(xùn)反饋意見、門店需要，制定的貫穿全月的培訓(xùn)課程，靈活性較大。
三、參與培訓(xùn)部門
各門店及各職能部門
四、場(chǎng)地安排
②統(tǒng)一課程培訓(xùn);由人事行政部提前通知地點(diǎn)安排，以布吉店為主;
五、配合要求
①每周培訓(xùn)主題結(jié)束后，由門店組織進(jìn)行全員培訓(xùn)評(píng)估調(diào)查表，每星期末由各門店組織進(jìn)行全員培訓(xùn)評(píng)估調(diào)查，并在后續(xù)課程由總公司跟場(chǎng)，并溝通門店針對(duì)調(diào)查情況進(jìn)行課程調(diào)整。
②為保證員工的充分休息，并使培訓(xùn)可得到良好的效果，各門店部門在培訓(xùn)課程安排上需合理安排時(shí)間。
六、督檢
①門店的整體培訓(xùn)情況將作為考核的一項(xiàng)依據(jù)，如制定的課程未按時(shí)進(jìn)行，且未另行安排時(shí)間補(bǔ)課的，將對(duì)門店進(jìn)行扣分制。
②培訓(xùn)部將結(jié)合質(zhì)檢對(duì)門店培訓(xùn)工作進(jìn)行跟進(jìn)，檢驗(yàn)員工的掌握情況及培訓(xùn)內(nèi)容是否能貼近現(xiàn)場(chǎng)工作需要。 培訓(xùn)的最終效果是與各門店的大力支持與配合分不開的。希望在培訓(xùn)意識(shí)的宣導(dǎo)、時(shí)間的安排、場(chǎng)地的落實(shí)、會(huì)務(wù)的準(zhǔn)備、及培訓(xùn)后的督促執(zhí)行等方面，得到各門店的大力支持。
第一階段培訓(xùn)主旨：基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)
以員工應(yīng)掌握的基礎(chǔ)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為主題，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。其中員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)(可以業(yè)務(wù)手冊(cè)為培訓(xùn)教案)可作為貫穿的必修課程。
1、 業(yè)務(wù)手冊(cè)培訓(xùn)。如：樓面包廂物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及公共區(qū)域物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：煙缸、骰盅、垃圾桶、酒水菜單、麥線盤放、清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);前臺(tái)的派房流程等。
2、儀容儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面容職業(yè)妝標(biāo)準(zhǔn)、手部指甲標(biāo)準(zhǔn)、工服及工牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)、皮鞋標(biāo)準(zhǔn);接待/服務(wù)/電話禮儀包括服務(wù)姿勢(shì)，站位站姿。待客引領(lǐng)姿勢(shì)，對(duì)客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)用語的語氣語調(diào)等;
3、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)培訓(xùn):具體案例分析培訓(xùn)(門店收集儲(chǔ)備相關(guān)案例做教案)
4、優(yōu)秀服務(wù)員管理培訓(xùn)：(基層管理提升的相關(guān)PPT課程)
第二階段培訓(xùn)主旨：團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn)
1、 企業(yè)文化的培訓(xùn);
2、公司制度的培訓(xùn)：獎(jiǎng)懲制度、請(qǐng)休假制度，考勤管理制度
3、員工對(duì)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、員工的人生目標(biāo)、職業(yè)生涯規(guī)劃
4、銷售人員的客戶建立管理維護(hù)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5、 薪資定級(jí)相關(guān)流程及員工基礎(chǔ)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)
第三階段培訓(xùn)主旨：提升溝通交流
1、部門協(xié)調(diào)溝通技巧培訓(xùn)
2、各職能部門業(yè)務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)
3、簡(jiǎn)單技術(shù)調(diào)音及簡(jiǎn)單處理應(yīng)用
4、公司制度的培訓(xùn)：財(cái)務(wù)報(bào)銷制度，物料采購(gòu)制度、人事制度等
5、創(chuàng)新思維的培訓(xùn)
第四階段
1、員工基礎(chǔ)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)及薪資定級(jí)相關(guān)流程
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞20**年**世博會(huì)旅游接待和服務(wù)工作要求，全面提升旅游行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)，大力推進(jìn)旅游人才培訓(xùn)工作，為辦好“成功、精彩、難忘”的20**年**世博會(huì)，將**建成“世界著名旅游城市”提供優(yōu)質(zhì)旅游人力資源保障。
二、工作目標(biāo)
以“世博，讓我們做得更好”為主題，以提高全行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀和外語水平為重點(diǎn)，以旅游飯店、旅行社、旅游景區(qū)（點(diǎn)）的一線員工為主要對(duì)象，全面推進(jìn)全行業(yè)培訓(xùn)工作，努力實(shí)現(xiàn)員工培訓(xùn)的全覆蓋。要著力培養(yǎng)一支具有國(guó)際視野和現(xiàn)代管理理念、創(chuàng)新務(wù)實(shí)的管理人才隊(duì)伍，一支能夠全面支撐旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)和服務(wù)國(guó)際化的專業(yè)技能人才隊(duì)伍，一支具有較高職業(yè)素養(yǎng)、充分展示**城市精神的一線服務(wù)人員隊(duì)伍。
三、工作原則
（一）全員培訓(xùn)，突出重點(diǎn)的原則。迎世博培訓(xùn)工作要覆蓋旅游行業(yè)全體從業(yè)人員，著重加強(qiáng)對(duì)旅游飯店、旅行社、旅游景區(qū)（點(diǎn)）的一線員工培訓(xùn)工作，重點(diǎn)做好加強(qiáng)世博知識(shí)的普及、加快旅游產(chǎn)業(yè)緊缺人才和高技能人才的培養(yǎng)。
（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，分工負(fù)責(zé)的原則。市旅游局主要負(fù)責(zé)擬定全行業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃和要求，明確重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目和任務(wù)，整合資源，在培訓(xùn)師資、教材、政策、資金等方面給予支持。各區(qū)縣旅游行政管理部門、旅游企業(yè)集團(tuán)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等要充分發(fā)揮在培訓(xùn)工作中的主體作用，各司其職、上下聯(lián)動(dòng)、協(xié)調(diào)配合，共同組織好本地區(qū)、本單位的教育培訓(xùn)工作。
（三）結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)效的原則。要增強(qiáng)“迎世博”旅游培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性。在加強(qiáng)旅游營(yíng)銷、安全等方面的培訓(xùn)上，要結(jié)合實(shí)際，既要注重培訓(xùn)工作的數(shù)量，更要注重培訓(xùn)工作的質(zhì)量。要按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)有序推進(jìn)培訓(xùn)工作。要加強(qiáng)培訓(xùn)工作信息的交流和溝通，建立考核評(píng)估機(jī)制，及時(shí)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)典型，通過考評(píng)促進(jìn)培訓(xùn)工作。
四、重點(diǎn)項(xiàng)目
（一）“世博知識(shí)培訓(xùn)”系列
要通過世博知識(shí)的培訓(xùn)，在全行業(yè)員工中普及世博會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)。使全行業(yè)員工全面了解20**年**世博會(huì)的基本情況，了解世博會(huì)給旅游業(yè)帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，了解**旅游行業(yè)員工的使命與職責(zé)。
