時間：2023-04-17 11:24:49
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇員工管理技巧和經驗，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
述職報告是工作中一個很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業發展。下面好范文小編為你帶來一些關于呼叫中心的述職報告，希望對大家有所幫助。
呼叫中心述職報告1
大家好，我是呼叫中心的__，下面是我的述職報告：
一、掌握員工狀態
作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。
準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。
在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差;然后有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。
二、質檢監控的方式
實時監聽、抽查錄音監聽、成功單復核和旁聽。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由于新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態是否正確，因為新員工對保存狀態容易混淆。
對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽或成功單復核，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。
作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發現員工存在問題。
話務員工作統計表：通過話務員工作統計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大，那么我們應該例為重頭監聽對象，不可忽視。
撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。
四、錄音分析的技巧
錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：
養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質檢扣罰種類與技巧
質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。
質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。
在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
密切留意受扣罰員工的工作心態，通常員工在接受處罰后，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
六、質檢間交換監聽對象
由于目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區域和監聽對象，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。
七、端正工作心態
作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。
八、多向其他管理人員學習
每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師”。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優秀的管理人員。
呼叫中心述職報告2
大多數人在提及培訓心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓下來后，會總結出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓師的角度來說，如何做好一個培訓師，不失為一個更有交流價值的培訓心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發現和感觸。
我的心得主要有以下幾點：
一、培訓目的和目標
這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標是長遠性，或者說目的更關心實際培訓后的效果，而目標更關心培訓工作對于人成長的連續性作用。概括為：
達到項目培訓要求，幫助項?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岣?/p>分享和感悟由項目引發的思想感受
進一步提升自己的專業水平
帶來更大的經濟效益
諸如此類的具體的、實質的、專門的目的和目標。
二、培訓展開和過程
培訓資料的搜集與整理
結合培訓目的確定中心思想和大致的培訓計劃;
搜集相關專業或項目資料;
制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交項目審核;
依據反饋更改課件;
確定培訓方式，醞釀培訓情緒。
如何通過培訓實現作用
培訓課堂氣氛的隨時把控
結合實例來解釋及描述;
相互學習及歸零的培訓法;
不挑剔學員，不另眼看待學員，學員在你眼里都是最優秀的;
語速、語調的規范;
利用自己的特長，結合學員的實際臨場發揮;
經驗分享(自己成長的過程及歷史);
引用一些名人及名事來引起聽眾的認同;
在說話與發表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待;
說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義;
換位思考，多站在學員的角度上考慮他們的承受力;
觀察學員的聽課狀態(通過講課時選準一些狀態比較好的學員來配合你);
學會處理學員現場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式;
講完后有必要再重復一遍;
中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調節氣氛。
以上兩部分可概括為：復雜的東西簡單化、專業的東西實用化。
如何與學員現場互動
請學員們作一些簡單的動作來調節氛圍;
不時的對一些學員進行表揚;
提問、解答，幽默、笑話，角色扮演;
用一些名人、名事作案例來引起學員的共鳴;
用一種激勵的方式(如主動發言者可得到禮品等);
結合游戲的模式，寓教于樂。
有效做到這些的時候，就可以對整個培訓過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環，在培訓后期，及時跟進培訓效果、適時更改培訓資料、總結培訓經驗也同樣重要。當然，這些培訓心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰中與業界同仁共同探討、成長。
呼叫中心述職報告3
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
呼叫中心述職報告4
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。
2014年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：
一、在職員工培訓工作情況
2014年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業道德培訓占11%，服務技能及心態培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業務方面的培訓，著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規范員工的行為，創建和諧班組。我中心對2014年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
二、建全了新人崗前培訓流程
2014年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程范。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，
并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
呼叫中心述職報告5
20__年7月至9月，我在__電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
作為一名優秀的財務總監必須具備以下一些條件。
豐富的金融理論知識和實務經驗
現在CFO正向全局管理者、戰略計劃領導者、企業財務管理者、內部控制及監督者、公共關系管理者等角色轉變。因此他必須具備豐富的金融理論知識和全面的工作經驗，這些知識和經驗可以幫助他制定公司戰略發展規劃、設計公司的系統管理框架并監督執行、制定企業的預算體系并監督執行，同時他也必須擅長財務組織建設、企業內控建設、企業籌措資金、投資分析決策、稅務籌劃、財務預算、成本費用控制和分析、財務預警等工作。
高度的數字敏感性
財務數據是企業經營的數字語言，財務總監必須時刻掌握財務數據以了解經營情況。不過關注數據的變化并不是意味著斤斤計較，而是要有高度的數字敏感性。企業破產絕大部分原因是由于經營不善或財務風險引起的，而經營不善的結果可能導致財務狀況惡化甚至破產。從這個角度來說財務總監對數字的高度敏感才能從枯燥的數字中捕捉和嗅出經營中的不和諧音符，避免企業經營危機。
良好的溝通技巧
在西方，有學者認為財務總監新的職能應成為企業部門與公司及其投資者之間的橋梁，他們把具有這種溝通職能的財務總監稱之為：超級財務總監。可見溝通對財務總監是多么的重要。
溝通中最重要的原則是要用非專業的、平淡的語言或形象的數字、巧妙的比喻將對內讓員工清晰企業的財務目標，對外宣傳企業的戰略、產品和未來，讓人信服并接納。良好的內部溝通，可以使企業內部的員工知道自己提升的目標。只有讓員工清楚，你才有機會獲得支持和理解，企業的目標才能達到。
在堅持原則的基礎上靈活變通
