時間：2022-04-24 23:32:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇管理型論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
酒店的服務互動指的是酒店的員工與賓客之間發生的各種形式、各種性質和各種程度的交互作用與影響的過程。加入WTO后,中外酒店的競爭會更加激烈,酒店尋求競爭的優勢越來越依賴于賓客在酒店的消費經歷與心理感受;一般酒店服務產品的提供方式和銷售手段易被競爭者所模仿,而每一次服務過程的差異性卻不易被仿效,為使酒店能在競爭中立于不敗之地,酒店必須對賓客的消費經歷負責;賓客的消費經歷是由酒店員工與賓客的每一次接觸,即服務互動所組成;服務互動的性質確定了其在酒店服務管理中的地位,但有關這方面的論述卻尚未見報道。為此,筆者嘗試剖析酒店服務互動的過程,本論文由整理提供探討酒店業服務互動的特點,并就管理者如何把握服務互動、塑造酒店的知識型員工提出自己的設想。
一、酒店的服務互動是一個員工與賓客相互影響和交互作用的過程
第一,酒店服務互動的主體是酒店的服務提供者和服務的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務互動的過程中是以滿足賓客的需求為目標的,且兩者均不是獨立地出現在服務互動中,而是共同參與在互動的活動中。第二,酒店服務互動的基礎與條件,即服務互動存在和發生的背景。這既包括酒店服務設施和背景賓客等的狀況,也包括當時具體的情景:人、物、環境,員工的態度、服務技巧和賓客的個性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務互動的狀況和據此形成的服務互動模式。第三,酒店服務互動的結果。是在服務互動背景和過程基礎上形成的酒店服務互動的最后產物;包括雙方對服務互動的認識、服務體驗、滿意程度以及互動中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對參與此互動過程的員工工作表現的評價和員工本人對此互動的心理感受、認識。其中重要的是賓客對參與此服務互動的酒店員工的評價、對服務質量的最后滿意度以及對酒店解決賓客投訴結果的滿意程度。
二、酒店服務互動的特征
作為一種特殊的人際間的互動,酒店的服務互動既有人際互動的一些共性,也有一些自身的特征,對服務性行業的酒店來說,正確認識和恰當利用其服務互動的這些特征,尤其重要。
(一)酒店服務互動的交互性
酒店的服務互動是一種交互影響和相互作用,互動中的雙方總是基于對方的行為來作出自己的反應,從而調節自身的行為,這就是心理學所說的“回報”效應。在酒店的服務互動中,一方面,客人的要求對員工有較大的影響,員工需根據客人提出的不同需求進行服務;另一方面,員工的行為同樣會對客人產生較大的影響。酒店員工的一句貼切的問候,賞心悅目的儀容儀表,訓練有素的業務與社交技巧都會使賓客在服務互動中得到享受,使其心情舒暢,得到滿足。同時,賓客也會更加遵守酒店的有關規章制度,尊重員工的人格與勞動成果。這樣就構成員工與賓客之間友好的雙向交互性,也即心理學上的“好感的回報”;同時,酒店的員工與賓客間的這種交互作用不但在互動當時對員工和客人雙方產生較大的影響,還會對其以后的互動產生影響,從而表現為一個交互的循環過程;酒店的服務互動正是在員工和客人之間不斷的相互影響和循環往復的互動過程中動態發展的,并且這個發展過程中是可以調整的,酒店的員工應在服務互動過程中積極調整自己的行為、舉止、談吐、服務技巧等,因為人們往往會回報自己所欣賞的服務行為,從而有意識地創造與構建積極的、適宜的酒店服務互動關系。
(二)酒店服務互動的輻射性
酒店的服務互動不僅僅限于參與此服務過程的員工與賓客的相互作用,還對酒店的其他人及其互動產生影響。從橫向來看,員工與賓客間的互動影響其他賓客和員工與該賓客的互動,影響員工與其他賓客、該賓客與其他賓客及其他員工的交往;從縱向來看,則會影響到以后員工、賓客雙方本身的互動,乃至影響其他賓客和員工以后與該賓客和該員工的交往。由于酒店服務互動的輻射性和彌散性,就要求酒店的員工應以最快的速度對賓客的要求作出反應,并暫時放下正常的工作,采取積極措施去滿足賓客,以確保酒店服務互動的友好性,這也就是遵守了酒店的邊緣服務規則(LATERALSERVICE)。美國的里茲———卡爾頓酒店有這樣一條經營原則:員工能在個人層次上利用客人反應的信息為賓客提供最優的服務,只要客人有需求,員工應立即放下正常工作,并允許員工在兩千美元范圍內采取措施,以滿足客人的個性情感需求;使得該酒店的忠誠賓客數字達24000人次。
(三)服務互動的兩重互動的兩重性
一方面是指員工與賓客之間友好的酒店服務互動,不僅能使酒店在賓客心目中樹立良好的品牌效應,提高了賓客對服務的滿意度,而且能讓酒店的員工體驗到自己的價值,留下美好的服務經歷,這種雙方滿意的服務體驗也將給酒店帶來豐厚的回報。另一方面是指不良的服務互動過程,不僅會引起賓客的不滿、投訴,還會對員工的工作、酒店的聲譽產生負面的影響。酒店應該采取積極措施,努力避免不良服務互動的產生。
(四)酒店服務互動的非一一對應性
酒店的服務互動可以是一個員工與多個賓客之間的互動,也可以是一個賓客與多個酒店員工之間的互動,具有明顯的非一一對應性;這樣的結果是或可提高服務效率,或可讓賓客體驗到不同員工的服務特色;但也有可能出現員工與每一位賓客之間針對性的交流不夠充分,或對個別賓客的關注不足,使一些賓客的特殊需求不能得到及時滿足。因此,酒店的員工在服務互動過程中應有明確的意識,既注意與大部分賓客的互動,又有意識地與個別賓客保持經常性的有效互動,以滿足賓客的個性需求。
(五)酒店服務互動的綜合性
酒店的服務互動不僅僅是員工與賓客雙方交往或各自個性、行為、需求的總和,而且是一個受多方面影響的、包含多種因素在內的綜合網絡系統;酒店員工與賓客雙方以往的交往經驗、相互間的認識、對雙方的期待、互動過程中雙方不同的反應,甚至外界對酒店的評價、對互動雙方行為的反響,都會影響到酒店的服務互動,并影響到互動的效果與對酒店服務的評價。可以看到,恰當地處理好員工與賓客的服務互動過程,是酒店提高賓客滿意度、追求精致服務和贏得客源的重要環節;其中,酒店服務人員的一舉一動時刻影響著賓客的心理體驗,是導致服務互動產生良好結果與否的核心因素,而這一因素是酒店管理者可以控制與管理的,因此,培養高素質的酒店員工是管理者的當務之急;隨著知識經濟時代的到來,筆者認為只有酒店的知識型員工才能保證酒店服務互動的良好運作。超級秘書網
三、重視培養酒店的知識型員工
員工和賓客都是服務互動過程的主體,這二者中,對管理者而言,員工是可以控制的因素,且在服務互動過程中占主導地位。因此,酒店管理人員必須高度重視員工的素質問題。而對在職員工,主要的手段是培訓。首先是敬業樂業精神的培養,員工只有本著對酒店工作的熱愛,才能在服務過程中傳達給賓客真心的關愛,露出發自內心的微笑,而不是“苦惱人的笑”。其次,觀察力的培養,善于注意細微之處,懂得從一般中發現特殊,能依據賓客外部特征或“提示”的信息,提供差異化服務,懂得何時對賓客多一分關心,而何時應該尊重賓客的隱私。另外,培養靈活多變的思維方式,遇到服務互動過程中的各種問題,不僅拘泥于服務標準程序,還能為賓客提供“量體裁衣”式的個性化服務;并能挖掘賓客埋藏在心靈深處而沒有浮出水面的需求,真正“讀懂”賓客,掌握賓客心理。最后,酒店管理者可以有意識地培養員工的幽默感,先從自己做起,學會充分利用幽默這座橋梁,來調節與賓客的關系,緩解緊張的氣氛,促進雙方友誼的建立,為賓客帶來服務的高附加價值。經過培訓,員工能不斷提高自身素質,成為酒店的知識型員工,使他們能在酒店給賓客提供集知識、技能、文化品位和情感內涵為一體的知識型服務,他們會用自己的熱情、知識、情感、創意給人們提供個性化服務,他們在與賓客的交往中用自己的高素質甚至人格魅力來影響每一位與其接觸的客人,他們用自己的情感打動客人,不但能滿足賓客的個性偏好,甚至能創造賓客需求;酒店的金鑰匙堪稱知識型員工的典范,他們可以為客人解決一切服務需求的難題,他們可以為客人代辦“奶嘴”,也可為客人“代租飛機”,代購“2000只孔雀和4000只鴕鳥”等等。在知識經濟時代,知識管理將成為酒店競爭力的源泉,酒店可設立CKO(知識主管)職位,以管理和開發好人力資源,根據酒店知識型員工的特點、興趣愛好與需要,為他們籌劃職業生涯發展計劃,并提供適合其需求的上升道路,使他們的個人發展與酒店的可持續發展得到最佳的結合,注重知識型員工的培養和發展,為酒店能形成一個良好的服務互動過程創造有利條件。綜上所述,為了使賓客真正滿意,酒店應該重視服務互動過程,管理好員工與賓客的每一次服務互動過程。同時培養酒店的知識型員工,使他們在服務的第一線為賓客提供蘊涵知識、文化品位與情感內涵的情感服務,為酒店提供超越賓客期望的知識型服務。
[參考文獻]
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關鍵詞：知識管理；知識挖掘；知識共享；節約型營銷
如何建設一個節約型社會，是全社會關注的重要話題，也是堅持和落實科學發展觀，實現經濟社會可持續發展，構建社會主義和諧社會的必然要求。對我國緩解資源壓力和環境壓力，實現全面建設小康社會目標的意義重大。
而創建節約型企業，是落實科學發展觀的必然要求，也是緩解可持續發展資源瓶頸的重要基礎。因此，創建節約型企業絕不是企業發展的權宜之計，而是企業適應整個社會發展，轉變增長方式，增強核心競爭力，依靠科技進步實現持續發展的根本要求。是企業自身“增效”的重要舉措之一。“節約型”企業沒有固定的含義，所謂“節約型”企業應該是資源消耗少、成本水平低、科技含量高、經濟效益好的企業。從這個含義上講，節約型企業是現階段我國各種類型的企業所應追求的目標。
建設節約型企業可以從很多方面人手，尤其以生產經營為重頭。在知識經濟條件下，通過采用知識管理，以及對技術的大量投入，在研發、產品、銷售、品牌建設、售后服務等方面不斷提升企業效率，對建設節約型企業的作用非常明顯。