在具體形式上，要采取組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《**旅游行業(yè)迎世博員工讀本》，觀看世博知識(shí)宣傳片，組織世博知識(shí)講座，參觀“**世博會(huì)展示中心”，開展導(dǎo)游員世博知識(shí)專題培訓(xùn)，組織員工積極參與“旅游行業(yè)員工世博知識(shí)競(jìng)賽”等多種形式進(jìn)行。
（二）“營(yíng)銷專題培訓(xùn)”系列
要積極應(yīng)對(duì)金融危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的影響，通過營(yíng)銷專題培訓(xùn)，進(jìn)一步提振旅游行業(yè)人員信心，拓展企業(yè)營(yíng)銷發(fā)展思路，推進(jìn)新興旅游領(lǐng)域的規(guī)范化發(fā)展，加強(qiáng)旅游營(yíng)銷人才培養(yǎng)。
在具體形式上，要通過開展旅游飯店、旅行社、旅游景區(qū)（點(diǎn)）營(yíng)銷負(fù)責(zé)人專題培訓(xùn)，結(jié)合世博旅游營(yíng)銷，提高旅游企業(yè)開拓市場(chǎng)和參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能力；圍繞推動(dòng)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，開展鄉(xiāng)村旅游節(jié)慶活動(dòng)專題培訓(xùn)、工業(yè)旅游景點(diǎn)規(guī)范化發(fā)展專題培訓(xùn)、旅游會(huì)展策劃與實(shí)務(wù)培訓(xùn)等形式進(jìn)行。
（三）“員工技能培訓(xùn)”系列
要圍繞世博旅游接待和服務(wù)工作的要求，結(jié)合服務(wù)規(guī)范和崗位特點(diǎn)，在飯店、旅館、旅行社、景區(qū)（點(diǎn)）等實(shí)施全員性的職業(yè)道德、服務(wù)技能、外語會(huì)話與服務(wù)禮儀培訓(xùn)。從小事細(xì)節(jié)抓起，從規(guī)范服務(wù)做起，進(jìn)一步提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，使旅游飯店、旅館、景區(qū)（點(diǎn)）等成為展示**文明形象的窗口。
在實(shí)施中，可通過組織飯店、旅館員工學(xué)習(xí)“迎世博**市旅游飯店員工培訓(xùn)音像讀本”等方式，全面推進(jìn)飯店員工服務(wù)技能、服務(wù)禮儀培訓(xùn)。要積極推進(jìn)旅游飯店員工英語ABC等級(jí)培訓(xùn)及考試，提高飯店員工持證上崗率。此外，實(shí)施飯店員工技能登高計(jì)劃，要會(huì)同市、區(qū)（縣）人力資源和社會(huì)保障局，通過政府培訓(xùn)補(bǔ)貼等形式，在飯店員工中組織開展中、高等級(jí)崗位技能培訓(xùn)和考核鑒定，推進(jìn)員工學(xué)技能、上等級(jí)，提高服務(wù)水平，并在旅游飯店、旅館員工中開展手語培訓(xùn)、消防安全知識(shí)培訓(xùn)。提升旅行社門市部服務(wù)質(zhì)量，在旅行社營(yíng)銷人員中開展“旅行咨詢師”職業(yè)能力認(rèn)證培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)等活動(dòng)。
（四）“導(dǎo)游人員培訓(xùn)”系列
實(shí)施導(dǎo)游人員專項(xiàng)培訓(xùn)，努力培育和造就一支愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)規(guī)范、執(zhí)業(yè)文明的導(dǎo)游隊(duì)伍，進(jìn)一步提升**導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)，促進(jìn)**旅游業(yè)的發(fā)展。
培訓(xùn)中，要以導(dǎo)游資格考試培訓(xùn)、導(dǎo)游年審專題培訓(xùn)、導(dǎo)游等級(jí)考試培訓(xùn)、景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游培訓(xùn)等為基本抓手，推動(dòng)導(dǎo)游人員素質(zhì)和技能的提升。要大力推進(jìn)導(dǎo)游等級(jí)考評(píng)工作，擴(kuò)大中高級(jí)導(dǎo)游隊(duì)伍。加強(qiáng)小語種導(dǎo)游人才的培養(yǎng)。組織開展“迎世博”**市導(dǎo)游員大賽等。
（五）“管理人員培訓(xùn)”系列
要加強(qiáng)市、區(qū)（縣）旅游行政管理部門相關(guān)負(fù)責(zé)人和旅游企業(yè)的中高層管理者培訓(xùn)，提高他們駕馭復(fù)雜經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和應(yīng)對(duì)金融危機(jī)及宏觀決策、市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)管理等方面的能力。
要加強(qiáng)區(qū)（縣）旅游局長(zhǎng)、骨干旅游企業(yè)總經(jīng)理的研修培訓(xùn)。通過崗位職務(wù)培訓(xùn)、境外培訓(xùn)、掛職實(shí)訓(xùn)、引進(jìn)國(guó)外培訓(xùn)品牌等方式，抓好旅游飯店、旅行社、旅游景區(qū)（點(diǎn)）總經(jīng)理、部門經(jīng)理的培訓(xùn)，努力提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。要進(jìn)一步依托“東方講壇**旅游講壇”，構(gòu)建行業(yè)中高層管理者學(xué)習(xí)平臺(tái)，提升旅游行業(yè)中高層管理者的綜合素質(zhì)和管理水平，積極推進(jìn)**旅游講壇“進(jìn)區(qū)縣、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校”工作。
（六）“對(duì)口支援培訓(xùn)”系列
根據(jù)中央對(duì)口支援工作的總體要求和部署，進(jìn)一步做好**服務(wù)全國(guó)的工作，高質(zhì)量完成對(duì)口支援旅游教育培訓(xùn)項(xiàng)目。
要舉辦好“都江堰市旅游營(yíng)銷管理在滬培訓(xùn)班”，組織**師資赴都江堰實(shí)施“旅游景區(qū)導(dǎo)游（講解）員培訓(xùn)”，繼續(xù)做好**、**、**等中西部地區(qū)旅游管理人員來滬培訓(xùn)的各項(xiàng)工作。
五、工作要求
（一）要加強(qiáng)對(duì)“迎世博”教育培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo)
要從推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)和推進(jìn)旅游教育培訓(xùn)工作，增強(qiáng)做好培訓(xùn)工作的緊迫感、責(zé)任感和使命感。要制定本地區(qū)、本單位“迎世博”教育培訓(xùn)工作計(jì)劃，做好旅游教育培訓(xùn)的協(xié)調(diào)、推進(jìn)工作。
（二）要扎實(shí)做好教育培訓(xùn)工作的組織和落實(shí)
要根據(jù)《20**年**市旅游行業(yè)“迎世博”教育培訓(xùn)工作實(shí)施意見》的要求，結(jié)合各區(qū)縣、旅游企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)際，做好培訓(xùn)的組織工作。要抓住關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，細(xì)化培訓(xùn)工作方式、手段和目標(biāo)，將培訓(xùn)工作落到實(shí)處。
（三）要營(yíng)造全行業(yè)重視教育培訓(xùn)的良好氛圍
要宣傳推廣基層在教育培訓(xùn)工作中好的做法和典型經(jīng)驗(yàn)，宣傳優(yōu)秀專業(yè)技能人才和高素質(zhì)勞動(dòng)者在旅游業(yè)中的積極貢獻(xiàn)，營(yíng)造全行業(yè)關(guān)心、重視人才培養(yǎng)，支持教育培訓(xùn)工作的良好氛圍。
關(guān)鍵詞：新員工 崗前培訓(xùn) 體系
一、研究背景
近年來，企業(yè)為適應(yīng)電網(wǎng)發(fā)展對(duì)人才的需求，每年都要招聘一批應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生充實(shí)人才力量。崗前培訓(xùn)，是企業(yè)招聘后緊接著的環(huán)節(jié)，成功的崗前培訓(xùn)可以有效傳遞企業(yè)價(jià)值觀和核心理念，清晰展現(xiàn)工作特征及組織期望，明顯減少新員工崗位適應(yīng)時(shí)間，為企業(yè)贏得更多發(fā)展優(yōu)勢(shì)和空間。
如何基于供電企業(yè)現(xiàn)狀，研究出一套適應(yīng)85后和90后特點(diǎn)的新員工崗前培訓(xùn)體系，使新員工快速成長(zhǎng)為適應(yīng)電網(wǎng)發(fā)展的中堅(jiān)力量，對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。