由于財務總監經常面臨來自國家法規和企業利益相對立的挑戰，在處理時如太過原則，可能得不到高層理解外，同時會影響到自身利益；若太過靈活，又可能會置法律法規與廣大股東利益于不顧，輕的違背了財務人員的職業道德，重的可能會觸犯到國家法律。
因此，在內部管理和費用控制上，財務總監要絕對堅持原則，強調規范。但是對于有些不是很實質的問題，則可以做靈活的處理。譬如在稅務籌劃和營銷模式上，要在形式和方法上彰顯靈活處理的技巧，但是一定要堅守自己的底線。對于管理層個人看似不合法的要求，在充分的理解和互動溝通下，財務總監可以補充法律資料，健全手續，形成比較完備、合法的流程，在包裝形式上則可以相對靈活地完善它。對于重大的事項，必須堅持原則按照公司的決策流程來進行，并及時向全體股東披露重要信息。
關鍵詞：培訓師；溝通；效果
員工在職培訓（On-the-Job training，OJT）是員工通過實際從事某工作來逐步學會做這項工作。員工培訓的目的首先是增加員工知識、提高員工技能和改善員工態度，其次是考查這種學習結果是否能轉移到工作情境中使工作績效得以改進，轉化為生產力、最終達成組織效益。很多時候，培訓師在教學中沒有針對學員特點進行教學，沒有充分與學員進行交流教學，而是采用簡單的填鴨子式把大量的知識灌輸給學員。羅賓森（1995）的研究也表明，在職培訓中學習到的東西只有不到30%轉化到了工作中，可見培訓的效果轉化也是一個突出問題。
一個完整的培訓效果評估應該包括對學習過程和運用過程的評估，它可以劃分為四個層次：反應層次（reaction）、學習層次（learning）、行為層次（behavior）、結果層次（results）；每個層次的躍遷和達成都離不開培訓師這個最關鍵的因素。目前企業對培訓的評估往往只停留在前兩個層次，即傳授和考核。本文試圖通過提升培訓師溝通技巧，引導員工主動參與、獲得過程體驗、團隊交流分享，并經過培訓師的引導、點撥，員工自己得出結論并提升到理論高度的培訓模式，提升員工培訓效果、提高企業生產力。
一、員工培訓特點研究
與學校教育慢工出細活不同，企業內部培訓在時間資源和財務成本上均有預算約束、講求收效，即功利性。培訓的起初，企業和被培訓者在乎培訓（師）的特質（FEATURES）諸如學歷、經歷、聲譽等；培訓過程中，更關注培訓（師）所能帶來的益處（BENEFITS）或提升，不僅要最終有效果、即價值性，還要求全程有笑果、即趣味性。這對于培訓師是不小的挑戰，因此有必要研究成年學員的特點尋求溝通解決方案。
（一）成年學員的特點
1.具有獨立的、不斷強化的、自我指導的個性。從兒童到成人，個性逐步由依賴向獨立、他律向自律發展。成人具有自我概念、自我認同及自我調節的能力。他們認為有能力進行自我指導、自我負責；希望具有獨立人格參與一切活動，肯定他們的獨立地位和活動能力。反過來，成人期望在學習中被人看重，因此又有害怕學習失敗，害怕考試的內心焦慮感。
2.具有豐富、多樣、個性化的經驗。成人的學習是在已有的知識和經驗基礎上的再教育。學習興趣、動機的形成在很大程度上是以自己的經驗為依據的。每個人獨有的價值取向往往影響對知識的接納和取舍。
3.明確的目的性，以及時、有用為取向，以解決問題為核心。成人都承擔了一定的崗位職責和義務，學習是為了適應變化，提高適應能力和履行職責的能力，明確的學習目的表現為以解決當前面臨的問題為核心，追求學習的直接有用性和時效性。
（二）成年學員的溝通對策
結合上述特點，培訓者一定要確保成年員工在學習環境和過程中具有安全感，通俗地講就是要顧及面子、展現培訓師的親和力和感染力。事實證明，在安全的學習環境中，人們不僅愿意而且樂于、渴望學習。其次，員工固有的知識和經驗積累需要趨利避害、因勢利導。
1.員工都是成年人，新入行的培訓師往往在工作初期會不由自主地運用以往學生時代的課堂經驗，而不是專業培訓師的經驗，這往往是溝通的第一個障礙。正確的方式，培訓師必須以一種禮貌的方式來對待成年員工，并讓對象感到被重視。
2.創造利于培訓的氛圍。不管每個學員有怎樣的不同，但相同的是學員們對培訓的第一印象都來自于培訓的第一堂課。即便提供最好的課程、面對最好的學員，如果培訓環境不符合學員的期望、培訓師不具備人格魅力，接下來所做的一切都將事倍功半。培訓師就像在走鋼絲，必須在輕松的氛圍與嚴肅的商業化環境中尋求平衡，營造自己獨特的氣場。
3.激發并保持興趣，利用活動增加學員參與度。當你正在進行培訓的時候，激發成年學員參與到培訓活動中，有三個基本原因：第一個原因是斗志，在培訓行業中，培訓師始終要自我質疑，直到得到學員的完全認可。第二個原因是激發興趣，創設問題情境，成功設置不同類型的可以讓學員參與的活動。第三個原因是可以延長學員積極性的持續時間。
4.善用成年學員的經驗。成年人豐富的經歷使得他們比青少年更容易聯想到你要表達的信息。培訓師必須尋找到具有普遍性的學員經驗，從而使他們的學習更加有效。從溝通的效果來看，人們對親耳聽到的，容易忘記；對親眼看到的，用心銘記；唯有身體力行后，方能心神領會。很多頂級的課程設計者和培訓師都將設置活動的技巧運用得靈活自如，因為他們清楚地認識到，每個人被賦予一項任務的挑戰比整體填鴨式的教學來說，更可以激發成年學員獲取知識的斗志、興趣及能力。
5.自主設定培訓的目標。培訓成年員工的一個簡單事實是，對于很多學員來說，他們可能很久沒有參加過系統培訓，坦率地說，很多學員已經全然忘記學習的方法。學員有難以分辨一個問題重要與否的困擾與焦慮，沒有培訓目標類似于迷航，學員將無法在課程的重要部分集中精力。我們當中的很多人都不能長期保持高度注意力，特別是我們從需要保持高度注意力的學校離開很久以后。讓學員們消除疑慮，知道你一定會強調需要知道的知識，與他們分享培訓的整體目標和自主設定合理的期望。
二、員工沉默行為與成人學習模式
人類學習能力的高峰在20-25歲之間，其后逐年下降。對成年人來說，智力、動機與學習能力，不僅依賴于心理功能，還更多地依賴知識的積累、社會經驗、環境及其人的社會化程度等因素。
同時，由于個體、情景、文化等眾多因素的影響，員工沉默在企業培訓中已經成為一個普遍的現象。員工沉默是指員工本可以基于自己的經驗和知識提出想法、建議和觀點，從而改善所在部門或組織的某些方面的工作，但卻因為種種原因而選擇保留觀點并沉默，或者提煉和過濾自己觀點的行為，其中帶來負面影響最大的當屬漠視性沉默和防御性沉默。
針對成年員工培訓的特點，培訓師有如下幾種學習模式可供靈活應用以解決員工沉默。
（一）合作學習模式
合作學習就是在員工培訓過程中，以學習小組為教學基本組織形式，培訓師與對象之間，學員之間彼此通過協調的活動，共同完成學習任務，并以小組總體表現為主要獎勵依據的一種培訓策略。具體分為小組合作分工學習、小組合作討論學習和小組合作交流學習。
成人合作學習的關鍵在于小組成員之間要相互依賴、相互溝通、相互合作、共同負責，從而達成共同的目標。小組可以考慮選拔種子選手作為組長。
（二）自我導向學習模式
強調個體的獨立自主性，強調在整個學習過程中，成人自行建立學習目標，負責尋找學習資源，設計學習策略和評價學習的結果，自主性、靈活性、普遍性和終身性是其主要特征。
（三）問題本位學習模式
問題本位學習模式主要是基于對“接受式學習”的改革而提出的。傳統的成人教育中，教師“一言堂”，學生大部分不作太多的思考，全盤接受。而理想的學習是讓成人學習者以對問題的探究為切入點，追根溯源、逆向學習，在真實或仿真的情境中去感受、體驗，去自覺地發現事物及其相互間的聯系，從而掌握知識并獲得深刻的理解。
（四）經驗學習模式
該模式注重具體經驗，學習的中心點就是學員的直接經驗，不僅把個人主觀的、充滿活力的意義注入了抽象的概念，也為學習提供了可以共享的具體參照。把概念和公式順化為外部世界的經驗，來自于外部的經驗通過同化進入現有的概念和公式。
三、培訓師溝通技巧應用
（一）培訓前溝通與對象分析
習慣或者慣性的力量使得個人自然而然地傾向于遵循他們舊有的行事與思考模式，培訓有時候近似于觀念或行事方式的變革，不可避免地威脅到習慣所營造的安全感。實際上，習慣就是常規的途徑解決重復的任務，通常能節約時間與精力，有其存在的合理性，不必全盤否定。相反，高明的和成熟的培訓技巧包括換位思考和理解，這是培訓溝通的第一步或基石。因此，培訓師要善于察言觀色，辨認、理解不同職務、能力、性格、性別、年齡的員工并實施科學的分級管理，以便理解沖突性動機、需求與觀點。
培訓師需要設定溝通的優先順序，當（對象）其所需。有成效的經理與雇員通常較忙，行為改變也意味著他們不得不做出讓步與放棄。提前釋放培訓的預備性信息，既能降低排斥也能得到配合。
培訓師要能讓對象感到輕松自在，消除緊張。在溝通的過程中，可以通過對方的肢體語言，臉部表情來判斷下一步將講什么話，將用什么表情；要在最短的時間內揣摩對方的言語，判斷對方的想法。
（二）培訓師溝通技巧
1.氛圍營造。在實訓參與環節，藝術性地劃分學習小組，組與組之間不再是平行的關系，而是具有差異化的功能，在模擬演練中確立相互對抗性的角色。有了合適的氛圍，很自然就能激發學習者的興趣或斗志。俗話說，模仿是高效的學習，模板是有效的工具。培訓師營造學習環境，使之與工作環境相似，便使技能轉換變得更容易。
2.重視互動與反饋的重要性。研究表明，給員工提供反饋比不給他們提供反饋有61%的可能性使他們在以后的績效中表現更好。反饋是一種能夠有效管理行為的人際溝通形式。這是因為人們有了解他們表現得如何的的強烈需要。培訓師有效提問的藝術，能讓學員們參與進來；及時的肯定，也能讓學員躍躍欲試。
3.培訓師可以輔以視覺教具、直觀教具，使用受訓者已熟悉的術語和概念，入鄉隨俗般拉近距離感。同時，熟悉的實例會有身臨其境的感覺，收獲更大。
4.風格與語調。培訓師最細致的任務是：選擇語言，讓對象敏感、使之清晰、帶有適度的強迫性、說服力和易于記憶。培訓師要恰到好處把握風格和語調，善用幽默和笑聲聚攏人心。最常見的幽默策略是自嘲，員工或屬下更喜歡看到有缺點的主管和培訓師，更真實，更能拉近距離。
5.具備精彩演講的藝術。培訓是講與演的藝術。培訓師必須不懈探索個性化的內在特征：包括如何展現完美的自己、如何將信息組織條理化、如何反復強調關鍵信息來加深學員印象。
6.培訓師必須懂得取舍之道，突出重點，無論什么時候全面重視意味著全面忽視，任何一次培訓必須懂得有的放矢。
四、溝通手段的運用
現代培訓強調通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使培訓者提高信息接受的敏感度和積極狀態。
培訓師應重視探索和運用培訓的新技術，如：應用多媒體技術、計算機軟件、網絡等，它有助于解決由于工作與培訓時間沖突帶來的問題。此外，培訓應從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型多種形式結合的方向發展。多樣化培訓方式符合在職性、成人性的特點，能調動培訓對象的參與性，發揮它們的積極性、自主性和創造性，也能使學習成為一種愉快的經歷。