一、知識管理與市場營銷
近年來，隨著知識經濟的發展，知識已經逐漸成為保持企業可持續發展和競爭優勢的重要來源。實踐知識管理，也成為企、世未來發展的一項有利保障：時知識的管理工作并不著重于知識本身(及圍繞著知識的各類技術)進行管理。而是更慢調把知識看作企業競爭力的核心，著重主張利用知識實現企業更好的經營管理模式。知識管理的過程可以粗略地分為三個基本環節：知識轉化、知識循環以及知識組織／存儲其中．知識轉化過程說明的是隱性知識和顯性知識之問的關系，知識循環則強調的是知識的共享和創新，知識組織／存儲是指將知識在組織內部沉淀下來，成為企業全體員工可用的共同資源。
在知識經濟時代，由于消費者的心理不斷成熟，消費觀念不斷更新、消費層次不斷提高，消費結構不斷優化，從而對企業的營銷活動提出了更高的要求。在這種大的背景下，企業要是固守原有的管理理念，進行“大量營銷”，其效果將會大打折扣，而且會造成許多不必要的成本支出。因此在企業營銷領域，充分實行知識管理，會有很大的作為。
在知識經濟條件下，企業營銷的工作對象就是客戶(包括合作者、分銷商和顧客等)，并且從開始就有客戶參與，是協作伙伴關系，他們共同構成了組織外部網絡。根據價值鏈的分析，在市場營銷的重大行動、重大目標和其自然的聯系中，營銷組織必須利用知識管理在關鍵環節為顧客創造更多的價值，同時保證組織未來的創造力和創新精神。隨著信息技術的不斷進步，企業營銷的方式以及如何管理客戶信息的方式也在悄然發生著變化。越來越多的企業開始重視使用先進的信息技術掌握大量的客戶信息，以挖掘更多的市場機會。通過這種方式，不斷提高企業營銷的精準性。
二、以知識管理實踐“節約型”營銷
現代市場經濟條件下，企業面臨的競爭愈加激烈，因此在管理的諸多職能領域中，營銷對于企業的重要性是毋庸置疑的。但在實踐中，營銷浪費現象卻是普遍存在。市場營銷大師菲利浦·科特勒在2004年底，發表了題為《亟需改善營銷生產率》的講演。他指出，營銷的結果令人尷尬，廣告失效、促銷浪費、新品失敗、市場失控等現象屢見不鮮。此種情況在我們國內尤其普遍：過大過高的目標(全國第一、世界前列、世界500強等等不勝枚舉)、過度的包裝(如月餅)、耗資龐大的廣告和贊助、無時無刻不計血本的促銷等等。營銷的浪費反映的正是當前營銷的浮躁、盲目、冒進、急功近利等不理性的企業心態，也是中國本土企業總是無法實現超越、做大做強的一個原因。面對越來越國際化的趨勢，越來越激烈的市場競爭，越來越理性的消費者和市場，越來越注重成本競爭和資源優化的營銷時代，我們必須重新審視營銷的未來，樹立新的營銷觀念和理性營銷心態，實現營銷的全面改造和革命，首先就應告別“浪費營銷”，倡導“節約營銷”，走入理性營銷時代。
2．1通過有效渠道，向消費者傳遞產品及消費知識，培育節約型的消費者
現實的情況是節約的消費觀念在中國市場并不成熟，消費者對那些真正能夠節能的產品的認同度還很低，很多消費者盲目求新、求大、求高，對一些高耗能的產品趨之若鶩，例如買車一定買大排量的等等。面對這種消費現實，該如何培養具有節約觀念的消費群體呢?其實道理很簡單，第一，通過消費知識的傳遞，讓消費者真正了解產品、樹立正確的消費觀；第二，讓消費者能從消費節能型產品中真正得到益處，例如價格的降低、功能的改進以及使用成本的降低等等。消費者從中得到好處，自然會在消費中注意節約，形成一種新的消費觀念。企業經營的一切出發點和最終落腳點是市場，市場上存在什么樣的需求，決定了企業生產什么樣的產品、如何去生產。如果消費者普遍具有節約的觀念，就會迫使企業注重生產和消費過程中的“節約”。因此實踐“節約型”營銷，建設“節約型”企業，可以首先從市場人手，培育節約型的消費者。此外，企業在日常開展營銷過程中，應該奉行“社會營銷”的理念，將社會利益放在首位，以此帶動消費者觀念向注重節約和節能轉變。所以“節約型”營銷，首先不應該是一個企業微觀的營銷問題，而是涉及全社會的宏觀營銷問題，需要全體企業共同參與。同時，政府也應該通過制定相應的政策或法律等手段在其中扮演重要的角色。
2．2通過知識轉化，提高市場營銷活動的競爭力
1958年英國科學家、哲學家波蘭尼首先提出了“顯性知識”(明確知識)和“隱性知識”(緘默知識)的知識形態分類，這是企業知識管理的本源性對象要素。波蘭尼認為，所謂“顯性知識”(explicifknowledge)是指用“書面文字、圖表和數學表述了的知識”，通常是用言語、圖表等人為方式，通過表述來實現的，所以又稱為“言明的知識”(anicuIateknowledge，又譯“明確知識”)。而作為顯性知識的相輔相成的一類，隱性知識(implicitknow1．ed)是指尚未被言語或其他形式表述的知識，是“尚未言明的”、“難以言傳的”，尚處于“緘默”狀態的知識。
相對于顯性知識而言，隱性知識對于企業營銷的作用要更明顯一些，創造的價值最大，同時價值的流失也最大，因而也最關鍵。由于企業營銷面對的就是企業的所有客戶，所以隱性客戶知識的地位又是重中之重。企業通過各種手段和方式，例如投訴電話、銷售代表的走訪等，可以掌握大量的隱性客戶知識，這些隱性客戶知識對企業來講是不可多得的一筆寶貴財富。
但隱性客戶知識是很難直接為企業創造效益的，必須通過隱性客戶知識的轉化，才能形成對企業有用的信息，實現組織知識的創新，幫助企業準確地執行市場營銷戰略，管理客戶生命周期的各個階段，不斷提高競爭力。這種知識的轉化包括四類：隱性知識到隱性知識的轉化，隱性知識到顯性知識的轉化，顯性知識到隱性知識的轉化，顯性知識到顯性知識的轉化。
隱性知識到隱性知識的轉化。這是在個人間分享隱性知識，是知識社會化的過程。主要通過觀察、模仿和親身實踐等形式使隱性知識得以傳遞。例如不同銷售區域的客戶代表通過走訪調研來了解企業不同區域市場的特征。
隱性知識到顯性知識的轉化。這是對隱性知識的顯性描述，將其轉化為別人容易理解的形式，這個轉化所利用的方式有類比、隱喻和假設、傾聽和深度會談等。例如上述客戶代表通過走訪之后，企業可以組織不同區域市場的營銷人員召開區域市場營銷的“頭腦風暴”會議或區域市場營銷的“現場討論會”，幫助這些代表將自己的認識準確地表達出來，并與他人共享。顯性知識到顯性知識的轉化。這是一種知識擴散的過程，通常是將零碎的顯性知識進一步系統化和復雜化。經過隱性到隱性、隱性到顯性的轉化過程，人們頭腦中的顯性知識還是零碎的，也不是格式化的。將這些零碎的知識進行整合并用專業語言表述出來，個人知識就上升為了組織知識，能更容易地為更多人共享和創造組織價值。在上述例子中，企業肯定能將這些存儲于不同員工腦海里，散落在不同區域市場中的營銷知識提煉出來，建立屬于企業自身擁有的區域市場營銷知識。
顯性知識到隱性知識的轉化。這意味著，企業的顯性知識轉化為企業中各成員的隱性知識。也就是說，知識在企業員工間傳播，員工接收了這些新知識后，可以將其用到工作中去，并創造出新的隱性知識。上述例子中的客戶代表了解掌握了足夠的顯性知識后，就可以充分借鑒其他營銷區域中經驗，不斷改善自己的工作。
2．3利用數據挖掘準確進行細分，找準目標客戶
營銷大師科特勒曾說：“現代戰略營銷的中心，可定義為STP市場營銷——市場細分(segmentalion)，目標市場(Targe．ting)和市場定位(Positioning)”。雖然目標市場營銷的理論在上個世紀就已經出現，但進入2l世紀以后，找準適合自己企業的目標顧客仍然是很多企業面臨的嚴峻挑戰。準確進行細分，找準目標客戶是企業戰略營銷的起點，企業的一切營銷戰略，都必須以此為出發點。沒有市場細分，找不準目標客戶，企業在經營時就如同“瞎子摸象、大海撈針”，營銷活動也會出現大量的浪費。這種盲目的背后，實際上就是因為企業不知道自己的目標群和目標市場之所在。而有的企業則在此方面做到了節約，例如英國連鎖超市TESC0L一共有l300萬客戶，一般的企業將客戶細分至三四個不同的群已經相當不錯，令人感到驚奇的是，它將這些客戶細分到5000個不同的群，形成不同的俱樂部，實際上建立了一個社會的紐帶。針對不同的客戶群體，超市可以選擇不同的營銷方式，這樣就避免了很多浪費。
在細分的過程中，可以充分利用知識管理中的數據挖掘技術，有效達到節約的效果。因此，數據挖掘技術在企業市場營銷中得到了比較普遍的應用。數據挖掘就是在企業的數據庫中，對數據進行一定的處理，從大量的、不完全的、模糊的、隨即的數據中提取隱含的、事先未知的、但又是潛在有用的信息知識的過程其基本假定是“消費者過去的行為是其今后消費傾向的最好說明”。它正是以市場營銷學的市場細分原理為基礎，通過收集、加工和處理涉及消費者消費行為的大量信息，確定特定消費群體或個體的興趣、消費習慣、消費傾向和消費需求，進而推斷出相應消費群體或個體下一步的消費行為，然后以此為基礎，對所識別出來的消費群體進行特定內容的定向營銷，通過提供有針對性的產品和服務來不斷降低營銷的盲目性，提高客戶滿意度。這與傳統的不區分消費者對象特征的大規模營銷手段相比，大大節省了營銷成本，提高了營銷效果，從而為企業帶來更多的利潤。此外，數據挖掘還可以在交叉銷售、建立和維護客戶關系方面發揮很大的作用。在市場經濟比較發達的國家和地區，許多公司都開始在原有信息系統的基礎上通過數據挖掘對業務信息進行深加工，以構筑自己的競爭優勢，擴大自己的營業額。
2．4利用知識挖掘提高促銷效率
在廣告界就有這么一句經典的話：我知道我的廣告費一半都浪費了，但我不知道是哪一半浪費了。這清楚地表明了傳統促銷方式精準性的欠缺。我們經常可以看到繁華商業街上一些廠商對來往行人不分對象地散發大量商品宣傳廣告，其結果是不需要的人隨手丟棄資料，而需要的人并不一定能夠得到。具有關資料統計，沒有運用數據庫技術進行篩選而發送郵寄宣傳品，其反饋率只有2％一4％，而運用數據庫技術進行篩選消費者，其郵寄宣傳品的反饋率可以高達20％～30％，有效地提高了企業營銷的效率。