二、新員工崗前培訓(xùn)體系現(xiàn)狀分析
企業(yè)經(jīng)過多年實(shí)踐，已建成較系統(tǒng)的新員工崗前培訓(xùn)體系，但仍存在以下問題。
一是培訓(xùn)內(nèi)容需進(jìn)一步完善。我局新進(jìn)員工多為85、90后，他們較少經(jīng)歷過艱苦環(huán)境的歷練，自我意識(shí)較強(qiáng)，自我管理能力較弱，存在眼高手低、動(dòng)手能力差等問題，進(jìn)入企業(yè)后往往無所適從，存在“等、靠、要”思想，對(duì)職業(yè)環(huán)境要求不熟悉。需結(jié)合新員工的新特點(diǎn)完善培訓(xùn)內(nèi)容，為新員工更好完成角色轉(zhuǎn)換掃除障礙。
二是培訓(xùn)方式需進(jìn)一步豐富化。據(jù)授課培訓(xùn)師反饋，新員工在授課過程中出現(xiàn)注意力不集中甚至課上打瞌睡的情況。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多新員工反映“課堂筆記抄不完”、“聽不太懂”等。因此，除務(wù)必采用傳統(tǒng)的課堂授課形式外，更多的結(jié)合各部室輪崗，采用實(shí)地、實(shí)物、實(shí)操的方式進(jìn)行互動(dòng)式培訓(xùn)，以提高培訓(xùn)效果。
三是培訓(xùn)評(píng)估、反饋機(jī)制需進(jìn)一步健全。目前，車間、班組培訓(xùn)情況缺乏反饋和過程跟蹤管理，存在部分培訓(xùn)計(jì)劃未能有效落實(shí)、未能獲得預(yù)期培訓(xùn)效果等情況。需健全培訓(xùn)評(píng)估、反饋機(jī)制，加強(qiáng)過程跟蹤管理，確保車間級(jí)和班組級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)和培訓(xùn)效果的達(dá)成。
三、新員工崗前培訓(xùn)體系建設(shè)方案
結(jié)合企業(yè)新員工崗前培訓(xùn)現(xiàn)狀，本文提出從系統(tǒng)化方面著手進(jìn)行新員工崗前培訓(xùn)體系的優(yōu)化，如圖1所示。
（一）培訓(xùn)需求分析
培訓(xùn)內(nèi)容的確定需要綜合考慮三個(gè)因素：一是“自上而下”的新員工崗前培訓(xùn)的目標(biāo)；二是“自下而上”的培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果，三是新員工的特點(diǎn)。得到的培訓(xùn)課程體系見圖2。
在培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置方面，本文提出：
1、在剛性的培訓(xùn)計(jì)劃中，導(dǎo)入員工輔導(dǎo)計(jì)劃、專業(yè)口分組培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，提升新員工崗前培訓(xùn)效果。
2、強(qiáng)化職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和熏陶。由于新員工相對(duì)較自我的特性與老員工觀念之間差異較大易導(dǎo)致溝通協(xié)調(diào)不暢，有可能影響到工作開展。因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新員工職場(chǎng)禮儀與服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，加快新員工角色轉(zhuǎn)變，并提高員工隊(duì)伍的凝聚力和契合度。
3、增加職場(chǎng)心理等課程設(shè)置。在對(duì)本局往屆新員工的問卷調(diào)查中，為數(shù)頗多的新員工希望增設(shè)職場(chǎng)心理的課程。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，身為獨(dú)生子女的新員工也由衷地希望減少自我主觀意識(shí)的影響。因此可增加壓力調(diào)試、職場(chǎng)心理、感恩奉獻(xiàn)、時(shí)間管理、溝通效率、行業(yè)禮儀等課程設(shè)置，培養(yǎng)新員工主動(dòng)承擔(dān)和感恩企業(yè)的理念。
（二）培訓(xùn)組織實(shí)施
將新員工崗前培訓(xùn)分為五個(gè)階段：報(bào)到入職、公司級(jí)培訓(xùn)、局級(jí)培訓(xùn)、車間級(jí)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)。培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)及方案如表1所示。
（三）注重培訓(xùn)工作的閉環(huán)管理
為了避免培訓(xùn)流于形式，確保培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行效果評(píng)估，對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行“P-D-C-A”閉環(huán)管理。一是組織學(xué)員對(duì)課程、師資、服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)策劃和實(shí)施的滿意程度，二是組織學(xué)員參加培訓(xùn)前后的考試考核，衡量學(xué)員在知識(shí)、技能、態(tài)度和行為上對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握程度，三是建立培訓(xùn)效果跟蹤監(jiān)查機(jī)制，對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)后的隨訪評(píng)價(jià)，輔之以《長(zhǎng)期評(píng)價(jià)表》、《任務(wù)觀察表》等方式，衡量學(xué)員在培訓(xùn)后運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容使其行為改善的程度。
（四）保障措施
一是統(tǒng)籌規(guī)劃，提升重視。新員工培訓(xùn)是一項(xiàng)關(guān)系到企業(yè)持續(xù)發(fā)展的要?jiǎng)?wù)，不僅僅是人力資源部的事。做好宣傳動(dòng)員使各部門將關(guān)注度、重視度提升到足夠高度，給予培訓(xùn)工作最大的支持、最優(yōu)的師資、最寬的空間。同時(shí)，在人資部開展一系列培訓(xùn)的同時(shí)，充分發(fā)揮黨政工團(tuán)的效用，群策群力地做好新員工引導(dǎo)、培養(yǎng)工作。
二是轉(zhuǎn)變思想，以人為本。目前，青年員工與老員工間思想、心態(tài)、溝通等差異、矛盾逐步凸顯。為有效拉近差異、減少矛盾，助推新員工快速成長(zhǎng)，這需要各部門更注重“人”的因素，采用“動(dòng)之以情；曉之以理；輔之以學(xué)；導(dǎo)之以行”的方式，從多方面著手全面提高新員工崗位適應(yīng)能力、相互協(xié)作能力、務(wù)實(shí)肯干作風(fēng)、廉潔從業(yè)品德等。
四、結(jié)語
本文基于供電企業(yè)生產(chǎn)管理現(xiàn)狀及未來發(fā)展需要，對(duì)目前新員工崗前培訓(xùn)體系進(jìn)行了幾個(gè)方面的優(yōu)化：一是根據(jù)崗位的知識(shí)結(jié)構(gòu)要求，重新審視和調(diào)整授課內(nèi)容和方向；二是在傳統(tǒng)授課教育基礎(chǔ)上，創(chuàng)新授課方式；三是對(duì)培訓(xùn)方案的有效組織落實(shí)；四是完善三級(jí)培訓(xùn)評(píng)價(jià)體系實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)工作的閉環(huán)管理。
為確保新員工快速成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，不僅需憑借人、財(cái)、物等要素的支持，更應(yīng)該采取多措并舉和各部門的通力合作。只有共同參與、相互配合和補(bǔ)臺(tái)，有效形成合力，才能確保新員工崗前培訓(xùn)體系的實(shí)用性、可行性和有效性，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展的目標(biāo)。
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作者簡(jiǎn)介：
鄧琳慧（1979-），女，廣西橫縣人，經(jīng)濟(jì)師，本科學(xué)歷，主要從事工作：人力資源管理。
自**、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
**年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！
**年我們的工作計(jì)劃是：
一、針對(duì)2009年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高**年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
新員工培訓(xùn)對(duì)于新員工快速和全面了解公司、盡快進(jìn)入工作角色、認(rèn)同公司企業(yè)文化，有非常重要的作用。因此，有必要在原有新員工培訓(xùn)的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步加強(qiáng)新員工培訓(xùn)體系的建設(shè)。