培訓師在把握大的框架和進度的前提下，可以放權讓受訓者自己確定學習速度和進度，把商業的契約精神融入培訓的每個環節。
五、培訓員工，讓客戶滿意
培訓本質上是一種學習過程，員工的培育更應該尊重人的主體性、能動性、學習和運用的規律。綜合上述分析，要求培訓師根據組織需要及員工工作績效與能力確定培訓溝通策略。總的指導原則是：當其需，當其時，當其位，當其愿。
只有跟要參加的受訓人員進行事前、事中和事后反復、深入地溝通，才能了解其培訓需求，了解其培訓愿望。只有在開始真正的運動前做好“準備”運動，才可以在培訓時收到最好的培訓效果。變“要我培訓”為“我要培訓”，激發熱情，提高效果。
培訓師技巧是需要不斷錘煉的，上再多的溝通培訓，聽再多的類似于如何與人交流之類的講座，看再多的關于“說話”的工具書，還不如在生活中切切實實地鍛煉自己。
參考文獻：
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為了貫徹落實總部【20**】18號文的文件要求，為了全面提高區域經營部的營銷能力，完善區域經營部的管理模式，省公司于20**年4-5月份分三期舉辦了區域經營部經理培訓班，參加培訓的區域經營部經理和分公司市場部的相關人員達到了120人，培訓率達到了99%。
1、關于鐵通業務和營銷有哪些方面的優勢
（1）價格合理
（2）全過程服務（售前、售中、售后），人性化的服務；
（3）用戶方便（申請、開通、故障處理不出門）、業務受理熱情
（4）宣傳比較全面、細致、到位
（5）價格便宜的情況下質量也有一定的保證
（6）固話語音業務多元化，面對不同的用戶群有不同的業務及定位
（7）用戶支持競爭、反對電信的壟斷
（8）對故障反應及時
（9）電信在某些地區的纜線枯竭
從上述討論結果看，各區域經營部經理基本描述出了鐵通目前業務和營銷方面的優勢，針對著上述各點的優勢，各區域經營部還需要做得更深入細致，才能真正發揮鐵通的優勢。
2、關于如何有效提高營銷人員積極性方面
（1）人性化管理，不能簡單地以獎金做為杠桿；要給業務員基本的生活保證。
（2）有效的表揚、激勵
（3）充分利用二次分配的營銷激勵制度
（4）感情投入、愛護與溝通，對員工出現的問題及時給予處理分析
（5）根據員工的優點特長，合理分配相應的業務和工作量。
（6）加強日常管理，樹立團隊精神，培養良好的氛圍
（7）給優秀營銷員穩定感和安全感
目前我們的營銷人員大部分是外聘，必須要采取必要的措施提高營銷人員的積極性和穩定感，才能夠創建出良好的營銷隊伍，上述所列的方法，是各經營部正在實施的一些具體的做法，值得推廣。
3、營銷過程中存在的主要困難
（1）互聯互通的影響
（2）維護、售后服務質量和技術水平跟不上
（3）網絡質量（固話接通率低、寬帶掉線問題）
（4）收費困難，計費系統不能很好地支持現有市場的需要
（5）建設跟不上
（6）10050的接通率低，服務質量有待提高；
（7）優惠流程不夠靈活，特別是針對大客戶的優惠方案
上述的困難也較好地反映出目前營銷、網絡、建設等各方面跟不上市場發展的需要。
4、區域經營部好的做法和經驗
（1）網絡超前規劃，分輕重緩急主次來規劃
（2）利益分配的公平公正透明
（3）經常組織業務培訓、營銷技巧培訓
（4）充分利用附近院校的學生來充當兼職業務員
（5）利用社區街道關系為鐵通做一些正面宣傳；
（6）利用鐵通公話點作為鐵通業務受理點
（7）經營部自行制作一些宣傳小禮品，并宣傳其咨詢熱線和受理電話。
上述的做法和經驗對目前的營銷來說是非常有用的，對于所有的區域經營部都要認真學習和借鑒，從而達到提高營銷能力的目的。
知識管理概念引入中國和進入企業實踐已有十余年的歷史，但知識管理的實施效果卻不盡如人意。有的企業轟轟烈烈開展了，最后卻慢慢沉寂，有的企業認真實施卻沒有達到預期效果。根據AMT咨詢的多年經驗，知識管理成功需要三個關鍵成功因素：領導重視文化匹配、密切結合業務活動、堅持不懈持續推動。知識管理是一項長期持續的工作，需要定期進行知識管理評估，發現企業知識管理的差距，為下一步的持續改進提供建議，同時根據評估結果可以向公司領導尋求資源支持。
經過近幾年的實踐與發展，知識管理現狀評估模型也日益豐富。例如，由美國Teleos和知識網（KNOW Network）兩家機構共同評選的全球最佳知識型企業(Most Admired Knowledge Enterprises，MAKE)主要從8個方面進行評價，分別為：建立以知識為本的企業文化、企業領導對知識員工的培養、研發和銷售知識型的產品/服務/方案、增強企業的智力資本、建立和維護知識分享的環境、建立并維護不斷學習的企業文化、運用顧客/客戶知識來為其提供價值、管理知識并創造股東/社會價值。西門子公司的知識管理成熟度模型（Knowledge Management Maturity Model，KMMM）劃分為五個階段：初始階段、重復階段、定義階段、管理階段、最佳化階段。從8個關鍵領域去評價：戰略與知識目標；環境與合作伙伴；人員與能力；協同與文化；領導與支持；知識結構與知識形式；技術與基礎設置；流程、角色與組織。
AMT咨詢根據10余年的知識管理咨詢和實踐經驗，結合企業價值鏈開發出了戰略層、運營層、保障層三個層面和六個維度的知識管理評估模型（如圖1所示）。知識管理戰略是公司職能戰略的一部分，它指導公司知識管理的開展。運營層指圍繞知識內容通過創造、獲取、儲存、共享和應用循環使知識創造價值。保障層通過流程、管理、技術和文化四個維度支撐運營層的活動。
戰略維度
知識管理戰略是以企業內外部的知識作為最重要的資源進行管理的一系列戰略與策略的集成，其目的是提高組織的創新能力，并形成企業的核心競爭力，最終實現企業的價值。知識管理戰略是企業就知識管理活動的基本框架、流程和側重點作出的方向性選擇，應具有清晰的短期和長期建設目標和建設策略，以及企業知識管理建設所需遵循的主要原則，為有效推動知識管理建設和規避風險提供指導。
知識管理戰略維度，可以從知識管理認識、知識管理戰略的建立與執行三方面進行評估，主要評估內容如下：
知識管理認識，指員工深刻認識到哪些是公司重要的知識和知識管理活動，深刻認識到知識資產的積累、傳承與創新對于公司的長遠價值等。
戰略的建立，是對企業知識管理戰略的明確性、統一性進行評估。例如企業是否明確提出知識管理建設的階段目標、建設策略和實施計劃，員工是否深刻認識到知識資產的積累、傳承與創新對于公司的長遠價值，員工是否認同該戰略等。
戰略的執行，是指對企業知識管理戰略執行有效性的評估。例如企業是否將戰略目標層層分解至各個部門及崗位，甚至落實至各業務流程，各部門的知識管理實施計劃是否得到有效執行等。
知識內容與管理環節維度
知識內容包括隱形知識和顯性知識、外部知識和內部知識。圍繞知識內容通過創造、獲取、存儲、共享和應用循環，才能實現知識價值。
創造：知識創造是一個隱性知識和顯性知識不斷發生相互作用的動態過程。該過程強調知識從無到有，即新知識的產生。知識創造主要體現在三個方面：部門或個人利用智慧，根據已有的顯性知識和隱性知識創造新的隱性知識；將隱性知識轉化為新的顯性知識；顯性知識進一步提煉加工形成知識資產。
獲取：知識獲取指員工通過知識管理系統或者人際溝通方便獲取各種顯性、隱形知識。
存儲：顯性知識在信息系統中統一結構化存儲，方便用戶檢索。
共享：知識管理系統中的顯性知識在安全控制下實現最大限度的共享，員工通過導師制、內部演講、輪崗、培訓等方式向其他員工或組織獲取知識，同時將個人的經驗擴散到企業的層面。
應用：將知識應用到日常工作中，解決面臨的問題或是簡化工作、提高工作效率。
知識內容和管理環節維度，是對知識創造、獲取、存儲、共享和應用環節的渠道建設情況進行評估，主要評估內容如下：
創造：企業是否安排專員定期對知識進行整理、加工，例如制定操作手冊、工作指南等；部門或員工是否能定期總結工作技巧和經驗等；部門或員工是否定期將總結的工作技巧和經驗等隱性知識以文檔的形式展現等。
獲取：企業是否建立了系統化的機制來搜集外部最新的知識；員工是否很方便地利用各種渠道從本部門獲取需要的知識等。
存儲：現有文檔分類是否明晰合理，方便搜集和應用；工作過程中產生的知識文檔是否都能及時統一儲存，而不是散落在個人電腦中等。
共享：企業是否經常組織經驗交流會、師帶徒活動等，促進隱性知識交流；企業是否建立了專門的渠道來推廣最佳實踐（包括工作標準、典型案例等）在整個公司的應用等。
應用：企業是否將一些知識固化到軟件系統中，或企業制度程序文件和手冊中等。
流程維度
流程標準化是重要的知識內容，例如把有經驗員工的最佳實踐制作操作手冊供其他同事遵循；知識管理應與業務密切結合，實現在流程中應獲取和應用知識。AMT有一個口號叫“流程管道、知識活水”。這是指，一方面，業務流程產生的知識可以及時獲取。另一方面，已有知識能很方便地支持業務流程的執行。
流程維度可以從流程標準化、流程中獲取知識和應用知識三方面進行評價，主要評估內容如下：
流程標準化：每項跨部門的工作都可遵循相應的程序文件；每個程序文件都有輸入、輸出文檔的具體要求；工作都有相應的工作指南、作業標準或參考資料支持，保證把工作做好等；
流程中獲取知識：流程中產生的設計方案等知識都能夠及時的統一儲存等；
流程中應用知識：在業務流程執行中，其關鍵環節會有知識點提示等。
管理維度
知識管理的引進某種程度上意味著對過去的工作方式、組織架構以及思維模式的革新。而為了保證知識管理的持續發展，需要建立企業知識管理組織架構和相關機制。設立專門的知識管理部門，以更好地領導、實施和推廣知識管理項目，避免部門“孤島式”的知識管理解決方案；通過重獎勵輕懲罰的績效考核機制，鼓勵員工積極共享知識和創造知識；通過建立培訓、專家管理等相關制度等提升員工技能，促進企業知識的積累和創新。
管理維度是對組織結構和相關機制的建設進行評價。評估內容包括：企業是否設立了專職的知識管理部門或崗位，知識管理部門職能或崗位職責有清晰的界定；企業是否設立了評估團隊和員工知識貢獻的量化指標體系；企業是否定期開展整體的知識管理績效評估活動；企業是否建立了培訓制度、項目管理、專家管理等相關制度，以更好地規范和支持知識管理工作等。
技術維度
知識管理技術并不是一項技術，而是一個技術體系，包括的技術內容異常繁多，覆蓋了知識創造、獲取、存儲、共享、應用的各個環節。它同時又是多種信息技術的集成，不但包括獨立的知識管理系統進行知識的統一展現，還包括各業務系統中應考慮知識應用。
技術維度是對各個環節技術支撐情況進行評估。評估內容包括：知識檢索是否能滿足員工日常工作需求；企業是否建立了統一的知識管理平臺，實現部門之間知識的共享；是否建立了隱性知識交流平臺，例如專家黃頁、知識問答、論壇等；是否實現知識管理系統與業務系統集成，實現在業務流程中搜集和應用知識等。
文化維度