現代營銷越來越注意信息技術的成分，信息技術的進步可以幫助解決一些營銷活動的欠缺，并且分析結果，企業就可以運用更經濟的促銷方式，從而降低成本，增強企業的競爭力。例如美國運通公司(AnericanExpress)有一個用于記錄信用卡業務的數據庫，數據量達到幾十億字符，并仍在隨著業務進展不斷更新。運通公司通過對這些數據進行挖掘，制定了’“關聯結算(RelalionshipBilling)優惠”的促銷策略，即如果一個顧客在一個商店用運通卡購買一套時裝，那么在同一個商店再買一雙鞋，就可以得到比較大的折扣，這樣既可以增加商店的銷售量，也可以增加運通卡在該商店的使用率、再如，居住在倫敦的持卡消費者如果最近剛剛乘英國航空公司的航班去過巴黎，那么他可能會得到一個周末前往紐約的機票打折優惠卡。
2．5通過知識共享，可以提高顧客響應速度，降低交易成本
越來越多的公司認識到時間與速度是影響市場競爭力的關鍵因素之一。快速響應機制是一個系統工程，它是由快速發現顧客需求、快速研發產品、快速制造產品、快速物流配送等環節構成。提高企業快速響應顧客的能力需要該企業所在供應鏈上所有企業的配合行動。企業員工之間的知識共享，以及企業與供應鏈企業之間的知識共享，將可以有效消除存在于企業內部的信息孤島現象。在面臨客戶要求時，有效提高訂單或其他信息在企業內部及供應鏈企業之間的流動效率，以達到對最終客戶要求的快速響應、減少存貨成本、提高供應鏈整體競爭水平的目的。:
1.1一般資料
2011年1月~2013年3月,在本社區衛生服務中心隨訪的2型糖尿病患者244例,其中男128例,女116例,年齡38~74歲,平均年齡44.28歲。全部患者符合1999年WHO提出的糖尿病診斷標準。空腹血糖(9.24±2.14)mmol/L,餐后2h血糖(14.08±1.78)mmol/L。
1.2監測指標
治療1年后檢測患者的空腹血糖和餐后2h血糖情況。
1.3管理方法
1.3.1健康教育
要叮囑患者改善不良生活習慣,合理飲食、戒煙、限制飲酒、加強身體鍛煉。指導患者要定期到醫院監測血糖、血脂、血壓、眼底和體重等情況。教予其正確的血糖測量方式和良好的血糖值。使患者掌握糖尿病的相關知識,預防不良反應的發生,從而提高生活質量,改善預后。
1.3.2藥物治療
指導患者正確、合理的用藥,勿機械用藥。注射胰島素控制血糖的患者要告知患者一個部位不能多次重復注射,應交替使用,防止脂肪萎縮和硬結的發生；對于行口服降糖藥的患者,要囑其用藥時間和進餐時間的配合,要注意劑量的準確應用,如發生低血糖可口服糖水。
1.3.3血糖的監測
加強患者血糖的監測。對于有條件的患者囑其每周行1次血糖和尿糖監測,病情穩定后可每月檢測1次,掌握好患者的血糖變化情況,以期能夠及時調整治療方案,維持患者正常的血糖水平,這樣才能延緩病情的發展,防止并發癥的發生。
1.3.4個性化的治療方案
在本社區隨訪的患者中老年患者占有較大比重,針對這一特點,合理應用治療糖尿病和其他基礎疾病的藥物,盡量避免藥物不良反應,制定個性化的
2型糖尿病的社區管理
藥物、飲食和運動方案,使其與患者個體特征相符。要使患者有正確的疾病治療觀,使其能夠接受規范化的治療方案,約束其不健康的生活方式,從而達到治療疾病的目的。
1.3.5運動療法
2型糖尿病與肥胖、缺少運動相關。運動可加速脂肪的分解,加強脂肪細胞中酶的活性,使得血脂降低,體重減輕。對于2型糖尿病,運動還可改善患者的胰島素抵抗,加強血糖的消耗,使得血糖降低。要使患者知曉運動療法的重要性和長期性,應循序漸進、長此以往、持之以恒。要根據不同的患者和不同的病情制定不同的運動方案,囑其勿空腹運動,以免發生低血糖。
1.4統計學方法
采用SPSS18.0進行統計分析。計量資料采用t檢驗。P<0.05為差異具有統計學意義。
2結果
經1年的積極管理,患者的空腹血糖和餐后2h血糖(7.22±1.18)mmol/L、(9.27±1.32)mmol/L,與在社區管理前相比,差異有統計學意義(P<0.05)。
3討論
關鍵詞政府職能轉換服務型政府
1服務型政府的概念及特征
所謂服務型政府，是相對于管理型、權力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社會本位理念指導下，在整個社會民主秩序的框架內，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務為宗旨并承擔著服務責任的政府。
服務型政府有兩個重要特征：一是政府只提供市場、企業和個人不能或不愿提供的公共物品和公共服務。眾所周知，現代經濟學普遍把產品分為公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法規外）往往是投資規模大、投資周期長，對于企業而言，投資于公共物品無利可圖；對個人而言，則往往無力承擔。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人們容易產生搭便車的心理，即某人參與了公共物品的消費，卻不愿意支付或充分支付生產成本而依賴他人支付。這種搭便車的心理（以及避免被搭便車的心理）導致了集體的不理性：大家都不愿提供公共物品。這就決定了公共物品不可能由市場提供。經濟學上私人物品和公共物品的劃分方法很好地界定了服務行政的范圍：政府只應該向公眾提供公共物品，而不需要也不應該涉足私人物品的生產。私人物品完全可以由市場機制實現有效率的供給，政府沒有必要介入私人物品的生產。二是政府應當鼓勵公共服務市場化。雖然政府應當提供公共物品，但是政府決不可以壟斷公共物品的生產。即使事實上只有政府有能力提供的服務，也沒有理由因此而禁止私人企業去嘗試和尋求其他方法，也就是在不使用強制性權力的情況下提供這些商品和勞務的方法。人們完全有可能找到一些新的方法，使一種在過去不可能由那些愿意為之支付費用的人排他性獨享的服務成為一種可供交易的服務，進而使市場方法能夠在它此前無法適用的領域中得到適用。政府不得壟斷公共物品的供給意味著私人和私人企業可以進入這些領域，這些公共服務行業是面向市場開放的。因此，公共物品的供給應該向私人開放，與私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作為服務型政府，不僅不可以壟斷公共物品的供給，而且應當鼓勵公共服務市場化，因為在存在競爭的情況下，服務行政的弊端會降至最低程度，并能和市場經濟體制的基本要求相兼容。
2創建服務型政府的必要性
2.1建設服務型政府是建立和完善社會主義市場經濟體制的客觀需要
服務型政府的根本任務就是按照社會主義市場經濟體制和法治社會的要求，提供良好的市場經濟發展環境。經過20多年的改革開放，中國社會主義市場經濟體制初步建立，但是傳統計劃經濟的影響仍然較為嚴重，舊體制下最困難的問題被積淀下來，轉型時期的特殊問題也已凸現。政府直接管理經濟、地方保護主義、部門與行業壟斷、假冒偽劣等問題仍然存在，這些既不符合WTO規則，也嚴重影響了整個市場經濟體系的規范發展。服務型政府，正是改變過去政府管理中不規范、不完善的地方，進一步轉變政府職能，將政府主要精力放在加強與改善宏觀經濟調控，規范市場、創造良好市場環境，提高公共服務水平和能力等方面；使政府管理符合市場經濟體制要求，推進我國社會主義市場經濟體制的完善。
2.2建設服務型政府是由我們黨的宗旨和政府性質決定的
我們黨的宗旨是為最大多數人謀利益，這也是的一個基本觀點。貫徹“三個代表”的要求，本質在堅持執政為民。黨的一切工作，都以實現最廣大人民的根本利益為最高標準。我們黨致力于發展先進生產力和先進文化，正是為了不斷滿足人民群眾日益增長的物質文化生活的需要，實現和維護最廣大人民的根本利益是堅持“三個代表”的最終落腳點。我們的政府是人民的政府，這就決定了政府所做的一切，必須是也只能是為人民服務、為人民謀利。
2.3建設服務型政府是各國政府改革的重要趨向
在席卷西方世界的政府再造之風中，特別是自20世紀90年代以來，西方各國的政府均以重塑服務型政府為其主要目標。1994年，英國政府進行了“政府信息服務”的實驗，1996年11月公布“GovernmentDirect”計劃，提出新形態的公共服務以符合未來社會的需求。美國政府于1994年9月20日頒布了“顧客至上：服務美國公眾的標準”，主張建立顧客至上的政府。同年12月，美國政府信息技術服務小組提出的政府信息技術服務的遠景報告認為，改革政府不只是人事精簡、減少政府赤字的問題，更需要善于運用信息技術的力量徹底重塑政府對民眾的服務工作。還有新西蘭的“公共服務部門之改造”以及日本的“實現對國民提供高品質服務的行政”，都體現了政府改革的目標———構建服務型政府。改革開放以來，我國也在創建服務型政府方面做出了不懈努力，先后多次進行以轉變職能為重點的機構改革。
3創建服務型政府的路徑選擇
3.1建設高素質的公務員隊伍是建設服務型政府的關鍵
建設服務型政府，首先要建設一支高素質的公務員隊伍。所謂高素質的公務員隊伍，不僅是指公務員具有較高的業務素質，更是指公務員具有較高的政治素質和強烈的服務意識。培養公務員的服務意識，必須強化公務員的職業道德、責任意識、敬業精神，提高公務員的業務能力、服務本領。具體而言，要著重強調以下三點：一是主動性。國家公務員要有主動為公眾利益服務的熱情，善于發現問題、了解問題，會做調查研究，能夠以敏捷的反應能力去體察、了解社會客觀事物，并積極預防和解決問題。同時也意味著國家公務員能夠積極回應民眾的需求，為其提供高品質的服務。二是高效性。行政效率是達到行政目標的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府簡化辦事程序，提高辦事效率，尋找完成行政工作最迅捷、最經濟的途徑和方法。三是公正性。行政機關的活動以及相關的制度對任何人都不偏不倚，一視同仁。因而國家公務員在理念上，要承認社會公民具有平等的權利。政府所提供的機會和福利盡可能地在社會成員之間公平分配。在具體的施政行為中，要有一種“非人格化”的依法精神。即不因親而優特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧視。消除個人的、非理性和感情的因素，維護社會公正與正義。
3.2深化行政審批制度改革是建設服務型政府的重要舉措