一、目前新員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀
從目前現(xiàn)有情況來看，集團(tuán)的新員工入職培訓(xùn)制度不規(guī)范，操作上無制度可依，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
集團(tuán)公司和一線公司在新員工培訓(xùn)的操作上沒有清楚的界限。即總部的新員工培訓(xùn)應(yīng)該哪些人參加，分公司的新員工培訓(xùn)應(yīng)哪些人參加，課程如何設(shè)置等都不清楚。以今年4月份即將舉辦的一期新員工培訓(xùn)為例，置業(yè)公司沒有參加過新員工培訓(xùn)的已經(jīng)達(dá)20多人，如果把在深地區(qū)所有沒有參加新員工培訓(xùn)的人統(tǒng)計(jì)起來，就達(dá) 40人左右。這樣對(duì)新員工培訓(xùn)的組織、課程設(shè)置等會(huì)產(chǎn)生不利的影響，而且，因?yàn)楹芏嗳硕际且呀?jīng)加入公司很久了才舉辦新員工培訓(xùn)，會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)失去意義。
新員工培訓(xùn)的課程體系目前還沒有完全成體系，特別是金地之道的推廣活動(dòng)開始之后，原有新員工培訓(xùn)的課程和金地之道的培訓(xùn)推廣計(jì)劃的關(guān)系需要明確下來。
二、搭建新員工培訓(xùn)體系的設(shè)想
1、將公司原有的入職指引人制度重新修改并進(jìn)行一定形式的推廣
在集團(tuán)范圍內(nèi)推行入職引導(dǎo)人制度，并提供相應(yīng)的在職訓(xùn)練培訓(xùn)。
入職引導(dǎo)人應(yīng)做到：在新職員入職報(bào)到當(dāng)天，部門負(fù)責(zé)人即應(yīng)為新職員指定入職引導(dǎo)人。入職引導(dǎo)人在新職員入職第一天，確認(rèn)并協(xié)助新職員取得《入職須知》上所列各項(xiàng)資料及表格，向新職員介紹部門職能、人員情況、講解本職工作內(nèi)容和要求，幫助新職員了解公司有關(guān)規(guī)則和規(guī)定。任何有關(guān)工作的具體事務(wù)，如確定辦公位，領(lǐng)取辦公用品、使用辦公設(shè)備、用餐、搭乘班車等，新職員都可咨詢其入職引導(dǎo)人。
同時(shí)，集團(tuán)人力資源部將通過各種形式，不定期跟進(jìn)入職引導(dǎo)人制度執(zhí)行的情況，并在集團(tuán)范圍內(nèi)予以公布。
2、重新調(diào)整新員工培訓(xùn)課程
以往的新員工培訓(xùn)是兩天時(shí)間，去年共舉辦了兩次新員工培訓(xùn)，原有課程安排基本如下：《走進(jìn)金地》專題片、《金地發(fā)展規(guī)劃》、《怎樣做一個(gè)金地人》、《人事制度問答》、《金地員工績(jī)效考核體系》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《營(yíng)銷個(gè)案分析》以及參觀、座談、戶外拓展和考試等幾部分組成。根據(jù)上述的培訓(xùn)課程清單，將新員工培訓(xùn)的課程調(diào)整如下：
1、刪除《走進(jìn)金地》專題片等課程內(nèi)容，開發(fā)《金地發(fā)展史》課程，課程時(shí)間1.5小時(shí)。
2、將《金地員工績(jī)效考核體系》和《人事制度問答》兩門課程進(jìn)行合并，統(tǒng)稱《金地的人事政策和考核體系》，課程時(shí)間1.5小時(shí)。
3、將《營(yíng)銷個(gè)案分析》增加內(nèi)容，形成《金地項(xiàng)目介紹》，課程時(shí)間1小時(shí)。
4、保留《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《怎樣做一個(gè)金地人》課程。
5、增加以下課程：《集團(tuán)各部門職能介紹》、《房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程》、《職業(yè)禮儀》、《團(tuán)隊(duì)工作》、《有效溝通》、《時(shí)間管理》等內(nèi)容。
3、安排新職員盡快接受網(wǎng)上入職培訓(xùn)。
應(yīng)加快網(wǎng)上學(xué)院的建設(shè)，重點(diǎn)完成新員工網(wǎng)上課堂的建設(shè)，使網(wǎng)上課堂能彌補(bǔ)新員工很長(zhǎng)時(shí)間都無法參加入職培訓(xùn)的現(xiàn)實(shí)情況。并且，還可以讓異地公司新職員統(tǒng)一的接受網(wǎng)上培訓(xùn)，達(dá)到企業(yè)文化統(tǒng)一的效果。
由于目前網(wǎng)上學(xué)院還沒有開始建設(shè)，因此，網(wǎng)上學(xué)院建設(shè)之后將形成新員工網(wǎng)上課程體系，并且新員工網(wǎng)上課程體系和新員工培訓(xùn)共同組成金地新職員入職培訓(xùn)。調(diào)整之后的整體入職培訓(xùn)將如下：
網(wǎng)上新職員課堂：網(wǎng)上學(xué)院將提供《入職指引》、《金地發(fā)展史》、《集團(tuán)組織架構(gòu)及各部門職能介紹》、《房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程》、《金地項(xiàng)目介紹》、《金地的人事政策和考核體系》等課程，供集團(tuán)全體新員工學(xué)習(xí)、并參加新員工網(wǎng)上考試。
新職員培訓(xùn)：除原有課程之外，將增加《職業(yè)心態(tài)》、《房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程操作課程》、《個(gè)人發(fā)表和自我展示技巧》、《電腦操作》等課程。
4、合理處理好各分公司之間與集團(tuán)總部之間新員工培訓(xùn)的關(guān)系。
初步設(shè)想如下：
集團(tuán)的新員工培訓(xùn)應(yīng)該根據(jù)人數(shù)多少定期舉行，建議人數(shù)超過10人即可舉辦。培訓(xùn)時(shí)間為兩天，另一天安排戶外拓展訓(xùn)練。集團(tuán)和在深地區(qū)的新員工都必須參加，在深地區(qū)公司可以視情況舉辦自己的新員工培訓(xùn)。異地公司的新員工培訓(xùn)，可借助集團(tuán)的資源，需要不定期舉行(但不得少于三個(gè)月舉辦一次)，培訓(xùn)時(shí)間至少 0.5天。
為了保證新員工相關(guān)制度的推行，需要在人事政策上進(jìn)行相關(guān)規(guī)定：所有新員工轉(zhuǎn)正必須經(jīng)過集團(tuán)人力資源部審批，沒有參加新員工培訓(xùn)、新員工網(wǎng)上培訓(xùn)和新員工考試的員工將不得轉(zhuǎn)正或延期轉(zhuǎn)正。
盡快建設(shè)新員工課程框架和培養(yǎng)內(nèi)部講師;同時(shí)加強(qiáng)一線公司專職兼職培訓(xùn)人員的課程授權(quán)工作;
5、應(yīng)屆畢業(yè)生的入司培訓(xùn)應(yīng)該單獨(dú)出臺(tái)相關(guān)培訓(xùn)和培養(yǎng)方案，使這些畢業(yè)生盡快適應(yīng)工作崗位。
為幫助新加盟公司的大學(xué)生了解公司的歷史以及理念，培養(yǎng)職業(yè)意識(shí)，盡快完成從學(xué)生到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換，建議對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生統(tǒng)一報(bào)到之后，必須統(tǒng)一參加集團(tuán)人力資源部舉辦的大學(xué)生入職培訓(xùn)。
【新教師崗前培訓(xùn)計(jì)劃】
一、培訓(xùn)對(duì)象
20XX年幼兒園參加工作的新教師。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使新教師樹立正確的職業(yè)道德;了解課程改革基本內(nèi)容，初步掌握學(xué)科教學(xué)的常規(guī)技能;具備一定的管理和教育學(xué)生、組織班級(jí)活動(dòng)的基本能力。
具體目標(biāo)：
1、鞏固專業(yè)思想，增強(qiáng)獻(xiàn)身教育的事業(yè)心與責(zé)任感，形成良好的師德修養(yǎng)。
2、熟悉有關(guān)教育政策法規(guī)，懂得教育政策法規(guī)基本知識(shí)。
3、熟悉學(xué)校德育工作全過程，初步掌握德育工作的常規(guī)。
4、掌握所教學(xué)科的教學(xué)常規(guī)，熟悉教學(xué)內(nèi)容，能基本適應(yīng)教學(xué)需要。
三、培訓(xùn)原則
1、思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)提高并重，突出師德為先，為新教師奠定良好的職業(yè)道德基礎(chǔ)
2、依據(jù)新教師職初共性問題確定培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。
3、理論指導(dǎo)與實(shí)踐訓(xùn)練相結(jié)合，注重體驗(yàn)性學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)實(shí)踐與反思，遵循新教師專業(yè)成長(zhǎng)的規(guī)律性。