企業文化是決定知識管理項目成功與否的重要因素之一。一方面，成功的知識管理需要企業有尊重知識的文化，高度認識到學習的價值，并且重視經驗共享、管理和技術創新。另一方面，知識管理的引入是一種管理變革，不適應企業文化的知識管理將面臨較大的變革風險，很難發揮知識管理效用，因此，知識管理還需要與現有的企業文化協調。
文化維度是對知識管理文化的建設及其與企業文化協調性進行評估。其評估內容包括：企業領導是否高度重視知識管理，并身體力行；企業是否鼓勵員工之間共享知識并提供便利；企業是否有一個開放和信任的氛圍等。
通過三個層面六個維度的評估，可以發現企業知識管理的現狀和知識管理成熟度，根據評估結果，AMT把知識管理成熟度劃分為五級，分別為：
知識無序階段：指組織基本沒有利用知識資源，對什么是知識沒有概念，組織在知識經濟時代的競爭中備感困難。
知識反應階段：企業雖然也有知識的應用，但基本屬于員工零散的自發方式，從自發式知識管理走向自覺的知識管理是要實現的第一個轉變，正確認識它才能正確發展它。
知識意識階段：企業已經開始自覺地進行知識管理，但仍需在知識管理組織建設、制度規范、知識管理工具等方面進行完善。
知識確認階段：正在向知識型組織轉型，知識管理的基礎工作建設已經相對完善，知識管理的重點開始向跨越組織界限，有效整合外部的知識過渡。
知識共享階段：組織已經成為一個真正的知識型組織，處于“知識共享”階段，能夠有效地將知識轉變為利潤，知識資源已經成為企業核心的輸入資源。
企業內部培訓師是指從企業管理、技術和技能骨干中選拔、培養出來的，從事企業內部員工培訓工作的人才。通過建立一支業務精、授課能力強，具備良好職業素養的內部培訓師隊伍，以“內部人培訓內部人”的特殊培訓方式，可以使企業培訓有很強的針對性，能夠充分發揮企業內部人才在人力資源開發中的作用，使企業知識和技能得到更加有效地傳承。
江蘇省電建一公司的員工主要涉及經營管理、施工管理以及土建、火電建設、發變電設備的安裝調試等專業，專業覆蓋面很大。在工作中，員工的專業技術技能水平決定了工程施工質量、進程和經濟效益。員工水平的高低，除了理論知識外，更多地取決于現場經驗。這一點是企業外部培訓師無法滿足的培訓需求。為此，自2005年開始，公司展開了內部培訓師的培養工作。經過多年的探索與實踐，公司在內部培訓師的管理體制、激勵機制和培養模式等方面取得了較好成效，積累了一定的經驗。
制定規劃，完善專、兼職培訓師隊伍建設機制
2005年，公司組織制定了人才隊伍建設十年規劃，將“加強培訓師資隊伍建設”作為推動公司人才隊伍建設的一個重要抓手。期望通過加大培養力度、拓寬選拔渠道、建立競爭和激勵機制等措施，逐步建成一支數量充足、結構合理、素質優良、專兼結合的專家型培訓師隊伍。計劃到2015年，公司所有培訓師全部持證上崗，“雙師型”專職培訓師達到50%；兼職培訓師達到公司員工總數的3%。
公司培訓中心嚴格執行專職培訓師持證和競爭上崗制度，采取“請進來”的方式，聘請優秀技術、技能專家培養提升專職培訓師的操作技能；采取“送出去”的方式，安排專職培訓師到生產崗位鍛煉，增強現場經驗和實踐能力。組織開展技能比武、課堂教學競賽、教案制作比賽等活動，促進培訓師業務技能和培訓能力的提升。同時，鼓勵專職培訓師參加技師資格鑒定，選拔技術技能骨干充實專職培訓師隊伍。
建立兼職培訓師選拔、激勵機制，每年開展一輪兼職培訓師遴選活動，根據人才培養與開發工作需要，由各分公司按規定條件和程序從本單位所屬員工中擇優選聘，兼職從事公司培訓教學、實訓指導、培訓項目開發、培訓資源建設等相關工作。
除此之外，還要健全企業內部培訓師資庫，每年選拔一定數量的技術技能骨干到培訓中心擔任培訓師，促進核心技能傳承。
明確職責，建立企業內部培訓師管理體制
在公司的統一領導下，企業內部培訓師隊伍建設工作實行統籌規劃、分級管理、分工協作、共同建設的管理體制。公司人力資源部是歸口管理部門，負責制定內部培訓師隊伍管理制度；組織公司層面培訓師的選聘與管理；建立公司層面培訓師資庫和統一調配等工作。
分公司人力資源部要貫徹落實上級單位培訓師隊伍建設的有關規定，以及制定本單位培訓師隊伍建設的具體方法。同時，還要負責本單位培訓師的選聘與管理，以及向網省公司推薦優秀培訓師人選。
除人力資源部外，各專業職能部門也要積極配合，推薦本專業范圍內優秀的培訓師人選，協助進行本專業培訓師的選拔工作。同時，積極推薦本部門優秀員工擔任兼職培訓師，并為培訓教學工作提供便利條件。
培訓中心的主要職責是，編制企業內部培訓師的需求計劃及任務書，負責培訓師授課效果和工作效果的評價。協助做好企業內部培訓師的選聘，并主持日常管理工作。同時，負責培訓師授課技能的培訓工作；組織培訓師開展教研活動；維護培訓師資庫等。
各部門的協助只是外因，最關鍵因素還在培訓師身上。企業內部培訓師要認真執行、落實本單位及上級單位下達的培訓教學任務，積極探索創新培訓方式方法，加強業務學習，不斷提高授課技能。同時，還要定期參加培訓機構組織的教研活動，提出培訓工作改進建議，積極參加培訓項目開發、培訓教材和培訓設施建設工作。
企業內部培訓師制度推行之初，公司很多基層單位不夠重視，認為生產才是第一位，專業骨干在生產一線發揮的作用更大。甚至，一些專業骨干也認為自己在生產一線更能體現價值，臨時擔任項目制培訓師還能接受，長期離崗到培訓中心擔任周期制培訓師就很難接受了。面對諸多不理解，公司領導強調“人才是第一生產力”，一方面下指標要求基層單位推選優秀人才到培訓中心任教，另一方面要求培訓中心精心安排并發揮好專、兼職培訓師的作用。經過實踐，專、兼職培訓師在授課技能培訓、參與教學研究開發、教材編寫、培訓設備設施建設、培訓教學、競賽集訓、技能鑒定等方面，都取得了優秀的教學成果。他們將自己的知識、技術技能以及工作經驗梳理和總結提煉，充分應用于教學工作之中，得到了培訓學員和送培單位的普遍好評。
實踐表明，“內部人培養內部人”可使教學目標明確、針對性強。優秀專家的技術技能和豐富經驗，可使學員的技術技能和現場問題處理能力得到快速提高。同時，在授課過程中，專、兼職培訓師通過對專業知識技能的梳理、多年經驗的總結，自身也提高了很多，有的寫出了高質量論文，有的出版了專業教材，收獲頗豐。
加強激勵，推進兼職培訓師的選聘和使用
對于任何企業來說，擁有一支結構合理、管理到位、技術精湛、經驗豐富的員工隊伍，哪怕缺少資金和設備，也可以很快發展壯大。由此可見員工培訓工作有多么重要。員工培訓工作，僅靠專家骨干而不靠培訓師可行嗎？答案是否定的。各個專業的專家骨干雖然技術精湛、經驗豐富，但是他們卻沒有培訓意識，公司也沒有要求他們總結自己的知識、專業技術技能和經驗，將之傳授給其他員工。這一點，是最為致命的缺陷。因此，企業必須建立內部培訓師隊伍。為此，自2005年開始，公司就著力構建企業內部培訓師激勵機制。在一系列激勵措施的引導下，公司員工踴躍報名，積極參與培訓師選聘活動。
不過，只有符合培訓師基本條件的優秀員工，才能真正成為企業內部培訓師。
企業內部培訓師的基本條件是：具有良好的職業道德，熱愛培訓工作，身體健康；具有所從事專業扎實的理論基礎和豐富的實踐經驗，以及專業的技術技能或者管理特長；具有較好語言表達能力，具備傳授知識、經驗或者輔導他人操作實踐的能力；具有一定的計算機應用能力；具有中級及以上專業技術資格，或者技師及以上職業資格，并具有五年以上工作經驗。對于能力和業績特別突出的員工，可適當放寬選聘標準。
由人力資源部、專業職能部門和培訓機構相關人員組成企業內部培訓師選聘工作小組， 專職負責選聘工作。選聘工作一般按照個人自愿申報、組織推薦、擇優選聘的程序進行。選聘主要對申報人員的授課能力、教學經歷、業務水平、工作業績等方面進行評價，評價方式一般包括材料審查和試講兩個環節。綜合評價合格的，可聘為公司企業內部培訓師。
企業內部培訓師承擔公司系統內培訓教學任務期間，工資、獎金、津貼及福利待遇按原崗位保持不變，任課期間的交通費和住宿費由培訓單位承擔。培訓師承擔培訓教學任務，按照培訓教學的工作量，由培訓單位給予一定數額的津貼。對企業內部培訓師進行項目、年度考核，項目考核由培訓機構負責，年度考核由單位人力資源部負責。根據考核結果，對業績特別優秀的內部培訓師，由各單位定期進行表彰，并給予一定的物質獎勵。
在培訓中心任教期間，所在單位要保留培訓師原工作崗位。任職期滿，對于考核良好及以上的培訓師，所在單位要對其工作從優安排，確保不低于原工作崗位待遇。任職期滿后的工作安排情況，要報上級單位人力資源部備案。培訓師的人才培養工作業績，將成為遴選公司優秀專家人才的重要依據。同時，公司優秀專家人才，也必須完成一定數量的培訓任務。
探索研究，提升企業內部培訓師的教學能力
開發企業內部培訓師培訓方案
一名優秀培訓師，需要具備豐富的專業知識、嚴謹的治學態度和良好的教學技能。可是，大多數來自生產一線的兼職教師，最缺乏的是教學技能。這種情況，亟待解決。
2009年，公司培訓中心組織多名專職培訓師開展“企業培訓師職業能力培訓方案”的研究，借鑒國際先進人力資源管理理論，吸取了多種關于能力模型建設、職業能力開發的先進理念，結合公司實際工作需要，對企業內部培訓師培訓工作進行了創新和改進。遵循“能力必備”原則，公司從工作域及工作要項分析入手，提煉形成了企業培訓師職業三個級別行為能力標準，設計了服務于企業培訓師職業能力提升的培訓單元、培訓模塊課程庫以及培訓實施進程表。
企業培訓師的職業能力分為：培訓職業專業知識和技能、培訓師基本知識和技能、培訓教學能力、培訓綜合能力和職業素養五大類。這些能力，界定形成企業培訓師職業一、二、三級職業能力標準 ，其中二級職業能力涵蓋三級，一級職業能力涵蓋二、三級。
三級企業培訓師的行為表現是具備成人教育心理基本理論，能在指導下進行培訓教學設計，掌握理論、實訓課程教學方法和PPT課件制作。語言表達能力較強，能夠獨立完成企業培訓的授課工作任務，培訓效果較好。
二級企業培訓師的行為表現是熟悉成人教育規律和方法，掌握成人學習心理特點，具備現代企業培訓理念。能獨立進行培訓教學設計，掌握理論、實訓課程教學方法和技巧。了解多媒體課件、網絡課件的設計制作方法，能編寫多媒體課件、網絡課件腳本。語言表達能力強，培訓質量高、效果好。同時，能參與培訓項目開發、評估及質量管理。
一級企業培訓師的行為表現是培訓教學能力強，具備獨特的培訓教學方法和風格。能夠獨立完成企業培訓教學實施中的工作、培訓項目設計開發，能組織大型綜合演練方案設計和實施。同進，還能夠組織開展培訓項目評估及課題研究工作。
基于上述界定，公司將培訓師五大類中的11個小類和39個能力項進行了職業能力分解，編制成培訓單元組成表，并編寫培訓科目指導書。同時，依據“企業培訓師職業能力培訓方案”開發相應的培訓教材和考核題庫。這些，為企業內部培訓師的培養、考核奠定了扎實的基礎。
開展企業培訓師培訓、考核及認證工作