根據行政審批制度改革的總體要求，在行政審批制度改革工作中要遵循五個原則。①合法原則。即設立和實施行政審批必須符合依法行政的要求，符合法定權限和法定程序，依據的有關法律、法規、規章必須公開。沒有規范性文件依據，而依部門內文件設立的審批事項一律取消。②合理原則。指設立和實施行政審批必須有利于社會主義市場經濟發展和社會全面進步，有利于政府實施有效管理。③效能原則。要求簡化程序，減少環節，方便群眾，強化服務，縮短時限，避免多頭、重復審批，提高效率，以較小的行政資源的投入，實現最佳的政府工作目標。④責任原則。按照“誰審批，誰負責”的原則，有行政審批權，就要對審批的事項負相應責任。行政審批機關不履行、不正確履行對許可對象的管理職責或者違法審批要追究責任，依照有關規定，給予有關責任人相應的紀律處分。⑤監督原則。即對行政審批機關行使審批權進行監督制約，保證合法、合理、公正地行使行政審批權，維護相對人的合法權益。相對人對審批提出異議，要做出書面答復，并告知有申請復議和提起行政訴訟的權利；審批機關要及時處理舉報、投訴，將處理結果通過適當方式回復舉報人、投訴人。“合法、合理、效能、責任、監督”五項原則是相互補充的有機整體，在實際運用中，不能割裂，片面強調其中一項或幾項。特別是要把握合法原則和合理原則的有機統一，即使是符合合法原則的審批事項，如果不符合合理原則，該項審批也應通過立法程序予以取消；雖然符合合理原則，但不符合合法原則，則應通過相應的立法程序，制定規范性的法律文件予以確定。
3.3建立行政服務中心是實現服務型政府目標的重要方式
行政服務中心就是將原政府職能部門的各項職能集中到一個大廳，面向服務對象統一提供對口服務。建立行政服務中心可以使公民不再需要分別找各部門科室，就在大廳內一次性解決問題，由跑多門變為進一門。與行政服務中心相配套的制度還有首問責任制和公開承諾制。首問責任制要求第一個受到咨詢的公務人員負首要責任。如所詢問事務屬于本窗口職責范圍則必須負責接待并為之辦理所有事務，若不屬于本窗口服務內容，則負責指點或幫助聯系相關部門人員接待，不得推諉搪塞。公開承諾制度堅持“公開、公正、公平”的原則，實行政務公開。行政服務中心的一切服務項目、辦事程序、服務時限及管理規章一律公布于眾，對服務質量和提供速度進行公開承諾并接受群眾監督。“一站式服務”、首問責任制與公開承諾制構成了行政服務中心的核心運轉機制，是行政服務中心這一新生事物的新意所在。建立行政服務中心是對傳統行政管理體制的變革和揚棄，是政府管理理念的一次改革和創新。行政服務中心通過將審批、審核事項集中辦理，實行“一個窗口對外”、“一站式辦公”、“一條龍服務”，通過“陽光下作業、規范化管理”的形式，公開所有辦事過程，使行政活動過程和行政權力的運用公開化、透明化，提高權力運行的透明度，為建立辦事高效、運轉協調、行為規范的服務型政府打下良好基礎。
3.4發展電子政務是實現服務型政府的重要手段。
電子政務的主要目標就是建立起以為公眾服務為導向的政府。發展電子政務屬于政治體制改革范疇，電子政務的實施過程，就是政府打破公共服務領域的壟斷，提高服務效率，更快捷、更直接和更廣泛地為社會服務、為公眾服務的過程。公眾由此可以獲得更多的公共信息資源，可以享受政府更具體、更個性化的服務。電子政務的公開性決定了上網的政府必須實行政務公開。首先是要求政府行為公開，無論是政府決策還是政府審批都不能實行暗箱操作，必須按照法定的程序進行，接受人民的監督。再就是要求政務信息公開，凡是法律規定需要向公眾公布的政務信息都必須上網，向公眾公開。
3.5推進公共服務社會化是實現服務型政府目標的有效途徑。
公共服務社會化主要是指將原來由政府承擔的一些公共服務職能，大量地轉移給非政府組織和私人部門，即從公共服務和公共產品完全由政府部門或國有企業提供轉變為政府利用社會的力量由社會自治或半自治組織以及私營企業向公眾提供公共服務和產品，一些私營部門、獨立機構，社會自治、半自治組織等社會組織都將成為公共物品及服務的提供者，為提供相同的公共物品和服務展開競爭。政府通過對社會力量的組織、利用和管理，實現公共管理和服務的社會化，以便在不增加政府規模和開支的情況下改善公共服務，提高行政效率。公共服務社會化可以使許多非政府機構加入到公共服務和產品的提供隊伍中來，這樣原先由政府承擔的很大一部分公共管理職能轉移出去，政府可以部分地甚至完全地從日常事務中解脫出來，專心于政策的制定和執行、市場經濟秩序的維護、基礎設施的建設，真正做到“掌舵，而不是劃槳”，為公眾提供更多，更優質的服務。這也是實現“小政府、大社會”的前提。
要實現公共服務社會化，政府必須廣泛采用授權或分權的方式，將社會服務與管理的權限通過參與或民主的方式下放給社會中的一些組織，授權并運用政策鼓勵社會中介組織、社區或私營機構承擔一些公共服務事業和產品。隨著社會結構的變遷，社會多元利益格局的形成，市民社會的成長，大力培育、發展和規范社會中介組織，推進公共服務社會化，建立社會自我管理機制，將成為政府社會管理模式改革的實踐取向之一，亦是建設服務型政府的重要環節。
參考文獻
一、班級管理目標的設定
班級管理目標的建立，是班級管理操作的出發點和歸宿。應該說任何管理模型的構建僅僅是一種方式方法，只有達到規定的目標，才能衡量一種模式的優劣甚至是成立與否。因此管理目標的設定和管理模型的建立、操作有著決定性的關系。
中師的學生在校三年，這期間正是他們的身心向成熟發展的過渡性的關鍵階段。就大多數情況而言，學校的管理都是以班級為單位。實際上，這個基本單位具備著多種功能，它既是進行教學、組織活動、紀律規范的基本單位，也是學生進行交往和個性成長的最小環境。在這樣一個具有社會意義和生態意義的組織單位中，班主任擔任著多重的角色。班主任既是班集體的組織者、管教者，又是指導者、聯系者和參與者。
同時，管理的對象和目標的終端實現者又是學生，而且不同年級的師范生有著不同的階段特征。因此班級管理的目標應該具有層次性，它相應的模式也應該具有系統性和整體性。
前蘇聯著名教育家馬卡連柯的平行教育理論認為：在集體的教育目標中既有遠景性的，又有中景性的和近景性的。這個理論啟示我們，在班級管理的目標建立中，要考慮到其層次性和遞進性。也就是說后一個目標的開始必須建立在前一個目標達到的基礎上，前一個目標的實現又推進著更高層次目標的實現。例如，根據中師生培養規格，設定某班級一年級以“形成專業意識，打好專業基礎”為管理目標；二年級以“鞏固專業思想，培養專業能力”為目標；三年級以“樹立教育理想，具備職業素質”為目標。這個目標體系的設定是以形成專業特色為主線，以形成集體意識為核心，以形成教育理想為最高境界。
班級的管理主要是通過管班活動使這個群體組成的異質性班級過渡成為具有紀律性和共同目標的班集體。這就告訴我們，要避免把班主任僅僅看作是一個“管教者”，糾正學生違紀行為、對學生的日常活動進行監督，這只是班主任工作職責的一部分。對學生進行專業指導，通過集體來培養和發展學生的個性特長，形成他們的崇高理想與職業信念。要使班級管理成為生動的、全面的、高層次的管理。
二、班級管理的“理論——操作”模型
為什么要稱之為“理論——操作”模型呢？因為任何一種“模型”的建立都必須要有全面的實踐基礎和深刻的理論背景。本文提出的幾種模型結構尚屬初步認識。它主要是體現由實踐認識到理論分析的一種思路。
下面根據班級管理過程中的人際關系結構和主要影響通道提出四種“理論——操作”型的模式。
1.樹狀模式這種模式的主要結構是以班主任為班級管理中的主干。班主任并不直接參與對全班學生的管理，他是通過對班委會的管理，再由班委會具體參與班級管理。并且由班委會將學校、班主任的管理意圖滲透到學生中去。
在這種模式中，班主任扮演著一個“導演”的角色。其主要特點是管理結構層次分明、程序清晰，有利于發揮學生的積極作用，鍛煉學生的能力，使學生逐步學會自己管理自己的班級。但這種管理模式不利于班主任和學生之間的情感交流與信息反饋。這種模式的操作要點是注重先行培養班委會成員的管理能力，正確看待和發揮班委會的中介作用，使他們成為管理過程中的“主角”。
2.網狀模式在這種模式的結構中，班主任起著擔綱作用，學生處在這個整體的管理網絡中。它的實質是：班主任充分調動每一個學生的積極性，使他們由被動接受管教變成主動參與管理。由此使學生之間形成一種相互影響的管理關系的網絡，以達到“綱舉目張”的效果。其主要特征是：以班主任為綱要，以班委會為骨干。
這種結構是一種動態的整體，在這個網絡里每個學生的位置、角色在不斷變化著。例如在課外體育活動中，一些具有體育才干又有較強組織能力的學生就處在管理者的地位。在班會活動中，一些表達能力強或者是具備藝術能力的學生又可處在管理者的位置。可見這種模式有利于發揮每個學生的主動性和潛能。還有利于培養學生的集體意識和自主性，使大多數學生的個性在集體互動中得到充分的體現。但這種模式對班主任能否起到“綱領”作用提出了更高的要求，處理不好學生容易處在自由狀態。其關鍵是班主任要充分研究了解每一個學生的個別特征，注重在不同的管理環境中發揮不同學生的作用。
3.交叉模式這是指在管理過程中班級里的學生要受到多方面的影響和制約。例如，在學習、活動和生活中要受到來自班主任、教務處、政教處、團委、總務處等多方面的管理。這種模式是把班級管理放到學校整體環境中去考慮，因為班級是不可能脫離學校環境而存在的。
其主要特征是：結構傾向于開放，有利于學生接受全方位的管理和多方面規范化的發展。當然這種模式要求各方面要協調一致，否則就會造成管理上的混亂。還會形成一管就“死”，一放就“散”的局面。
4.軸輻模式這種模式是以班主任為中心，整個班級的管理工作都圍繞班主任的中心意圖運作。這樣在結構上就以班主任為原點將管理影響輻射到每個學生身上，形成明確的管理和被管理的關系。班主任直接參與每個學生、每個事件的管理。班級中出現的各種事件也可以直接了當地反饋到班主任這里。
其特點是：模式結構呈圓周式，帶有閉合傾向。這種管理比較細致，能深入到每一個學生的細微之處。可以及時掌握班集體發展的動態，其控制性較好。但容易使學生處于被動的地位，很難達到更高層次的管理目標。其操作要領是班主任要全面關心學生，以情感交流作為聯系學生的紐帶，逐步形成教師的權威性。切忌“婆婆嘴”造成學生的逆反心理。