4、集中培訓(xùn)與校本培訓(xùn)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)個(gè)人主動(dòng)發(fā)展，充分發(fā)揮校本培訓(xùn)在新教師成長(zhǎng)中的作用。
5、確立以教師發(fā)展為本的培訓(xùn)理念，實(shí)踐主體性培訓(xùn)模式，讓新教師與培訓(xùn)共同成長(zhǎng)。
四、集中培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容安排(7月一周)
內(nèi)容：(1)教師職業(yè)道德規(guī)范
(2)幼兒園獎(jiǎng)懲制度
(3)幼兒園教育指導(dǎo)綱要
(4)教育政策法規(guī)
(5)幼兒園班級(jí)管理
(6)教師如何與家長(zhǎng)有效溝通
(7)幼兒園環(huán)境創(chuàng)設(shè)
(8)幼兒園安全事故防范與處理
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20***年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20**年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
企業(yè)人事管理是企業(yè)管理中不可或缺的一環(huán)，它通過合理的管理制度和正確的用人原則對(duì)企業(yè)人力資源進(jìn)行優(yōu)化配置，達(dá)到對(duì)員工的體力、心力和智力作最適當(dāng)?shù)睦门c最高的發(fā)揮，從而使企業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流中不斷壯大。作為長(zhǎng)期從事企業(yè)政工管理者，結(jié)合自身工作實(shí)際，提出個(gè)人對(duì)縣鎮(zhèn)供水企業(yè)人事管理工作的思考。
一、供排水企業(yè)人事管理現(xiàn)狀分析
由于受傳統(tǒng)企業(yè)管理思維和管理模式的長(zhǎng)期束縛，部份縣鎮(zhèn)供排水企業(yè)都存在著人事管理觀念落后的問題，主要表現(xiàn)為：一是集權(quán)的傳統(tǒng)思想在企業(yè)中影響深遠(yuǎn)。由于部份縣鎮(zhèn)供排水企業(yè)仍屬國(guó)有或國(guó)有控股企業(yè)，企業(yè)法人代表仍由政府指派，其個(gè)人的稟賦與風(fēng)格對(duì)企業(yè)管理有極其深遠(yuǎn)的影響。二是簡(jiǎn)單地把員工視為獲取價(jià)值的工具，“以人為本”的現(xiàn)代企業(yè)管理理念尚未被完全接受。三是人力資源缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃，在人事管理工作中普遍缺乏人力資源規(guī)劃。四是缺乏長(zhǎng)期有效的激勵(lì)機(jī)制。重物質(zhì)激勵(lì)而輕精神激勵(lì)，重短期激勵(lì)而輕長(zhǎng)期激勵(lì)的現(xiàn)象不同程度存在。究其原因：一是人力資源管理觀念滯后，傳統(tǒng)的人事管理根深蒂固，“能者上、平者讓、庸者下”的人才流動(dòng)體制受各種因素制約難以實(shí)現(xiàn)“人本管理”理念。二是員工培訓(xùn)計(jì)劃與人才開發(fā)利用未能充分有機(jī)結(jié)合，職教投入和產(chǎn)出難成正比例關(guān)系。三是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)脫節(jié)，個(gè)人潛能不能夠充分發(fā)揮和利用。四是激勵(lì)約束機(jī)制、勞動(dòng)權(quán)益保障機(jī)制未能全面落到實(shí)處，員工對(duì)企業(yè)歸屬感、對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)度不強(qiáng)。
二、現(xiàn)代企業(yè)人事管理特點(diǎn)
1.人事管理資本化：人力資本和資產(chǎn)資本是構(gòu)成企業(yè)資本的兩大方面。對(duì)于資產(chǎn)資本，企業(yè)可以通過獲取資源、資金、設(shè)備等擴(kuò)大資產(chǎn)資本。然而，人力資本作為一種非固定式的虛擬腦力資本，無法通過常規(guī)市場(chǎng)交易途徑獲得。企業(yè)多是通過外引、內(nèi)培等多種途徑獲取優(yōu)質(zhì)的人力資本，強(qiáng)調(diào)的是人力資源合理配置與調(diào)整、人員監(jiān)督措施的完善等。
2.人事管理利益化：通過發(fā)掘人的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，為企業(yè)獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為現(xiàn)代社會(huì)的企業(yè)，招聘發(fā)掘人才，合理配置人才已是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵，是保證企業(yè)在市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰潮流中不斷前進(jìn)的助推器。調(diào)動(dòng)員工工作積極性以，不造成員工工作能力潛質(zhì)的浪費(fèi)是企業(yè)獲取最大經(jīng)濟(jì)效益根本保證。
三、企業(yè)人事管理構(gòu)建策略
1.樹立現(xiàn)代人事管理觀念：首先要樹立資源觀，企業(yè)對(duì)人力資源的投入已經(jīng)不再只是一項(xiàng)花費(fèi)，而是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)形成自己核心能力的重要資源。其次要樹立人事管理的戰(zhàn)略觀，把人事管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一部分，圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，系統(tǒng)看待企業(yè)人力資源管理，以指導(dǎo)整個(gè)人事管理工作。再次要樹立人事管理的全局觀，企業(yè)的各項(xiàng)工作都與人息息相關(guān)，各項(xiàng)工作與人事管理的工作密不可分，要有人事管理全局意識(shí)。
2.走“用人與育人相結(jié)合”的發(fā)展模式：人的復(fù)雜多樣的價(jià)值取向和行為特質(zhì)，要求我們必須營(yíng)造出有利于企業(yè)理念和價(jià)值觀形成的制度和文化環(huán)境，并約束、規(guī)范、整合人的行為。首先要以人為本，規(guī)范管理。在人事管理過程中應(yīng)充分體現(xiàn)人性化管理的要求，樹立以人為本的思想，應(yīng)將以人為本的思想深刻貫徹到人事管理模式中，注重人的差異性、層次性，尊重員工個(gè)人追求的內(nèi)在價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)，關(guān)心員工的自我進(jìn)取。針對(duì)員工之間不同的特點(diǎn)，采取不同的管理方式，從而保證員工的積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，使得員工最大發(fā)揮自己的個(gè)人價(jià)值。其次因材實(shí)用，因人分職。針對(duì)不同崗位要求的差異性與責(zé)任的特殊性，根據(jù)員工能力技能的專業(yè)性將員工安排到合適的崗位，使得每個(gè)員工在自己的崗位發(fā)揮自己的最大潛質(zhì)。同時(shí)，建立一個(gè)公平科學(xué)合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，為多元化的選人用人，不歧視員工的背景身份，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)歸屬感、對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)度。
3.加強(qiáng)企業(yè)人才的培養(yǎng)：抓好員工培訓(xùn)是企業(yè)人才培養(yǎng)的重要途徑之一。企業(yè)為了彌補(bǔ)一些職位空缺，應(yīng)準(zhǔn)備一些有資格的人員，從基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)技能、禮貌禮儀等方面對(duì)其進(jìn)行系列培訓(xùn)，以保證人員為未來所用；同時(shí)，要調(diào)動(dòng)員工的積極性，將企業(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展有機(jī)地聯(lián)系起來。一是知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)員工了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和規(guī)章制度，掌握與本崗位相適應(yīng)的技能知識(shí)，知曉企業(yè)的未來發(fā)展方向。二是技能培訓(xùn)。技能培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)工作中的重點(diǎn)，也是員工必須參與的重點(diǎn)項(xiàng)目，它包括一般技能和特殊技能，如業(yè)務(wù)操作技能、人際關(guān)系技能等，培養(yǎng)員工這方面的潛力。只有員工具備了一定的技能，才能更好的服務(wù)于企業(yè)，為企業(yè)的建設(shè)做出努力，最終有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)追求利潤(rùn)最大化的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。三是禮儀培訓(xùn)。員工禮儀有利于企業(yè)形象的樹立。一個(gè)好員工，在言談舉止方面都要講禮儀，就能樹立企業(yè)形象，如果沒有這方面的修養(yǎng)和素質(zhì)，企業(yè)的形象便會(huì)受到破壞，進(jìn)而影響企業(yè)的發(fā)展。