公司制定了培訓師任職資格標準和相應的考核認證標準，采用培訓、考核及綜合評估的方法，主要包括教學設計、教案編寫、課件制作、說課或講課、培訓項目開發、培訓評估方案設計、專題或論文答辯等。這其中，重點是培訓教學的效果和質量。最后，通過培訓、考核、評估認證，由公司人力資源部統一頒發相應級別的培訓師資格證書。
一腔激情；兩方選擇；三年磨練；誓要出頭；五項全能；六方笑臉；其實老實；把事做好； 就很滿足；十分熱情；千句祝福；萬望回信．
自我評價 工作積極認真，細心負責，熟練運用辦公自動化軟件，具有較好的內外協作能力，有八年以上工作經驗。善于在工作中提出問題、發現問題、解決問題，有較強的分析能力，對企業行政管理有較為豐富的經驗和獨到的見解。
自我評價 活潑開朗、樂觀向上、興趣廣泛；
適應力、感悟力強，能很快融入團隊；
勤奮好學，踏實肯干，動手能力強，認真負責，有很強的社會責任感；
堅毅不拔，吃苦耐勞，喜歡和勇于迎接新挑戰。
自我評價
生活中尊敬家人，養成良好的生活習慣和正派的作風。工作中服從領導安排，做事認真踏實，一步一個腳印的前進此外，對時間觀念十分重視。平時待人友好，與人相處十分融洽。
自我評價
國企大型工程6年現場技術員、5年技術管理科科長，后從事技術負責人、項目總工、項目經理及大型工程副總工程師工作，近幾年在國際工程監理單位、外資企業從事項目管理工作，主要負責土建方面的管理。
自我評價
本人工作認真.熱忱.責任心強，至真至誠，創新意識好，合作精神佳，本著集思廣益不斷進取的原則，為自己及集體努力工作，為未來創造更多的財富而不楔奮斗，只求一個可以發揮的空間！
自我評價
多年的工作經歷磨煉了我使我在不斷前進，對工作負責任是我的做事原則，帶領好團隊人員互相協作共同前進是我的策略，敢于創新是我發展的準繩，所以我相信自己有能力面對新的工作挑站！
自我評價 由于從事過人事行政和財務工作，積累了豐富的工作經驗。本人工作踏實，認真，具備分析能力，頭腦靈活、反應敏捷，能夠靈活處理工作中的突發事件。并且極富工作和團隊精神，我性格開朗，樂于與人溝通，具有良好的適應性和熟練的溝通技巧，能夠協助主管人員出色地完成各項工作。
自我評價
十年企業的管理經驗，熟練運用中國商法和經濟法法律、法規，避免公司因觸及法律盲區而遭到不當經濟制裁，能有效制定和落實各項管理制度和工作流程。具有多項技能，包括電腦辦公和管理，駕駛除大客車以外的所有車輛，擅長公司行政、人事和后勤管理。
自我評價
從事編輯工作三年，可獨立編寫各種稿件、文學作品、策劃案等。獨立編著有《英雄人物》、《中華詩詞名句鑒賞》、《堂吉訶德》、《西游記》、《府谷英華-府谷博物館陳列設計方案》、《張騫墓陳列設計方案》、《三秦明珠-金周至陳列策劃方案》等。
自我評價
務實，創新，求變。
知識全面，系統學習過中文、法律、財務管理、人力資源、銷售、公共關系學、會計學、管理學。
經驗豐富：先后于紡織、礦業、快速消費品、金融等行業實習工作，先后做過銷售，文職，咨詢，總經理助理等職，積累了豐富的行業經驗。
自我評價 1、有五年快速消費品行業管理和銷售經驗『徐福記；
2、熟悉行政部門各項工作的操作方法及技巧；
3、具備獨立開展工作能力；思路清晰，有敏銳的觀察和處理能力；
4、有良好的溝通技巧和較強的協調能力；語言表達能力強，親和力佳；
5、可獨擋一面，有超壓承受能力。
自我評價 熱情、性格開朗，樂觀向上、為人真誠坦率。有主見，積極進取。對工作嚴謹塌實，認真負責。有良好的心理素質和吃苦耐勞精神。能較快的適應各種工作環境，學習能力強能快速的熟悉并掌握工作的特點。
自我評價
有5年多的人事行政工作經驗，能初步組建人事行政工作體系，了解人力資源六大模塊，熟悉薪酬的核算，能熟練處理社會保險和住房公積金（有西安市養老保險和陜西省原行業企業養老保險雙重工作經驗）， 能吃苦耐勞、有團隊合作精神、有奉獻精神、能服從公司安排（能駐外出差）。
[試用期工資在1500元以下的企業請勿擾]
自我評價
具有近四年的咨詢銷售經驗，熟悉西安培訓市場(職前培訓和it培訓)。
具有近三年的職前培訓銷售團隊管理經驗，具備良好的團隊協調能力和領導素質。
熟練使用辦公自動化的各類軟件。
熟悉“展會營銷模式”以及營銷理念。
具有較強的邏輯思維能力，善于溝通和商務談判，能夠接受有挑戰性的工作任務。
自我評價 一、四年工作經驗，20萬平米現場施工管理經驗，2年主管經驗，對工程施工管理流程，現場施工管理及協調能力突出，精通cad制圖軟件，及辦公自動化。 二、能吃苦，組織能力、團隊精神突出，責任心強，對工作認真負責。
自我評價 本人具有良好的思想道德品質，敬業、務實、創新的實干精神，一向秉承誠懇、誠信的做人原則，勤勞肯干，能吃苦耐勞，勇于承擔責任。熟悉基本的經濟管理理論，富有創造性思維，能獨立完成工作，精力充沛，善于學習，有較強的進取心和團隊精神。
自我評價 本人性格開朗、活躍，樂觀向上，愛好廣泛，擁有較強的適應能力，并具有良好的身體素質。熟悉各種機動車輛的駕駛及保養，并與同事相處和睦、融洽。是一個認真負責，積極主動，善于團隊工作的人，具有很強的團隊意識；思維嚴謹、踏實肯干、責任心強；少說大話，多干實事，是我始終遵循的做事原則；銳意進取，不墨守成規。
自我評價 先后負責過中海金沙灣西區一期3棟33層住宅樓水、暖、消防管道安裝，及和黃觀瀾觀湖園二期別墅群水暖安裝工程。自參加工作，6個月提前轉正，10個月擔任技術主管。先后獲得五局青年優秀員工稱號及代表07級新員工參加五局第二屆百名知識青年座談會。
自我評價
工作積極認真，細心負責，熟練運用辦公自動化軟件，具有較好的內外協作能力，有八年以上工作經驗。善于在工作中提出問題、發現問題、解決問題，有較強的分析能力，對企業行政管理有較為豐富的經驗和獨到的見解。
自我評價 活潑開朗、樂觀向上、興趣廣泛；
適應力、感悟力強，能很快融入團隊；
勤奮好學，踏實肯干，動手能力強，認真負責，有很強的社會責任感；
撰寫人：___________
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xx年商管部樓層主管個人總結
我從xx年xx月加入xx商管部，擔任一樓主管，深感自己是一名最終端的經營者。主要職責是，維護整個一樓現場經營秩序的有序運行。具體日常工作內容，主要有員工規范管理，商品售后服務等。
半年來，在各位領導的關心，同事們的支持配合和員工的通力協作下，較好地履行了自己的工作職責，并成功把xx品牌服裝招商進場。基本完成了領導交辦的各項任務。
俗話說“隔行如隔山”。如何做好樓層主管，對我來說依然是一個全新的課題。為此，我要不斷學習，充實自我，做到干一行，愛一行，專一行，一方面要讀好無字之書。還要虛心向領導，同事，員工學習。學習他們的專業知識，工作方法，營銷技巧，為人處事藝術等。同時在日常生活中堅持“多看，多聽，多想，多做。”通過學習與實踐的有機結合，逐步提高自身理論和業務素質。
注重規范管理，提高員工整體素質。今年來，專柜的營業員調動頻繁，新員工對商場紀律和經營業務不夠熟悉的狀況。我在平時的工作中，加強了監督與執行力度。特別是一樓中廳的羽絨服專柜，營業員多數是臨時招來的，人員調動特別勤。這些新員工紀律意識淡薄，上班竄崗，吃東西，帶小孩現象時有發生。我從開始的提醒，到警告，最后的罰款來提高員工的紀律意識。使部分新員工較快地進入工作角色，養成良好的職業習慣，維護了商場的良好形象。
加強現場巡視，保證經營秩序良好。樓層主管的工作就是現場，工作內容非常具體，瑣碎的工作。這也就要自己有較強的責任心，保證經營現場對各種具體，瑣碎的工作當場進行解決。使營業秩序良好運行，給顧客提供一個方便，舒適的購空間。
堅持公正，合理，靈活對待商品投訴事件。商品存在的問題，要做到有章可依。即要維護消費者中良好口碑，同時盡可能做到商的理解與支持。在這半年中，我也處理過幾次投訴事件，基本上都能讓顧客和商協商解決成功。每次解決成功一次投訴，我的心里充滿成就感，自己的努力沒有白費。
各位領導，同事，xx年讓我依依不舍。在這半年里，曾流過辛勤的汗水，也流過淚水。正因為經驗了這點點滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長，進步著。在xx年的工作中，我將加強學習業務知識，進一步提高現場管理與自身的管理水平。多配合各柜組長及時將合理化信息和建議傳達商，提升商場的經營效率與經營形象。希望自己今后能快樂地工作，并在工作中找到的快樂！
當前，社會經濟快速發展，全球化的發展進程也不斷推進，我國企業迎來了新的發展時期，在面臨發展機遇的同時，也需要注意到還有很多問題亟待解決。這些問題都是關系到企業生存發展的，其中一個比較重要的問題就是實現企業經濟管理現代化的問題，是解決傳統企業管理中的弊端，使企業能夠在經濟發展的新形勢下快速進步，并實現持續化的發展，為社會發展進步提供優質服務。本文也就企業經濟管理現代化及其發展趨勢進行分析和研究。
關鍵詞：
經濟管理；現代化；發展趨勢
經濟行為的出現使的經濟管理也隨之而來，經濟發展與管理之間有著十分密切的聯系，二者是不可分割的整體，共同進步。現代化的經濟管理是社會發展的必然趨勢，各種經濟管理手段也逐漸增多，促進了生產力的發展與進步。傳統的經濟管理手段已經不能滿足現代化發展的實際需要，應在滿足經濟發展的基礎上實現現代化的經濟發展模式，逐步實現經濟管理的現代化，促進企業在競爭中占據優勢地位，能夠實現良好的經濟轉型。
一、經濟管理現代化概述
當前社會經濟快速發展，科學技術也不斷進步，經濟管理的現代化是企業發展必須要經歷的，經濟管理現代化能夠滿足社會生產力的不斷提升，也能夠促進企業經濟效益的順利實現，使企業的資金運轉率得到提升，實現更多的經濟效益。所謂經濟管理現代化就是為了能夠使社會經濟建設實現更好的發展，因此使用現代化的管理模式，并不斷促進經濟管理方式以及模式的發展。當前，我國的經濟管理體系不斷變化發展，滿足現代化管理的實際需要，能夠更好地服務于社會，促進社會經濟發展。在社會經濟不斷發展的同時，經濟管理也逐步朝著現代化、網絡化以及人性化的方向發展，經濟管理現代化已經成為人們關注的重要問題。經濟管理現代化是社會經濟發展的核心，經濟管理的現代化體系是其發展必須具備的條件和要素，經濟管理與現代化之間是密不可分的。經濟管理現代化主要包括以下內容。
1.經濟管理思想和企業組織現代化。
在經濟發展的過程中，需要有先進的管理思想以及組織。當前的經濟管理思想認識已經不再是傳統的單一的管理思想，逐步發展成為現代化的經濟管理思想，兼顧企業生產發展的目標，在經濟發展的同時也注重對環境產生的影響。開始認識到企業的經濟管理需要與企業的生產經營相適應，并滿足經濟發展的客觀需要。經濟管理活動需要與企業的管理理念、方法等相適應，并不斷完善管理組織。
2.管理方式以及手段的現代化。