以上四種模式無論是從操作還是理論而言，孰優孰劣不能一概而論。這里主要是以班級管理過程中教師與學生、學生與學生之間的關系定位、作用發揮的形式途徑來加以區分。因此不可能是運用某一種模式就能達到既定的管理目標。除了這種構建的方法還可以根據管理者的風格、管理內容等參照標準進行模型建立和理論分析，這就另當別論了。我們傾向于根據實際情況采用主導模式操作和輔助模式操作相結合的方法。這樣就可以照顧多方面的因素，使操作模式具有獨特的運行機制。如何建立具有現代教育意義的哲學層次的理論模型，這不僅是理論要進一步研究的課題，更是中師教育實踐有待探索的新領域。立優化模式的“質性材料”在每個不同的班級所處的環境中有許多相同或相似的影響因素。一些具有確定性的或量化的影響材料且不去關注它。這里之所以把另一些因素稱為“質性材料”，正是因為這些影響因素具有不確定性，而且這種“材料”有一個開發、利用、組合的過程。正如有了磚頭，還需要泥漿來粘合一樣，有了一定的管理關系還需要情感作為“融合劑”。在這些材料中有“顯性材料”，有“隱性材料”；有“剛性材料”，也有“彈性材料”。作為“質性材料”主要是指以下幾方面內容。
1.確立管理關系、賦予基本型態。班級中的基本關系可以從多角度來看，如組織關系、教學關系、交往關系，正式關系、非正式關系，團體關系、個人關系等。從管理的角度來看主要是管理與接受管理的關系、被管理者之間的關系、成員與環境的關系、運作過程中的主從關系等。班主任要指導學生在較短時間內確立班級的組織結構、目標結構、角色結構、管理關系，班級的基本形態才能形成，管理模式才能具備操作的內在機制。
2.營造班級氛圍，注意管理者人格特征的作用。良好的班級氛圍顯示著班級中各種成員共同的心理特征或傾向性。它在形成集體意識和班級特色中起著渲染的作用。班級氣氛形成的凝聚點就是每個成員都有強烈的集體榮譽感。高級情感的激發與培養是朝向更高管理目標邁進的群體動力。一些學者認為教師的領導方式也影響著班級氣氛的形成和學生的意向。教師以他的理智的（如勸誡、指導、說教等），情感的（如關心、熱愛等），個性的（如風度、氣質、堅毅等）心理因素融進管理的影響通道中去起隱性作用。班主任民主式的領導幫助學生學會自動解決問題，樂意為班集體貢獻力量，形成班集體的正確輿論并起到監督和調節作用。超級秘書網
3.創造班級文化特征。這是一種與班級管理有著直接關系的校園文化，在中師還應包括宿舍文化。它是指作為班級成員共有的信念、價值觀、態度的復合體。例如班級成員的言行傾向、人際關系的環境、班級氣氛、審美情趣等。它又是通過環境的改變體現出來的，例如墻報、手抄報、班會活動、課外活動、宿舍環境布置等。
1.創新型物業管理人才匱乏的現狀
物業服務企業的創新型物業管理人才在做好基礎和基本的物業管理服務和經營工作的同時，必須在思維、意識、觀念、方法、行為等方面有別于一般人才，具有強大、持續而突出的創新性；必須想別人想不到的、做別人做不到的，從常規中發現新意新奇、從日常中做到新穎別致、從簡單中悟到新法新意、從平凡中趨新趨高。但是，由于現階段的物業服務企業的起點較低、制度不完善、競爭無序化，在許多“先天不足”、“后天不規范”限制下，導致企業專業性、高素質的從業者嚴重缺乏，中高層管理人員相對短缺，優秀人力資源兩極分化較嚴重，創新型人才明顯不夠。
2.創新型物業管理人才素質的現狀
因物業管理專業教育的滯后和遲緩，物業服務企業成立之初的從業者大多從房管局或房地產開發企業轉行而來，還有許多與物業管理毫不沾邊的其他行業人員也從事物業管理。這些人員不僅專業知識和崗位知識欠缺，對物業服務企業和行業的發展現狀和態勢也不清楚；缺乏基本的職業化素養、技能和能力，只想管理而不會管理、只為經營而不會經營、只說服務而不做服務，更別說創新型管理人才所需要的特質和特能了。即使是后續進入企業的物業管理專業畢業的中專生、高職生、大學生，他們雖然知曉物業管理是什么、為什么、做什么，熟悉一般的物業管理模式和規程，清楚物業管理的基本運行規律和操作方法，初步可勝任物業管理服務的日常工作、簡單服務，但是由于他們的理論與實際的脫節、認識與實踐的偏離，往往使他們缺乏從事專業工作、履行崗位職責所需的創新思維和創新能力，在工作中常常處于被動地位，只能按指令按部就班行事，達不到創新型物業管理人才的標準和要求。雖然一些物業服務企業從業者參加并通過了物業管理員上崗證、物業管理部門經理、物業管理師等資格培訓和認證，但是由于社會機構和社會力量培訓時完全是應付國家的要求、企業的期望和從業者的需要，因此培訓的質量和效果仍然達不到創新型物業管理人才的執業標準和要求。
二、物業服務企業創新型物業管理人才不足不強的原因分析
物業服務企業缺乏創新型物業管理人才是普遍現象和共同問題，既有外部原因也有內部原因；既有體制和機制的原因，也有認識和觀念的原因。具體包括以下幾方面：
1.從業者轉型太慢
物業管理在緊跟房地產業快速發展的30多年中，雖然成就巨大、業績顯著，但是由于物業管理行業從業者激勵機制尚未真正建立、物業管理市場職業經理制度仍然處于真空，以及從業者專業學習基礎缺乏、興趣不濃等原因的大量存在，使得從業者的素質、能力和創新性并未得到相應的提升，原來“半路出家”的仍在半路上奔波而未到“家”，原來轉行轉崗的還在“行”外打轉、在“崗”外轉悠，未真正成為行家里手。
2.社會供應偏向
目前，物業管理專業已深入職業教育和普通教育學校，社會機構和社會力量也舉辦了物業管理培訓，應該說是可以滿足物業服務企業對物業管理人員的需求的。但事實并非如此，大部分物業服務企業仍然存在“招人難”、“空位多”問題，仍然只能圍著現有從業者的內部培訓打轉。其原因在于：學校培養的物業管理專業學生大多無意從事本專業，即使暫時以此為業，也不安心工作，最終都會“跳槽”；更何況現在開設物業管理專業學歷教育尤其是高學歷教育的學校還不多，招生數量也很少；社會機構和社會力量培養的物業管理專業人員，大多是現在從事本專業工作的，即使有一些新加入者也是為了找一份工、混一碗飯，因而要想這些學員有大的改觀和提高，是不現實、不可能的。
3.思想認識誤區
當前，包括政府官員在內的整個社會對物業管理行業、物業服務企業、物業管理從業者的認識都存在著很大的偏差和誤區。比如，認為物業管理行業低人一等，物業服務企業只是勞動密集型企業，物業管理從業者是“上輩子做了孽這輩子才做物業”；認為物業管理是“管家”，“管家”就該無條件服務、無條件聽話、無條件滿足；認為物業管理就是搞點兒衛生、收點兒費用、護點兒秩序、修點兒故障、幫點兒小忙，有沒有無所謂、在不在不緊要。因此，現實中對物業服務企業及其從業者來說，“打板子”的事情要受得、挨“耳刮子”的事情要忍得、“傷面子”的事情要兜得，好事不沾邊、壞事粘身邊、惡事傳天邊。這些錯誤的思想認識，將物業管理行業、物業服務企業、物業管理從業者深深地打上了“低人一等”的烙印，使他們在很長一段時期內都處于一個低下甚至低劣的位置，致使很多人不愿加入這個隊伍，創新型物業管理人才的出現更無從談起。
4.收入待遇偏低
物業管理發展的“先天不足”和“后天乏力”，以及被社會誤解和不看好，使得物業服務企業在夾縫中艱難生存的情況下，是不可能提供優厚的薪酬福利的。加之國家規定從事單純的物業管理只能是微利（企業雖可通過多種經營而多利），物業服務企業是服務企業且大多是民營企業，這對處于初級階段而又不太懂服務、只想盈利的大部分企業創辦者來說，不可能拿出更多的薪酬待遇支付給從業者。同時，由于物業管理用房和相關附屬設施設備在物業接管時未達到或不符合一個企業運營所需的場地、環境和條件的要求，物業服務企業在創辦后承接的管理區域或項目時，必須進行方便其管理服務所需的相應配套投入，這無疑增加了本來就實力不雄厚的物業服務企業的資金壓力，也對企業從業者的薪酬待遇產生了較大的不利影響。
5.企業人力資源投資較少
人力資源投資，是指企業為了提高從業者的素質、知識、經驗、能力、技術，確保從業者健康、安全，給予從業者良好的工作環境和成長條件，在教育、培訓、薪酬待遇等方面所進行的資金、實物、勞務、服務的投入，是企業一項長期而艱巨的投資。物業服務企業人力資源投資表現為：人力資源管理上的投入，包括人才引進、穩定、管理、激勵、培養等方面的投入；人力資源本身的投入，包括對人才的腦力和體力開發、健康和安全保障、思維能力創新、成長進步等方面的投入。當前，物業服務企業的人力資源投資的問題主要有：
（1）意愿性不強。
企業要么對人力資源投資的全面性、全員性、全程性、全新性認識不足，缺乏意愿性或意愿性不強；要么因企業規模小、實力弱、從業者流動性大而不敢或不愿進行人力資源投資；要么思想上很重視，但行動性意愿不強；要么只有培訓員工的投資意愿，沒有提高員工的福利待遇、優化環境、優化管理等方面的投資意愿。
（2）方式和內容單一。
主要是人力資源管理方面的一些簡單投資，對人力資源方面的投資較少，或不太注重。在人力資源管理投入方面，基本上是內部培訓，沒有或很少有脫產進修、出國考察、異地交流、帶薪休假等人力資源投資方式的混合使用、靈活應用。而內部培訓也大多是上對下式的指令性、任務性訓話，很少開展“請進來、送出去”的培訓。即或有“請進來”式的培訓，也主要是針對某一主題或專題，培訓時間只有一兩個小時；有的企業雖然也“送出去”，但是只是參加一些會議，時間半天或一天。
（3）對象和時間受限。
物業服務企業雖有脫產進修、出國考察、異地交流、帶薪休假等人力資源投資方式，但參與對象大多是企業“老總”，有的放寬到“副總”，時間多為一個月左右。企業經常采用的內部培訓方式，往往是對員工進行臨時性的短期培訓，企業不愿或無力進行大量的長時間的投入；而且參加培訓的只是高層領導者、表現突出者、中層管理者，一般員工尤其是基層員工根本無緣接受培訓。
三、物業服務企業創新型物業管理人才培養策略
對創新型物業管理人才數量不多、質量不高的問題，物業服務企業應有針對性地采取對策，從企業發展和競爭的可持續性著手，從人才的內部挖掘和培養、外部引進和留用著力，增加對人力資源開發和人力資源管理的投入，加快從業者轉型的步伐、克服社會供應偏向和思想認識誤區的弊端，以高投入、高收入、好福利、好待遇的企業環境，吸引各類人才迅速加入，使創新型物業管理人才的選擇、培育、增加有著更大的空間。