當(dāng)今是信息高速發(fā)展、知識(shí)創(chuàng)造財(cái)富的時(shí)代。知識(shí)的生產(chǎn)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新都將成為人類最重要的活動(dòng)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，提高職工隊(duì)伍能力素質(zhì)，是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)和保障；同時(shí)也是一個(gè)單位的建設(shè)、發(fā)展關(guān)鍵所在。
培訓(xùn)是管理的需要，一個(gè)單位的最高管理者要做好員工的管理，最好的辦法莫過于通過培訓(xùn)把管理理念與要求、企業(yè)文化等傳授給他們，潛移默化地轉(zhuǎn)化為全體員工的自覺行動(dòng)，從而達(dá)到最佳合理有效的管理效果。
培訓(xùn)是廉政教育工作需要。為貫徹十八屆六中全會(huì)精神，落實(shí)全面從嚴(yán)治黨主體責(zé)任，提高紅色愛國(guó)主義教育，開展廉政教育機(jī)制整訓(xùn)工作。通過學(xué)習(xí)、參觀，了解革命老前輩的艱苦奮斗精神，來磨練隊(duì)伍，提倡傳統(tǒng)教育，傳遞正能量。
培訓(xùn)是員工和撾恍緯曬餐的價(jià)值觀、增強(qiáng)凝聚力的關(guān)鍵性工作。一個(gè)單位人才隊(duì)伍建設(shè)一般有兩種：一種靠引進(jìn)，另一種靠自己培養(yǎng)。不斷地進(jìn)行員工培訓(xùn)，向員工灌輸單位的價(jià)值觀，培訓(xùn)良好的行為規(guī)范，使員工能夠自覺地按遵章守紀(jì)，從而形成良好、融洽的工作氛圍。更多的是結(jié)合單位的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和員工的自我成長(zhǎng)和提高。通過培訓(xùn)，可以增強(qiáng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感，增強(qiáng)員工與員工、員工與管理人員之間的凝聚力及團(tuán)隊(duì)精神。
員工培訓(xùn)是激勵(lì)員工工作積極性的重要手段和措施。員工培訓(xùn)是一項(xiàng)重要的人力資源投資，同時(shí)也是一種有效的激勵(lì)方式。隨著社會(huì)的發(fā)展，員工在選擇工作時(shí)，也非常注重一個(gè)單位所能提供的培訓(xùn)，作為繼薪酬之后的一項(xiàng)重要福利。他們更看重的是通過工作得到更好的發(fā)展和提高。
二、做好培訓(xùn)工作的幾個(gè)階段。
（一）做好培訓(xùn)調(diào)研。
在培訓(xùn)的前期工作中最重要的基礎(chǔ)工作就是--培訓(xùn)調(diào)研。需要從單位整體規(guī)劃、崗位需求入手，知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行分類、分級(jí)，要了解人員應(yīng)該掌握什么知識(shí)技能；掌握到什么程度。如中層干部應(yīng)該加強(qiáng)有關(guān)執(zhí)行力和有效溝通的培訓(xùn)學(xué)習(xí)；銷售人員必須精通銷售知識(shí)，心理學(xué)的培訓(xùn)。工勤人員應(yīng)該多了解有關(guān)設(shè)備使用、保養(yǎng)使用方面的知識(shí)培訓(xùn)。
員工培訓(xùn)類別主要有：
第一類：思想政治類，團(tuán)隊(duì)建設(shè)類。如：黨風(fēng)廉政建設(shè)、國(guó)學(xué)、如何進(jìn)行有效溝通和交流、如何提升團(tuán)隊(duì)的協(xié)作管理水平。
第二類：職業(yè)技能類和專業(yè)崗位技術(shù)的培訓(xùn)。如：干部的管理知識(shí)、財(cái)務(wù)預(yù)算分析、工人的職業(yè)技術(shù)等。
第三類：知識(shí)類的培訓(xùn)。有產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、專業(yè)崗位知識(shí)和邊緣知識(shí)。如：職業(yè)和商務(wù)禮儀、單位文化及發(fā)展規(guī)劃、安全生產(chǎn)教育、目標(biāo)管理。
（二）確定培訓(xùn)的內(nèi)容和形式。
1、首先確定培訓(xùn)項(xiàng)目
一是明確培訓(xùn)的優(yōu)先次序，二是明確培訓(xùn)群體的規(guī)模，三是確定培訓(xùn)群體的目標(biāo)
2、開發(fā)培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)過程中的環(huán)節(jié)；培訓(xùn)教師教授、課程安排、資料；培訓(xùn)環(huán)境的具體要求。
（三）做好培訓(xùn)成本的預(yù)算
需要確定培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)來源、分配與使用、進(jìn)行培訓(xùn)成本計(jì)算，制定培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃。
三、培訓(xùn)實(shí)施階段。
（一）對(duì)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)要進(jìn)行有效把握
培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施是很容易被人們忽視的一個(gè)細(xì)節(jié)，培訓(xùn)實(shí)施中經(jīng)常出現(xiàn)的問題有：
1、出現(xiàn)跑題偏題、人員不認(rèn)真聽講、冷場(chǎng)、尷尬局面。
2、培訓(xùn)形式與學(xué)員不匹配：有些講師培訓(xùn)內(nèi)容雖然實(shí)用、有價(jià)值，但講課形式呆板、照本宣科。
如果出現(xiàn)以上問題，培訓(xùn)組織者要及時(shí)出場(chǎng)，把議題拉回到預(yù)定的軌道上來。另外，培訓(xùn)組織者要積極配合講師，尤其是冷場(chǎng)時(shí)，要采取帶頭參與活動(dòng)、復(fù)述講師要點(diǎn)、適當(dāng)提問等形式與講師互動(dòng)，幫助講師把氣氛搞好，讓培訓(xùn)活躍起來。
（二）要求參加培訓(xùn)的每一位員工都要：
一從思想上真正重視起來，要帶著問題認(rèn)真學(xué)，有針對(duì)性的不斷充實(shí)自己的知識(shí)水平。向授課老師學(xué)習(xí)，又要互相之間學(xué)習(xí)探討，上下互動(dòng)、左右互動(dòng)，務(wù)求實(shí)效。二要學(xué)以致用。堅(jiān)持學(xué)用結(jié)合，緊密結(jié)合本崗位職責(zé)，提升綜合能力素質(zhì)和工作水平。
四、培訓(xùn)結(jié)束
（一）要有反饋與交流。每次培訓(xùn)結(jié)束后要做培訓(xùn)效果評(píng)估，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容本身的可實(shí)踐性、對(duì)員工工作績(jī)效的影響程度進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，為以后的培訓(xùn)奠定基礎(chǔ)。讓員工拿出落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容的具體措施來，如寫下培訓(xùn)后的心得、感想，這樣培訓(xùn)完畢后，上級(jí)主管和培訓(xùn)組織者就可以根據(jù)學(xué)員的實(shí)施措施檢查監(jiān)督。
（二）按照培訓(xùn)的內(nèi)容，改進(jìn)、完善現(xiàn)有的工作方法、流程等，逐漸形成一個(gè)新的知識(shí)庫(kù)，這樣員工能夠在潛移默化中按照新的方式來工作。
（三）進(jìn)行培訓(xùn)后的評(píng)估
一、指導(dǎo)思想
以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高。
二、酒店的現(xiàn)狀
當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)與我店四星級(jí)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。
三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)
年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。