企業開展管理工作主要是為了促進發展目標的順利實現，使經濟指標能夠歸入到經濟發展規律的活動中。科學技術的發展與進步也使得企業的現代化管理手段方式逐漸得到更新，經濟管理方式和手段能夠促進企業工作效率的提升。同時也應高效實用現代化的計算機技術、通信設備等，科學、技術的對經濟管理活動進行指揮與控制，使經濟管理的時效性得到提升。經濟管理現代化的實現與這些內容是密不可分的，需要全面認識、綜合管理，才能夠更好地為社會經濟發展服務。
3.經濟管理專業化、民主化。
企業效益的實現以及社會經濟的發展都離不開企業員工的積極性和創造性，這種積極性以及創造性發揮到何種程度其實是受到企業經濟管理中的民主化決策影響的，企業的民主化管理決策能夠促進員工工作積極性和主動性的提升，能夠對企業的各種意見、決策支持。社會經濟的發展也需要國家民主政策作為依托。企業的現代化管理中作為重要的就是實現人員的專業化管理。明確經濟管理的相關理論、法律知識等，促進企業實現積極的發展與進步。
二、現代企業經濟管理的現狀
企業的經濟管理效果對于企業的生存與發展是有著至關重要的影響的，因此需要高度關注和重視。但是目前一些企業由于受到經濟利益的誘惑，將企業產品的生產與銷售放在重要位置，忽視經濟管理的作用以及影響，這種做法的危害是極為嚴重的，如果發生經濟危機，企業的利潤就會出現嚴重的下滑，資金周轉出現問題，虧損現象嚴重，不利于企業的生存與發展。現階段，企業的經濟管理方式還存在著粗放型的管理模式，也就是通過增加投資等方式創造經濟效益，忽視先進的管理理念與方法，片面追求經濟效益的最大化，長時間使用這種經濟管理方式，企業無法與現代化的經濟環境相融合，經濟管理不能滿足社會發展的實際需要，使得企業在激烈的競爭中無法占據優勢地位，最終被淹沒在其中。與此同時，企業的經濟管理中的組織方式也比較落后，這是企業普遍存在的問題。企業的經濟管理體系中存在著交叉、重疊的問題，信息溝通不暢，企業管理者在決策時缺乏科學的依據，使得企業發展沒有科學的決策作為支撐。同時，管理模式單一，企業的經濟管理不能根據社會發展的實際需要對管理模式進行調整與完善，對產品、市場以及工藝等重視不夠，無法適應市場經濟的發展需要。此外，經濟管理制度的形式化比較嚴重，企業分工不明確，工作效率低，管理組織缺乏較強的適應性。企業管理者的水平也是影響經濟管理效果的重要因素之一。企業的管理與發展都離不開人才的努力與貢獻，當前，人才是企業發展和競爭的核心內容，企業如果沒有優秀的、高素質的人才作為支撐，是很難實現持續的發展與進步。優秀的企業中都是要有大量高素質人才作為支撐的，但是在實際的經營管理中，企業在經歷過一定的發展階段后，員工出現疲憊，出現了不思進取，工作缺乏積極性的現象，這對于企業的經濟管理以及發展是極為不利的，因此需要加強關注和重視。
三、企業經濟管理現代化的實現
要實現企業經濟管理現代化，需要做好兩方面的工作，一是需要遵照中國的實際國情，滿足中國特色的發展需要，二就是要積極借鑒和參考國外的先進管理經驗，促進企業經濟管理現代化的順利實現。
1.滿足中國國情，凸顯中國特色。
在我國的經濟發展中，區域經濟發展不平衡是十分明顯的特點，不同地區間的生產力也存在著一定的差異，也就使得經濟管理水平也存在不定差異，發展不平衡。由于受到我國各種條件因素等的限制，經濟發展以及管理效果也會受到一定的影響，因此企業在經濟管理時，就需要充分考慮我國當前發展的國情，從實際情況出發，創造出滿足我國國情，并且具有中國特色的現代化企業經濟管理模式。
2.積極借鑒國外的先進經驗。
在長期的企業經濟管理過程中，我國也積累了豐富的經濟管理經驗與方法，但是還有很多地方需要我們不斷地借鑒和學習。企業經濟管理現代化的實現需要與實踐經驗密切結合，不能全部否定前人的經驗，在學習和借鑒本國先進經驗的基礎上，也需要積極借鑒國外的先進經濟管理經驗和方式，實現本國與外國的有機結合，根據企業發展的實際情況，積極借鑒和吸收，促進經濟管理現代化的順利、高效實現。
四、經濟管理現代化的發展趨勢
1.管理理念發生變化。
當今社會經濟全球化的趨勢逐漸加強，企業的經濟管理理念也逐漸發生變化，傳統的、落后的管理理念逐步被淘汰，新的管理認識正在出現與發展。企業經濟管理理念的變化是企業經濟發展的重要推動力量。由于經濟管理理念的變化，使得企業的經濟管理現代化已經被放到企業管理的重要位置上，提高了對管理的認識和重視，將先進的管理技術和方法應用到經濟管理中，使經濟管理的積極作用得到充分的顯現。
2.人性化的管理思維。
企業經濟發展中，經濟管理發揮了很大的作用，科學、高效的管理是社會經濟發展中的重要內容。當前企業經濟管理中過分注重速度和經濟效益，忽視人作為企業生產發展的重要因素。在新形勢下，企業需要樹立以人為本的管理思維，在生產工作過程中注重對員工的心理、生理的把握，并全面分析和研究，提高員工的工作積極性，實現多元化的溝通方式以及民主化管理方式，管理者需要掌握溝通技巧，在與員工的溝通過程中實現人性化的管理，保證員工能夠參與到企業決策中。民主化的管理使管理者與員工之間的關系更加明確，對傳統經濟發展中的缺陷進行彌補，使工作人員更好的投入到企業發展過程中，為企業創造更大的經濟效益。
3.完善經濟管理體系。
在企業經濟管理體系建設中，需要認識到現代化的發展對于企業發展的影響，并以此進行科學的經濟管理體系建設。企業需要對經濟管理的具體情況進行分析和研究，轉變傳統管理理念，明確在新形勢下，怎樣明確現代化的經濟管理體系，促進企業經濟管理結構的優化，使現代化的經濟管理體系真正發揮出作用和效果。在企業的現代化經濟管理體系建設中，不僅要尊重政府部門的規定，還需要遵循市場經濟發展的需要，從社會發展的實際情況進行分析，找到二者的切合點，從而促進企業現代化經濟管理水平以及效果的順利實現。
4.扁平化的組織結構。
傳統的企業組織結構是呈現金字塔形狀的，自上而下傳達命令，管理職能作為權威的基礎，管理原則也是保證權威的手段，管理者與被管理者之間的界限是明確的，是管理與服從的關系，個人需要服從集體，下級要服從上級，這種組織結構中嚴重制約了個人的主觀能動作用。當前知識經濟時代到來，在企業管理中應注重員工的參與，從而最大限度的發揮員工的積極性和主動性，實現員工自我管理的網絡組織，也就是要努力激發員工中能夠自我控制人才的積極性和主動性，結構上分散但是由于技術以及信息的原因又密切聯系，反應速度能力快，合作意識和創造性比較強的組織形式，由于管理層次的減少，這種組織形式呈現出扁平狀。
5.注重團隊協作。
企業經營發展過程中，團隊協作是必不可少的，企業發展過程中，團隊協作意識和精神的培養是極為重要的內容。在現代化的經濟管理過程中，團隊協作所創造出的價值永遠是巨大的，因此在經濟管理過程中，需要鼓勵和支持團隊協作，充分發揮管理者和實施者的優勢作用，促進效益的最大化，實現發展目標。利用任務將團隊凝聚在一起，并保證團隊人員之間的平等，使每一位成員都能夠積極的參與到任務中，貢獻自己的知識與價值，使企業的任務能夠順利實現。企業團隊協作精神和意識的培養，滿足企業經濟管理現代化的需要，并能夠促進其實現更好的發展與進步。
6.將客戶作為管理的核心。
以往的經濟管理中，管理的核心內容主要是技術和生產者。隨著市場經濟以及競爭的不斷強化，經濟管理應朝著客戶為核心的形式轉變。市場的激烈競爭使得消費者的需要成為市場變化的重要影響因素，形成以消費者為主導的買方市場，買方市場的形成需要企業組織努力創造價值，最終實現其發展目的。在此過程中，企業以及組織之間會出現激烈的競爭，當前社會以及市場經濟不斷發展，競爭性增強，很難再有企業長生不衰的現象，這就使得消費者成為企業組織的核心內容，以消費者為導向，實現價值的創造。
五、結語
現階段，經濟管理現代化是社會以及時展的必然趨勢，企業應努力提高對企業經濟管理現代化認識和重視，明確經濟管理現代化的實際情況，改掉存在的問題，根據企業發展的實際情況，采用積極、科學的手段和措施促進經濟管理現代化水平的提升，充分發揮經濟管理職能，使企業能夠在激烈的市場競爭中實現巨大的進步。
作者：苗桃葉 單位：鐙口揚水灌區管理局
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關鍵詞：企業員工；管理；技巧
中圖分類號：C29 文獻標識碼：A 文章編號：
一、企業員工管理共同特點
對于我國企業員工來說，每個人的職業生涯是其一生最寶貴的物質財富和人生閱歷，工作既是其物質財富的主要保障，也是實現其人生社會價值和獲得個人心理滿足的主要保障源。對于大多數企業來說，員工的綜合技能、業績表現、忠誠企業是影響企業的生存和發展的重要因素，而企業良好的員工管理則是保障員工穩定的制勝法寶。
員工管理是企業整個人力資源管控體系中最重要的環節，企業管理者和人力資源管理人員，通過實施各項人力資源管理行為，調節企業與員工之間、員工與員工之間的相互影響和縱向橫向關紐帶，以便更好地實現共同認知的企業愿景。具體來講，員工管理是企業和員工的縱向交流溝通管理，這種溝通通常采用正向激勵性的、非強制性的手段，用以最大限度提高員工積極性和貢獻度,主動支持組織實現目標任務。可見，員工管理具有非常鮮明的動態性和正向反饋特性。良性的條件促進和鞏固企業與員工雙方的紐帶聯系，不良的條件分化瓦解企業和員工雙方締結的聯系。
二、企業員工管理基本問題
企業在我國經濟社會中一直扮演著十分重要的角色，隨著改革開放的不斷深入，大量外資企業相繼進入我國，其人本化管理理念直接影響和沖擊到我國長期以來固有的企業管理理念變革。從變革中可以清晰的看出，我國一些企業不能實現長期持續穩固發展的原因很多,但其員工管理不善是其主要因素。人際關系的不和諧、不信任，使員工之間內耗大，給企業帶來巨大的損失，而良好的員工管理使員工從心理和情感上獲得尊重、滿足和快樂，有利于提升其工作意愿和積極性，更有利于確保企業戰略目標的有效落實。
我國從2004年就把“以人為本”作為國策，隨著建設和諧社會理念的深入推進，使企業不僅面臨來自國內同業的競爭，而且也受到來自國際上先進企業員工管理方式的沖擊。因此，企業能否最大限度吸引并留住最優秀的員工，成了決定企業成敗的關鍵問題。通過對我國企業員工管理實際調查摸索，依據大量文獻和案例的分析，初步形成了對我國企業員工管理中存在不足和問題的認同。
三、加強企業員工管理的措施
3.1建立合理的管理體制
建立科學合理的人事管理體制需要遵循四條人事原則。這四條人事原則是：“宏觀統一管理原則”、“橫向分類管理原則”、“縱向分層管理原則”、“治事管人搞合原則”。企業實行科學管理，一定要建立現代企業的管理制度。現代企業制度的基本特征是產權清晰，權責明確、政企分開、管理科學，這幾方面是一個有機聯系的整體，必須全面理解和貫徹。企業要形成良性的發展機制，必須成為注重經濟效益、追求資產保值增值的法人實體和市場主體，成為對市場需求信號和國家調控政策反應靈敏的生產者和經營者，成為具有活力的市場競爭者和風險承擔者。
3.2考勤考評細分量化，責任到人