1.加大與企業有關各方合作培養創新型物業管理人才的力度和強度
物業服務企業在實際運營中，與政府部門、房地產企業、教育系統、社區組織、社會機構等有著千絲萬縷的聯系，需要相應的創新型人才適應與其有關各方的關系穩定和發展。因此，在物業服務企業自身有許多困難或限制的情況下，加大與這些有關各方合作培養創新型物業管理人才的力度和強度，既必然也必要。企校合作、企社合作、企企合作、企政合作、產學研合作、工學合作，都是值得嘗試的培育人才的模式。這些合作可采用戰略聯盟、項目對接、科研平臺、培訓基地等方式，旨在實現物業管理專業人才尤其是創新型物業管理人才的共同培養、交互利用。這方面亟需企業下工夫，增強主動性和積極性，不能還是處于被動地接受學校、社區等派人派工的狀態，不能還是以“只為利、不為人”的合作態度消極接招、被動接手，不能還是嫌麻煩、不愿接受學生學員的進入、項目課題的流入、機構組織的介入。
2.建立健全創新型物業管理人才快速成長的制度體系
物業服務企業創新型人才的培養和成長需要有一套嚴密科學的制度體系。按照制度經濟學對制度區分為正式制度和非正式的觀點，創新型物業管理人才培養和成長的制度體系建設需要在兩方面下工夫：
（1）非正式制度體系。
非正式制度是指價值信念、倫理規范、道德觀念、風俗習慣、意識形態等。培養創新型物業管理人才的非正式制度體系，應包括非正式制度認知、接受、體驗、應用、升華等方面的文件規定和實施安排。創新型物業管理人才只有對物業服務企業乃至物業服務行業的價值觀念、精神文化、道德習慣、作風規范、愿景信念等做到了然于胸、有所感悟、運用自如，才能與企業結成命運共同體、發展生命體，才能以高度的主人翁精神和高度負責的態度融入企業、服務企業、助推企業。比如，一些企業的崗位培訓、職務培訓、升職培訓等升級版或高級版，就是一種較好的非正式制度建設舉措，對創新型物業管理人才的培養和成長是必不可少的。
（2）正式制度體系。
這方面可參照或借鑒的經驗較多，在此不贅述。但筆者認為應強化三點：一是創新型物業管理人才的發掘、開發與任用制度。這是重要的一步，因為物業服務企業要在眾多普通員工中找準具有可培性、可塑性的創新型人才，除了這些人才自身的諸多表現標新立異、獨具特色外，領導者的慧眼、慧智、慧思甚為關鍵。對所找到的準創新型物業管理人才，還需經過一定的印證、打磨，發現其新其異，然后才能放心、放膽、放手使用。當然，這些都需要制度做保障。二是創新型物業管理人才的培養、保留和成器制度。與一般員工不同，創新型物業管理人才在任用過程中，需要更多的培養機會、訓練平臺，使他們充分發揮出管理、服務、經營的創新性，以及思維、方法、技能、手段、觀念等的創新性，讓他們的聰明才智、知識技藝、能力素質在不斷創新中得到升華和彰顯，最終成大器、成好器。而貫穿于這個過程中的各環節、各方面都離不開制度的規范和引導。當前,企業人才流失是個普遍現象，是人力資源學家、組織行為學家、心理學家等長期關注和研究的問題。因此，物業服務企業應制定有效的制度、營造良好的環境，防止創新型物業管理人才流失。按照法約爾在其《一般工業管理》（1916年）中提出的“任用期穩定”原則，留住現有的創新型物業管理人才。三是創新型物業管理人才的聲譽、形象和競爭制度。創新型物業管理人才對一個物業服務企業來說，就是一種名片或標志，他們的培養和成長過程就是一個聲譽塑造、形象設計的過程。因此，物業服務企業應建立相應的聲譽影響和維護機制、形象設計和宣傳機制，以使所培養出的創新型物業管理人才符合企業發展的聲譽、形象需要。同時，對不符合企業聲譽、形象要求的創新型物業管理人才，甚至對企業聲譽、形象產生嚴重影響的創新型物業管理人才，企業應建立配套的懲處和淘汰制度，以形成人才正當、良性競爭的局面，維護企業和員工的合法權益、既有利益。
四、結語
一、TRIZ理論的最新應用與演變過程
TRIZ自創立之日起至今，歷經了多種多樣的、多次的演變，到目前為止其自身還在不斷的成長、發展并得到完善[1]。在其經典的理論中對于問題的解決方法相當重視，以進化法則為基礎創立了多種解決問題的計算工具，更加注重對問題解決方法的正確性。而在第二個發展階段，TRIZ的研究人員更加注重分析問題的本身的思考。利用初始階段的經典工具將正確的問題進行解決。其工具的共同特點與相通性是能夠將復雜困難的技術實現轉移，從而以一個替代性的問題答案的獲得解決原題。到了世紀之交的發展階段時，也預示著TRIZ的新階段、新時代的來臨，其目的在于提倡要對正確的問題的解決方法提出確切有效的結果，要把技術和實際情況相結合并做相關的改進，節約資源和成本，形成各階段的一體化路線進行不斷的進化和完善[2]。強化工具的時效性、評估系統的全面性。
二、科技型小微企業管理創新中的TRIZ理論
TRIZ理論中所涵蓋的法則是多層面、層次、種類的。其理論被科技型小微企業所運用是極其有效、并且有推的[3]。這樣的結合能夠有效對企業當前管理狀態進行分析確認，對管理方法衍生發展方向進行預測，對現有管理方法方式進行創新改進，將企業管理創新效率進一步提升。TRIZ理論對與科技型小微企業管理的創新有著巨大的、正面影響。通過對企業的管理主體的改變。管理對象的增加以及管理方法的替換和互補搭配，加之優化分配企業現有的資源和材料，以最為細微的變更正常化管理的實現，無多余的資金開銷，對社會環境企業的本身的負責用達到最小化，這是TRIZ理論所提出的最終的理想解。依據這個理論，科技型小微企業能夠在管理方面最小的變更獲得管理創新效果的最大化。同時，加大對TRIZ理論的深化研究和理論自身發展、完善預判，使之能更好的、最適應的推動科技型小微企業管理創新的可持續性發展和完善。從理論研究出發，簡單易懂的模式是最實用的方向，將理論更強的應用性進行開發更新，創造企業所需的TRIZ為基礎的創新工具，結合實踐發揮更大的作用。以政府管理為手段，對TRIZ理論進行積極的推廣和宣傳，開展培訓活動、理論學習交流，建立相關的學習網站體系結構。在高校、企業安排各類課程，以政策支持TRIZ理論的廣泛應用。企業自身更要注重TRIZ對管理創新的作用，開展共同討論研究學習會以，并邀請專家加入團隊共同分析。
三、結語
綜上所述，通過研究與證實，驗證了科技型小微企業管理創新中TRIZ發揮的巨大作用和重要影響，對于這一領域研究的空白區做了相應的彌補。對于諸多層面的提升都提供了支持、參考以及經驗。然而，TRIZ理論極為的抽象、結構也比較復雜，企業的消化與吸收的能力較弱，應用較慢。而且在管理領域對TRIZ的研究深度極其有限，對于應用的支撐力不足。另外，國家對于TRIZ推廣的力度極其微小，企業經營者對TRIZ并不十分的了解，無法應用，也并不總重視。因此，TRIZ理論在科技型小微企業管理創新道路上的應用還要走很長的路。
作者：鞏繼瑩 單位：天津地熱勘查開發設計院
1．1光污染
所謂光污染，指的是部分大型建筑物尤其是玻璃等易反光材料表面產生的反光現象，還有施工階段電弧焊切割東西時所形成的閃光，這些都會造成光污染。有不少交通事故就是因為光污染而引發的，存在嚴重的安全隱患。所以光污染也應引起我們足夠的重視。
1．2高空墜物
施工中常會把一些磚石或者大型的建筑材料運輸到建筑物的高處，尤其對于部分樓層較高的工程，由于人員的疏忽或者刮風的因素使建筑物從高處墜落，對下面作業人員的生命造成了極大的威脅，同時還會引起一些交通事故的發生。
2防治市政工程施工污染的措施
建設單位應嚴把工程質量關，加強人員的管理，防止施工中的環境污染問題，根據國家規范的環保條款，配備專業的人員擔任環保工作，構建與建設計劃相一致并適應于項目的生活區及建設區的環保方案，時刻注意環保設施運行狀態，有效處理施工中環境問題，盡可能的不改變施工區域的環境面貌，降低施工對附近環境造成的破壞，通過開挖邊坡治理防止土質疏松，對存在的污染問題有效處理，避免工程施工破壞生態環境。
2．1防治顆粒污染問題
根據國家明確規定的污染標準，防止煙塵，不斷降低污染源頭與排放量。施工中常常因為大量的顆粒材料于地面上致使空氣中存在大量的粉塵，進而引起空氣污染。所以實際施工時，應將塑料或者篷布鋪設于在外的顆粒材料上，同時注意輕拿輕放，明確相應的施工路線，并及時有效防治運輸中造成的路面干燥易產生粉塵這一現象，在運輸路面適當的灑水，或者運輸車輛上蓋上篷布，避免顆粒到處散落。對于施工現場機械車輛應考慮配備凈化污染氣體的裝備，燃油機應配備除煙塵的裝備，將除塵措施貫穿于砂石料拌和加工工序中。不得在施工場地隨意的燃燒會發出難聞氣體或者毒性氣體的物質，定期維修和保養機械設備、車輛，以防發生機油、柴油、汽油泄漏問題，污染物質的排放必須在規定標準范圍內。
2．2防治噪聲污染問題
根據國家規定的噪聲標準，科學選用噪聲低的工藝品和設備或者能夠有效降低噪聲的手段，應將建設區與居住區隔離開，安裝隔音設備，施工車輛與機械設備運行中發出的噪聲必須在環保要求范圍內，尤其對于與市區較近的建設單位，要優化配置建設裝備并確立具體的時間，最好白天施工，不得在夜間開展大規模施工，以免對附近居民生活造成影響，推動施工順利有序運行，保證附近居民擁有舒適安逸的生活環境。
2．3防治水污染問題
結合水質保護文件的標準，合理安排污水廢水的排放，做好水質監測工作，加強混凝土養護、砂石骨料再加工，科學有效處理工業廢水、機械廢油等，污水不可直接排放，保證居民的生活飲用水健康、清潔，施工人員的生活污水必須在化糞池中進行一番處理后方可排放于農田中，機械設備的沖洗廢水必須進行隔油沉淀處理后才能用來噴灑道路和施工場地。施工所需水量較大，不管是用于沖洗施工場地地面的水還是洗衣做飯剩下的水或者天上所降之水，只要隨意的排放都將引起水污染問題，水會直接流到附近居民的農田，或者將存在漿料的水體排放到河流，嚴重影響了水中大量動植物的生存，流進農田中的水會被植物吸收，進而導致植物帶有水中的危害元素。針對此情況，我們必須把施工中所用的水排放到城市污水管中，降水時應第一時間處理好部分容易受到沖刷的材料，防止因油料地漏而引起水污染。
2．4防治光污染問題
目前，光污染在工程施工中比較常見，主要是因為部分新型材料的涌現而引起光污染。要想有效防止光污染造成的危害，就必須將電弧焊長生的亮光消除，施工周圍應安裝必要的圍護欄，對電弧焊作業中發出的亮光進行攔截，并且還一定程度上防止了火災事故的發生。