四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實(shí)
以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營(yíng)銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。
1.專業(yè)技能培訓(xùn)
（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程。
（2）總臺(tái)、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓(xùn)課程。具體計(jì)劃
①時(shí)間：擬于2月份起開展，以3個(gè)月為一個(gè)周期，每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課（共計(jì)24課時(shí)）。
②目標(biāo)：提高員工外語基本會(huì)話能力開展，達(dá)到能用外語與外賓進(jìn)行基本交流的水平。
③對(duì)象：前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機(jī)員工強(qiáng)制要求參加。其它崗位員工允許自愿報(bào)名參加。
④考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測(cè)試的方式進(jìn)行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，人事部將進(jìn)行一次大考核，考核主要針對(duì)口語測(cè)試進(jìn)行。
⑤激勵(lì)與處罰機(jī)制：A、激勵(lì)、對(duì)于考試成績(jī)優(yōu)秀的員工給予工資晉級(jí)，B、設(shè)定一定的英語津貼，C、在年度評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)給予優(yōu)先評(píng)選；處罰、對(duì)于考核不合格的人員給予補(bǔ)考機(jī)會(huì)，不合格人員將考慮延緩晉級(jí)。
（3）員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門為培訓(xùn)單位，部門每月制定員工培訓(xùn)計(jì)劃（上交人事部）并落實(shí)執(zhí)行，人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對(duì)培訓(xùn)提出合理建議。
2、員工入店培訓(xùn)
員工辦理入職手續(xù)
培訓(xùn)內(nèi)容：?jiǎn)T工手冊(cè)、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識(shí)、消防及安全知識(shí)、服務(wù)技能、酒店知識(shí)等。
考核
員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)
員工晉升培訓(xùn)
員工轉(zhuǎn)正考核
員工晉升考核
新進(jìn)員工是飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量，增強(qiáng)素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。
培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請(qǐng)、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部部門及聯(lián)系電話、部門服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、部門的培訓(xùn)政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、同事的介紹、操作程序等
新員工入店培訓(xùn)：人事部
新員工入職培訓(xùn)每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數(shù)而定），時(shí)間安排避開部門營(yíng)業(yè)的高峰期，入職培訓(xùn)以一周為一個(gè)周期，每天利用下午14：00-16：30進(jìn)行培訓(xùn)。
培訓(xùn)后人事部將進(jìn)行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。
3、一專多能培訓(xùn)
多數(shù)渠道商未能重視與有效實(shí)施企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的主要原因是：1、企業(yè)老板經(jīng)營(yíng)意識(shí)存在問題，認(rèn)為企業(yè)沒有必要實(shí)施企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)或認(rèn)為培訓(xùn)費(fèi)用較高——投入產(chǎn)出不成正比；2、企業(yè)較小，培訓(xùn)預(yù)算有限，確實(shí)“無法”開展有規(guī)劃的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)；3、在已經(jīng)開展過內(nèi)部培訓(xùn)的企業(yè)，因?yàn)榍捌谂嘤?xùn)效果較差，培訓(xùn)得不到企業(yè)員工應(yīng)有重視，達(dá)不到應(yīng)有的效果，使得已經(jīng)規(guī)劃好的“內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃”流產(chǎn)；4、企業(yè)老板有進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)的計(jì)劃與想法，但考慮到培訓(xùn)講師的聘任、培訓(xùn)內(nèi)容的具體選擇、員工的組織、時(shí)間的安排等一系列問題的存在，認(rèn)為培訓(xùn)的可操作性較差，致使培訓(xùn)設(shè)想一直未能得已實(shí)施。
渠道商多數(shù)因?yàn)橐?guī)模較小、企業(yè)運(yùn)營(yíng)不規(guī)范，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)實(shí)施的難度較大；但是，中小型渠道商真的就無法實(shí)施有效的內(nèi)部培訓(xùn)，并且通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)企業(yè)打造精英團(tuán)隊(duì)、提高企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的目的嗎？?jī)?nèi)部培訓(xùn)，離渠道商到底有多遠(yuǎn)？
筆者曾經(jīng)有負(fù)責(zé)手機(jī)與快速消費(fèi)品的區(qū)域銷售經(jīng)歷，并在任職期間分別實(shí)施過對(duì)中小型零售商與商內(nèi)部員工的銷售培訓(xùn)，而且都取得了非常良好的培訓(xùn)效果，現(xiàn)就以此為例，對(duì)渠道商的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制的建立與實(shí)施的可行性進(jìn)行闡述。
情景一：一次針對(duì)零售商的培訓(xùn)策劃經(jīng)歷
筆者在02年負(fù)責(zé)某國(guó)產(chǎn)手機(jī)HD市場(chǎng)銷售時(shí)，經(jīng)常走訪區(qū)域內(nèi)的手機(jī)賣場(chǎng)，而且與多數(shù)連鎖手機(jī)連鎖超市的零售店長(zhǎng)都建立起了良好的私人管理，當(dāng)時(shí)應(yīng)區(qū)域內(nèi)恒通手機(jī)超市經(jīng)理的邀請(qǐng)，為提高其手機(jī)超市的店員素質(zhì)，提升其連鎖超市的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，為其策劃了一個(gè)系統(tǒng)的店員內(nèi)部方案。其中培訓(xùn)內(nèi)容主要包括禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等幾個(gè)方面；培訓(xùn)講師主要由各廠家的業(yè)務(wù)經(jīng)理、銷售督導(dǎo)、連鎖超市的店理組成；培訓(xùn)時(shí)間主要選擇在下班時(shí)間與周一到周四客流量較少的銷售空隙；培訓(xùn)對(duì)象包括連鎖超市的所有店員，但是根據(jù)工作任務(wù)及場(chǎng)所容量考慮實(shí)施分批進(jìn)行；培訓(xùn)地點(diǎn)根據(jù)時(shí)間及培訓(xùn)內(nèi)容的不同分別選擇在總部會(huì)議室及各個(gè)賣場(chǎng)。