良好的企業績效評價系統和員工績效考核系統可以支撐企業持續產生高績效，保證企業長期發展。關鍵績效指標法KPIKPI法符合一個重要的管理原理--“八二原理”。在一個企業的價值創造過程中，存在著“80/20”的規律，即20%的骨干人員創造企業80%的價值；而且在每一位員工身上“八二原理”同樣適用，即80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業績評價的重心。制定嚴謹考核機制，如何建立科學合理的人事管理體制，這是人事制度改革的首要問題。人事管理體制改革的核心內容是如何科學地設置人事機構和劃分權限，解決這一問題的關鍵是找到科學地設置人事機構和劃分權限的原則并將這些原則具體化，也就是要根據這些人事原則并考慮我國的國情來建立我國的人事管理體制。
3.3引入創新管理機制
目前，我國的多數民營企業還存在著規模小、員工素質低，還不能實現依靠人力資源優勢來優化配置企業的另其他資源。企業不只是依靠設備的先進、技術的領先，而且要依靠高素質的勞動者。現代經濟的競爭將是培養高素質的人力資源的競爭，提高企業內在素質，說到底還是要提高人的素質。企業規模、環境、裝備水平以及產品檔次和質量的內在差異，實質反映的是人民營企業必須形成科學、合理的企業領導體制和組織制度，構建一套有效的激勵和約束機制，真正做到經營者無能上能下，人員能進能出，收入能增能減，充分挖掘人力資源潛力，最大限度地激勵和調動企業員工的積極性和創造性。
3.4加強人才引進的經營機制
在引進人才方面，盡量做到發揮人才優勢人盡其才。把人才優勢轉化為科技優勢。建設科技強國，必須形成人才優先發展的戰略布局，這個戰略布局先是強調人才資源優先開發，把人才資源優勢盡快轉化為經濟發展方式，繼而轉變、實現科學發展的根本動力。要大力加強能力建設的項目，加大教育投入的資金，實現人才資源的可持續開發戰略。特別要優先開發例如重點發展領域的緊缺人才，高層次科技創新人才、企業高技能人才等重點人才資源。其次是人才結構要優先調整。“十二五”期間人才結構要適應經濟社會發展的需要，要圍繞經濟發展方式轉變，通過產業結構調整來優化人才的培養結構，素質結構和分布結構。
3.5形成良好企業文化氛圍
（一）樹立新主人翁精神，建立主人翁思想，激發工作熱情
要實現新主人翁精神，我們必須要有把別人的經驗和知識技能據為已有的強烈愿望。新主人翁精神的核心在于把自己的崗位當作一個股份公司。這個股份公司有兩個股東，一個方面是企業，一個方面就是該崗位的員工。不同的是，大股東即企業投入的是貨幣，期待的回報也是以貨幣體現的利潤，而小股東即總經理即員工投入的是人力資本，回報的也是人力資本。它以知識、技能和經驗為體現的。也就是說，從這個理論上來看，新主人翁精神對于激勵員工，正面引導員工有著積極的作用。企業投資回報的是利潤，而員工投資回報的是知識、技能和經驗。
（二）抓好員工素質情感的培養
員工要有謙虛好學之心。無論我們的知識如何，一個不謙虛的人是很難真正用心去學習。無論是誰都應該具備這種謙虛的美德，這是好學之心的基礎。要有一顆謙虛好學之心，身邊總有許多優秀的人，而這些優秀的人身上總有我們身上沒有的優點，我們可以通過向他們學習以達取其長補已短的目的，他們會讓我們少走許多彎路，從而在職場中能夠較快進入角色，獲得成長。
員工要有挫而愈艱之心。我們都知道職場是金，需要我們淘，許多工作經驗、知識與技能是靠平時積累下來的，是在各種失敗或者失誤中總結出來，是自己在無數次的批評與自我批評中悟出來的。
員工要有榮辱羞恥之心。人沒有榮辱羞恥之心就不會知錯就改，就不會上進，愈是破罐子破摔的人越不可能成為“主人”，也不可能修煉成新主人精神。因此，人還是要有一種精神和氣質，才能不會一而再再而三地犯錯誤，才會下定決心把事情做得更好，才會不斷總結失敗的教訓和成功的經驗，因此獲得成長和成功。
擺正心態，樹立自信
西方有智者說過，你改變不了客觀，但可以改變主觀；你改變不了環境，但可以改變心境；你改變不了他人，但可以改變自己；你改變不了事實，但可以改變態度；你改變不了過去，但可以改變現在；你不能控制他人，但可以掌控自己。心態決定狀態，職業規劃的第一步就是幫助員工正視客服顧問這份職業，并且建立自信，掃除消極心態。
有人將客服顧問等同于接線員、流水操作員等簡單的機械工作，但我認為客服顧問顯然在企業中承擔了更為重要的責任，包括幫助客戶了解公司產品、推廣公司業務、解決客戶個性化需求、提供專業化建議等，是企業對外聯絡的重要形象窗口。
因此在員工進入呼叫中心的第一天，我們就準備了客服手冊，幫助他們了解掌握客服顧問的四要素：一是聆聽能力。作為通過電話與客戶溝通的崗位，首先要學會從聆聽中了解客戶的需求，也是為客戶服務的第一步。二是語言溝通能力。在無法通過表情和肢體語言來加強感染力的情況下，如何將自己的想法正確傳達給客戶并能讓客戶滿意地接受，這比任何一個職業更需要語言溝通的技巧。三是分析判斷能力。不同客戶詢問同一個問題，想要得到的服務信息卻不一定相同。如客戶同樣來電詢問余額，有的客戶可能想知道充值的錢是否到賬，有的客戶可能想知道我的賬單扣費是否存在問題。客服顧問就需要能夠從客戶信息和語氣中迅速判斷來電目的，并通過進一步引導和詢問來解決客戶問題。四是情緒掌控能力。做客服顧問有壓力嗎？有，當然有，但這個職業要求我們學會站在客戶的角度思考問題，及時調節把控自我情緒，保持熱情的服務態度。
在呼叫中心還會碰到一個有趣的問題，那就是部分客服顧問缺乏自信和競爭意識，這個問題在班長競聘上尤為凸顯。作為勞動密集型企業，幾乎每15位客服顧問就需要建立一個班長崗位，對基層管理崗的需求量是很大的。但從多次現場公開競聘情況來看，許多平時表現良好的客服顧問甚至沒有報名參與。事后通過私下溝通，了解到雖然他們也有升職的美好愿景，但總認為自己“還不行”或害怕失敗而沒有勇氣競爭，表現出缺乏自信的典型心態。為了幫助他們改變消極心態，我們一是經常開展心理輔導，了解并消除他們的顧慮和心理負擔，幫助他們戰勝恐懼心理；二是采取適當的提拔和重用，如提攜他們成為班組中的輔助，協助班長管理班組，吸取充分的管理經驗，進一步建立自信；三是組織戶外拓展活動，鍛煉勇于嘗試、敢于失敗的精神，體驗最終成功的喜悅。經過企業的磨練和培養，當客服顧問擁有正確的心態之時，就一定不會僅局限和滿足于現狀，而是會向更高層次的崗位謀求發展。
為了提高員工的自信心，我們建議給員工提供7個小技巧：1、挑前排工作位置就坐；2、練習正視別人；3、加快走路速度；4、練習當眾發言；5、咧嘴大笑；6、對自己用肯定的語氣，消除自卑感；7、發掘與培養興趣，做自己擅長、喜歡的事。
只有用快樂的心態面對工作，才會體會工作為我們帶來的快樂。
明確目標，賦予行動
就如同上述班長競聘的例子，這固然是缺乏自信的表現，但它同時也暴露了員工對職業發展缺乏目標、不求進取、固步自封的思想。一份哈佛的調研結果顯示：在調查人群中27%沒有目標的人和60%目標模糊不明確的人在多年以后的生活沒有任何變化，仍屬于社會的底層；10%有清晰短期目標的人改變了一些目前的現狀，但變化不大；3%有清晰長期目標的人往往實現了目標，最終成就理想。
不想當將軍的士兵不是好士兵，我們需要引導員工樹立明確的晉升目標并以此為源動力，努力獲取這個目標所需具備的技能和經驗，從而得到自我能力的提升。
作為客服顧問，主要有三條較為清晰的發展路線：一是資深前臺崗位，如高級客服顧問、3G專家顧問等，這類崗位要求員工具有豐富的服務經驗和服務技巧，幫助客戶快速在線辦理各類業務；二是技術類崗位，如培訓師、疑難處理專家、采編員等崗位，這類崗位要求員工有堅實的技能修養，精通公司各類業務，處理各類疑難問題，為熱線培養優秀人才，為熱線運營提供強有力的后臺支撐；三是管理類崗位，如班組長、值班長等，這類崗位要求員工擅于團隊建設，挖掘成員潛能，并使他們在適合的崗位上各展所長。其他諸如質檢員、數據分析等崗位，也并不是說客服顧問無法觸及，相反，有充分客戶服務經驗的員工才更容易發現呼叫中心運營過程中出現的問題并提供解決方案。因此只要確定了發展目標并為之奮斗，就有達成的希望。
有了目標，就應該賦予行動。美國某公司的經理在一次展銷會上請與會者站起來，看看自己的座椅下有什么東西。結果每個人都在自己的座椅下發現了錢，少則一枚硬幣，多則上百美元。這位經理說：“這些錢都歸你們了，但你們知道這是為什么嗎？”沒有人回答。這位經理說，“我只不過想告訴你們一個最容易被大家忽視甚至忘掉的道理：坐著不動是永遠也賺不到錢的！職業晉升也是一樣的道理。”
在這方面，上海聯通10010客服熱線對于每位員工都提供了充分的職業發展平臺，隨著工作經驗、業務知識、服務水平的提升，員工可以通過參加比賽、競聘、每年的職級評估評優等多種方式一步一步邁向職業成功。在這里只要你足夠努力、足夠優秀，都會給予晉升的機會。
堅持不懈，實現價值
有的客服顧問會問：“我努力了，努力了很久，為什么目標還是離我那么遠？！”不如讓我們來看看山田本一的故事。
山田本一是日本馬拉松選手，在1984年的東京國際馬拉松邀請賽上奪得了世界冠軍。有人問他，“你憑什么取勝？”他只說了這么一句話：“憑智慧戰勝對手。”到底是什么“智慧”？當時許多人都認為這個偶然跑到前面的矮個子選手是在故弄玄虛。馬拉松賽是體力和耐力的運動，只要身體素質好又有耐性就有望奪冠，爆發力和速度都還在其次，說用智慧取勝確實有點勉強。10年后這個謎才終于解開，他在自傳中說道：“起初，我把我的目標定在40多公里外終點線上的那面旗幟上，結果我跑到十幾公里時就疲憊不堪了，我被前面那段遙遠的路程給嚇倒了。后來，每次比賽前我都要乘車把比賽的線路仔細地看一遍，并把沿途比較醒目的標志給畫下來，比如第一個標志是銀行，第二個標志是一顆大樹……這樣一直畫到賽程的終點。40多公里的賽程，就被我分解成這么幾個小目標輕松地跑完了。”
山田本一所說的勝利的“智慧”在心理學上被稱為“連鎖塑造”。就是指通過小步驟反饋來實現大的目標，也就是說首先要把目標分成幾個小目標，每完成一個小目標就要進行反饋或強化，最終達到最后的大目標。
那么，讓我們在職業規劃中也來運用一下“連鎖塑造”，為客服顧問分解目標并制定詳細的發展計劃。例如：客服顧問小張的職業規劃是成為班長，他想要達成目標的時限為3年。首先他需要知道作為班長需要哪些條件以及他離這些條件的距離有多遠，然后我們把3年分為3個長期目標：第一年成為合格客服顧問，打好扎實的業務基礎；第二年成為優秀客服顧問，掌握良好的溝通、協調能力；第三年成為班長輔助，協助管理班組，提高管理能力和應變能力等等。再把最近一年的長期目標分解為兩個為期半年的中期目標：上半年熟練掌握移動業務；下半年掌握數固業務，成為全業務技能型的客服顧問。最后把最近的半年依次分解為每月、每周、每天的短期目標。只要小張不求快、不貪多、不放棄，每天前進一小步，他就能清晰感受到每天向目標靠近的快樂，三年后，他一定能夠實現自己的夢想。
建立平臺，實現規劃
上海聯通10010客服呼叫中心注重對員工培養模式的不斷拓展與深化，并通過提供個性化的發展舞臺幫助員工一步步實現職業規劃。