2．5強化市政工程管理
市政工程的有效管理對施工質量起到了重要的保障作用，并且還涉及到了施工人員的人身安全以及施工中的環境污染問題。切實做好市政工程管理工作，將環保性工程理念貫徹落實到施工全程中，只有這樣，方可降低施工中的環境污染問題，保證施工資金的合理使用，從而推動城市持續健康發展。
2．6防止高空墜物
具體應做到以下三點:首先對現場施工人員予以嚴格要求，制定并落實行之有效的管理機制，嚴防施工人員隨意的從高空拋物，要求施工人員應達到規定的素質標準，實際選用的施工機構內部人員必須具有較高的素質，其次安全防護應做到位，防止因外界因素的影響而造成高空墜物。另外，施工中安裝一定的防護網，并且固定好輸送至高處的物品，以免刮風將其吹落帶來嚴重的后果。
3結論
對于小學生來說，創新學習就是使學生的學習過程成為培養其創新意識、創新能力的過程，也就是開發學生多方面潛能的過程。那么，如何在課堂教學中實施創新教學呢？下面就《新型玻璃》的教學談一點體會。一
上課一開始我首先問大家：“你們在電視中看到過廣告嗎？”同學們不約而同地回答：“看過。”我接著問：“你最喜歡的廣告是什么呢？”同學們紛紛舉手回答。有的說：“腦白金，年輕態。”有的說：“晶晶亮，透心涼──雪碧。”有的說：“腦輕松──輕松一點，讀書考試勝人一籌。”……然后我又問：“你們想不想也當一回廣告人呢？”同學們個個躍躍欲試。最后，我把學生分成了幾個小組，每個小組就是一個“廣告公司”，由組長擔任“廣告公司”的“老板”，同時提出要求：1．認真閱讀課文，遇到疑難，同學之間相互討論解決。2．了解每一種新型玻璃的特點和用途，然后討論寫廣告語。3．廣告語要寫得簡潔、明白。同學們在“老板”的帶領下，開始認真學習、討論、擬寫廣告詞。二、舉行“廣告會”。
在小組學習討論的基礎上，要求每個小組推選一名學生作為代表進行交流，評選最佳廣告語。同時，提出評論的標準：說清新型玻璃的特點、作用。代表們紛紛上臺亮出他們小組的廣告語。以下略舉幾則廣告語：
“有了夾絲網防盜玻璃，請把心放回原處。”“夾絲玻璃，安全可靠。”“想擁有自動窗簾嗎？請用變色玻璃。”“冬暖夏涼，吸熱玻璃。”“隔音玻璃，給你帶來寧靜的世界。”……三、創辦“加工設計公司”
為了進一步發展學生的想像力和創造力，我又推出了富有挑戰性的訓練內容，讓學生在獲得知識的同時對知識進行有機的整合，調用自己原有的知識儲備和經驗儲備，進行“自我建構”，把新知識組織到原有的知識結構中去。我設計了以下兩個環節。第一個環節：剛才，我們通過學習討論，大家已對五種新型玻璃的特點和作用有了充分的了解，那么你覺得這些玻璃有沒有什么不足呢？能否把這些玻璃再加工一下，融入各自的優點，加工成另一種更實用、更受人們歡迎的玻璃呢？真是一石激起千層浪，同學們又紛紛提出了自己的看法。有的說：“吸熱玻璃能起到冬暖夏涼的作用，但不能消除噪音，應該再重新設計，把吃音玻璃的作用也設計進去，做到既能調節室內溫度，又能消除噪音。”有的說：“夾絲網防盜玻璃雖然可以防盜，但如果又能有變色玻璃的功能，自動調節陽光的強弱，改變顏色的深淺，那么，它一定更會受銀行老板、珠寶商的喜愛。因為，銀行里的工作人員會感到舒服，同時，一些珠寶的色彩一定會更迷人。”第二個環節：由最后一段“在現代化的建筑中，新型玻璃正在起著重要作用；在新型玻璃的研制中，人們將會創造出更多的奇跡”引導學生展開豐富的想像，讓學生在現實生活和未來的世界中放飛自己的想像，發揮創新的潛能。我提出了這樣的一個問題：“你們能否設計出一種更新的玻璃，創造出一個奇跡來填補玻璃發展史上的空白？”這時，學生的創造欲望又被激發出來了，通過相互討論，又設計出了許多種新型玻璃，有音樂玻璃、防火玻璃、談心玻璃（由電腦控制）、凈化空氣玻璃、香味玻璃……
以上這些活動環節的設計注重了兩個過程，即獲取知識的過程和應用知識的過程。學生學習中的創新能力就是在這兩個過程中實現的。學生在活動中學習交流，他們沒有感覺任務威脅，卻時時迎接挑戰。這樣的學習是富有創造性的學習。
改革教學方法，一方面要把傳授知識與思維方法的訓練結合起來，注意培養學生的創造性思維能力，另一方面要把理論和實踐結合起來，加強實踐性的教學環節，在實踐中引導學生研究和掌握科學創新的規律和科學創新的方法。只要我們廣大教師確立以創新為核心的教育思想，就一定能夠提高學生的創新學習能力。
1.東方管理學。
東方管理學，即東方的管理學說，由水教授等人創建，至今已有40年歷史。在東方管理學較長的時間跨度里，大致由古為今用、東西融合和實踐完善三個階段發展而來。首先，古為今用是對我國古代文化的借鑒，將我國漫長發展史中所涉及的與管理學相關的重點知識、理論進行歸結，以應用于現代的管理實踐之中。例如，我國縱橫國內外的管理巨著“孫子兵法”，以及從四大名著之一“紅樓夢”中隱射出的經濟管理等內容。其次，好比我國古代的百家之說，百家爭鳴可言各有千秋，中西方文化也素來存在差異，可謂各具特色。東方管理學雖是源自東方的管理學說，而實際上并不拘泥于東方管理與文化，而同時有諸多對西方文化的借鑒與學習。在不斷的學習中練就廣闊的視角，并以此為基準創設出有東方特色而具全球視野的“國際化”管理學說。而后，東方管理學發展的第三個階段是將理論投入于實踐中，以增強其實用性。同時，水教授也將其學說進行拓展與延伸，使東方管理學更具科學依據。
2.東方管理學與知識型員工管理的聯系。
“以人為本、以德為先、人為為人”是東方管理學的三大原則。以人為本指全部的管理也好，學說也罷，立足之根本均為一個“人”字。企業的成功離不開對“人”的尊重與理解，需要企業給“人”充分的發揮潛能的空間。以德為先旨在彰顯道德在管理中的關鍵意義，同時也以此為對“人”的管理的原則。人為為人是東方管理學中的重中之重，也是靈魂所在，簡言之為“首先嚴于律己，而后以他人立場考慮問題，多為他人著想，以形成雙方彼此尊重的良性關系”。由當前的“合作”時代主題可知，個人力量固然有可取之處，而個人能力再強也難敵千軍萬馬，在此情形下“團隊”力量顯得尤為重要。強大的團隊需要其中每個成員具備堅實的力量，而且具有一致的目標，由此而“眾志成城”。東方管理學之中的人為為人原則，以管理者與員工之間的換位思考和互相理解，成為實現“合作”目的的捷徑之一。
二、知識型員工的優勢
1.知識型員工更具創造性。
自古有“知識改變命運”之說，是知識增寬了人們的視野，為人們創設了更美好的生活。知識是有形的，可以落實于紙筆之間，知識也是抽象的，以不同的姿態存在于大千世界。而知識對命運的改寫實際上源自于人的創造性，如愛迪生發明的電燈、萊特兄弟創造的飛機，以及蒂姆•伯納斯•李改變世界的互聯網。這些偉大的發明豐富了，也顛覆了我們的世界，而這一切創造均基于一點原因，便是知識。世間的萬千發明可能來于偶然，而成必是由知識的構架，因此，創造性便是知識型員工的特點也是優勢之一。
2.知識型員工有自主意識。
傳統工作往往具有固定的模式、流程，如服務員的點餐、收銀工作或體力工作者的體力付出等。知識型員工的工作與之不同，常常是源自大腦的創造和思維，并不拘泥于硬性要求的束縛，如IT工作者對電腦的編程可能會有借鑒，卻并非全然的模仿，如設計人員的工作也是更多的源于頭腦風暴的創意，教師的工作雖有固定的講授內容，但授課方式也更多的是屬于自我的風格。基于知識型工作的以上特點，使得對知識型員工的管理監控不切實際，因而知識型員工的工作需要比傳統工作更具自主意識。
3.知識型員工有專業實力。
知識型員工不僅更具創造力與自主性，同時更具專業實力。大學教育已逐漸深入于千家萬戶之中，大學中有各形各色的教育，可滿足不同學生和社會的要求，如此的大環境正為知識型員工的專業實力提供強有力的保證。知識型員工在長期的教育氛圍中已養成良好的學習能力，不僅能意識到學習的重要意義，并且可快速而有效地學會新的知識，其專業實力主要表現于較高的學歷和扎實的理論與實踐知識。所謂學海無涯，學習的道路是無止境的，而學歷即便不是衡量個人能力的全部條件，也必定是其中的主要條件之一。而扎實的理論與實踐知識是需要不斷地學習方能具備的，由此便構成知識型員工的專業優勢。
三、知識型員工管理的運用
1.滿足客戶所需。
在我們的日常觀念中，客戶常常被定義為購買企業產品的人群，而實際上產品可能是有形的也可能是無形的，客戶也可延伸為是為企業創造價值的人。對于當前的知識時代而言，企業的靈魂與勝利的關鍵之一在于其所具備的人才優勢，而知識型員工無疑是企業中的首要人才，也因而可以被看作是企業的首要客戶。由此，企業想要贏取價值，就十分有必要滿足客戶，也就是知識型員工的所需。基于東方管理學中的“人為為人”視角，即企業的管理者應“人為地”“為員工”，想員工所想，肯定員工的價值而使其創造更大的價值。
2.服從社會輿論。
管理者一直是權威的象征，與員工之間無形的形成或深或淺的距離感。在東方管理學視角中，管理者與員工是平等的，管理者不應該為了增強或維護其權威性而“仗勢欺人”，使員工處于被動地位。相反地，因知識型員工創造性、自主性與專業性等自身及從事工作的特點，管理者應給員工更多的空間和尊重，以服從知識與權威同等價值的社會輿論。以此強化知識的作用，增強員工的自信心與歸屬感，使知識成為主導力量，使員工能發揮自身實力，進而為穩步企業的發展。
3.突破傳統模式。
所謂傳統模式，是指由管理者“發號施令”，而后員工“響應號召”的呆板模式，顯然此種傳統模式已無法適應于日新月異的社會變化中，故此而來的便是突破傳統的集中西方智慧、融過往精髓展未來風向的東方管理學。東方管理學與企業知識型員工管理的合理聯系，始于知識型員工所從事的工作多具備創造性、自主性等特點，傳統工作已漸漸可以被電腦等現代化工具所完成，知識型員工與電腦的主要差異即在于創造力，電腦多為程式化的數據運算等，而人的“天馬行空”的想法是電腦尚難模仿的。同時，人具有情感又需要尊重，具有屬于自身的意識想法。東方管理學正是基于人的特點與優勢，將企業知識型員工管理與東方管理學相運用，用有別傳統的方式獲得勝利。
四、結語
一、要以人文本