由于培訓(xùn)工作規(guī)劃比較完善，恒通上下領(lǐng)導(dǎo)都比較重視，同時(shí)吸引了各個(gè)廠家區(qū)域經(jīng)理、銷售督導(dǎo)的參與，保證培訓(xùn)工作的效果；而整個(gè)培訓(xùn)講師的安排均采用內(nèi)部邀請(qǐng)（為推動(dòng)本品牌的產(chǎn)品銷量，各品牌經(jīng)理也都非常樂意參與）的方式，培訓(xùn)地點(diǎn)采用了就地選材的方式，培訓(xùn)的時(shí)間選擇了工作間隙，培訓(xùn)方式采取了分批進(jìn)行的形式，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等多個(gè)方面，培訓(xùn)對(duì)象包括了所有店員，本次培訓(xùn)既沒有產(chǎn)生任何費(fèi)用，同時(shí)還得到了內(nèi)部員工的普遍重視，打造了良好的培訓(xùn)效果，提升了恒通手機(jī)連鎖超市內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，使得恒通手機(jī)銷售在HD地區(qū)成了一支獨(dú)秀。此種培訓(xùn)方式很快被業(yè)內(nèi)人士仿效，并成為區(qū)域內(nèi)手機(jī)零售商普遍采用的內(nèi)部培訓(xùn)方式。
情景二：一次針對(duì)區(qū)域的培訓(xùn)策劃經(jīng)歷
03年筆者到一家乳品企業(yè)S品牌就職，負(fù)責(zé)RZ地區(qū)的區(qū)域市場(chǎng)銷售工作，由于S品牌采取依靠區(qū)域的銷售模式，產(chǎn)品銷售主要依靠商，但是RZ地區(qū)商的業(yè)務(wù)素質(zhì)及業(yè)務(wù)管理都存在眾多不足，S品牌在RZ地區(qū)的銷售也因此受到影響，筆者通過一個(gè)多月與商、業(yè)務(wù)人員的溝通以后，針對(duì)商的業(yè)務(wù)及管理現(xiàn)狀，為商設(shè)定了一套系列培訓(xùn)課程（如：表一）：
培訓(xùn)課程及培訓(xùn)計(jì)劃確立以后，由我本人及商的的2位業(yè)務(wù)經(jīng)理擔(dān)任主要講師；在進(jìn)行思想意識(shí)培訓(xùn)時(shí)，邀請(qǐng)了我們公司的大區(qū)經(jīng)理進(jìn)行了半天的銷售培訓(xùn)；培訓(xùn)時(shí)間從每周的工作中抽出半天(一般安排在周六下午)進(jìn)行培訓(xùn)。通過2個(gè)月的時(shí)間，我們完成了本次對(duì)商業(yè)務(wù)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，通過本次培訓(xùn)，商業(yè)務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)得到了明顯的提升，日常銷售管理也進(jìn)入了一個(gè)規(guī)范的狀態(tài)，整體市場(chǎng)銷量與狀態(tài)都得到了明顯的提高，會(huì)后我在與商及業(yè)務(wù)人員溝通的過程中，得到反饋：此次系統(tǒng)培訓(xùn)最成功的地方在于會(huì)議內(nèi)容及整體培訓(xùn)計(jì)劃安排的系統(tǒng)性與全面性。
情景三：對(duì)一次失敗培訓(xùn)案例的診斷
筆者在與當(dāng)前區(qū)域經(jīng)銷商樊經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)溝通的過程中，樊經(jīng)理給我闡述了他公司一次苦不堪言的內(nèi)部培訓(xùn)的殘敗。樊經(jīng)理是一位接受新鮮事物與思想都比較快的私企老板，隨著公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模的不斷壯大，樊經(jīng)理深刻的認(rèn)識(shí)到對(duì)員工實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)的重要性，于是，樊經(jīng)理在年初從市內(nèi)某大學(xué)請(qǐng)來了營(yíng)銷專業(yè)的2位教授，在市內(nèi)某星級(jí)賓館對(duì)企業(yè)員工實(shí)施了為期3天的全封閉式內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、當(dāng)前的市場(chǎng)營(yíng)銷形勢(shì)、銷售理論及技能；培訓(xùn)雖然開銷不小，但是整體培訓(xùn)課程的氛圍很好，會(huì)后還被員工津津樂道了好常時(shí)間，也引來同行員工的羨慕眼光，讓樊經(jīng)理很是滿意。但是好景不常，樊經(jīng)理發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部員工的工作越來越散漫，部分開始頂撞領(lǐng)導(dǎo)，說起話來頭頭是道，就是不見工作效果，而且還出現(xiàn)了從未有過的頻繁的人員流失。
以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高。
二、酒店的現(xiàn)狀
當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)與我店四星級(jí)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。
三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)
20**年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。
四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實(shí)
以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營(yíng)銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。
1.專業(yè)技能培訓(xùn)
（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程。
（2）總臺(tái)、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓(xùn)課程。具體計(jì)劃如下：
① 時(shí)間：擬于2月份起開展，以3個(gè)月為一個(gè)周期，每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課（共計(jì)24課時(shí)）。
② 目標(biāo)：提高員工外語基本會(huì)話能力開展，達(dá)到能用外語與外賓進(jìn)行基本交流的水平。
③ 對(duì)象：前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機(jī)員工強(qiáng)制要求參加。其它崗位員工允許自愿報(bào)名參加。
④ 考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測(cè)試的方式進(jìn)行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，人事部將進(jìn)行一次大考核，考核主要針對(duì)口語測(cè)試進(jìn)行。
⑤ 激勵(lì)與處罰機(jī)制：A、激勵(lì)、對(duì)于考試成績(jī)優(yōu)秀的員工給予工資晉級(jí)，B、設(shè)定一定的英語津貼，C、在年度評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)給予優(yōu)先評(píng)選；處罰、對(duì)于考核不合格的人員給予補(bǔ)考機(jī)會(huì)，不合格人員將考慮延緩晉級(jí)。
（3）員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門為培訓(xùn)單位，部門每月制定員工培訓(xùn)計(jì)劃（上交人事部）并落實(shí)執(zhí)行，人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對(duì)培訓(xùn)提出合理建議。
2、員工入店培訓(xùn)
員工辦理入職手續(xù)
培訓(xùn)內(nèi)容：?jiǎn)T工手冊(cè)、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識(shí)、消防及安全知識(shí)、服務(wù)技能、酒店知識(shí)等。
考 核
員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)
員工晉升培訓(xùn)
員工轉(zhuǎn)正考核
員工晉升考核
新進(jìn)員工是飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量，增強(qiáng)素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。
培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請(qǐng)、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門及聯(lián)系電話、部門服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、部門的培訓(xùn)政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、同事的介紹、操作程序等
新員工入店培訓(xùn)：人事部
新員工入職培訓(xùn)每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數(shù)而定），時(shí)間安排避開部門營(yíng)業(yè)的高峰期，入職培訓(xùn)以一周為一個(gè)周期，每天利用下午14：00-16：30進(jìn)行培訓(xùn)。
培訓(xùn)后人事部將進(jìn)行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。