首先我們著手改善新人培訓機制：一是縮短新員工崗前培訓的周期，并且在理論培訓階段納入案例分析指導，促進培訓質量的提升，使新員工更早地接觸與適應新的工作環境；二是改變新員工傳統上線方式，設立新人班，改善原先新員工進入成熟班組后無法馬上適應工作節奏而產生的抗拒心態，為新員工提供良好的學習適應氛圍，并采用新人成長指標，以每兩周為周期衡量新員工的進步趨勢，循序漸進地增強新員工勝任信心；三是增設強化培訓期，在新員工上線后一個月組織集中培訓，課程內容以實操演練為主并適當輔以挫折培訓，形成培訓效果的雙向反饋機制，有效增強新員工的實戰經驗，加快新員工對客服顧問行業的理解與適應。
其次是強化在崗培訓體制，從員工的工作年限和服務對象兩個維度對培訓進行層次與重點的劃分，在全技能普及培訓的基礎上結合員工特點和缺失，增設以業務提升和專項技能為主的專題課程，幫助客服有針對性地提高自身服務能力。
【關鍵詞】物流 物流人才 人才戰略
信息、技術和知識是構成現代物流企業核心競爭力的關鍵因素,而人是信息、技術和知識的主要載體。只有擁有優秀的人才,才能實現企業的長遠發展。因此,實施人才戰略是物流企業實現跨越式發展的重要戰略之一。分析和總結世界知名物流企業人才發展戰略,對促進我國物流企業的發展具有一定的借鑒意義。
一、成熟的人才選用制度
1、務實的選才標準
物流業屬勞動密集型和技術密集型相結合的產業,既需要高級物流管理人才統籌規劃,也需要中層物流人員的技術革新,更離不開一線物流人員的實際操作。在人才的選擇標準上,世界知名物流企業既有共同的地方,也有自己的獨特之處。
(1)重視員工素質
優秀人才可以從專業、工作背景、學歷等方面比較容易地做出判斷,但最優秀的人才未必是最適合這個公司的。“發現優秀的,找到合適的”是TNT招聘人員的準則。對應聘者的“硬件”進行考核時,也需要關心這些優秀人才是否能很好地融入公司文化、適應公司環境,從而最大限度地發揮個人的才干。在選擇人才方面,中外運敦豪有著自己的標準。除了在職業素養方面要具備專業知識,熟悉中國市場、有實際操作經驗、性格、待人處事態度、學習能力、分析問題能力以及創新思維能力和領導力,還有對工作的熱忱都是考量人才的重要標準。
(2)不唯學歷或經驗
高學歷、名校背景……已經是很多公司在招人時直言不諱的門檻。而UPS總裁吉姆?凱利的經歷則告訴人們:在成功之路上,學歷絕對不是扼住你咽喉的黑手,從普通外遞員到公司總裁,絕對不是一個夢。UPS現有的很多高層人員在進入公司之前,并不具備大學學歷,但是通過公司的許多政策,這些員工都實現了自己的夢想。UPS的一個關鍵舉措是雇用大量沒有經驗的學生,而且是尚未畢業的大學生。通過錄用一名19歲的大學生從事兼職工作或在假期幫忙,UPS的管理者從中可以發現大量潛在的長期員工。
(3)注重創新精神
創新是企業生存和發展的靈魂。物流行業也需要創新。以UPS的電子簽收板為例,它就是UPS人在長期實踐中的創意。使用過UPS遞送系統的人一定會對其電子郵包簽收方式印象深刻。因為客戶在簽收包裹或文件時,使用的不是紙和筆,而是通過UPS遞送人員手中的手提電腦及電子筆進行簽收。而這臺手提電腦與公司的主機是聯網的,郵件簽收完畢后,客戶的簽名將在DIAD系統中數字化。同時客戶可以通過UPS網站查詢貨物的狀況。除了電子簽收板,UPS人在細節方面的創意可能也超乎你的想象。比如公司規定,外務員送貨時鑰匙要掛在左手的小指上,因為這樣的話,開關車門可以節省兩秒鐘的時間。
2、多樣化的選才渠道
(1)重視人才的內部培養和選拔
在中遠集團,從中層正職到業務主管,從行政業務部門到綜合管理部門,從公司本部到下屬企業,一旦出現崗位空缺或新設崗位,中遠散運人力資源管理部門就在內部網等媒介公開競聘公告,符合條件的員工都可以根據自身條件、能力和意愿填報《競聘申請書》。UPS也認為,逐級晉升上來的管理人員更有責任感,與公司更合拍,并且更有經驗,這些品質將會深化企業關于道德和誠實的文化。他們將這視為將UPS的傳統不間斷的代代相傳的一種途徑。基于這種由內部晉升的價值觀,公司從不鼓勵主管從企業外部招聘經理。
(2)借助外聘
TNT通常選擇傳統和創新相結合的方式進行招聘,主要通過招聘網站、報紙、獵頭和校園招聘等方式。值得一提的是,TNT還進行過一種新穎的招聘方式――電視招聘,就是通過一系列精心策劃的節目來測試應聘者的素質和能力。比如與中央電視臺《絕對挑戰》欄目合作進行客戶服務管理培訓生的招聘。
3、科學的選才方法
(1)行為面試凸顯應聘者的真實才能
UPS在選用人才時通常行為面試來考核應聘者的真實水平,公司認為行為面試是表露知識和經驗的最實用技巧。有關行為的提問要求求職者舉例說明其過去行為,以證明是否具備相關能力。以客戶服務代表這個職位為例。向職位應征者提出的典型的行為問題包括:敘述你曾經必須不斷地回答客戶問題的情形;請舉例說明你曾無法向你的經理請示而須自己決定處理的一件棘手問題:說明你如何處理非生病原因造成的缺勤問題。這些問題迫使求職者提供真正令人信服的答案――所經歷過的真實行為。行為面試幾乎不可能編造,求職者很難在沒有準備的情況下編出能令人信服的虛假故事。在面試中,APL也傾向于從應聘者過去的實際經歷出發來了解候選人的情況。例如,與其詢問應聘者“你在壓力下如何反應”,不如直接讓他們列舉一個最近一次處理壓力的例子。在傾聽他們講述的過程中,能夠更深入地了解他們看待問題和解決問題的方式。
(2)筆試與面試相結合,多層次篩選
馬士基的招聘流程大致為:筆試、第一輪面試、第二輪面試。筆試部分跟公務員考試有些類似。第一輪面試是與HR經理面談,都是一般性的問題,而第二輪面試則是跟部門經理面談,相對要專業些。DHL的招聘流程跟馬士基相似,但側重點有些不同。筆試主要是中英文翻譯,包括公司文化、理念、服務等內容,接著是上機考試,考Excel、Word,用E-mail給客戶回郵件等。面試一般也分兩輪進行。第一輪面試會安排角色扮演和集體討論,考核應聘者分析、解決問題的能力以及團隊協作。第二輪面試會與HR經理、部門經理面談。通過筆試與面試的層層考核,最終確定應聘人員是否符合公司的要求。
二、健全的人才使用與培養制度
1、完善的人才培養體系
國際化專業人才是企業的核心競爭力,而科學、完善的人才培養體系就是保持這一核心競爭力的堅強后盾。員工的工作能力如何培養,專業業務知識如何積累?這些都憑借企業系統化的保障。
(1)入職培訓
中外運敦豪的新員工在上崗之前,都要接受正規、嚴格的入職培訓。每個新員工會依次進入所有部門進行輪崗實習,以確保在正式上崗前對公司的所有業務環節都有直接的體驗,對所有專業知識都有了解。在TNT,公司會組織新進員工參觀公司的業務運作部門,例如操作口岸、分公司、汽車物流倉庫等,同時讓員工跟隨快遞車體驗遞送快件的整個過程。通過這種為期一天或兩天的參觀和體驗,使員工加深對TNT業務運作的了解,并為以后更好地融入TNT開創一個良好的開端。
(2)在職培訓
馬士基一直注重員工崗位培訓,公司認為員工在崗位中百分之七十的知識技能來自于工作崗位中;百分之二十的知識技能來自和同事的分享,相互學習;百分之十的知識技能來自課堂的培訓。基于此培訓理念,公司為畢業新生或者是有經驗的專業人員安排了完善的培訓。員工通過多樣化的培訓渠道得到具有針對性的培訓項目,從而會在期望時間之內掌握必要技能和達到培訓目標。同時,公司內部還為新進員工提供了導師計劃,通過資深員工的經驗分享來讓新員工快速融入公司。Global Campus(全球校園)是APL頗具人氣且成效顯著的網絡培訓項目。“全球校園”囊括了員工需要的諸多知識和技能,如APL的歷史、計算機操作軟件(如Word,Excel等)應用技巧、商務談判課程等等。每位員工只要坐在自己的電腦前,就能輕松進入“全球校園”,為自己在線充電。
2、重視員工職業發展規劃
UPS人才戰略的另一個要素是特別重視職業發展。公司每年都投入近3.8億美元用于培訓和培養員工。信息系統主管尼克?考斯代德(Nick Costides)解釋說:“我們投入大量時間進行一對一的交流,努力了解他們的目標和能力,然后努力找到適當的職位。我們投入了大量資金,以確保員工與企業同步發展。”結合接班人計劃,對員工職業發展的這些投資幫助公司保留了熟練的員工,同時始終為未來做好準備。中外運敦豪在人才培訓方面投入了很大的力量,僅在培訓方面的投入已占人工成本的4%。公司非常重視內部人員的培養,為員工搭建了系統化的培訓發展課程。近幾年來,平均每年每名員工接受超過平均50個小時的培訓時間。
三、完善的人才激勵制度
1、建立員工激勵制度
DHL擁有一套完善的員工激勵制度。企業對優秀員工的評選激勵是多層次、多角度的,從優秀雇員、優秀銷售員評選到優秀經理人評選;從季度獎到年度獎;從地區、全國獎勵到區域,乃至全球范圍的大獎,DHL的員工有很多機會的到企業的認可。值得一提的是,在亞太區,每年有6位來自中國的普通員工參加在亞洲某地頂級酒店舉辦的頒獎慶典,接過公司亞太區最高領導親自頒發的證書。通過完善的激勵制度,DHL讓員工充分體驗到公司對其價值的認可,享受認真投入的回報。
2、激勵方法多樣化
公司鼓勵員工持有公司股票,公司每一年都要根據上一年的利潤分給員工股份。現在擁有公司股份的有公司的管理層及美國、加拿大、波多黎各等部分國家的員工,在公司看來,UPS是屬于每個雇員的,每個員工對它都有所有權。公司早在1927年就推行員工認股,目前員工股占公司股份的三分之二,在UPS,老員工都持有公司股份。Fedex將公司表現和員工表現掛鉤。獎勵有好幾方面,內部各獎項設置主要包括:表現出色獎Bravo Zulu;五星獎Five Star Award;人道主義獎Humanitarian Award;服務獎Service Award。也通過績效評估,與薪水福利掛鉤。此外,還設有獎項如見義勇為獎、公益互動獎等,鼓勵員工貢獻社會。
四、富有特色的企業文化
1、重視溝通
Fedex公司順暢的溝通主要體現在公司每一年執行的SFA。“S”代表調查(Survey),“F”代表反饋(Feedback),“A”代表實行的步驟(Action)。SFA需要員工與他們的經理共同參與。通過調查可以了解公司目前的環境良好程度;通過反饋,員工、管理層直接見面,按照每一條的分數來確定公司內部哪個地方可以做得更好;反饋后,公司可以制定一些實際的行動來改善公司的操作環境。這個自我完善系統每一年都執行,每一年都落實改善了很多地方。中外運敦豪則通過內部刊物、短信等溝通渠道,減少溝通層級,從而提高與員工的溝通效率。
2、營造公平工作環境
聯邦快遞公司設有“員工公平對待條例”,員工受到處分如覺得不合理,可以在7天以內投訴到他上司的上司,上司的上司要在7天內開一個“法庭”來判定員工對還是經理對,如果員工還是不滿意,還可以繼續往上告,確保員工得到公平的對待。
【參考文獻】
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