“以人為本”最早出自《管子》一書“霸言”篇中，其中一段這樣說：“夫霸王之所始也，以人為本。本理則國固，本亂則國危。”以人為本的基本內涵回答的是，什么最重要、什么最根本的問題。“以人為本”，就是說，與萬物相比，人更重要、更根本，不能本末倒置，不能舍本求末。“百年大計，教育為本”，“學校教育，以人為本”，學生是最重要的。立足于個人的成長，按照素質教育的要求，著眼于學生的長遠發展和綜合素質的提高，就是以學生為本。首先，我們要接納學生，不論是對于學生個人，還是集體，這就是我們的教育對象，有時我們會不自覺地拿他們和以前的學生對比，和我們的子女對比，和高中學生對比，甚至和我們自己學生時代比較，往往會得出消極的結論，影響我們的態度。這本身就是時空不同不科學的一種對比，我們更應該欣賞他們，從心底接納他們。其次，要樹立服務意識。在觀念上，我們更多的時候扮演的是一種管理者和教育者的角色，體驗著師者的尊嚴，工作中，學生管理的任務更大，壓力也更大，心里想的更多的是怎么管，有時服務意識被擠占。就教育關系來說，學生就是我們的教育對象也是服務對象，以學生的健康成長為目標的，教育管理也僅僅是我們服務的方法手段，所以服務的意識應該樹立。
二、堅持正向引導為主
正向引導和鼓勵具有強大的牽引力，人都是追求認可和自我價值的，拉著比推著效果好，正向引導可以培養學生的自信心，尤其對這個年齡段的同學，正向引導應該成為主流，我們并非排斥批評，排斥其他教育手段，尤其針對中等職業教育的學生，而是覺得哪怕是批評也可以采用更容易被接受的一種形式，有時候批評也可以用肯定的方式進行。中職學生當中有少部分所謂問題學生，有的逆反心理重，有的性格方面比較偏激，有不良習慣等，可能有的還受到紀律懲處，對這些學生我們更應該強化正向引導，對他們給予肯定，增強他們的信心。從規律上來說，他們更需要這些，更需要關心和信任，對他們我們絕不能放棄，不能僅僅依靠紀律懲處，而應該對他們堅定信心并傳遞這種信念給他們，也許不能立竿見影，但一定會對他們的進步產生長遠的引導作用。
三、自我管理
所謂自我管理，就是自己把自己組織起來，管理、約束、激勵自己，自己管理自己的事務，最終完成自我奮斗目標的一個過程。其核心是自我完善，自我提高，自我實現。學生的健康成長，有賴于成長過程中的各種體驗，在學校其不僅體驗著被管理的角色，還應該參與管理，實施管理，變被動管理為學生的自我管理，這樣有利于調動學生的積極性，強化主體意識。尤其是對于中職學生，面對即將的社會化要求和職業素養的培養，尤其是自我管理能力，多種角色體驗有利于其自身的成熟提高。在管理教育中讓他們充分表達意見，討論制度，理解制度要求，自覺地遵章守紀，強化自我約束，依托班團各學生干部組織，培養良好的協作精神，強化了學生的責任感和主動性。這樣，有利于建立一個師生共建，融洽合作的管理系統，形成寬松的育人環境，使校園成為學生成長的家園，學生的自我管理能力也會得到不斷提高。
四、制度保證
制度是有關單位和部門制訂的要求所屬人員共同遵守的準則，作為職教學生的教育管理，也必然以制度作保證，作為約束全體參與者的準則，作為保障教育管理工作秩序順暢的基石。首先，要讓學生理解制度，制度是學生正常學習生活的保證，不是針對某個個體的，其規范的是全體學生的行為，制度是服務于人服務于學生的，讓學生理解制度，進而接受制度。其次，在制度的落實中，讓學生進行反饋并提出建議，以不斷完善制度，同時要強調制度的嚴肅性，突出其剛性特征，強化紀律觀念，使學生養成嚴謹認真的做事風格，養成遵章守紀的好習慣，適應未來的工作生活要求，成為一個遵法守法的社會人。中職學生教育管理成為了一個持久的話題，需要教育工作者不斷學習，在教育實踐中不斷探索，找尋規律。對于做好中職學生的教育管理工作，需要我們以更加開放的胸懷去挑戰自己，基于對職業教育工作的熱愛，也為了實現自己的教育理想，用我們的辛勤付出，為成就中職學生更美好的未來而努力。
作者：陳鐵單位：河北省石家莊鐵路運輸學校
“服務型高校行政管理模式”的內涵可以通過以下四個方面分析，即管理觀念、管理職能、體制結構和服務對象。首先，從管理觀念角度分析。要將服務師生、服務教學的觀念貫穿到日常的行政管理工作中，將教師和學生的角色從被管理者轉變為服務的對象，強化“管理即是服務”的意識；其次，從管理職能角度分析。高校服務型行政管理職能的側重點應體現在兩個方面，即實現從權力型機關向責任型機關的轉變，以及提升對服務職能的認識，摒棄行政本位，以教學科研為中心；再次，從體制結構角度分析。一方面，采用扁平的組織機構來代替傳統的金字塔結構，合并職能相近的機關部門。另一方面，提高學校制度政策制定的參與性和民主化；最后，從服務對象角度分析。高校所具有的人才培養及教學科研的基本職能決定了高校行政部門服務的對象是學生和教師，因此，應以師生為本，為其創造良好的平臺和環境，推動教育事業的發展。高校服務型行政管理模式歸納起來具有以下四個特征：
第一，強調服務意識。堅持“以師生為本”的理念，將服務視為學校管理模式的核心價值觀和行政管理機構的首要職責，一切從師生的需求出發，為師生的利益著想，明確師生的主體地位和作用。在實際工作中，努力實現和維護好師生的根本利益，協調好各方面的利益關系，做到“教育以育人為本、以學生為主體，辦學以人才為本、以教師為主體”。
第二，鼓勵參與并及時回應。鼓勵參與指的是在涉及有關學校發展與建設的問題上，服務型行政管理模式鼓勵相關人員參與。學校決策不再僅由少數領導干部討論決定，而是要廣泛聽取師生、家長及其他相關機構的意見與建議，讓他們充分而自由地參與到學校決策中來；與鼓勵參與相對應的是強調回應性。針對相關人員提出的意見和建議，建立科學有效的溝通回應機制，以保證暢通無阻的溝通與交流。
第三，體現公開與公正。在新時期高校服務型行政管理模式下，學校行政部門要及時將重要工作信息如學校重大決策、制度調整和管理活動向師生、家長及其他相關機構公布，做到管理的公開和公正。師生、家長等相關人員有權對學校的服務質量進行監督。
第四，倡導尊重與平等。服務型高校管理模式倡導尊重個體，強調平等。在日常行政管理工作中，管理人員要嚴格遵循勤奮務實的工作原則，努力與師生形成一種互相尊重、彼此平等的關系，營造和諧的工作氛圍。在管理決策過程中，行政部門應充分考慮并積極維護師生員工的合法權益，使每位師生都能平等地享受學校資源，使學校教育發展的成果惠及全體師生。
二、目前中國高校行政管理的現狀及存在的問題
近年來，在全國構建“服務型政府”的大背景下，高校行政管理工作的服務意識不斷增強，行政管理體制改革不斷向前推進，但由于中國高校始終沒有完全擺脫傳統的行政管理模式，時至今日仍然存在一些弊端和問題，主要表現在以下幾個方面：
（一）管理機構過度膨脹
中國高校在內部管理上一直采用從學校、學院、教研室到教師這種自上而下層層管理的形式，即金字塔式的組織機構。這種科層制的組織機構會產生兩個方面的負面影響：一是由于各部門功能不斷細化和權限不斷縮小使行政部門崗位越設越多，導致機構膨脹，行政效率不高。二是由于中國高校行政管理人員是按照政府機關的人員編制設置的，從科員到處級、局級逐級建構，每個部門至少有兩到三名行政人員，隨著行政機構的不斷膨脹，行政管理人員的隊伍也越來越大。
（二）管理制度不完善
一方面，缺乏實際有效的法律制度保障。中國現行的教育法律體系是自20世紀80年代開始建立的，以《中華人民共和國憲法》為基礎，先后制訂了《學位條例》、《義務教育法》、《高等教育法》等教育法律、法規，它們構成了中國現行教育法律制度的基本框架。但這其中及后續出臺的相關法律法規涉及行政管理的內容較少且空泛，實際工作中難以參照執行，使行政人員在執行或決策中隨意性增大，難以形成公開透明的制度環境。另一方面，很多高校忽視與行政管理制度聯系密切的監督和信息反饋等民主制度建設，使得師生、家長及相關機構脫離了涉及高校重要決策制定的過程，不利于建立“以人為本”的新時期高校服務管理模式。
（三）管理機制不健全
首先，人才引進機制不完善。高校不僅需要有一支高水平的師資隊伍，還要有一支高素質的行政管理隊伍。從專業素質看，大多數行政管理人員都不是來自管理專業，沒有經過系統的高等教育基礎理論和現代高校管理知識的學習，不具備系統的知識理論框架，在日常工作中不講方式方法，影響了工作效率。從年齡結構看，由于對高校行政管理工作仍保持著傳統的認識，即科技含量低、創新空間小、自我提升慢等，專業青年人才不愿加入到這個隊伍中來，致使整個行政管理隊伍人才出現斷層。其次，激勵機制欠缺。目前，全國各高校發放工資、獎金、福利等大多是以科研成果來劃分等級，由于工作性質原因行政人員不可能在科研方面有太多成果，因此獲得獎勵的機會很少，導致行政人員缺乏工作積極性，工作效率受到影響。
三、構建高校服務型管理模式的主要措施
解決傳統高校行政管理模式中出現的問題，推動新時期高校服務型管理模式的建立，是中國高校內部管理體制改革的重要任務，具體要從轉變管理觀念、精簡管理機構、完善體制機制三個方面入手。
（一）轉變和提升服務理念
在全國構建“服務型政府”的大背景下，高校應開始轉變并不斷提升行政服務理念，將以人為本作為日常工作的出發點，將保證高校師生的利益作為工作核心，樹立和維護以服務為根本、尊重與合作并存的理念，真正做到將為師生提供的便利化服務擴展到最大范圍。堅持“以師生為本”的服務理念，需要行政管理人員在日常工作中具體做到以下兩點：第一，明確定位，包括對自身的定位和工作對象的定位。行政管理人員應深刻理解高校行政管理工作的性質、職能和作用，擺脫自身官本位思想的束縛，站在服務者的角度協助師生處理好日常事務工作。第二，把握好思路和方法，尋求以師生為本的有效的高校行政管理工作方式方法，切實轉變工作作風。
（二）精簡機構
建立扁平式的組織結構科學合理的組織結構不僅搭建出了新時期高校服務型行政管理模式的主體框架，還為提高行政工作效率和服務質量打下了堅實基礎。科學和合理的組織結構是指扁平式的組織結構，即改變傳統多層級的金字塔式組織結構，減少過多的中間層行政部門和行政人員職位，使行政組織逐漸趨向簡約化和扁平化。這種扁平式的組織結構具有管理層次少、管理成本低、管理跨度大、信息傳遞速度快且準確度高等特點，促進行政管理工作效率不斷提高。
（三）建立并完善管理機制
